城市社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制構(gòu)建

摘要：社區(qū)居委會(huì)與居民是城市社區(qū)服務(wù)供需架構(gòu)中的關(guān)鍵主體，兩者之間的互動(dòng)回應(yīng)嚴(yán)重不足制約了社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“回應(yīng)”理論探討城市社區(qū)服務(wù)供需雙方的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)雙方互動(dòng)回應(yīng)面臨的障礙進(jìn)行分析，并從居民社區(qū)主體意識(shí)、居委會(huì)服務(wù)意識(shí)及人員素質(zhì)、互動(dòng)回應(yīng)渠道等方面剖析二者互動(dòng)回應(yīng)“失效”的原因，提出構(gòu)建城市社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的路徑。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)服務(wù)；供需主體；互動(dòng)回應(yīng)；機(jī)制構(gòu)建

中圖分類號(hào)：C91281文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：

10085831（2016）01019706

一、問(wèn)題的提出

構(gòu)建以社區(qū)為重點(diǎn)的基層社會(huì)管理和服務(wù)體系已成為加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)與創(chuàng)新社會(huì)管理的當(dāng)務(wù)之急?！渡鐓^(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015）》（下稱《規(guī)劃》）提出，要理順社區(qū)內(nèi)外權(quán)責(zé)關(guān)系，健全政府部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制、與社區(qū)之間的協(xié)作機(jī)制、社區(qū)組織之間的互動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)發(fā)展的制度環(huán)境。與社區(qū)服務(wù)的種類及要求相適應(yīng)，社區(qū)服務(wù)的供給主體主要包括政府、社區(qū)自治組織、第三部門和商業(yè)性組織。當(dāng)前以社區(qū)居委會(huì)為代表的社區(qū)自治組織是中國(guó)社區(qū)服務(wù)的最直接供給者[1] ，而居民無(wú)疑是社區(qū)服務(wù)的主要需求者，作為城市社區(qū)服務(wù)供需架構(gòu)中的兩個(gè)關(guān)鍵主體，有效互動(dòng)回應(yīng)對(duì)于整個(gè)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)意義重大。

“回應(yīng)”作為對(duì)一類社會(huì)互動(dòng)現(xiàn)象、關(guān)系及過(guò)程的理論規(guī)制，主要指多元主體在一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中基于共同利益、訴求的應(yīng)答、認(rèn)同、實(shí)化及實(shí)踐的互動(dòng)過(guò)程 [2]。一個(gè)特定的回應(yīng)關(guān)系的建構(gòu)，必須首先存在某種訴求，然后才有應(yīng)答，因此互動(dòng)主體主要表現(xiàn)為兩種角色類型：一是訴求的提出者，二是訴求的應(yīng)答者，即訴求主體和回應(yīng)主體，二者在社會(huì)回應(yīng)中可能重疊也可能相互轉(zhuǎn)換 [3]。 在社區(qū)服務(wù)供需主體的關(guān)系范疇中，社區(qū)居民作為訴求主體向居委會(huì)提出自己的服務(wù)需求時(shí)，社區(qū)居委會(huì)作為回應(yīng)主體只有積極回應(yīng)，方能向社區(qū)居民提供有針對(duì)性的高質(zhì)量服務(wù)；從另一種意義上說(shuō)，當(dāng)居委會(huì)作為訴求主體提出要求時(shí)，作為回應(yīng)主體的社區(qū)居民如果能積極響應(yīng)，也可以達(dá)成對(duì)社區(qū)服務(wù)工作目標(biāo)的認(rèn)同并轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，這樣供需主體才可能形成穩(wěn)定持續(xù)的互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系。但調(diào)查顯示，現(xiàn)階段社區(qū)居民對(duì)居委會(huì)提供的服務(wù)知曉度很低，他們主動(dòng)提出訴求的積極性不高，導(dǎo)致居委會(huì)不能針對(duì)居民需求提供有效服務(wù)；同時(shí)居委會(huì)在號(hào)召居民齊心協(xié)力共同提升社區(qū)服務(wù)時(shí)也無(wú)法得到居民的積極響應(yīng)，供需雙方互動(dòng)回應(yīng)度不高，良性的互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系尚未形成，直接影響了社區(qū)服務(wù)體系的構(gòu)建與完善。本文著眼于分析社區(qū)服務(wù)供需雙方的兩個(gè)關(guān)鍵主體在形成良性互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系中存在的問(wèn)題及原因，認(rèn)為應(yīng)構(gòu)建雙方的互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制以保證供需主體互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系的穩(wěn)定性與持續(xù)性，從而全面提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，以利于實(shí)現(xiàn)《規(guī)劃》中提出的構(gòu)建社區(qū)服務(wù)體系的目標(biāo)。

