高校教師工作滿意度對學(xué)生滿意度的影響1
——以服務(wù)價(jià)值為中介變量

吳高都，張 燕，黃海明

（臺州學(xué)院 醫(yī)藥化工學(xué)院，浙江 臺州 318000）

高校教師工作滿意度對學(xué)生滿意度的影響1
——以服務(wù)價(jià)值為中介變量

吳高都，張 燕，黃海明

（臺州學(xué)院 醫(yī)藥化工學(xué)院，浙江 臺州 318000）

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高校之間已不再以有形資產(chǎn)的多寡作為競爭優(yōu)勢，而在于學(xué)校是否擁有智力資源，智力資源的來源便是教師，教師是高等學(xué)校發(fā)展的核心支柱。教師對工作的滿意度影響著其工作的積極性，直接關(guān)系到服務(wù)學(xué)生的質(zhì)量，進(jìn)而影響到學(xué)校能否保持持久的競爭優(yōu)勢。對高校教師工作滿意度與學(xué)生滿意度的相關(guān)性進(jìn)行研究，有助于提高學(xué)校管理效能，在一定程度上為我國高校獲得競爭優(yōu)勢和長期發(fā)展提供政策參考。

教師；滿意度；學(xué)生；影響；服務(wù)價(jià)值

一、引 言

工作滿意度（job satisfaction）是員工對自己工作的總體態(tài)度（Robbins&Coulter，2008）。隨著我國高等教育事業(yè)快速發(fā)展，高校間的競爭也開始變得越發(fā)激烈。在動(dòng)態(tài)的高校教育競爭環(huán)境中教師和學(xué)生滿意度這兩個(gè)指標(biāo)一直是衡量一所學(xué)校辦學(xué)是否成功的重要指標(biāo)之一。

近年來，雖然很多國內(nèi)外專家、學(xué)者對高等教育中的師生滿意度的相關(guān)性進(jìn)行了研究，但大多數(shù)研究側(cè)重學(xué)校的服務(wù)品質(zhì)對學(xué)生滿意度的影響，而忽視了服務(wù)的價(jià)值也是影響顧客滿意度與日后再購的意愿的影響因子［1］。

然而，是否高校教師工作滿意度越高，學(xué)生的滿意度就越高？高校教師滿意與學(xué)生滿意度之間存在著怎樣的影響？這是發(fā)展中的高等院校一直思考的問題之一。

（一）關(guān)于教師工作滿意度的概述

到目前為止，國外學(xué)者對高校教師工作滿意度方面的相關(guān)研究成果較少。Sergiovanni&Carver（1980）以基層中小學(xué)教師為研究樣本，發(fā)現(xiàn)教師的成就、工作認(rèn)可度是影響教師滿意的主要因素，而師生關(guān)系、同事關(guān)系和個(gè)人生活等因素是影響教師不滿意的主要因素［2］；Herzberg （1959）通過研究發(fā)現(xiàn)，高校教師的滿意度將隨著自身年齡的增長而提高；Lumsden和Linda（1998）的研究顯示，教師工作滿意度受工作壓力、教師對學(xué)生的印象和學(xué)生的學(xué)識的影響；Gian等（2003）通過研究則發(fā)現(xiàn)，集體效能感是決定教師工作滿意度的首要因素，其次是個(gè)體效能感因素。

我國學(xué)者陳云英、孫紹邦（1994）認(rèn)為，教師工作滿意度是教師對所從事的職業(yè)以及工作條件與狀況的一種總體的、帶有情緒色彩的感受與看法［3］；馮伯麟（1996）對教師工作滿意度構(gòu)成提出五個(gè)維度：自我實(shí)現(xiàn)、工作強(qiáng)度、工資收入、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和同事關(guān)系［4］。

（二）學(xué)生滿意度的研究綜述

Hatcher等（1992）著重研究了教師對待學(xué)生的研究成果的態(tài)度與學(xué)生滿意度的水平之間所具有的相關(guān)性；Tinto （1993）發(fā)現(xiàn)，和諧的師生關(guān)系是學(xué)生滿意度的重要源泉；Danielson（1998）等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意度是學(xué)生對所屬學(xué)校一種積極向上的情感；Bryant（2001）認(rèn)為學(xué)生滿意度是學(xué)生的期望得到滿足或者超出滿足狀態(tài)時(shí)，學(xué)生對自己大學(xué)經(jīng)歷的滿足感。

