基于平衡計(jì)分卡的非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

南星恒，張　瑩，黃　琛

（蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)，甘肅 蘭州 730020）

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基于平衡計(jì)分卡的非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

南星恒，張瑩，黃琛

（蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)，甘肅 蘭州 730020）

摘要：社會(huì)的發(fā)展促進(jìn)了非營(yíng)利組織進(jìn)步的同時(shí)，也為其引來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，而非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)非營(yíng)利組織管理目標(biāo)的重要工具。通過(guò)引入平衡計(jì)分卡的思想，構(gòu)建一套以平衡計(jì)分卡為核心的非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并且對(duì)體系構(gòu)建中應(yīng)注意的問(wèn)題進(jìn)行探討，旨在為非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供一種行之有效的方法。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；非營(yíng)利組織；績(jī)效評(píng)價(jià)；問(wèn)題

我國(guó)非營(yíng)利組織包括社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位、民辦非企業(yè)單位和未登記的民間組織等，近些年在扶貧、慈善募捐和社會(huì)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域發(fā)揮著不可替代的作用。然而，由于存在自我生存和發(fā)展能力薄弱、運(yùn)作效率低下、經(jīng)營(yíng)資金匱乏和法制缺陷等問(wèn)題，降低了非營(yíng)利組織管理的有效性。而管理的核心目標(biāo)在于效率，績(jī)效評(píng)價(jià)作為一種有效的管理工具，是非營(yíng)利組織績(jī)效管理的基礎(chǔ)。［1］非營(yíng)利組織自身的特點(diǎn)和性質(zhì)決定了其在績(jī)效評(píng)價(jià)中要面臨許多挑戰(zhàn)。首先是組織的非營(yíng)利性，由于人的主觀感受不同，評(píng)價(jià)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。其次在非營(yíng)利組織中，存在多方利益主體，僅從一類受益者角度考慮可能造成績(jī)效評(píng)價(jià)不全面。再次非營(yíng)利組織的可持續(xù)發(fā)展需要外部的支持，即需要政府、社會(huì)機(jī)構(gòu)和個(gè)人的捐贈(zèng)。如何通過(guò)績(jī)效評(píng)估提高信息透明度以此提高捐贈(zèng)人的滿意度，進(jìn)而獲得更多的捐贈(zèng)也是非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估中需要面臨的一項(xiàng)問(wèn)題。最后，不同類型的非營(yíng)利組織有不同的組織目標(biāo)和要求，但通常的研究結(jié)果往往適應(yīng)某類組織，缺乏普遍適用性。平衡計(jì)分卡不同于傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)，除了保留傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)外還從顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的維度將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的、可衡量的績(jī)效考核指標(biāo)，為解決許多非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估中出現(xiàn)的問(wèn)題呈出了一個(gè)嶄新的視角。

一、文獻(xiàn)綜述

根據(jù)非營(yíng)利組織的特點(diǎn)，Stufflebeam D L（1965）創(chuàng)建了Stuffle-beam 績(jī)效評(píng)價(jià)框架。該框架包含了四個(gè)方面，即背景評(píng)價(jià)、輸入評(píng)價(jià)、過(guò)程評(píng)價(jià)、結(jié)果評(píng)價(jià)。［2］Frumkin和Kim （2001）認(rèn)為對(duì)于非營(yíng)利組織的效率而言，尤其是那些影響到私人捐贈(zèng)的因素方面，一方面需要使非營(yíng)利組織合法并不斷增強(qiáng)捐贈(zèng)者的信心，這是非營(yíng)利組織存續(xù)的重要條件，如果沒(méi)了這個(gè)基礎(chǔ)，非營(yíng)利組織將很難生存下去；另一方面需要提高非營(yíng)利組織的運(yùn)作效率，把看不見(jiàn)的收益和成本也納入到組織的績(jī)效考評(píng)中去。Atkinson（1997）提出可區(qū)分主要目標(biāo)和次要目標(biāo)的概念：主要目標(biāo)是外向性的，主要計(jì)量對(duì)外提供的服務(wù)；次要目的是內(nèi)向性的，主要關(guān)注服務(wù)如何對(duì)外提供。［3］