二、社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系形成的障礙分析

（一）需求主體缺乏提出訴求的主動(dòng)性

作為需求主體的社區(qū)居民只有主動(dòng)表達(dá)自己的服務(wù)訴求，居委會(huì)方能根據(jù)他們所提需求進(jìn)行有針對(duì)性的社區(qū)服務(wù)供給。但有53.2%的社區(qū)居民表示不認(rèn)識(shí)社區(qū)居委會(huì)的工作人員

本文數(shù)據(jù)來(lái)源：“重慶城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)發(fā)展中的差異與社區(qū)服務(wù)體系的構(gòu)建”課題組成員動(dòng)員重慶大學(xué)學(xué)生于2013年2月利用寒假在自己家鄉(xiāng)社區(qū)隨機(jī)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查涉及到全國(guó)11?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）。社區(qū)居民部分的問(wèn)卷共發(fā)出1 296份，收回有效問(wèn)卷1 180份，有效回收率為91%；社區(qū)工作人員部分的問(wèn)卷共發(fā)放568份，收回有效問(wèn)卷508份，有效回收率為89%。抽取其中的663份城市社區(qū)居民問(wèn)卷和244位城市社區(qū)工作人員問(wèn)卷進(jìn)行了本次研究。，同時(shí)僅有31.4%的社區(qū)居民表示遇到困難時(shí)會(huì)考慮向社區(qū)工作人員提出訴求，相當(dāng)一部分社區(qū)居民潛意識(shí)里并不認(rèn)為社區(qū)居委會(huì)及工作人員能夠?yàn)樗麄儭芭艖n解難”，正是由于對(duì)社區(qū)居委會(huì)及工作人員缺乏足夠的信任，社區(qū)居民在社區(qū)生活中很難主動(dòng)向居委會(huì)表達(dá)服務(wù)訴求，更談不上積極響應(yīng)居委會(huì)的要求，居委會(huì)也難以針對(duì)居民訴求進(jìn)行滿意的服務(wù)供給，供需主體的互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系不能穩(wěn)定建立，同時(shí)還有可能進(jìn)一步拉大主體雙方的距離。

（二）供給主體的回應(yīng)缺乏積極性和針對(duì)性

居委會(huì)作為社區(qū)服務(wù)供給主體，應(yīng)積極主動(dòng)了解居民需求并用針對(duì)性的社區(qū)服務(wù)進(jìn)行回應(yīng)。但49.3%的社區(qū)居民表示沒(méi)有接受過(guò)社區(qū)提供的服務(wù)，51.3%的社區(qū)居民感到社區(qū)提供的服務(wù)不能滿足實(shí)際需求，致使社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的接受度和滿足度較低。居委會(huì)缺乏回應(yīng)積極性的同時(shí)還缺乏針對(duì)性，調(diào)查顯示，社區(qū)服務(wù)供給項(xiàng)目與社區(qū)居民需求存在一定程度的錯(cuò)位，社區(qū)居民認(rèn)為目前應(yīng)優(yōu)先提供的部分社區(qū)服務(wù)同樣是其感到最為欠缺的，如社區(qū)居民認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先提供的六項(xiàng)服務(wù)