汪元宏（1999）經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對高?；蛟合凳欠駶M意不僅會影響到學(xué)生的成績，還會影響到高校的競爭力；楊清明（2003）認(rèn)為高校學(xué)生滿意度是學(xué)生對學(xué)習(xí)和生活等各方面環(huán)境的一種總的想法和看法；劉俊學(xué)（2006）研究后認(rèn)為，影響學(xué)生滿意度的因素依次為知識因子、教學(xué)環(huán)境因子、培養(yǎng)因子、服務(wù)因子、教學(xué)組織因子和管理因子等。

（三）教師工作滿意度和學(xué)生滿意度關(guān)聯(lián)度的研究綜述

目前國內(nèi)外針對高校教師工作滿意度與學(xué)生滿意度的相關(guān)性的研究很少，且僅限于企業(yè)員工滿意度和顧客滿意度關(guān)聯(lián)性的理論方面的研究。如Brooks（2000）研究指出，顧客與員工間的關(guān)系是否和諧決定著顧客滿意度與忠誠度；美國奧辛頓工業(yè)公司總經(jīng)理Mark J.DeCocinis（2007）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度、顧客滿意度是一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)。

華中農(nóng)業(yè)大學(xué)高教所副所長陶美重（2010）經(jīng)過實(shí)證研究認(rèn)為，學(xué)生滿意度是衡量高等教育質(zhì)量和打造高校品牌的重要手段之一［5］。東北大學(xué)王瑩和安冬梅（2011）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，高校只有提高服務(wù)的質(zhì)量和品位，提高學(xué)生滿意度才能使高校在動(dòng)態(tài)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下求得生存和發(fā)展［6］。

總之，截止到目前為止，有關(guān)教師工作滿意度與學(xué)生滿意度的相關(guān)性研究基本處于探索性研究階段，缺乏實(shí)證研究。因此，本文選取臺州學(xué)院部分師生為研究樣本（其中教師樣本全部由任課教師組成，不包括行政干部）。

二、研究假設(shè)

（一）高校教師滿意度與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性研究

目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界針對高校教師工作滿意度與服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究幾乎為空白。國內(nèi)研究者多是針對大學(xué)專任教師工作滿意度或?qū)W生滿意度的研究。教師工作滿意度與學(xué)生滿意度的相關(guān)性卻研究得較少。教師的工作滿意度極大的影響了教師的工作態(tài)度和工作質(zhì)量，是影響教育質(zhì)量的關(guān)鍵因素［7，8］。

因此，根據(jù)上述分析，本文提出假設(shè)：

假設(shè)1：高校教師工作滿意度與教師服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān)性。

（二）服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值的相關(guān)性研究

Johnson（1996）經(jīng)過研究指出，服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)價(jià)值。Bolton（1991）經(jīng)研究證明服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)價(jià)值，但環(huán)境、個(gè)人需求等其他因素也是影響服務(wù)價(jià)值的重要原因。在國內(nèi)學(xué)者吳瑞昌（2001）；陳建文、陳美文（2006）等發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)價(jià)值均會造成顯著影響。

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者評估服務(wù)價(jià)值的條件之一，服務(wù)價(jià)值是決定消費(fèi)者最終購買意愿的決定性因素。因此本文提出如下之假設(shè)：

假設(shè)2：高校教師的服務(wù)質(zhì)量與教師服務(wù)價(jià)值呈正相關(guān)性。

（三）高校教師服務(wù)價(jià)值與學(xué)生滿意度之相關(guān)研究

Churchill&Surprenant（1982）認(rèn)為“顧客滿意度”是指購買者購買與使用產(chǎn)品的期望和對比服務(wù)的感受所比較后產(chǎn)生的結(jié)果。

Kleinsorge&Koenig（1991）等學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意兩者間的評量方式是相同的；Anderson，F(xiàn)ornell& Lehmann（1994）則認(rèn)為，可利用提高專任教師服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值來提高學(xué)生的滿意度，因?yàn)閷W(xué)生滿意是衡量一個(gè)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。Athiyaman（1997）研究得出，高校教師服務(wù)價(jià)值與學(xué)生滿意呈正相關(guān)性。因此，本文提出以下之假設(shè)：