我國(guó)許多學(xué)者在借鑒國(guó)外已有的研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合我國(guó)非營(yíng)利組織的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，分別提出了自己的見(jiàn)解。司徒達(dá)賢（1999）提出了研究非營(yíng)利組織經(jīng)營(yíng)管理COPRS（Clinents，Operation，Paticipants，Resources，Service）模式，提出非營(yíng)利組織可在這個(gè)模型的基礎(chǔ)上確定具體的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。鄧國(guó)勝（2004）針對(duì)傳統(tǒng)的“三D”、“三E”和“顧客滿意度”評(píng)估理論提出更有針對(duì)性、更適合中國(guó)非營(yíng)利組織的APC評(píng)估理論。［4］劉宇喆（2005）從非營(yíng)利組織提供公共服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，非營(yíng)利組織自身?yè)碛械挠行钨Y產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)的數(shù)量，公益性、信譽(yù)、融資能力、抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力、評(píng)估主體等方面研究非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估。陳俊龍（2005）在司徒達(dá)賢的研究基礎(chǔ)上通過(guò)COPRS框架進(jìn)行空間轉(zhuǎn)換，提出了提高非營(yíng)利組織的的戰(zhàn)略愿景、建立腦組織的戰(zhàn)略聯(lián)盟、組織開(kāi)拓創(chuàng)新、樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀、完善內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制。［5］通過(guò)對(duì)以上文獻(xiàn)梳理可以看出，學(xué)界基本認(rèn)同對(duì)不同類型的非營(yíng)利組織采取不同的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研院所、專業(yè)協(xié)會(huì)）。對(duì)同一個(gè)非營(yíng)利組織采用不同層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)，短期績(jī)效和長(zhǎng)期戰(zhàn)略相結(jié)合，以期達(dá)到非營(yíng)利組織以使命為先的宗旨。但是從非營(yíng)利組織的戰(zhàn)略角度出發(fā)并且尋求各績(jī)效評(píng)價(jià)層面橫向和縱向的因果關(guān)系的研究較少，本文從非營(yíng)利組織的戰(zhàn)略角度出發(fā)，以平衡計(jì)分卡存在縱向因果關(guān)系的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度為基礎(chǔ)來(lái)構(gòu)建非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

二、組織選擇績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)結(jié)果的產(chǎn)生是現(xiàn)代組織理論關(guān)于評(píng)價(jià)的重要陳述。［6］績(jī)效指標(biāo)是績(jī)效與預(yù)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)與溝通的標(biāo)準(zhǔn)。平衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略管理工具，最終將績(jī)效評(píng)價(jià)通過(guò)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度解轉(zhuǎn)化為各種具體的、可衡量的績(jī)效考核指標(biāo)。毫無(wú)疑問(wèn)的是績(jī)效指標(biāo)不僅可以為領(lǐng)導(dǎo)提供評(píng)價(jià)組織取得進(jìn)展的工具，如果設(shè)計(jì)得當(dāng)，還可以激發(fā)員工潛能、使組織內(nèi)部從上到下的協(xié)調(diào)一致、為組織指明方向和作為資源分配決策的基礎(chǔ)。在選擇指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮下面幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

（一）與非營(yíng)利組織的戰(zhàn)略和使命有關(guān)

平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)旨在為非營(yíng)利組織描述戰(zhàn)略、價(jià)值觀、使命與愿景提供便利。［7］組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為一套目標(biāo)可以用來(lái)評(píng)價(jià)績(jī)效的指標(biāo)而實(shí)現(xiàn)的。非營(yíng)利組織在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)所有的指標(biāo)都應(yīng)與戰(zhàn)略有顯著的聯(lián)系。