調(diào)查問(wèn)卷中該題項(xiàng)共設(shè)計(jì)了14類服務(wù)項(xiàng)目，本文根據(jù)頻次高低分別提取了居民目前認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先提供的六項(xiàng)服務(wù)和感到最為欠缺的六項(xiàng)服務(wù)。依次為幫助弱勢(shì)群體（81.9%）、改善環(huán)境衛(wèi)生（74.7%）、醫(yī)療保健（58.5%）、調(diào)節(jié)社區(qū)糾紛（58.1%）、提供保潔保安（54.4%）；而目前感到最為欠缺的則依次是幫助解決就業(yè)問(wèn)題（49.9%）、為流動(dòng)人口服務(wù)（44.3%）、家政服務(wù)（42.1%）、醫(yī)療保健（39.1%）、文體活動(dòng)（35.1%）、社會(huì)保障（45.9%）。幫助弱勢(shì)群體解決就業(yè)問(wèn)題是社區(qū)重要的服務(wù)工作，這一項(xiàng)既是居民認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先提供的服務(wù)，又是他們感到最為欠缺的服務(wù)，類似情況還體現(xiàn)在醫(yī)療保健與社會(huì)保障等服務(wù)方面，這一對(duì)比反映了社區(qū)工作人員未能準(zhǔn)確把握社區(qū)居民的服務(wù)需求，致使社區(qū)服務(wù)供給與社區(qū)居民需求無(wú)法有效對(duì)接。作為供給主體的居委會(huì)掌握了社區(qū)資源調(diào)配權(quán)，是社會(huì)回應(yīng)關(guān)系中的強(qiáng)勢(shì)主體，有較強(qiáng)的回應(yīng)能力和話語(yǔ)權(quán)；社區(qū)居民往往處于“弱勢(shì)”地位被動(dòng)接受服務(wù)，即便服務(wù)供給不能滿足其需求，也無(wú)力按照自身意愿改變現(xiàn)狀。因此居委會(huì)更應(yīng)以服務(wù)者的姿態(tài)主動(dòng)了解居民服務(wù)訴求，從而使社區(qū)服務(wù)惠及每位居民。而目前社區(qū)居委會(huì)作為回應(yīng)主體所提供的服務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量上都難以滿足居民需求，主要還源于社區(qū)居委會(huì)與居民缺乏持續(xù)穩(wěn)定的互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系。

（三）供需主體雙方的良性溝通較為匱乏

居委會(huì)與社區(qū)居民要建立互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系需進(jìn)行良好的溝通，實(shí)現(xiàn)居委會(huì)向居民傳遞組織要求和服務(wù)信息，使居民了解社區(qū)服務(wù)，進(jìn)而響應(yīng)居委會(huì)的號(hào)召并參與到社區(qū)服務(wù)建設(shè)之中，同時(shí)居委會(huì)也可以此了解居民所需，這有助于社區(qū)服務(wù)供需主體雙方減少誤會(huì)和加深了解，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)合作共贏以提升社區(qū)服務(wù)水平。然而63.5%的社區(qū)居民僅僅通過(guò)居委會(huì)的宣傳欄了解社區(qū)工作，通過(guò)社區(qū)舉辦的活動(dòng)（29.4%）和提供服務(wù)（33.2%）了解社區(qū)工作的只占1/3左右。同時(shí)在對(duì)社區(qū)服務(wù)工作是否清楚的認(rèn)識(shí)上，40.6%的社區(qū)工作人員與12.1%的社區(qū)居民認(rèn)為清楚；社區(qū)工作人員認(rèn)為只有11.4%的社區(qū)居民不清楚社區(qū)服務(wù)工作，而高達(dá)52.9%的社區(qū)居民表示不清楚居委會(huì)的服務(wù)工作（圖1）。有35.8%的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意?？梢?，社區(qū)居民與居委會(huì)不僅缺乏直接溝通，在對(duì)社區(qū)提供服務(wù)的認(rèn)知上也有很大差異。雙方之間存在著較大的“信息鴻溝”，服務(wù)信息不能實(shí)現(xiàn)雙向流通，由此導(dǎo)致的服務(wù)供給變動(dòng)性大、多樣性不足和針對(duì)性不強(qiáng)等問(wèn)題，成為當(dāng)前居民對(duì)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀不滿的根源之一 [1] 。

