酒店負(fù)面口碑管理淺議

□文/邱詢立 王福裕

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)貴州·貴陽）

酒店負(fù)面口碑管理淺議

□文/邱詢立 王福裕

（貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)貴州·貴陽）

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，現(xiàn)在的人們?cè)絹碓綍?huì)享受生活，每到節(jié)假之日都會(huì)出門旅游。節(jié)假之日，不僅景區(qū)的游客多，酒店的客人也隨之增加，這時(shí)，若酒店管理不當(dāng)，內(nèi)部工作就會(huì)亂，甚至惹得顧客不高興，導(dǎo)致成為酒店的負(fù)面口碑，被顧客一傳十，十傳百，最后酒店入住客人越來越少。本文闡述酒店負(fù)面口碑的現(xiàn)狀以及存在的問題，然后根據(jù)存在的問題，提出酒店負(fù)面口碑管理的方法及其技巧，通過對(duì)酒店負(fù)面口碑的管理，最后總結(jié)出酒店經(jīng)營中應(yīng)注意的問題。

酒店效益；負(fù)面口碑；管理；顧客

原標(biāo)題：論酒店負(fù)面口碑管理的方法和技巧

收錄日期：2016年7月13日

在酒店服務(wù)中，哪怕只出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的差錯(cuò)，也會(huì)招致顧客的不滿，甚至是投訴，正因?yàn)檫@樣，在客人面前以前所有的滿意全部都會(huì)被抵消，正所謂一百減一等于零，所以在服務(wù)行業(yè)中，謹(jǐn)慎、詳盡的服務(wù)對(duì)酒店的利益來說是十分重要的?？诒蔷频甑纳€，是酒店競爭的需要，口碑好是提高酒店解決問題程度的擔(dān)保。古人云：好事不出門，壞事傳千里，所以要讓酒店好的聲譽(yù)傳千里，盡力做到無差評(píng)。若有做得不好的地方，應(yīng)知道如何去改善，盡力去挽回顧客的心。這不僅僅是對(duì)于酒店，只要是服務(wù)性行業(yè)都如此。

一、負(fù)面口碑的定義

海內(nèi)外學(xué)者在對(duì)口碑分類時(shí)多把它分為正面口碑和負(fù)面口碑。有學(xué)者在對(duì)新食物的口碑傳播效應(yīng)研究成果中指出，正面口碑促進(jìn)銷售，負(fù)面口碑減弱銷售，很多學(xué)者的實(shí)證研究也表明不同的口碑對(duì)消費(fèi)者的行為影響也是不同的。相對(duì)于正面口碑，人們對(duì)負(fù)面口碑更為敏感。負(fù)面口碑為告知他人有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿經(jīng)歷，或者是消費(fèi)者之間互相毀譽(yù)企業(yè)組織或產(chǎn)品的人際溝通，不滿意是消費(fèi)者作出負(fù)面口碑的最本質(zhì)動(dòng)機(jī)。從口碑行為的動(dòng)機(jī)來區(qū)分，認(rèn)為正面口碑是鼓勵(lì)品牌選擇，而負(fù)面口碑是不鼓勵(lì)品牌選擇。綜上所述，結(jié)合口碑的一般定義筆者認(rèn)為負(fù)面口碑即人們?cè)谠u(píng)論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何組織或個(gè)人的信息時(shí)，充滿了埋怨，以此來獲得心理上的補(bǔ)償。

二、酒店負(fù)面口碑的影響

（一）損害酒店形象。酒店是一個(gè)供顧客身心放松的地方，但酒店有一個(gè)特殊性，顧客只有在購買的同時(shí)才體驗(yàn)到產(chǎn)品的好壞，所以在購買前，顧客是無法體驗(yàn)到酒店的餐飲及客房服務(wù)的。顧客所知道的大部分信息來源于各個(gè)網(wǎng)站或是親戚朋友的推薦，由于現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)讓人汗顏，大多數(shù)人對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的東西都是半信半疑，導(dǎo)致顧客會(huì)更相信于酒店的口碑，如果顧客在了解酒店時(shí)聽到的都是負(fù)面評(píng)論，都是其他顧客的抱怨，那酒店的形象一定會(huì)受到非常大的損害。

（二）降低入住率。酒店好的口碑會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)效益，但負(fù)面口碑不僅會(huì)讓酒店的潛在顧客，或者第一次選擇本酒店的顧客轉(zhuǎn)去別的酒店，還會(huì)影響酒店的入住率，使酒店在經(jīng)營上出現(xiàn)很大問題。

（三）員工流失率提高。酒店口碑不好，顧客也不愿到酒店入住，導(dǎo)致酒店效益降低，原本老員工得到的福利待遇也相對(duì)減少，讓老員工對(duì)酒店的不滿開始頻頻發(fā)生，老員工紛紛請(qǐng)求辭職，而新招聘的員工在缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶領(lǐng)的情況下，對(duì)服務(wù)流程不熟悉，在崗位上不分主次，分工也不明確，員工在工作中產(chǎn)生惰性，工作沒有干勁，很多員工覺得在酒店既學(xué)不到技術(shù)經(jīng)驗(yàn)也無法施展自己的才能，所以造成員工流失率大大提高了。