（二）存在平衡關(guān)系和連貫一致性

通過(guò)平衡績(jī)效評(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)與未來(lái)績(jī)效動(dòng)因之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡。通過(guò)對(duì)非營(yíng)利組織的活動(dòng)事前預(yù)測(cè)和事后控制，達(dá)到滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)之間的平衡。通過(guò)提高員工和顧客的滿意度，達(dá)到組織內(nèi)部與外部的平衡。如果評(píng)價(jià)體系存在連貫一致的聯(lián)系，可以大大增強(qiáng)溝通的效果，同時(shí)也增加從績(jī)效結(jié)果中獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)。

（三）指標(biāo)經(jīng)常更新

彼得·德魯克提到：非營(yíng)利組織必須是以信息為基礎(chǔ)。它必須圍繞信息的傳遞而構(gòu)建，信息從最底層的員工傳遞到最高層領(lǐng)導(dǎo)，然后又從高層領(lǐng)導(dǎo)反饋到基層。［8］這種信息的流轉(zhuǎn)是必要的。因?yàn)榉菭I(yíng)利組織是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。大多數(shù)非營(yíng)利組織實(shí)施平衡計(jì)分卡的最初動(dòng)機(jī)多為對(duì)結(jié)果的改進(jìn)。只有通過(guò)提供及時(shí)的信息以便采取行動(dòng)，才可能實(shí)現(xiàn)結(jié)果的優(yōu)化。在這里，及時(shí)指的是信息應(yīng)該根據(jù)外部環(huán)境的變化按月度或季度進(jìn)行更新。［9］若信息提供不及時(shí)，很可能導(dǎo)致在是績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)落后于組織所處的內(nèi)部和外部的環(huán)境，最終造成平衡計(jì)分卡對(duì)非營(yíng)利組織進(jìn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。

（四）數(shù)據(jù)的可獲得性

在對(duì)已經(jīng)實(shí)施平衡計(jì)分卡的非營(yíng)利組織的研究調(diào)查表明，在組織運(yùn)行平衡計(jì)分卡初期，30%以上的績(jī)效數(shù)據(jù)是無(wú)法取得的，尤其是關(guān)于員工滿意程度和顧客忠誠(chéng)度等定性績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要組織在實(shí)施過(guò)程中不斷摸索而獲得。這就要求組織盡可能的關(guān)注重要性程度大的，然后再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行不斷完善和補(bǔ)充，這樣總體結(jié)果總比因?yàn)閿?shù)據(jù)來(lái)源問(wèn)題而連續(xù)推遲實(shí)施平衡計(jì)分卡的要好。

三、平衡計(jì)分卡的四項(xiàng)維度設(shè)計(jì)

平衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略管理工具，通過(guò)調(diào)查組織的背景架構(gòu)、確定組織的責(zé)任和使命、建立橫向和縱向的因果關(guān)系、規(guī)劃組織業(yè)務(wù)流程等環(huán)節(jié)，最終運(yùn)用四個(gè)維度將非營(yíng)利組織的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和組織戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，形成組織完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

（一）財(cái)務(wù)維度

非營(yíng)利組織雖然不以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，但在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，高效率的工作和低成本的價(jià)值創(chuàng)造對(duì)任何組織都是至關(guān)重要的。在非營(yíng)利組織平衡計(jì)分卡的模型中，財(cái)務(wù)資源應(yīng)被看作組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的約束條件。雖然非營(yíng)利組織的特性讓我們很難把它和財(cái)務(wù)績(jī)效相聯(lián)系，但是追求財(cái)務(wù)目標(biāo)并不與非營(yíng)利組織的使命相沖突，擴(kuò)大資金來(lái)源和提高資金的使用效率，不僅是非營(yíng)利組織能夠可持續(xù)發(fā)展的基本物質(zhì)保證，也是績(jī)效考核中重要的一部分。