假設(shè)3：高校教師服務(wù)價(jià)值與學(xué)生滿意度呈正相關(guān)性。

三、樣本與變量度量

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研在浙江省臺州地區(qū)進(jìn)行，以臺州學(xué)院專任教師和學(xué)生為研究母體，將問卷發(fā)放到臺州學(xué)院二個(gè)校區(qū)、多個(gè)學(xué)院的師生來填寫，樣本數(shù)為1298人，依不同校區(qū)和不同系采取分層隨機(jī)抽樣（如表1）。預(yù)試取160人施測，有效問卷138份；正試取352人施測，有效問卷291份。本文采用spss18.0軟件中文版作為分析工具。

表1 分層隨機(jī)抽樣比例表

表2 教師有效問卷之基本背景資料

表3 學(xué)生有效問卷之基本背景資料（998份）

（二）變量定義

表4 變量定義表

（三）模型構(gòu)建

參考相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合臺州學(xué)院師生的實(shí)際情況，按照通用的實(shí)證分析方法，本文構(gòu)建的多元線性回歸模型如下：

Level-1 Model：Y=β0+R

Level-2 Model：B0=γ00+γ01*TS+τ00

其中Y：個(gè)體層級之依變項(xiàng)-教師服務(wù)質(zhì)量；β0：個(gè)體層級之截距項(xiàng)，各學(xué)校學(xué)生之平均教師服務(wù)質(zhì)量；R：個(gè)體層級之誤差項(xiàng)；γ00：各組平均數(shù)的總平均（教師服務(wù)質(zhì)量）；γ01：總體層級教師滿意截距；TS：總體層級脈絡(luò)變項(xiàng)-教師滿意；τ00：總體層級之誤差項(xiàng)（隨機(jī)效果），即各學(xué)校間教師服務(wù)質(zhì)量之變異數(shù)。

表5 高校教師工作滿意度與教師服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系

四、假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果

（一）因子分析與信度檢驗(yàn)

在問卷的效度方面，研究者則采用主成份分析法，抽取特征值大于1的因素，并利用最大變異法進(jìn)行直交轉(zhuǎn)軸，對教師滿意、職員滿意、教師服務(wù)質(zhì)量、職員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)值與學(xué)生滿意分別進(jìn)行因素分析，分析過程將各分量表的題目同時(shí)投入分析，以考驗(yàn)正式問卷各分量表的建構(gòu)效度。以因素負(fù)荷量0.6為標(biāo)準(zhǔn)，保留各題項(xiàng)達(dá)0.6以上者，以確保問卷之效度。

1、教師部分

表6 教師工作滿意度的效度分析

經(jīng)因素分析后，萃取出1個(gè)因素。如因素分析摘要表6中得知，其累積解釋變異量92.039%，達(dá)60%以上；各題項(xiàng)之因素負(fù)荷量皆在0.6以上，因此問卷有良好的效果。

2、學(xué)生部分

表7 有關(guān)學(xué)生的因素分析

由上述分析可知，因素負(fù)荷量≥0.6，因此本次調(diào)查問卷有良好的效度。由表7中得知，其累積解釋變異量為81.099%，達(dá)60%以上，各題項(xiàng)因素負(fù)荷量≥0.6，因此本次調(diào)查問卷有良好的信度。綜上所述，本次調(diào)查問卷具有良好的信效度。

（二）理論假設(shè)檢驗(yàn)

本文選擇結(jié)構(gòu)方程模型作為主要的實(shí)證研究方法，利用AMOS6.0軟件對假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。本文采集學(xué)生樣本數(shù)998份，為避免樣本過大并兼顧樣本的代表性，本文隨機(jī)抽取所采集學(xué)生樣本500份進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果如表8所示。

