試論新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機公關

廣東省商業(yè)職業(yè)技術學校 周奕宜

試論新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機公關

廣東省商業(yè)職業(yè)技術學校 周奕宜

隨著科技的發(fā)展，新媒體逐漸進入人們的生活，并越來越不可或缺與無法替代。在此情況下，一方面能極大程度地方便人們的生活，給企業(yè)帶來發(fā)展機遇；另一方面也會影響人們的生活，給企業(yè)造成諸多危機事件，阻礙企業(yè)的進步，威脅企業(yè)的發(fā)展。然而現(xiàn)今企業(yè)對新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關的認識程度不深，且缺乏解決這些問題的有效策略，所以一旦發(fā)生危機，輕則延緩企業(yè)發(fā)展進程，重則會迫使企業(yè)破產(chǎn)倒閉。因此為了幫助企業(yè)解決新媒體環(huán)境下的危機公關問題，本文就相關理論進行分析，并研究了企業(yè)遇到的問題，還重點探究了相應的解決策略。

新媒體 環(huán)境 企業(yè)危機公關

為了提高企業(yè)的危機公關問題處理水準，必須先了解危機事件的特性。一般而言，新媒體背景下的企業(yè)危機公關具有以下四大特征：第一，意外性?，F(xiàn)今信息傳播速度十分迅速，信息更新?lián)Q代也十分快，而且新媒體的變化、傳播等都是極難控制的，所以危機大都是在企業(yè)毫無防備的情況下意外發(fā)生的，因此企業(yè)往往會措手不及。第二，聚焦性。對人們而言，企業(yè)危機事件具有較大的吸引力，是社會各界關注的焦點，所以媒體大都會對其進行大規(guī)模跟蹤報道，這就極易將企業(yè)推到輿論的風頭浪尖。第三，破壞性。這是指企業(yè)危機事件不僅可能影響到企業(yè)的收益、發(fā)展前景，還可能破壞企業(yè)形象，影響企業(yè)聲譽。第四，緊迫性，這就意味著危機一旦爆發(fā)就必須快速、科學地解決，否則后患無窮。

1 相關理論概述

1.1 什么是企業(yè)危機

從某種層面上說，不同的人對企業(yè)危機的定義不同，這主要是因為人們思考的角度有差異。具體而言，有的學者認為企業(yè)危機指的是對企業(yè)的產(chǎn)品、聲譽等造成潛在負面影響的事故，依據(jù)這種觀念企業(yè)危機毫無意義可言；有的學者認為企業(yè)危機指的是會威脅到企業(yè)未來收益、進步、發(fā)展的事件，依據(jù)這種觀念企業(yè)危機存在不確定性而且影響深遠；有的學者認為企業(yè)危機指的是一種會影響到企業(yè)正常經(jīng)營，應在短時間內(nèi)應對、處理的情境狀態(tài)，依據(jù)這種觀念企業(yè)危機具有意外性與緊迫性。普遍而言，企業(yè)危機主要分為以下四種類型：第一種是指由于企業(yè)無法預測或者遭遇不可抗力而誘發(fā)的事故或災難，比如“7·23甬溫線特大鐵路交通事故”；第二種是指由于企業(yè)產(chǎn)品質量、員工服務態(tài)度等引發(fā)大量消費者投訴或者致使有關監(jiān)管部門給予警告、處罰，被媒體廣泛關注的事件，比如“三鹿奶粉事件”；第三種是指由于恰逢金融危機、政府政策變更等，而使企業(yè)發(fā)展受到影響或者限制的行業(yè)性沖擊事件，例如2004年爆發(fā)的“禽流感”事件；第四種是指由于媒體深入挖掘企業(yè)丑聞，并進行大肆報道，經(jīng)傳播、轉載后被公眾廣泛關注的事件，比如，2005年高露潔的致癌嫌疑風波。

1.2 新媒體的定義和特性

新媒體是一個相對概念，所以欲對新媒體進行定義就必須選擇一個標準，而在現(xiàn)今背景下被人們廣泛認可的新媒體是指比傳統(tǒng)媒體更新穎的新興媒體形式。例如微博，當前微博不僅是連接明星和粉絲的重要途徑，還是制造輿論，傳播、交流信息的最大社會平臺之一。一般而言，新媒體具有媒介載體新、傳播模式新、內(nèi)容創(chuàng)作新、輿論環(huán)境新、社會功能新等特點。以傳播模式為例，新媒體除了電臺、報紙等傳播形式，還可以借助微博、論壇等渠道進行傳播。

2 新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關遭遇的挑戰(zhàn)

2.1 企業(yè)危機的源頭增多

相比傳統(tǒng)媒體時代新媒體時代的受眾更多，信息傳播渠道更多元，信息更新、處理的速度更快，信息的傳播、影響范圍也更大，但于此同時信息危機爆發(fā)的源頭也更多。從另一角度出發(fā)，現(xiàn)今信息具有不確定性，而且網(wǎng)絡環(huán)境下人人都可以對信息發(fā)表評論，對信息再加工，這也就增加了信息的來源，而企業(yè)往往無法預測這些信息走向，無法控制這些傳播及其影響范圍，所以極易引發(fā)企業(yè)危機。