（二）顧客維度

既然要達(dá)到顧客滿意，首先要明晰目標(biāo)顧客群，這樣才能針對(duì)性地為顧客提供滿意的服務(wù)。筆者認(rèn)為非營(yíng)利組織的顧客應(yīng)分為三類。一類是資金和服務(wù)的提供者，具體形式表現(xiàn)為政府的財(cái)政撥款和機(jī)構(gòu)及個(gè)人的捐贈(zèng)，一類為資金和服務(wù)的受益者，具體形式表現(xiàn)為接受非營(yíng)利組織服務(wù)的團(tuán)體和個(gè)人。另一類為無(wú)償提供服務(wù)的志愿者。值得一提的是，面對(duì)越來(lái)越多的捐贈(zèng)者對(duì)非營(yíng)利組織資金使用的透明度和提供服務(wù)的質(zhì)量提出了質(zhì)疑，為了能夠維護(hù)組織聲譽(yù)和取得長(zhǎng)足發(fā)展，非營(yíng)利組織不僅要滿足服務(wù)對(duì)象的需求，同時(shí)還要提高資金提供者的滿意度。因此，在此維度中，盡可能的將顧客的滿意度與獎(jiǎng)懲措施相聯(lián)系，這樣才能使組織的人員及流程真正的做到為顧客著想和設(shè)計(jì)。

（三）內(nèi)部流程維度

由于非營(yíng)利組織的服務(wù)過(guò)程是“以銷定產(chǎn)”：尋找顧客—服務(wù)設(shè)計(jì)—服務(wù)提供—事后服務(wù)的流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)估指標(biāo)是由顧客層面相關(guān)的價(jià)值有著縱向因果關(guān)系。內(nèi)部流程指標(biāo)設(shè)計(jì)的是否科學(xué)、方法是否得當(dāng)、依據(jù)是否合理在很大程度上決定能否直接為顧客服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值和進(jìn)行價(jià)值增值。所以在內(nèi)部流程績(jī)效評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)甄選出那些對(duì)顧客滿意度有較大影響的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。如高校合理安排課程讓學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率和效果，公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息化減少排隊(duì)時(shí)間來(lái)提高患者的滿意程度；慈善機(jī)構(gòu)組織高效且透明的慈善募捐來(lái)贏得公眾的信任度。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

非營(yíng)利組織要想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值和獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，除了培養(yǎng)高素質(zhì)員工和持續(xù)不斷的知識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新外，還需要鼓勵(lì)員工參與決策、保證內(nèi)部溝通有效，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以此激發(fā)員工的的潛能、延長(zhǎng)員工的“幸?；貞洝保@也是最終實(shí)現(xiàn)組織使命的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。有關(guān)研究員工的表現(xiàn)和顧客滿意之間關(guān)系的調(diào)查結(jié)果顯示非營(yíng)利組織中員工的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意呈高度相關(guān)，因此還應(yīng)該重視對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

四、平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利組織中的實(shí)施步驟

平衡計(jì)分卡是將非營(yíng)利組織的未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估模式相結(jié)合，通常的實(shí)施程序分為以下幾個(gè)步驟：

（一）闡明組織愿景，確定未來(lái)戰(zhàn)略方向

首先，非營(yíng)利組織要明確使命、戰(zhàn)略、目的、目標(biāo)和項(xiàng)目結(jié)構(gòu)。找出組織存在的作用和意義。確定要服務(wù)的社會(huì)群體，深入分析目標(biāo)群體的潛在需求，提高非營(yíng)利組織的未來(lái)發(fā)展空間，確定組織的長(zhǎng)期發(fā)展的方向。