（四）需求主體回應(yīng)度總體偏低

“回應(yīng)度”是對(duì)回應(yīng)過(guò)程中參與回應(yīng)的多元主體間互動(dòng)信息的相互吸納和行為相互影響程度的一種總體判斷和描述。體現(xiàn)回應(yīng)度的四組內(nèi)生性關(guān)系是響應(yīng)與激發(fā)、過(guò)濾與調(diào)適、扭曲與限制和抵觸與消解 [4]。在社區(qū)守望相助的共同體中，如果服務(wù)供給主體提供的服務(wù)項(xiàng)目或舉行的社區(qū)活動(dòng)能夠得到需求主體的認(rèn)同與接納，需求主體便可能會(huì)用實(shí)際行動(dòng)積極響應(yīng)，進(jìn)而主動(dòng)參與到社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中。調(diào)查顯示，有76.5%的社區(qū)居民認(rèn)為構(gòu)建社區(qū)服務(wù)體系需要廣大居民的積極參與，但83.6%的社區(qū)居民表示沒(méi)有參加過(guò)社區(qū)服務(wù)，而且37.4%和38.1%的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)目前提供的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低和不滿意。這說(shuō)明社區(qū)居民對(duì)居委會(huì)的社區(qū)服務(wù)建設(shè)號(hào)召并沒(méi)有高度認(rèn)同、接納與響應(yīng)，而是根據(jù)自己的主觀判斷和價(jià)值取向?qū)游瘯?huì)的號(hào)召或要求進(jìn)行過(guò)濾或篩選，反映社區(qū)共同利益的信息由此可能被社區(qū)居民限制或忽略，甚至“抵觸與消解”，使供需主體雙方回應(yīng)過(guò)程中斷，最終導(dǎo)致回應(yīng)度降低和回應(yīng)關(guān)系解構(gòu)。

三、社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)“失效”的原因分析

（一）社區(qū)居民的主體意識(shí)尚未形成

社區(qū)居民的主體意識(shí)主要指居民對(duì)自身以獨(dú)立的社區(qū)成員身份參與社區(qū)服務(wù)等活動(dòng)的認(rèn)知?；谶@種認(rèn)知，社區(qū)居民不僅僅將自己看作是被動(dòng)接受服務(wù)的客體，而是以主人翁姿態(tài)為社區(qū)發(fā)展積極貢獻(xiàn)自身力量，包括提出社區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見及參與社區(qū)組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。而目前社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在一定偏差，仍有30.3% 的社區(qū)居民認(rèn)為社區(qū)的服務(wù)工作“應(yīng)該讓社區(qū)工作人員自己去做”，說(shuō)明相當(dāng)一部分社區(qū)居民潛意識(shí)里僅僅將自己看作是接受社區(qū)服務(wù)的客體，而不是積極投身社區(qū)服務(wù)的主體。有學(xué)者指出，在單位制向社區(qū)制的轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，“單位記憶”的延續(xù)伴隨的“社區(qū)記憶”的缺失在某些群體中較為突出，單位占據(jù)了人們社會(huì)生活的大部分，社區(qū)更多地被看作是單純的物理居住空間，開展自我管理和社區(qū)服務(wù)的功能被忽視甚至遺忘 [5]。 社區(qū)居民認(rèn)知上的“錯(cuò)位”淡化了其參與社區(qū)服務(wù)的責(zé)任感，加之居委會(huì)的回應(yīng)“缺位”，進(jìn)一步消解了社區(qū)居民提出服務(wù)訴求的主動(dòng)性，這些問(wèn)題都直接阻礙了社區(qū)居民主體意識(shí)的形成，使他們難以積極響應(yīng)居委會(huì)共建社區(qū)的號(hào)召，更難以轉(zhuǎn)化為投身社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)際行動(dòng)。

（二）社區(qū)工作人員的服務(wù)意識(shí)淡薄和素質(zhì)較低

社區(qū)服務(wù)體系的完善與優(yōu)化需要處于“優(yōu)勢(shì)”地位的居委會(huì)積極回應(yīng)社區(qū)居民服務(wù)訴求，這首先要求居委會(huì)及工作人員有明確的服務(wù)意識(shí)和良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。而目前居委會(huì)缺乏主動(dòng)為社區(qū)居民服務(wù)的意識(shí)，在居委會(huì)承擔(dān)的總計(jì)6大類150多項(xiàng)任務(wù)中，95%以上都是上級(jí)職能部門布置的任務(wù)，居委會(huì)實(shí)際上變成了政府的“腳”[6]，導(dǎo)致其忙于回應(yīng)上級(jí)交予的任務(wù)，

