信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系建設(shè)及應(yīng)用

北京航天發(fā)射技術(shù)研究所 李 木 劉小強(qiáng)

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信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系建設(shè)及應(yīng)用

北京航天發(fā)射技術(shù)研究所 李 木 劉小強(qiáng)

【摘要】隨著企業(yè)信息化程度的不斷提高，信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作量和工作要求越來越高，如何高效開展信息系統(tǒng)運(yùn)維工作并確保系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行成為企業(yè)面臨的新課題。本文闡述了信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系建設(shè)必要性、作業(yè)文件編制原則和方法，并對應(yīng)用效果進(jìn)行了分析評估，具有較好的推廣價值。

【關(guān)鍵詞】信息化運(yùn)維；作業(yè)文件；體系建設(shè)

1　前言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)和硬件設(shè)備越來越多，信息化人員承擔(dān)的工作項目也越來越多，如果按照原來信息化運(yùn)維全憑個人經(jīng)驗，不僅容易出錯，而且會因人員調(diào)離導(dǎo)致知識流失。本文針對企業(yè)信息化運(yùn)維情況，提出建立信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系的思路，并介紹了作業(yè)文件編制方法和應(yīng)用效果。

2　信息化運(yùn)維過程中存在的問題

2.1依賴于個人知識，不利于知識共享

信息系統(tǒng)運(yùn)維一般以系統(tǒng)管理員為中心，系統(tǒng)運(yùn)維和問題解決完全取決于個人知識能力水平，容易出現(xiàn)因個人認(rèn)知不足導(dǎo)致問題解決不及時、不能有效識別系統(tǒng)風(fēng)險等情況，不利于形成團(tuán)隊能力，不利于提升運(yùn)維工作效率和質(zhì)量。

2.2缺乏標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，人員操作不規(guī)范

信息化運(yùn)維缺乏規(guī)范的作業(yè)文件，不同人員承擔(dān)同一工作效果不同，同一人員處理同類問題每次方法不同，全憑自己的經(jīng)驗和記憶，還經(jīng)常出現(xiàn)操作步驟隨意、操作方式隨意、解決老問題帶來新問題等情況，造成工作反復(fù)，解決問題的效率低，用戶意見大。

2.3人員流動造成的經(jīng)驗流失

由于信息系統(tǒng)運(yùn)維全由一個系統(tǒng)管理員承擔(dān)，系統(tǒng)相關(guān)的知識、技術(shù)、技巧、經(jīng)驗都在系統(tǒng)管理員腦子里，當(dāng)人員發(fā)生離職時，會帶走相關(guān)的知識。而對于新系統(tǒng)管理員來說，對系統(tǒng)的熟悉程度完全取決于原管理員的交接程度，給后續(xù)的管理和運(yùn)維工作帶來很大的風(fēng)險和隱患，同時造成企業(yè)人力成本浪費(fèi)。

3　建立信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系的必要性

基于上述等問題，信息化作業(yè)文件體系建設(shè)工作應(yīng)聲而出。那么，什么是“作業(yè)文件”？ 百度百科中給出了這樣的解釋：“作業(yè)文件是手冊和程序文件的支持性文件，它是某項管理活動的運(yùn)行準(zhǔn)則和控制標(biāo)準(zhǔn)，也可以理解為針對崗位操作的描述?！焙唵蔚恼f，就是標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊。通過建立作業(yè)文件體系，可以解決規(guī)范操作行為、經(jīng)驗知識共享、避免知識流失等問題，作業(yè)文件將作為信息化運(yùn)維人員日常工作的行為準(zhǔn)則，使個人工作習(xí)慣變成組織工作行為，將對提升管理效率、提升系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性起到積極有效地作用。另外，作業(yè)文件的編寫過程是從實踐到理論的一個提升，有利于系統(tǒng)管理員進(jìn)一步深入理解系統(tǒng)原理、操作方法等，對個人能力提升也會起到很好的促進(jìn)作用。

4　信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系建設(shè)方法

根據(jù)企業(yè)信息化特點，通過分層分類方式確定文件體系和文件編寫要求，搭建信息化運(yùn)維作業(yè)文件體系架構(gòu)，對每一類作業(yè)文件確定具體的文件名稱和編寫內(nèi)容，并編制作業(yè)文件模版，以便形成風(fēng)格統(tǒng)一的企業(yè)級作業(yè)文件編寫格式。

4.1作業(yè)文件體系架構(gòu)的設(shè)計

依托于原有的信息化管理模式，信息中心將作業(yè)文件分為機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、安全產(chǎn)品、客戶端維護(hù)、日常管理六大類作為頂層架構(gòu)，所有作業(yè)文件必須歸類于六類文件之中。

4.2作業(yè)文件編寫原則的確定

編制作業(yè)文件編寫要求和文檔模版，對文件章節(jié)架構(gòu)、字體格式、排版規(guī)則等進(jìn)行具體規(guī)范，經(jīng)討論形成文章架構(gòu)，內(nèi)容應(yīng)包括文件適用范圍、工作依據(jù)、管理要求、操作步驟、安全策略配置、應(yīng)急預(yù)案、常見問題、巡檢表等具體內(nèi)容，明確本項工作依據(jù)的規(guī)章制度和上級要求，規(guī)定必須嚴(yán)格遵守的操作內(nèi)容和操作步驟，明確出現(xiàn)問題后的應(yīng)急預(yù)案措施，梳理常見問題并寫明具體解決措施，將日常巡檢表格納入其中規(guī)范風(fēng)險識別和預(yù)警要求。

4.3作業(yè)文件的評審與發(fā)布

由各系統(tǒng)管理員編寫完成的作業(yè)文件需經(jīng)過集體討論和評審，將其個人知識和技能轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊成果，并面向適用范圍涵蓋的人員進(jìn)行發(fā)布，文件發(fā)布后，組織信息化人員進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，并由替崗人員依照作業(yè)文件內(nèi)容對相應(yīng)工作進(jìn)行操作，驗證作業(yè)文件正確性。同時確定每年進(jìn)行一次修訂，補(bǔ)充完善內(nèi)容，以確保作業(yè)文件的持續(xù)有效，使其發(fā)揮真正的作用。

5　應(yīng)用效果評價

自作業(yè)文件投入使用以后，信息化運(yùn)維工作效率和用戶體驗得到明顯提升，人員技能更全面，日常操作更規(guī)范，問題解決更及時，運(yùn)維人員工作壓力和強(qiáng)度有效降低，同時避免了人員離職導(dǎo)致的知識斷層。它不但是操作流程的規(guī)范，也是系統(tǒng)運(yùn)維的保證，更是很好的知識管理方式，它不僅提升企業(yè)管理水平，更提升了個人業(yè)務(wù)能力，對保持信息化運(yùn)維工作的健康發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。