高校數(shù)字圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的決策支持系統(tǒng)研究

張香艷

（信陽師范學(xué)院圖書館，河南信陽　464000）

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高校數(shù)字圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的決策支持系統(tǒng)研究

張香艷

（信陽師范學(xué)院圖書館，河南信陽464000）

摘要：受惠于網(wǎng)絡(luò)，高校數(shù)字圖書館能夠?yàn)榻虒W(xué)、學(xué)習(xí)和研究活動(dòng)提供強(qiáng)有力的支持。越來越多的人使用高校數(shù)字圖書館。高校數(shù)字圖書館應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使讀者滿意。本文的研究目的是，為高校數(shù)字圖書館的員工提供決策支持系統(tǒng)，促成他們的決策，以滿足讀者的需求，并增加用戶數(shù)量。

關(guān)鍵詞：高校數(shù)字圖書館質(zhì)量管理決策支持系統(tǒng)

一、背景

互聯(lián)網(wǎng)的興起使新信息資源的獲得更便利。在2008年時(shí)，web2.0技術(shù)的出現(xiàn)，使新興內(nèi)容提供者與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)（如報(bào)紙、雜志、電視、圖書和磁帶）能夠進(jìn)行競爭，在規(guī)模和普及化方面進(jìn)行競爭。

高校數(shù)字圖書館就屬于新興信息資源的一種形式。在滿足學(xué)生、教師和研究人員的信息需求方面，高校數(shù)字圖書館起著重要作用。盡管在傳統(tǒng)上，圖書館是讀者查閱資料的首選渠道，最近的幾項(xiàng)研究卻揭示出情況已有所變化，圖書館不再是全部公眾查閱資料的首選渠道。例如，美國互聯(lián)網(wǎng)和生活研究中心于2007年開展的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，60%的公眾將互聯(lián)網(wǎng)作為查閱信息的首選渠道，只有10%的公眾將公共圖書館視為首選渠道。

高校數(shù)字圖書館能夠整合研究資源，使用于能夠在虛擬空間查閱具體信息。一方面，若干種信息資源只能以電子形式存在，如公告板、在線數(shù)據(jù)庫、本地光學(xué)數(shù)據(jù)庫。另一方面，高校數(shù)字圖書館能夠促進(jìn)智識和學(xué)術(shù)的進(jìn)步，不僅提供了信息查閱服務(wù)，而且通過采用信息系統(tǒng)技術(shù)及人際交換技術(shù)，促進(jìn)知識的研究、探索和增長。

由于高校數(shù)字圖書館的普及性，許多人的期望和需求也在增長，他們期待高校數(shù)字圖書館能提供質(zhì)量更高的服務(wù)，同時(shí)期待數(shù)字圖書館的服務(wù)功能更全。因此，高校面臨的主要挑戰(zhàn)是，如何立足于用戶的需求，評價(jià)數(shù)字圖書館的效能及數(shù)字圖書館在何種程度上滿足用戶的需求。

與資源豐富性有關(guān)的評價(jià)，正在被運(yùn)用到高校數(shù)字圖書館的評價(jià)中。傳統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)，如雜志訂閱的數(shù)量、期刊卷數(shù)、預(yù)算規(guī)模、捐資者的數(shù)量等，也被用于高校數(shù)字圖書館的質(zhì)量評價(jià)中。然而，僅僅依據(jù)資源數(shù)量進(jìn)行的評價(jià)已經(jīng)過時(shí)了。因?yàn)楦咝?shù)字圖書館，以及其他形式的數(shù)字圖書館，是為公眾服務(wù)的，對其效果的評價(jià)應(yīng)該采用能考慮用戶需求的新方法。也就是說，高校數(shù)字圖書館的質(zhì)量必須由用戶進(jìn)行評價(jià)。

部分研究已經(jīng)探討過基于用戶需求的對數(shù)字圖書館進(jìn)行評價(jià)的幾種方法。這些方法能夠使我們了解到，用戶對高校數(shù)字圖書館的服務(wù)效能的看法，但對于如何改善服務(wù)沒有提出任何建議或意見。然而，我們不僅要獲得高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平的信息，更重要的是，需要了解到一些改善服務(wù)的建設(shè)性意見。通過獲得此類建設(shè)性意見，更好地為用戶服務(wù)。高校數(shù)字圖書館的預(yù)定功能之一是為用戶提供支持，如果不能滿足用戶需求，那么它們將會(huì)被逐漸遺忘并面臨倒閉的命運(yùn)。