卻疏于回應(yīng)社區(qū)居民訴求。由服務(wù)供給主體向單一領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)變，使居委會(huì)的服務(wù)意識(shí)逐漸淡化，很難將社區(qū)居民視為平等主體進(jìn)行良性互動(dòng)。

高素質(zhì)的社區(qū)工作人員是實(shí)現(xiàn)互動(dòng)回應(yīng)的必要條件，但社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)與社區(qū)服務(wù)的發(fā)展要求不適應(yīng)已成為制約社區(qū)服務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要因素[7]。調(diào)查顯示，他們的年齡集中在40～55歲之間，79.5%為大專及以下學(xué)歷，僅有25.8%的工作人員持有社會(huì)工作職業(yè)資格證書，26.7%的工作人員表示近三年未參加過(guò)社區(qū)服務(wù)工作的相關(guān)培訓(xùn)，在接受過(guò)培訓(xùn)的人員中，參加過(guò)兩天以上培訓(xùn)的普遍在3次以下，即平均每年不足1次。在社區(qū)工作人員素質(zhì)不高的情況下，專業(yè)人才匱乏問(wèn)題也日漸凸顯，75.7%的社區(qū)尚沒(méi)有社會(huì)工作專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，這與《規(guī)劃》中提出的“力爭(zhēng)到‘十二五’期末每個(gè)社區(qū)至少擁有一名大學(xué)生或一名社會(huì)工作專業(yè)人員”的目標(biāo)存在較大差距。近年來(lái)社區(qū)建設(shè)出現(xiàn)了一些新情況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)關(guān)系的變化催生了“空巢家庭”陪護(hù)、老年人身心保健服務(wù)、婚姻家庭問(wèn)題咨詢與援助等一批新的服務(wù)需求，同時(shí)居民對(duì)社區(qū)提供服務(wù)的需求越來(lái)越向智能化、多樣化發(fā)展 [8]。社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容已基本覆蓋了居民物質(zhì)生活和精神生活的各個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)內(nèi)容已由早期的10多項(xiàng)發(fā)展到現(xiàn)在的200多項(xiàng) [9]。由于大多數(shù)社區(qū)工作人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，面對(duì)新情況和新問(wèn)題感到力不從心，難以有效回應(yīng)社區(qū)居民的多元需求。

（三）社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)渠道不夠暢通

互動(dòng)回應(yīng)渠道是連接居委會(huì)和社區(qū)居民雙方的通道，渠道暢通才能使雙方服務(wù)的訴求與回應(yīng)及時(shí)到達(dá)對(duì)方，互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系才可能穩(wěn)定建立。社區(qū)居民訴求送達(dá)到供給方的及時(shí)準(zhǔn)確程度關(guān)系到其能否獲得針對(duì)性的社區(qū)服務(wù)，這要求居委會(huì)為社區(qū)居民提供現(xiàn)代化的服務(wù)訴求渠道。調(diào)查顯示，社區(qū)居民表示非常愿意接受多樣化的交互信息服務(wù)（70.6%），愿意通過(guò)數(shù)字化信息服務(wù)平臺(tái)與社區(qū)溝通（72.4%），說(shuō)明社區(qū)居民希望居委會(huì)搭建溝通平臺(tái)并不斷暢通訴求表達(dá)渠道，而目前網(wǎng)絡(luò)作為社區(qū)內(nèi)信息溝通的重要平臺(tái)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有作用，“兩網(wǎng)化”管理作為社區(qū)有效管理方式可連接社區(qū)與居民，但普及率僅有32.4%。雖然許多社區(qū)認(rèn)為實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化管理，但社區(qū)網(wǎng)絡(luò)一般用于同上級(jí)組織聯(lián)系，而非與社區(qū)居民進(jìn)行無(wú)障礙溝通。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理的社區(qū)，一個(gè)工作人員兼任的“格長(zhǎng)”常常面對(duì)上千居民，溝通的時(shí)效性與針對(duì)性均無(wú)法得到保障，影響了供需雙方訴求和應(yīng)答的及時(shí)對(duì)接，社區(qū)居民服務(wù)訴求的主動(dòng)性乃至參與社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的積極性便可能隨之消解，供需主體互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性也無(wú)法得到保障。