（二）具體戰(zhàn)略目標(biāo)的擬定

根據(jù)非營(yíng)利組織未來(lái)的戰(zhàn)略方向，選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。并且根據(jù)組織的具體情況，分析存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和潛在的威脅，選擇組織合適的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。接下來(lái)需要將戰(zhàn)略目標(biāo)明確化，平衡計(jì)分卡中的平衡強(qiáng)調(diào)的長(zhǎng)期和近期的平衡、結(jié)果與過(guò)程的平衡、治事與育人的平衡。所以可以分別為組織制定長(zhǎng)期和短期的、既強(qiáng)調(diào)過(guò)程又突出結(jié)果戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）選取績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)和指標(biāo)

根據(jù)非營(yíng)利組織平衡計(jì)分卡所確定的基本框架，將具體的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度以后，接下來(lái)就是需要根據(jù)具體戰(zhàn)略目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，根據(jù)關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。具體指標(biāo)評(píng)價(jià)的選擇，是針對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分別進(jìn)行的目標(biāo)分析，然后結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況并結(jié)合的選擇指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)建立合適的、可操作的關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（四）具體戰(zhàn)略的執(zhí)行

管理層必須將平衡計(jì)分卡傳達(dá)給組織中的每一個(gè)人，目的是讓所有員工充分了解各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃。讓他們懂得如何為戰(zhàn)略的成功實(shí)施貢獻(xiàn)自己的力量。調(diào)動(dòng)組織各級(jí)員工的積極性，執(zhí)行非營(yíng)利組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，使擬定的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)。

（五）改善戰(zhàn)略的反饋

根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的整體結(jié)果，對(duì)組織戰(zhàn)略執(zhí)行中可能存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。并根據(jù)變化的外部情況和新的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)信息，對(duì)原有的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行修正。從而將整個(gè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系轉(zhuǎn)化為一個(gè)良性的互動(dòng)循環(huán)系統(tǒng)。［10］通過(guò)對(duì)四個(gè)維度的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果良好的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神雙重獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的處罰。并且定期回顧這些指標(biāo)并作適當(dāng)修改。

五、平衡計(jì)分卡體系構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

平衡計(jì)分卡通過(guò)財(cái)務(wù)、基于組織使命的顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角綜合評(píng)價(jià)非營(yíng)利組織的績(jī)效，將其組織使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展愿景和績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)，無(wú)疑為非營(yíng)利組織提供了一種可供選擇的績(jī)效評(píng)估方式。［11］但是鑒于非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估暫時(shí)還沒(méi)有一套完整成熟的體系和平衡計(jì)分卡這種戰(zhàn)略管理工具本身具有的相對(duì)局限性，使組織在運(yùn)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建其績(jī)效評(píng)價(jià)體系中應(yīng)注意以下四個(gè)問(wèn)題。

（一）明確組織使命，不能戰(zhàn)略不清

許多非營(yíng)利組織在開(kāi)發(fā)第一個(gè)平衡計(jì)分卡的過(guò)程中都會(huì)遇到許多問(wèn)題。影響最大的就是缺乏明晰的戰(zhàn)略。有些組織長(zhǎng)達(dá)50頁(yè)的“戰(zhàn)略”文件，包含一長(zhǎng)串?dāng)M定計(jì)劃和方案的戰(zhàn)略，但是戰(zhàn)略從不提及計(jì)劃和方案擬取得的成果。要應(yīng)用平衡計(jì)分卡，非營(yíng)利組織的思維模式必須由“計(jì)劃做什么”轉(zhuǎn)向“計(jì)劃完成什么”，這是行動(dòng)向成果的轉(zhuǎn)變。［12］否則，任何新的平衡計(jì)分卡都將只是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)的擺設(shè)，而不是一個(gè)溝通和實(shí)施戰(zhàn)略的系統(tǒng)。進(jìn)而導(dǎo)致有些組織實(shí)施了平衡計(jì)分卡，但是沒(méi)有取得令人滿意的效果。對(duì)其失敗的原因進(jìn)行分析，很大程度上是沒(méi)有明確組織戰(zhàn)略和缺少具體可行性的行動(dòng)方案，最終造成較高的實(shí)施成本卻不能提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力和長(zhǎng)足發(fā)展。