本文的目的是提供一種決策支持系統(tǒng)，以便高校數(shù)字圖書館開展質(zhì)量管理。在有關(guān)高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)方面，決策支持系統(tǒng)能夠幫助數(shù)字圖書館員工作出決策。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，決策支持系統(tǒng)考慮到了幾方面主觀標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)與用戶的判斷能力有關(guān)。盡管在對高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，重心是要考慮到用戶的看法，但這并不意味著所有傳統(tǒng)上的定量標(biāo)準(zhǔn)就不適用。因此，決策支持系統(tǒng)也包含若干客觀標(biāo)準(zhǔn)，這些客觀標(biāo)準(zhǔn)與高校數(shù)字圖書館的量化數(shù)據(jù)有關(guān)。根據(jù)主觀和客觀標(biāo)準(zhǔn)，決策支持系統(tǒng)提供了若干提升高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)性能的建議，達(dá)到增加進(jìn)入高校數(shù)字圖書館的用戶數(shù)量及用戶查閱次數(shù)的目的。決策支持系統(tǒng)建立在一系列決策規(guī)則的基礎(chǔ)之上，這些規(guī)則依據(jù)主觀標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)的重要性而定?？陀^標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值來源于高校數(shù)字圖書館的數(shù)據(jù)，主觀標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值就要依靠定性評價(jià)。

二、高校數(shù)字圖書館質(zhì)量服務(wù)決策支持系統(tǒng)的客觀標(biāo)準(zhǔn)

在這一部分，我們將探討決策支持系統(tǒng)對高校數(shù)字圖書館員工提出的建議，以實(shí)現(xiàn)提高高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。決策支持系統(tǒng)具有如下特征：第一，它具有用戶導(dǎo)向的特點(diǎn)。用戶參與服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)過程，是服務(wù)正確定位的基礎(chǔ)。第二，它同時(shí)采用客觀標(biāo)準(zhǔn)和主觀標(biāo)準(zhǔn)，對高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并依據(jù)客觀和主觀標(biāo)準(zhǔn)，提出相應(yīng)對策建議?？陀^標(biāo)準(zhǔn)與高校數(shù)字圖書館的定量數(shù)據(jù)有關(guān)，主觀標(biāo)準(zhǔn)與用戶價(jià)值判斷有關(guān)。第三，這些對策建議的目的是滿足用戶對高校數(shù)字圖書館服務(wù)的要求，以此增加用戶數(shù)量。接下來，我們將對決策支持系統(tǒng)所采用的客觀和主觀標(biāo)準(zhǔn)加以分析，并揭示提出建議的決策規(guī)則。首先我們將分析客觀標(biāo)準(zhǔn)。

為了建立決策支持系統(tǒng)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，有必要從一般系統(tǒng)理論出發(fā)，對高校數(shù)字圖書館的活動(dòng)進(jìn)行分析。一般系統(tǒng)理論最初由貝塔朗菲（Bertalanffy）提出，運(yùn)用了經(jīng)典圖表法描述信息系統(tǒng)。貝塔朗菲認(rèn)為，一般系統(tǒng)理論的提出，源于建構(gòu)數(shù)學(xué)模型的嘗試。一旦形成了一般系統(tǒng)理論，不同學(xué)科都可以運(yùn)用。這一數(shù)學(xué)上的支持成為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)。

根據(jù)信息系統(tǒng)理論，可對圖書館的活動(dòng)進(jìn)行如下理解：從輸入幾個(gè)系統(tǒng)出發(fā)，通常是對圖書館不同部門的經(jīng)費(fèi)投進(jìn)行評價(jià)，圖書館中的不同流程就形成了。這些流程成為幾個(gè)系統(tǒng)出口的開端，這些出口系統(tǒng)與大學(xué)服務(wù)有關(guān)，即圖書館與用戶的互動(dòng)。此外，高校以外的社區(qū)也會(huì)受益于這些資源，因此也可被納入系統(tǒng)出口中。

具體到高校數(shù)字圖書館，系統(tǒng)入口、圖書館活動(dòng)和系統(tǒng)出口可從以下方面進(jìn)行評價(jià)：第一，系統(tǒng)入口。可從人均費(fèi)用、人均電子資源費(fèi)用、人均計(jì)算機(jī)設(shè)備費(fèi)用等方面進(jìn)行評價(jià)。第二，圖書館流程。可從人均流量、研究人員人均雜志量、用戶人均雜志量、人均聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)數(shù)量、人均不聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)數(shù)量、圖書館電子圖書量等方面進(jìn)行評價(jià)。第三，系統(tǒng)出口。可從電子資源下載量、研究人員人均論文下載量、用戶人均論文下載量、研究人員人均期刊查詢數(shù)、高校數(shù)字圖書館的人均準(zhǔn)入數(shù)、圖書館藏書人均查閱數(shù)、高校數(shù)字圖書館研究人員人均查詢檢索量、高校數(shù)字圖書館用戶人均查詢檢索量、高校數(shù)字圖書館外部讀者的比例等方面進(jìn)行評價(jià)。

