新環(huán)境下的圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究

王桂玲

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新環(huán)境下的圖書館創(chuàng)新服務(wù)研究

王桂玲

摘要：通過分析圖書館在新的技術(shù)環(huán)境、新的資源環(huán)境和新的讀者環(huán)境下所提供服務(wù)內(nèi)容和形式的變化，指出圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，利用新技術(shù)、新的信息工具，整合和發(fā)現(xiàn)更多的資源，針對(duì)不同的讀者群體改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；信息化；智能化；服務(wù)創(chuàng)新

一、引言

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，智能化信息挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)等在圖書館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書館的資源發(fā)生了巨大變化，由紙質(zhì)資源向數(shù)字資源轉(zhuǎn)變；圖書館的服務(wù)也由實(shí)體的物理空間發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)空間；圖書館的主體也正在由館員為主向讀者為主過渡，讀者可以自主地購置資源，進(jìn)行自主服務(wù)。面對(duì)新環(huán)境，對(duì)現(xiàn)代圖書館來說，不僅僅需要解放圖書館員的思想，引進(jìn)新技術(shù)，更重要的要關(guān)注廣大用戶所需的信息環(huán)境和他們所使用的信息工具，開展與之相適應(yīng)的創(chuàng)新服務(wù)。

二、圖書館面對(duì)的新環(huán)境

1.圖書館的新技術(shù)環(huán)境

地平線2013年高等教育版的報(bào)告稱：2013年的關(guān)鍵技術(shù)是大規(guī)模的在線開放課程如MOOC-慕課(Massive open online course)和平板電腦應(yīng)用。慕課(MOOC)開設(shè)的主要是大學(xué)財(cái)團(tuán)和大學(xué)附屬機(jī)構(gòu)提供的課程,其中包括一些世界名校，例如：斯坦福、加州伯克利、哈佛和哥倫比亞。這種免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)課程面向全世界所有人，只要人們擁有一臺(tái)筆記本和網(wǎng)絡(luò)連接即可。此外，在2～3年內(nèi)游戲與游戲化(Game and Gamification) 以及學(xué)習(xí)分析(Learning Analytics)，4～5年內(nèi)3D打印(3D Printing)和可穿戴技術(shù)(Wearable Technology) 將被廣泛應(yīng)用。例如，谷歌公司的Project Glass眼鏡，內(nèi)置了一臺(tái)微型攝像頭，可以將數(shù)據(jù)投射到用戶眼睛上的小屏幕上，而電池被植入眼鏡架里。谷歌Glass像一個(gè)可攜帶式智能手機(jī)，讓用戶可以通過語音指令拍攝照片、發(fā)送信息。又如，盤古搜索推出的“即說即搜”、“即拍即搜”的移動(dòng)搜索應(yīng)用服務(wù)。這些新技術(shù)改變了個(gè)人信息環(huán)境，也使圖書館的服務(wù)自助化、泛在化。面對(duì)新技術(shù)環(huán)境，一些圖書館已經(jīng)行動(dòng)起來，率先使用這些技術(shù)。目前上海圖書館和上海交通大學(xué)圖書館已開始提供3D打印服務(wù)。

2.圖書館的新資源環(huán)境

資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館正在經(jīng)歷著資源從產(chǎn)生到組織方式上的“革命”。電子資源的快速增長成了當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，用戶通過網(wǎng)絡(luò)利用圖書館變得越來越普及，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)在合并縮減，紙本圖書流通量持續(xù)下降，圖書館的資源呈現(xiàn)出復(fù)雜化和多元化：既有數(shù)據(jù)資源，商業(yè)化的付費(fèi)資源，專用的教育資源，多媒體資源，還有免費(fèi)的開放存取資源，等等。傳統(tǒng)圖書館的幾十萬或幾百萬件的紙本館藏，發(fā)展成為以百計(jì)的數(shù)據(jù)庫資源、海量的電子期刊、無數(shù)的電子圖書，以及無法估量的學(xué)術(shù)論文，另外圖書館還要匯集和關(guān)聯(lián)不計(jì)其數(shù)的外部資源。

3.圖書館的新一代讀者環(huán)境

青年讀者是與科技緊密聯(lián)系的一代。網(wǎng)絡(luò)一代的用戶使用著各種各樣的IT設(shè)備，如PAD、筆記本電腦、IM、網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，喜歡使用博客、E-mail、游戲、維基，等等。他們注重體驗(yàn)，喜歡在網(wǎng)上沖浪，擅長將圖像、文字、聲音編輯在一起，習(xí)慣視覺信息，喜歡可視化的界面、流媒體、游戲，每天24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)不間斷，時(shí)時(shí)期待著信息、交流和娛樂，即時(shí)響應(yīng)。

三、圖書館的應(yīng)對(duì)措施

1.面對(duì)新技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)