2.2 企業(yè)面臨的次生危機增加

由于信息傳播的渠道更多，網(wǎng)民參與信息討論的熱情較高，網(wǎng)民的力量越來越大，所以如果企業(yè)發(fā)生危機，很快會獲得社會大眾的廣泛關注，而且隨著關注程度的提高，人們對企業(yè)的探究力度也會逐漸加強，因此在挖掘企業(yè)歷史的過程中，誘發(fā)次生危機的可能性就在極大程度上被提高了。比如，2013年蘇泊爾被檢測出部分燃氣灶不合格，而危機不僅僅圍繞著燃氣灶的質量，被媒體深度挖掘后還擴展到其他電器，因此不僅是蘇泊爾的管理制度、產(chǎn)品質量等被質疑，其品牌形象也受到一定程度的負面影響。

2.3 企業(yè)應對媒體的難度加大

隨著新媒體的不斷興起，企業(yè)需要應對的媒體種類和形式越來越多，就自媒體而言，由于自媒體代表的是群眾的聲音，表達的是廣大個體的利益和價值觀，而且自媒體深受廣大人民群眾的歡迎，再加上其影響范圍極廣，影響程度極高，所以企業(yè)不容忽視、同時也是極難應對的重要媒體形式之一。如果企業(yè)無法應對新媒體，那么在危機爆發(fā)后便很難對其進行控制，所以企業(yè)必須加大對媒體控制的探究力度。

3 新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關策略

3.1 企業(yè)要建立應對危機的預防體系

對企業(yè)而言，為了將新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機損失降低到最小，應建立相關的預防體系，而建立預防體系的關鍵在于增強員工的憂患意識，培養(yǎng)員工對危機的處理、應對能力，這也就意味著員工應密切關注各大新媒體，并善于從發(fā)布的信息中分析、探究出可能對企業(yè)造成潛在影響的危機源頭，并立即將其處理。而如果只是增強危機意識，雖然能從根本上增強企業(yè)的危機處理能力，但在落實過程中極易出現(xiàn)差錯，也極易導致企業(yè)利益受損，因此相關人員還應建立并完善危機應急處理體系、危機管理機制以及相關的規(guī)章制度，管理者還應加大市場檢測力度，努力將危機扼殺在源頭。

3.2 企業(yè)要借助媒體及時澄清真相

在新媒體時代下，任何企業(yè)危機一旦被發(fā)現(xiàn)，很快就會被大規(guī)模報道，而且傳播、影響范圍有時會超乎人們想象，甚至會發(fā)展到無法控制、無法緩解的地步。在現(xiàn)今社會中，網(wǎng)民的數(shù)量越來越多，而且網(wǎng)民對企業(yè)危機的關注度通常會持續(xù)一段時間，所以企業(yè)危機一旦被曝光，就極易在危機之余引發(fā)眾多流言蜚語。而這時如果企業(yè)選擇沉默，不愿意或者不敢向媒體表達態(tài)度，解釋原由，澄清真相，宣布應對措施，那么在輿論暴力下，企業(yè)很難起死回生，東山再起。企業(yè)危機之所以會持續(xù)發(fā)酵，是因為新媒體對此持續(xù)關注、報道，網(wǎng)友對此的討論熱度有增無減，因此企業(yè)在澄清真相時也應借助新媒體這一形式，也只有這樣才能快速、準確、及時地化解危機。

3.3 企業(yè)要持續(xù)跟進，直到危機解除

其實平息危機事件并不代表著危機被徹底解決，而只是意味著危機的熱度降低了，但實際上危機造成的負面影響依然存在，次生危機爆發(fā)的可能性依舊存在，危機解除的必要性仍然存在。其實，解除危機是一個漫長的過程，而且難度較大，所以企業(yè)不僅應制定出削減負面影響的目標，還應制定出恢復和重建正面形象的目標。如果在危機修復時期企業(yè)出現(xiàn)差錯，極易將平息的網(wǎng)絡輿論引燃，重新激發(fā)網(wǎng)民關注和討論的熱情，所以企業(yè)在修復危機時應更細心，更關注品牌形象的塑造，更重視對消費者的安撫。

4 結語

通過上文的分析可知，研究新媒體環(huán)境中的企業(yè)危機公關具有重大意義。一方面有利于增加企業(yè)收益，促進企業(yè)發(fā)展。這是因為在深入研究企業(yè)公關背景下，能增強企業(yè)對危機公關的預防、控制意識，幫助企業(yè)建立并完善危機公關處理體系，促使企業(yè)研究相關預防、應對措施；另一方面有助于增強我國綜合國力，提高我國在國際中的地位。在經(jīng)濟全球化的背景下，發(fā)展經(jīng)濟面臨的挑戰(zhàn)越來越多，而提高企業(yè)應對新媒體危機的能力，有助于推進我國企業(yè)創(chuàng)新、發(fā)展進程，從而增強我國總體經(jīng)濟實力。正因如此，相關人員更應加強對企業(yè)新媒體公關的探究。

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：2096-0298(2016)12(b)-168-02