三、造成負(fù)面口碑的原因

（一）酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。酒店的基礎(chǔ)包括酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，若酒店最基礎(chǔ)的東西都做不好，那酒店就沒有經(jīng)營的資本。換句話說，酒店餐廳菜肴不符合顧客口味、菜上面有其他臟東西、酒店客房打掃得不徹底、酒店設(shè)施令客人感覺不舒服、酒店員工服務(wù)不到位，要求做什么都無法辦到等等，客人如果了解到這些不好的東西，就會(huì)造成酒店負(fù)面口碑。

（二）酒店管理方式不當(dāng)。酒店的效益總是提不上來，最基本的在于酒店產(chǎn)品和員工的服務(wù)質(zhì)量，更多的在于對(duì)酒店的管理。曾經(jīng)美國著名管理學(xué)家坦明在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，叫做“85～15”模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任占15%～20%，其余80%以上多是程序上、管理上的原因，即大部分原因在于酒店管理。因此，管理者在處理問題時(shí)不能憑一時(shí)沖動(dòng)，只看表面現(xiàn)象而不去了解問題的根本，便有可能誤斷大事而對(duì)員工做出不公平的處理，而真正理當(dāng)解決的管理上或制度上的問題卻因此被掩蓋了起來，長期得不到解決，越積越多，越嚴(yán)重。因此，酒店應(yīng)嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范操作，增強(qiáng)酒店管理和督導(dǎo)的問題。

（三）酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)不完整。一個(gè)酒店有很多部門，如前廳部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、行政部、銷售部等等，但大多數(shù)酒店目前還沒有對(duì)客人的抱怨，甚至是負(fù)面口碑產(chǎn)生作出及時(shí)具體處理的部門，酒店里如出現(xiàn)客人抱怨或客人鬧事等都是去找大堂經(jīng)理，而沒有專門的人去安撫客人，解決客人的抱怨，久而久之，導(dǎo)致酒店產(chǎn)生負(fù)面形象。

（四）員工培訓(xùn)不到位。員工的培訓(xùn)在酒店是第一大問題，因?yàn)閱T工是一線服務(wù)人員，他們是直接服務(wù)于客人。馬克吐溫曾經(jīng)說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客?！边@句話也可運(yùn)用在服務(wù)性行業(yè)里，作為一名服務(wù)員，為每一位來到酒店的顧客服務(wù)是你的工作。在酒店里有很多員工表現(xiàn)得很不好，導(dǎo)致顧客的不滿，員工的不好根源在于管理者培訓(xùn)不到位。

（五）對(duì)客人的投訴問題反饋不及時(shí)?？腿藖砭频晗M(fèi)是有目的的，他們也是為了尋求服務(wù)，希望酒店的服務(wù)能滿足自身的需要，如果酒店的服務(wù)或產(chǎn)品達(dá)不到他們預(yù)期的效果，顧客往往會(huì)向酒店投訴，而這時(shí)候他們便希望得到一個(gè)滿意的回復(fù)。酒店在處理客人投訴的問題上反饋不及時(shí)，有時(shí)候會(huì)讓客人等待很久，雖然到最后問題得到了解決，但也會(huì)使客人帶著情緒離開，還會(huì)不忘說一句“這就是五星級(jí)酒店，怎么看也像三星嘛”。酒店如果在一次服務(wù)上出現(xiàn)了問題，那么在客人眼里也會(huì)留下不好的印象，這也印證了“100-1=0”的理論，同時(shí)也說明了服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性。

四、應(yīng)對(duì)負(fù)面口碑的措施及技巧

真實(shí)的世界不可能事事都按原先規(guī)劃的進(jìn)行，有很多不可控的干擾因素制約著，通俗地說就是：“計(jì)劃不如變化快”。世上沒有完美的事，總會(huì)有問題的發(fā)生，比如，酒店的預(yù)定沒有被確認(rèn)、顧客在使用不干凈的杯子、由于員工的失誤開錯(cuò)了房間等，重點(diǎn)在于酒店對(duì)這些問題的回應(yīng)態(tài)度上，負(fù)面口碑的造成就是這些問題的累積，酒店應(yīng)做出相應(yīng)的對(duì)策解決。有研究者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)心里不滿提出抱怨的顧客，若問題得到圓滿解決，并能達(dá)到顧客心中的期許，其忠誠度會(huì)比從來沒碰到問題的顧客要來的高。酒店解決問題的熱情和態(tài)度，會(huì)讓顧客更加信賴該酒店，為未來的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。因此，抱怨不可怕，可怕的是抱怨成為負(fù)面口碑而沒有解決的對(duì)策。