在當(dāng)今信息化的社會(huì)中，用戶關(guān)注的不僅僅是圖書館所提供信息資料的數(shù)量，更加注重的是信息內(nèi)容的實(shí)用性和技術(shù)性。技術(shù)的進(jìn)步無可抵擋。對(duì)此，圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，了解新技術(shù)，掌握新技術(shù)；此外還要保持獨(dú)特的人文關(guān)懷，根植于用戶環(huán)境，進(jìn)行各種創(chuàng)新探索，形成新的競(jìng)爭力。

(1)知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)

面對(duì)海量電子資源，圖書館迫切需要新的系統(tǒng)進(jìn)行管理，資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)如Summon、Primo、WorldCat、超星發(fā)現(xiàn)、CNKI的知識(shí)搜索、萬方學(xué)術(shù)搜索等就應(yīng)運(yùn)而生了。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)快速、簡潔、易用，人們稱之為圖書館的百度和Google。目前許多圖書館利用這些資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)高度整合紙本和電子資源，基于海量數(shù)據(jù)對(duì)學(xué)科趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)分析，以可視化的方式呈現(xiàn)給讀者，努力探索圖書館開展數(shù)據(jù)服務(wù)的方法。如鄭州大學(xué)學(xué)術(shù)搜遞發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)就是一種集中索引式的網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)服務(wù)。該發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)每周更新兩次元數(shù)據(jù)；能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)中文資源，由多個(gè)強(qiáng)大的專業(yè)級(jí)詞表庫支持；能夠進(jìn)行完善的中文引證分析，區(qū)分自引和他引；具有靈活的分面分析功能，可以從“館藏分面”“類型分面”“關(guān)鍵詞分面”、“核心期刊分面”等多個(gè)分面進(jìn)行分析；可視化的知識(shí)關(guān)聯(lián)圖譜，智能的輔助搜索，可以無縫對(duì)接地獲取各類全文；此外，還有學(xué)術(shù)趨勢(shì)分析功能。該系統(tǒng)在信息檢索和知識(shí)維護(hù)方面為用戶提供了如期刊導(dǎo)航、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航、OA資源服務(wù)平臺(tái)、二次文獻(xiàn)資源匯總、我的圖書館、我的收藏、專題圖書館、文獻(xiàn)互助等個(gè)性化頻道，以qq、電話、郵件、實(shí)時(shí)、當(dāng)面、深度學(xué)科咨詢等方式，對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)和服務(wù)，同時(shí)采用IP通的方式對(duì)不在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)的師生進(jìn)行搜遞系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)。

(2)自助服務(wù)

自助服務(wù)是以用戶為中心的主動(dòng)服務(wù)模式，基于圖書館智能化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和用戶自我服務(wù)能力之上。自助服務(wù)是一種新的服務(wù)趨勢(shì)，尤其是RFID無線射頻識(shí)別技術(shù)在圖書館的逐步應(yīng)用，為圖書館的用戶自助服務(wù)開辟了新天地。在自助信息環(huán)境下，圖書館員要拉近技術(shù)與讀者的距離，從讀者的角度出發(fā)，評(píng)估技術(shù)，推介技術(shù)，嵌入館員的智慧，駕馭新技術(shù)，與系統(tǒng)人員合作，與領(lǐng)先用戶合作，為讀者提供更深層次的服務(wù)，將圖書館的自助服務(wù)延伸到更廣闊的讀者群?，F(xiàn)在鄭州大學(xué)圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了圖書自助借還服務(wù)、自助打印服務(wù)、自助座位預(yù)約服務(wù)和自助IC空間的服務(wù)，為讀者利用圖書館提供了極大的便利。

(3)微視頻新媒體推介服務(wù)

圖書館的新媒體推介服務(wù)即利用情景化原創(chuàng)游戲、虛擬導(dǎo)覽系統(tǒng)來推薦圖書館相關(guān)服務(wù)。如清華大學(xué)圖書館把預(yù)約圖書、超期罰款通知、短信服務(wù)、索書號(hào)及排架基本知識(shí)等通過“愛上圖書館”視頻及排架游戲圖文并茂地加以解說，讓青年讀者從構(gòu)建虛擬圖書館環(huán)境入手，進(jìn)而構(gòu)建圖書館立體知識(shí)庫，促使讀者趣味認(rèn)知、主動(dòng)認(rèn)知圖書館，更好地利用圖書館。目前他們正在開發(fā)該系統(tǒng)的手機(jī)終端版，支持“語音輸入”和“朗讀”，實(shí)現(xiàn)真正的智能“聊天”。武漢大學(xué)圖書館的虛擬形象代言人“小布”教讀者玩轉(zhuǎn)圖書館，提供全天候咨詢。鄭州大學(xué)圖書館利用微博、微信等方式為讀者提供服務(wù)。通過這些新媒體、新技術(shù)讓廣大讀者認(rèn)識(shí)圖書館并愛上圖書館。

(4)可視化的服務(wù)方式

信息的可視化就是將信息進(jìn)行有效的組織、加工、分析、揭示的一種服務(wù)方式?？梢暬呀?jīng)成為當(dāng)前圖書館界進(jìn)行情報(bào)分析和知識(shí)挖掘服務(wù)的一個(gè)新的支撐點(diǎn)，其方法就是直接把信息形象化、直觀化，充分有效地將知識(shí)點(diǎn)之間進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使廣大讀者能夠充分發(fā)揮自己的想象力、創(chuàng)造力，靈活自如地搜集信息，挖掘出信息的最大值。

