供電企業(yè)電力營銷管理工作的有效實施建議及舉措思考

王杪苗

摘 要：在電力市場條件下，供電企業(yè)要根據(jù)不斷變化的外部環(huán)境，通過電力營銷管理使電力用戶獲得持續(xù)、可靠、安全的電力產(chǎn)品和服務(wù)。從差異化服務(wù)、電力促銷活動、供電服務(wù)保障三個層面入手，對供電企業(yè)的電力營銷管理工作進(jìn)行了探討，期望對改善電力營銷現(xiàn)狀、提高電力營銷管理效率、實現(xiàn)供電企業(yè)的效益目標(biāo)有所幫助。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；差別化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.03.057

電力作為一種特殊商品，具有無形性、非儲存性、公用性、計量性等特點。當(dāng)前，供電企業(yè)的電力營銷管理現(xiàn)狀不容樂觀，普遍存在人員營銷管理意識淡薄、營銷管理體制不健全、市場規(guī)劃不科學(xué)等問題，沒有形成現(xiàn)代營銷理念，致使?fàn)I銷管理效率偏低。為此，供電企業(yè)必須改變這一現(xiàn)狀，建立起以市場為導(dǎo)向、以用戶為中心、以效益為目標(biāo)的電力營銷管理體系。

1 運(yùn)用市場細(xì)分理論實施差異化服務(wù)

電力營銷管理中的市場細(xì)分是指根據(jù)電力客戶的特性，將電力市場劃分為多個子電力市場進(jìn)行管理，然后積極開展細(xì)分市場課題研究，了解客戶的實際需求，提供差異化、個性化的服務(wù)，具體措施如下。

1.1 開展基于信用度等級的差異化營銷

供電企業(yè)要加快完善信用管理機(jī)制的步伐，啟動客戶信用等級評價程序，根據(jù)客戶歷史交費記錄、商業(yè)信用、企業(yè)規(guī)模、用電設(shè)備安全狀況、用電秩序記錄等，合理劃分客戶的信用度等級，并采取相應(yīng)的營銷策略——針對信用度等級優(yōu)良的客戶，供電企業(yè)可在提供法定服務(wù)項目的基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的輔助技術(shù)服務(wù)，例如在電力故障消除、供電設(shè)施增容、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)辦理等方面提供優(yōu)先服務(wù)；針對信用度等級一般的客戶，供應(yīng)企業(yè)只提供法定服務(wù)項目；針對信用等級較差的客戶，供電企業(yè)可在供電高峰期將這部分客戶排入讓峰限電行列，以此保證信用度等級高的客戶能夠正常用電。

1.2 開展基于市場份額等級的差異化營銷

根據(jù)不同用電客戶對供用電要求的不同以及客戶本身的重要程度實施差異化市場營銷策略，確保供電成本與收益相匹配。針對高壓大客戶，供電企業(yè)要與其簽訂供用電合同，科學(xué)預(yù)測大客戶的未來用電需求，提供電力“顧問型”營銷服務(wù)，例如開辟增容、報裝等業(yè)務(wù)的綠色通道，制訂符合客戶資金運(yùn)轉(zhuǎn)周期特點的電費繳納方案，落實大客戶走訪制度、上門服務(wù)制度等；針對大工業(yè)客戶，供電企業(yè)要深入到客戶的實際生產(chǎn)中，掌握客戶的用電規(guī)律，采取相應(yīng)的營銷服務(wù)策略，例如實施客戶生產(chǎn)設(shè)備檢修與配網(wǎng)線路檢修聯(lián)動制度、落實峰谷電價調(diào)控措施、加強(qiáng)客戶無功補(bǔ)償管理、完善安全用電規(guī)程等；針對商業(yè)用電客戶，供電企業(yè)可將其定位為高端客戶，積極提供技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶建設(shè)綠色照明工程，合理設(shè)計節(jié)約用電方案，提高供電綜合效益；針對低壓居民客戶，供電企業(yè)要與社區(qū)、街道、物業(yè)建立起公共關(guān)系網(wǎng)，定期搜集居民的用電建議，及時下達(dá)停電通知。

2 通過電力促銷活動實現(xiàn)增供擴(kuò)銷目標(biāo)

供電企業(yè)不同于一般企業(yè)，電力產(chǎn)品價格會受到政府的嚴(yán)格管制，所以不能采取價格策略進(jìn)行促銷，只能通過其他促銷方式達(dá)到增供擴(kuò)銷的目的，具體包括以下幾種。

2.1 廣告宣傳

供電企業(yè)可通過廣告宣傳樹立自身的品牌形象，并將品牌作為無形資產(chǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展實力。廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)包括電能產(chǎn)品的優(yōu)點、社會承諾搶修服務(wù)的具體內(nèi)容、電費繳納方式、電力削峰填谷的優(yōu)惠政策等。

2.2 人員營銷

人員營銷方式主要針對的是大型用電客戶，供電企業(yè)要派專人上門提供專業(yè)服務(wù)，與用電客戶共同研究決定供電產(chǎn)品的最佳實施方案，例如節(jié)約用電方案、安全用電方案、環(huán)境保護(hù)方案等。在電力營銷中，營銷人員要具備良好的溝通能力，采用面對面的交流方式，完整記錄客戶的各種信息，實現(xiàn)供電企業(yè)對客戶服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2.3 營業(yè)推廣

供電企業(yè)可在供電服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展大型的咨詢活動會，以宣傳電力產(chǎn)品。供電企業(yè)可以利用咨詢活動會宣傳節(jié)能燈的優(yōu)點，降低消費者的電費支出；開展電能產(chǎn)品展示會，宣傳供電企業(yè)技術(shù)進(jìn)步成果；舉辦信息交流會、用電廠家邀請會等，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。通過營業(yè)推廣，刺激電力銷售，樹立供電企業(yè)在客戶心中的良好形象。

3 完善供電服務(wù)措施，提升供電企業(yè)綜合服務(wù)水平

供電企業(yè)要采取簡便化、多樣化、保障化、快速化的供電服務(wù)措施，不斷擴(kuò)大市場銷售份額，提升供電企業(yè)品牌形象，具體措施有以下幾點。

3.1 注重服務(wù)的時效性

供電企業(yè)要以客戶需求為中心，提高營銷服務(wù)的時效性，具體可從以下幾個方面入手：①向客戶提供多種付費形式和用電形式，供客戶自由選擇；②不斷完善測量服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，建立服務(wù)資料檔案庫，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量的變化，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就要及時采取改進(jìn)措施，提高供電服務(wù)水平；③做好線路和設(shè)備的維修管理工作，保證電能供應(yīng)的可靠性，一旦發(fā)生用電故障，要第一時間采取用電搶修應(yīng)急方案。

3.2 注重服務(wù)的便捷性

供電企業(yè)要在用電申請、線路安裝維修、電費抄收、接線供電、供電合同簽訂等環(huán)節(jié)為客戶提供便捷的服務(wù)，通過梳理各項供電環(huán)節(jié)的程序，適當(dāng)刪減煩瑣的服務(wù)流程，進(jìn)一步減少客戶在供用電環(huán)節(jié)消耗的時間，同時降低供電成本。此外，供電企業(yè)還可以建立網(wǎng)上電力客戶服務(wù)中心，為客戶提供在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理、用電報裝等服務(wù)。

4 結(jié)束語

總而言之，電力營銷管理是供電企業(yè)管理的核心內(nèi)容，也是保障供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要工作。供電企業(yè)要樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營銷理念，構(gòu)建以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的電力營銷服務(wù)體系，從而不斷提高供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量和管理水平，共同實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：王霞〕