被綁上輪椅去銀行的還是“上帝”嗎？

張楓逸

只搞“錦上添花”不搞“雪中送炭”，這樣的上門(mén)服務(wù)更多是從銀行的自身利益考慮，并未從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)質(zhì)是偽人性化。有關(guān)部門(mén)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)梳理服務(wù)流程，制定服務(wù)細(xì)則，使綠色通道、柜臺(tái)延伸更具操作性，確保在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，銀行工作人員能按制度為特殊人群提供個(gè)性化服務(wù)。

89歲的癱瘓老人黃老太多年來(lái)第一次下床外出了，而這一次，家屬還把她綁在了輪椅上，這樣做不是為了別的，只是為了親自去農(nóng)業(yè)銀行補(bǔ)錄自己的高齡補(bǔ)貼發(fā)放卡資料。銀行方面對(duì)此解釋稱(chēng)，上門(mén)服務(wù)針對(duì)的只是意識(shí)清晰能夠正常了解的特殊儲(chǔ)戶(hù)，意識(shí)不清上門(mén)時(shí)無(wú)法簽訂委托書(shū)。

據(jù)介紹，黃老太高齡補(bǔ)貼卡在開(kāi)戶(hù)時(shí)資料不全，現(xiàn)在銀行系統(tǒng)升級(jí)后需要補(bǔ)充下資料。在公眾看來(lái)，這本是一件很普通的小事，由家人拿著老人的資料跑一趟銀行，或是銀行方面上門(mén)填寫(xiě)一下相關(guān)信息即可，但結(jié)果卻是一位89歲癱瘓老人被綁上輪椅去銀行親自辦理，令人情何以堪？！都說(shuō)客戶(hù)是上帝，這位被折騰得七葷八素的老人，焉有半點(diǎn)作為上帝的尊嚴(yán)？

近年來(lái)，一些銀行的死板和冷漠已經(jīng)讓公眾領(lǐng)教多次。由于銀行堅(jiān)持“改密碼必須本人到”，西安一位7旬病重老人被120急救人員用急救車(chē)送到銀行門(mén)口，然后用擔(dān)架拍進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，才完成了按指印這道程序。廣東高州市一老人由于中風(fēng)無(wú)法行動(dòng)，兒子代為到當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社取錢(qián)被拒，只得將病重的老人拉到信用社，老人最終在銀行猝死。

對(duì)于要求本人必須到場(chǎng)，銀行方面口口聲聲是規(guī)章制度規(guī)定的，為了保護(hù)客戶(hù)資金安全、個(gè)人信息。這樣的規(guī)定本身并沒(méi)有錯(cuò)，但制度是死的，人是活的，面對(duì)老人、殘疾人等特殊群體，銀行不能簡(jiǎn)單機(jī)械地執(zhí)行規(guī)定，而應(yīng)從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，為其開(kāi)辟綠色通道，以更靈活的方式予以辦理。

事實(shí)上，早在2009年1月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)就曾專(zhuān)門(mén)下發(fā)《關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶(hù)做好人性化服務(wù)的緊急通知》，要求開(kāi)設(shè)特殊客戶(hù)綠色通道，做好柜臺(tái)延伸上門(mén)服務(wù)，“在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，做好針對(duì)確不能親臨柜臺(tái)的嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶(hù)的柜臺(tái)延伸上門(mén)服務(wù)”。但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，一些銀行的上門(mén)服務(wù)仍形同虛設(shè)，離真正的人性化相距甚遠(yuǎn)。據(jù)給黃老太辦業(yè)務(wù)的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，他們的上門(mén)服務(wù)只是和客戶(hù)及客戶(hù)委托人溝通，簽訂法律認(rèn)可的委托協(xié)議，然后由委托人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。像黃老太這種意識(shí)不清的，無(wú)法簽委托書(shū)，只能讓客戶(hù)親自來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理。

先不說(shuō)，這種所謂的上門(mén)服務(wù)只是簽訂委托協(xié)議，并非公眾期望的柜臺(tái)到家，單是“意識(shí)清楚的可以上門(mén)服務(wù)，意識(shí)不清的無(wú)法上門(mén)服務(wù)”的奇葩邏輯，就讓人摸不著頭腦。試想，如果老人意識(shí)清楚、行動(dòng)方便的話(huà)，完全可以在于女的陪同下前往銀行辦理業(yè)務(wù)。真正需要銀行提供上門(mén)服務(wù)的，恰恰是像黃老太這種意識(shí)不清、行動(dòng)不便的。只搞“錦上添花”不搞“雪中送炭”，這樣的上門(mén)服務(wù)更多是從銀行方便管理、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的自身利益考慮，并未做到從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)質(zhì)是偽人性化。

為特殊客戶(hù)做好人性化服務(wù)，不能止于呼吁和倡導(dǎo)。有關(guān)部門(mén)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)盡快梳理服務(wù)流程，制定服務(wù)細(xì)則，使綠色通道、柜臺(tái)延伸更具操作性，確保在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，銀行工作人員能按制度為特殊人群提供個(gè)性化的體貼服務(wù)，避免類(lèi)似老人被綁上輪椅去銀行的荒唐事件再度上演。