以下是麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，以此說明顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)會(huì)選擇酒店的概率：第一，有了大問題但沒有提出埋怨的客人，有再來光顧意愿的占9%；第二，客人會(huì)提出埋怨，無論結(jié)果如何，愿意再度光顧的占19%；第三，客人提出埋怨并獲得圓滿解決，則有再度光顧意愿的占54%；第四，提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度光顧的占82%。

通過以上數(shù)字可以看出，顧客提出的抱怨酒店不僅要圓滿地解決問題，還得迅速地解決。為了能將顧客的不滿解決，酒店提出以下對(duì)策：一是提高酒店的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量；二是建立危機(jī)管理機(jī)制；三是加強(qiáng)完善酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)；四是提高酒店對(duì)客服務(wù)的技巧。這些對(duì)策中最為基本的則是提高酒店對(duì)客服務(wù)的技巧。

一是要提高員工的供職意識(shí)，增強(qiáng)顧客主意識(shí)。服務(wù)性行業(yè)為了能讓顧客滿意，必須重視員工的作用，員工是服務(wù)于客人的直接對(duì)象，他們是酒店的關(guān)鍵人物。若沒有員工的熱情和敬業(yè)，無論酒店的設(shè)施設(shè)備多么精美完善，都只不過是一座冰冷的建筑，沒有溫度。只有員工對(duì)他們的工作感興趣、工作時(shí)投入情感，只有員工感知他們得到了重視與尊重，只有員工認(rèn)為他們的工作表現(xiàn)獲得了認(rèn)可和嘉獎(jiǎng)，他們才會(huì)忘我地去為客人服務(wù)，通過自己把酒店服務(wù)理念和宗旨100%地傳遞給顧客。所以，酒店在提高員工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙▎T工的努力，員工用心了，就會(huì)盡力去做好每一件事，問題就相對(duì)減少了，顧客的抱怨也隨之減少了，從而避免酒店負(fù)面口碑的產(chǎn)生。

二是要完善服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得賓客的好感和信任，良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步做好工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”原則和增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)。當(dāng)有客人進(jìn)入到酒店，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向賓客問好，記住長住客的名字和用餐習(xí)慣，遇到客人投訴時(shí)，仔細(xì)傾聽。最好是把顧客提出的問題一一記錄下來并遵循客人是否愿意填寫賓客意見表，如果顧客抱怨屬實(shí)，既然我們錯(cuò)了，就應(yīng)主動(dòng)立即向賓客道歉并解決賓客問題。客人一出現(xiàn)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑地主動(dòng)迎上來客并注視著客人的眼睛，微微點(diǎn)頭表示敬意，稱呼客人友善地主動(dòng)與其打招呼，如早上好、中午好、晚上好，音量須適度，不要使其等候或有所猶豫不安，這樣才不會(huì)令其因誤會(huì)不被重視而產(chǎn)生反感。

三是要增加來客意見表，實(shí)時(shí)處理投訴。由于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量，或者酒店環(huán)境和衛(wèi)生等方面的問題，酒店會(huì)遭到客人的投訴，所以服務(wù)員對(duì)投訴的處理也要有所認(rèn)知。總的來說，客人到餐廳消費(fèi)的心理不外乎追求的講排場(chǎng)、要面子；舒適、高效的服務(wù)；物美價(jià)廉的食物；安全衛(wèi)生的進(jìn)食環(huán)境；融洽和諧的進(jìn)食氛圍。

要處理好客人的投訴，首先要了解客人的心理，即求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補(bǔ)償心理?？腿硕枷Ｍ旧硎且粋€(gè)受歡迎、受尊重的客人，希望能得到酒店服務(wù)員的熱情接待，受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，并希望別人尊重他的意見，不愿意接受冷落，如果服務(wù)員照顧不周，則希望能向他表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，不能?duì)客人的投訴無動(dòng)于衷，而應(yīng)該嚴(yán)肅對(duì)待、認(rèn)真處理。顧客是酒店利益來源的重要人物，不要和顧客爭辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人能夠爭得過顧客。顧客是上帝，當(dāng)面對(duì)顧客投訴時(shí)，處理顧客投訴的具體步驟如下：（1）不要與客人爭論、辯解；（2）認(rèn)真聆聽；（3）真誠道歉；（4）立刻采取措施；（5）感謝客人的批評(píng)指教；（6）將補(bǔ)救措施立即付諸行動(dòng)；（7）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理投訴的具體措施。

為了更好地處理客人投訴，還應(yīng)該不斷地進(jìn)行建立信心的訓(xùn)練、處理危機(jī)的訓(xùn)練及改正錯(cuò)誤的訓(xùn)練，建立緊急問題處理小組，及時(shí)有效地處理客人的不滿，只有這樣才能持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度。如當(dāng)日沒能解決的投訴，應(yīng)記下客人的姓名、電話、地址，改日登門道歉將解決結(jié)果及時(shí)的回復(fù)給客人并從中獲得反饋。在后期還要贏回失去的顧客，是成功的關(guān)鍵。

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