（四）社區(qū)物質(zhì)基礎(chǔ)薄弱阻礙了互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的建立

互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的建立和運(yùn)行需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，居委會(huì)有了經(jīng)費(fèi)和服務(wù)設(shè)施保障才能擴(kuò)大社區(qū)服務(wù)范圍以更好地回應(yīng)社區(qū)居民訴求。調(diào)查顯示，89.1%的社區(qū)工作人員表示社區(qū)日常工作經(jīng)費(fèi)很緊張，主要源于資金渠道單一，84.8%的社區(qū)完全依靠財(cái)政撥款且額度很小。訪談得知，重慶市大部分社區(qū)居委會(huì)每年財(cái)政撥款僅在1～2萬(wàn)元左右，多數(shù)社區(qū)沒(méi)有創(chuàng)收途徑，用于提供社區(qū)服務(wù)方面的支出捉襟見肘。部分有創(chuàng)收能力的社區(qū)，其收入也遠(yuǎn)不能支撐服務(wù)開支，成都市武侯區(qū)涼水井街社區(qū)2014年3月公示的當(dāng)月財(cái)政撥款6 000元，自身創(chuàng)收4 000元，總計(jì)1萬(wàn)元資金需面向轄區(qū)內(nèi)1萬(wàn)余居民提供服務(wù)，加之日常行政開支，每位居民月平均服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足1元。除此之外，社區(qū)服務(wù)設(shè)施總量供給不足，社區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)缺口達(dá)49.19%[10]。在這種情況下，作為供給主體的居委會(huì)即使“有心”也無(wú)力回應(yīng)社區(qū)居民的服務(wù)訴求。

社區(qū)經(jīng)費(fèi)的嚴(yán)重緊缺還影響到工作人員的積極性，社區(qū)工作人員承擔(dān)的是基層的繁瑣事務(wù)，但其薪酬水平普遍偏低，激勵(lì)措施缺乏，直接影響了他們回應(yīng)居民訴求的態(tài)度和效率。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社區(qū)工作人員月薪集中在1 000～3 000元范圍內(nèi)（表1），重慶市社區(qū)居委會(huì)主任的平均工資不足2 000元/月，低于重慶市人社局公布的2013年全市社平工資3 783元/月[11]，69.1%的受訪者表示社區(qū)工作人員不僅工資低且沒(méi)有建立正常的工資增長(zhǎng)機(jī)制。加之他們認(rèn)為“社保待遇有差別”、“職業(yè)發(fā)展不理想”等，近50%的受訪者坦言選擇社區(qū)工作是一種無(wú)奈或者過(guò)渡，如果有更好選擇會(huì)立即轉(zhuǎn)移到其他行業(yè)工作。

四、社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的實(shí)現(xiàn)路徑

（一）培育社區(qū)居民主體意識(shí)以激發(fā)其訴求的主動(dòng)性

社區(qū)居民只有將自身視為提出需求和參與社區(qū)服務(wù)的主體時(shí)，才會(huì)關(guān)注社區(qū)服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r并提出服務(wù)訴求。因此培養(yǎng)社區(qū)居民的主體意識(shí)，激發(fā)其訴求主動(dòng)性是構(gòu)建互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的首要前提。首先要提高社區(qū)在居民心中的認(rèn)同感和歸屬感。對(duì)社區(qū)的認(rèn)同是社區(qū)居民將自身視為社區(qū)主體的前提條件，社區(qū)居民需要認(rèn)識(shí)到社區(qū)的自然環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)狀、人際關(guān)系與個(gè)人生活所需密切關(guān)聯(lián)，作為社區(qū)主體應(yīng)將社區(qū)建設(shè)的共治理念內(nèi)化為自己的價(jià)值追求，外化為參與社區(qū)服務(wù)的行動(dòng)，只有這樣社區(qū)居民才能自覺(jué)將自己歸屬于社區(qū)。其次要注重培育主人翁意識(shí)和志愿精神，促使社區(qū)居民主體意識(shí)的形成。社區(qū)居委會(huì)應(yīng)鼓勵(lì)社區(qū)居民以主人翁的姿態(tài)為社區(qū)服務(wù)優(yōu)化出謀劃策，對(duì)于被采納并實(shí)施的建議要給予建議者以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；社區(qū)居民還應(yīng)積極參與社區(qū)組織的豐富多樣的群眾性科、教、體、娛活動(dòng)，以增加社區(qū)主體之間的溝通互動(dòng)機(jī)會(huì)，提高社區(qū)居民對(duì)于自身主體角色的感知度，促使其形成社區(qū)服務(wù)發(fā)展的共同愿景，主動(dòng)關(guān)心社區(qū)并積極提出服務(wù)訴求，進(jìn)而為供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的建立提供前提條件。