表8 學(xué)生之因素分析

由表8可知，P<0.01，樣本抽樣誤差的概率小于0.05或0.01。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性檢驗(yàn)方法，一般以P<0.05為顯著。由此可以推斷，教師服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)化徑路系數(shù)為0.109（p<0.05），服務(wù)價(jià)值與學(xué)生滿意的標(biāo)準(zhǔn)化徑路系數(shù)為0.893（t＝20.296，p<0.05），兩者分別呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，即高校專任教師整體的滿意度是會影響到教師整體的服務(wù)質(zhì)量，且教師的服務(wù)質(zhì)量愈高，則學(xué)生所感知到的服務(wù)價(jià)值也會愈高，而學(xué)生所感知到的服務(wù)價(jià)值愈高，則學(xué)生對其所就讀的高校及院（系）就愈滿意。

五、結(jié)束語

研究結(jié)果顯示，在高校中專任教師的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)值直接影響著就讀學(xué)生對高校的滿意度且呈現(xiàn)出顯著的正向相關(guān)性。隨著我國現(xiàn)階段學(xué)生對高等教育服務(wù)需求的多元化，使得高校的專任教師的工作強(qiáng)度不斷增加，因此高校的各層級管理者應(yīng)該采取有效措施、不斷完善教育管理政策，以提高教師的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)價(jià)值，從而提高學(xué)生對就讀學(xué)校的滿意度。

由研究結(jié)果可知，和諧的高校師生關(guān)系也是提升學(xué)生滿意度的有效途徑之一。但學(xué)生滿意度的高低并不只受專任教師單方面影響，高校中行政人員的服務(wù)態(tài)度、學(xué)校的軟硬件設(shè)施、校園文化等因素也會影響學(xué)生滿意度。因此各高校應(yīng)逐年重新檢視本研究模型將有助于了解學(xué)生的期望需求是否有所改變，從而采取相應(yīng)措施，將有利于高校進(jìn)一步提升學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量。

［1］LeBlanc，G.&Nguyen，N.（1999），Listening to the customer’s voice：Examining perceived service value among business col?lege students.The International Journal of Educational Manage?ment，13（4），187-198.

［2］Sergiovanni，T.J.&Carver，F(xiàn).D.（1980）.The NewSchool Executive：A Theory of Administration.NY：Harper&Row，p.315-316.

［3］陳云英，孫紹邦.教師工作滿意度的測量研究.心理科學(xué)，1994，17（3）：146-149.

［4］馮伯麟.教師工作滿意度及其影響因素研究［J］.教育研究，1996 （2）：42，49.

［5］陶美重，胡坤秀.提高學(xué)生滿意度的意義和策略［J］.教育學(xué)術(shù)，2009（1）：82-84.

［6］王瑩，安冬梅.高職院校學(xué)生滿意度研究綜述［J］.教育研究，2011（5）：99-100.

［7］黃丹媚，張敏強(qiáng).教師工作滿意度研究綜述.社會心理科學(xué)，2004，19（3）：17-19.

［8］蘭會敏.國外教師工作滿意度的研究綜述.教育探索，2007，6：131-132.

Study on Impact of Teachers’Satisfaction on Student s’Satisfaction in University——Take Value of Services as Mediating variable

Wu Gaodu,ZhangYan,Huang Haiming

（School of Pharmaceutical and Chemical Engineering,Taizhou University,Taizhou,Zhejiang 318000）

With the development of market economy,the amount of tangible assets is no longer a competitive advantage among universities,but on intellectual resources which is sourced from teachers. Thus teachers become the central pillars of the university development.Teachers’work satisfaction di?rectly affects their work attitude,which relates to the quality of serving students,thereby affecting the school's ability to maintain a sustainable competitive advantage.By studying on correlation of teachers’satisfaction and students’satisfaction,it is helpful to improve school management efficiency,and to pro?vide strategy reference for keeping competitive advantages and long-term development of universities.

teachers;satisfaction;students;impact;service value

10.13853/j.cnki.issn.1672-3708.2016.05.019

2016-09-09

本文是臺州市2015年度教育科學(xué)規(guī)劃研究課題（GG15018）階段性研究成果之一。

吳高都（1975- ），男，浙江玉環(huán)人，助理研究員，研究方向：思想政治教育。張 燕（1981- ），女，浙江仙居人，講師，研究方向：思想政治教育。黃海明（1976- ），男，江西寧都人，講師，研究方向：思想政治教育。