（二）認(rèn)真選擇績(jī)效指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇要恰當(dāng)

非營(yíng)利組織關(guān)注的重點(diǎn)是顧客以及實(shí)現(xiàn)組織使命，所以組織應(yīng)盡可能的從滿足顧客需求和實(shí)現(xiàn)其使命的角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)和選擇績(jī)效考核指標(biāo)。與此同時(shí)，對(duì)平衡計(jì)分卡的各個(gè)維度，應(yīng)該根據(jù)組織、部門、及崗位的實(shí)際情況認(rèn)真選擇合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)。有些組織在構(gòu)建指標(biāo)過(guò)程中，對(duì)相關(guān)目標(biāo)沒(méi)有制定出明確的績(jī)效考核指標(biāo)，導(dǎo)致平衡計(jì)分卡實(shí)施流于形式，無(wú)法發(fā)揮其戰(zhàn)略績(jī)效考核工具的功能。另外，在指標(biāo)的設(shè)計(jì)過(guò)程中要避免計(jì)量上的沖突。在平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，某些指標(biāo)之間可能會(huì)存在沖突，例如在一定資金的限制下，向更多的顧客提供服務(wù)與提升每一位顧客的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)存在相互沖突，組織通常需要在這種沖突中通過(guò)權(quán)衡選擇來(lái)確定一個(gè)最優(yōu)的平衡關(guān)系。

（三）要得到管理層的支持，提高全體人員的參與度

在平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的過(guò)程中，會(huì)打破組織原有的利益格局，所以出現(xiàn)矛盾和不和諧是在所難免的。這需要高層管理團(tuán)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任，也需要普通的員工的支持和理解。所以一個(gè)平衡計(jì)分卡的執(zhí)行需要管理人員控制戰(zhàn)略大局，并且即時(shí)的向各個(gè)部門傳達(dá)平衡計(jì)分卡的目標(biāo)、使命、制度。讓員工能夠及時(shí)的、準(zhǔn)確的了解本部門績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)，從而科學(xué)合理的制定自己本部門的目標(biāo)與任務(wù)。平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利組織中的成功設(shè)計(jì)和實(shí)施，需要上至非營(yíng)利組織中的管理層，下至基層員工的支持和擁護(hù)。

（四）注意平衡計(jì)分卡的適用性，切勿照搬照抄

實(shí)踐證明，只有將平衡計(jì)分卡的原理與組織的具體情況相結(jié)合才能發(fā)揮平衡計(jì)分卡的功效，不能簡(jiǎn)單地模仿其他組織已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成的平衡計(jì)分卡。在開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)都會(huì)有一些尚無(wú)現(xiàn)成數(shù)據(jù)的新指標(biāo)。這些都是需要組織在開(kāi)發(fā)和使用平衡計(jì)分卡過(guò)程中不斷補(bǔ)充的，堅(jiān)決不能拿相似組織的現(xiàn)成指標(biāo)生搬硬套，否則會(huì)失去實(shí)施平衡計(jì)分卡的真正意義。

六、結(jié)論

平衡記分卡是較為先進(jìn)的績(jī)效評(píng)估工具，是基于組織使命與戰(zhàn)略而形成的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。如果運(yùn)用得當(dāng)，能夠在非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)中發(fā)揮積極作用。通過(guò)對(duì)非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)的基本目標(biāo)、具體指標(biāo)選擇標(biāo)準(zhǔn)、四維度設(shè)計(jì)和實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題進(jìn)行探討，旨在為非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)價(jià)提供一種且行之有效的方法。然而本文僅從過(guò)程的角度來(lái)描述了非營(yíng)利組織如何應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)證分析，未來(lái)的研究可以通過(guò)解決該問(wèn)題，使得應(yīng)用平衡計(jì)分卡對(duì)非營(yíng)利組織進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)得到進(jìn)一步完善。

（注：本文系甘肅省高等學(xué)校科研項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2015B-060）

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