(5)移動(dòng)圖書館服務(wù)

近些年來，智能手機(jī)、ipad等大眾化移動(dòng)終端快速普及。這些終端設(shè)備方便快捷、不受時(shí)空限制，越來越受廣大用戶的青睞。尤其是智能手機(jī)，用戶數(shù)直線上升，已成為當(dāng)今除電視、報(bào)紙、寬帶網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)之外的第五個(gè)媒體。它比電腦更普及，比電視更便攜，比報(bào)紙更經(jīng)濟(jì)。它能夠把信息以多媒體的形式展示給用戶，用戶可以聽到聲音、看到圖像，因此智能手機(jī)正在成為人們獲取知識(shí)和信息的重要手段之一。

因此，圖書館要充分利用這些終端設(shè)備，幫助用戶建立不受時(shí)空限制的能夠獲得全面信息服務(wù)的現(xiàn)代圖書館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館最終的理想：任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)獲取自己所需要的任何信息。

2.圖書館面對(duì)新資源的創(chuàng)新服務(wù)

在這種新資源的環(huán)境下，圖書館員要緊密關(guān)注資源發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)注新的資源和新的工具，關(guān)注資源的新功能和新變化，以用戶需求為導(dǎo)向，推介好的資源，推介好的功能，利用現(xiàn)代化的手段為讀者挖掘、整合和提供多元化的信息資源，不斷探索適合本學(xué)科讀者需求的資源保障模式，廣泛而有針對(duì)性地聯(lián)絡(luò)院系讀者，建立常規(guī)的聯(lián)絡(luò)渠道和服務(wù)切入點(diǎn)，增強(qiáng)館員話語權(quán)和讀者的信任度，提高資源建設(shè)質(zhì)量，深化圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，把圖書館的資源和服務(wù)嵌入課程、嵌入科研項(xiàng)目、嵌入學(xué)生信息活動(dòng)中去。

3.圖書館面對(duì)新一代讀者的創(chuàng)新服務(wù)

圖書館針對(duì)新一代讀者環(huán)境應(yīng)采用以服務(wù)為主導(dǎo)，以讀者為中心的團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式，根據(jù)館員的不同個(gè)性，不同特長，走專業(yè)化道路，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。緊密關(guān)注資源發(fā)展趨勢(shì)，集中集體智慧，吸納讀者參與，實(shí)行圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)化，加強(qiáng)與技術(shù)公司、資源供應(yīng)商、本校讀者及管理部門的合作。

對(duì)于學(xué)生群體，根據(jù)其年輕化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，采用生動(dòng)、活潑、具有親和力、娛樂化的服務(wù)形式，以郵件、表單、實(shí)時(shí)、當(dāng)面、微博、深度學(xué)科咨詢等方式把每年的新生入館教育、各類系列講座以及所有的學(xué)分課程，嵌入網(wǎng)絡(luò)視頻教程中，為他們提供充足的資源和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

教師群體人數(shù)比較穩(wěn)定，但年齡、學(xué)科、個(gè)性差異比較大，而且他們對(duì)學(xué)生群體，甚至對(duì)決策層都具有一定影響力。因此對(duì)于教師這個(gè)群體，圖書館的服務(wù)方式應(yīng)是雙方合作進(jìn)行資源建設(shè)、學(xué)科信息推送等。

對(duì)于科研群體，圖書館的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)該是在課題開題或立項(xiàng)階段幫其進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)研和查新檢索；在科研研究中期階段進(jìn)行定期跟蹤、投稿指南服務(wù)；在科研成果驗(yàn)收、成果發(fā)表后進(jìn)行科研認(rèn)證和科研評(píng)估服務(wù)等。

對(duì)于科研管理群體：針對(duì)當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境，借助新工具，使大數(shù)據(jù)環(huán)境下的信息分析服務(wù)更加專業(yè)化。圖書館對(duì)該群體的服務(wù)應(yīng)該著重于學(xué)科的文獻(xiàn)信息統(tǒng)計(jì)與情報(bào)分析，提供預(yù)測(cè)性戰(zhàn)略分析，為科研決策提供參考依據(jù)，提升圖書館的價(jià)值。

總之，變化是永恒的，我們需要持續(xù)關(guān)注信息、技術(shù)、資源、用戶以及學(xué)術(shù)交流環(huán)境的變化，把握用戶特征和需求，創(chuàng)新服務(wù)，與不同用戶群體合作構(gòu)建更加開放、靈活、高效、多元化的服務(wù)新模式，持續(xù)地將圖書館的服務(wù)擴(kuò)展到更大的廣度和深度，有力地支撐科研單位的教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)以及人才培養(yǎng)實(shí)踐。

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(作者單位：鄭州大學(xué) 圖書館)

(責(zé)任編校：裴媛慧，孫詠梅)

(基金項(xiàng)目：河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2014BZH013))