在系統(tǒng)入口、圖書館流程和系統(tǒng)出口的量化指標(biāo)中，我們選擇了四方面的指標(biāo)作為決策支持系統(tǒng)的組成部分，因?yàn)檫@四方面指標(biāo)與高校數(shù)字圖書館的用戶流通情況最為相關(guān)。也就是說，高校數(shù)字圖書館的用戶流通量越多，進(jìn)入高校數(shù)字圖書館的用戶數(shù)量就越多，用戶的查詢量也就越大。這四方面指標(biāo)具體情況如下：第一，高校數(shù)字圖書館的人均準(zhǔn)入量。這一客觀標(biāo)準(zhǔn)等于進(jìn)入高校數(shù)字圖書館的總?cè)藬?shù)除于高校的總?cè)藬?shù)（包括學(xué)生、教師、數(shù)字圖書館工作人員等）。第二，高校數(shù)字圖書館人均接入點(diǎn)的數(shù)量。這一客觀標(biāo)準(zhǔn)等于高校圖書館中進(jìn)入數(shù)字圖書館的公眾接入點(diǎn)（如電腦、筆記本電腦等）總數(shù)除以用戶總數(shù)。第三，圖書館藏書人均查詢量。這一客觀標(biāo)準(zhǔn)等于高校數(shù)字圖書館藏書的查詢總量除于高校成員總?cè)藬?shù)。第四，高校數(shù)字圖書館的人均流量。網(wǎng)絡(luò)所提供的信息量應(yīng)該成為一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)。要考量數(shù)字圖書館中的這一信息量，可將數(shù)字圖書館的總流量除于用戶總量。這一客觀標(biāo)準(zhǔn)與傳統(tǒng)圖書館的人均藏書類似。

最后需要指出的是，以上量化指標(biāo)的價(jià)值可直接從高校數(shù)字圖書館所提供的數(shù)據(jù)中獲取。

三、高校數(shù)字圖書館質(zhì)量服務(wù)決策支持系統(tǒng)的主觀標(biāo)準(zhǔn)

基于管理信息系統(tǒng)，可構(gòu)建信息質(zhì)量的框架。這一框架主要包括四方面的質(zhì)量維度：第一，內(nèi)在質(zhì)量。它揭示了信息的本質(zhì)，其主要標(biāo)準(zhǔn)是信息的精確性。第二，情境質(zhì)量。它強(qiáng)調(diào)了信息的信息化的重要性，但從任務(wù)維度強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)要求，即信息質(zhì)量必須置于任務(wù)框架內(nèi)考慮。第三，表征質(zhì)量。它強(qiáng)調(diào)信息結(jié)構(gòu)的技術(shù)方面的重要性，要求信息系統(tǒng)以特定形式呈現(xiàn)，要具有簡潔性和連續(xù)性，簡明易懂，便于操作。第四，準(zhǔn)入質(zhì)量。它強(qiáng)調(diào)了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的技術(shù)方面的重要性，確保信息的可獲取性，要求信息系統(tǒng)便于進(jìn)入，同時(shí)要保證安全。它也說明，不能忽視信息用戶的觀點(diǎn)而對信息系統(tǒng)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

這一信息質(zhì)量框架此前已成功地運(yùn)用到個(gè)人網(wǎng)站服務(wù)和手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量提升中。此外，數(shù)字圖書館的某種質(zhì)量評價(jià)模式，使用模糊語言信息替代用戶看法，也運(yùn)用了這一信息質(zhì)量框架。這一信息質(zhì)量框架對數(shù)字圖書館的評價(jià)方案進(jìn)行了界定，包含了上述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的四方面質(zhì)量維度。由于該框架以用戶為導(dǎo)向，用戶對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)過程的參與成為改善服務(wù)狀況的基礎(chǔ)，因此需要對若干主觀標(biāo)準(zhǔn)加以界定，使它們已被用戶理解，避免用戶拒絕服務(wù)。

根據(jù)評價(jià)模式，決策支持系統(tǒng)主要采用如下十方面主觀標(biāo)準(zhǔn)：第一，用戶需求；第二，檢索主題的覆蓋面；第三，有關(guān)新入口的信息電子服務(wù)；第四，檢索工具的多樣性；第五，網(wǎng)站導(dǎo)航；第六，網(wǎng)站的可理解性；第七，附加的價(jià)值信息收益；第八，對計(jì)算機(jī)設(shè)備的滿意度；第九，對反饋時(shí)間的滿意度；第十，受到的培訓(xùn)。

此外，根據(jù)現(xiàn)代模式理論，為了修正數(shù)字圖書館的質(zhì)量評價(jià)模式，用戶依據(jù)他們所能接受的最低限度的服務(wù)、服務(wù)水平的要求及理想的服務(wù)水平等，可以對上述十方面主觀標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)看法。

最后，依據(jù)現(xiàn)代模式理論，對每一個(gè)主觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了差距分析。根據(jù)差距模式，服務(wù)質(zhì)量就是用戶期待和已有經(jīng)驗(yàn)之間的差距。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)超越了期待時(shí)，服務(wù)質(zhì)量高，反之，服務(wù)質(zhì)量就低。

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