（二）強(qiáng)化居委會(huì)積極回應(yīng)社區(qū)居民訴求的意識(shí)

社區(qū)居委會(huì)樹立回應(yīng)居民訴求的意識(shí)是社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制建立的重要條件。一方面，居委會(huì)要明確服務(wù)主體的角色定位，強(qiáng)化積極回應(yīng)意識(shí)以避免消極回應(yīng)行為的發(fā)生。居委會(huì)工作人員應(yīng)主動(dòng)了解社區(qū)居民的服務(wù)需求并進(jìn)行分類，及時(shí)回應(yīng)社區(qū)居民急需的就業(yè)幫扶、醫(yī)療保健等服務(wù)，對(duì)暫不能提供的服務(wù)也應(yīng)及時(shí)告知處理意見。還要通過(guò)開展常態(tài)化活動(dòng)營(yíng)造“溝通、服務(wù)、便民”的文化氛圍，以此培育服務(wù)意識(shí)和助人精神，推動(dòng)居委會(huì)與社區(qū)居民建立平等的服務(wù)供需關(guān)系，形成“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)供給模式，從而放低姿態(tài)真正關(guān)注社區(qū)居民現(xiàn)實(shí)訴求。另一方面，要進(jìn)一步推動(dòng)居委會(huì)的職能歸位，建立嚴(yán)格的行政事務(wù)社區(qū)準(zhǔn)入制以減少居委會(huì)承擔(dān)的行政工作量，使其將更多時(shí)間用在社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)充以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化上，真正做到及時(shí)有效回應(yīng)社區(qū)居民的服務(wù)訴求。

（三）提升居委會(huì)回應(yīng)社區(qū)居民服務(wù)訴求的能力

居委會(huì)的組織化程度較高并掌握了社區(qū)資源，在互動(dòng)回應(yīng)關(guān)系中處于主動(dòng)和優(yōu)勢(shì)地位，其回應(yīng)能力是構(gòu)建社區(qū)服務(wù)供需雙方互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的根本保證。提升居委會(huì)的回應(yīng)能力，需要實(shí)現(xiàn)制度化回應(yīng)與非制度化回應(yīng)的有機(jī)配合。一方面通過(guò)制度化回應(yīng)助推居委會(huì)回應(yīng)能力的提升，其著力點(diǎn)應(yīng)放在社區(qū)服務(wù)征詢機(jī)制和反饋機(jī)制的完善上，具體可通過(guò)開設(shè)咨詢窗口、定期召開會(huì)議（社區(qū)聽證會(huì)、民主懇談會(huì)、社區(qū)代表會(huì)議）、專題研討等常態(tài)化機(jī)制及時(shí)回應(yīng)居民訴求，同時(shí)建立績(jī)效考核指標(biāo)體系全方位評(píng)估社區(qū)居民對(duì)于居委會(huì)回應(yīng)行為的滿意度，提高社區(qū)服務(wù)工作成效。另一方面要推動(dòng)非制度化回應(yīng)機(jī)制的完善，尤其是應(yīng)側(cè)重于針對(duì)居民臨時(shí)服務(wù)需求的快速有效回應(yīng)，如現(xiàn)場(chǎng)接待居民來(lái)訪、接受電話詢問(wèn)及時(shí)回應(yīng)等。總之，在制度化和非制度化的回應(yīng)過(guò)程中，居委會(huì)通過(guò)對(duì)相關(guān)訴求信息進(jìn)行判斷、篩選、處理以提升回應(yīng)能力，同時(shí)也整合了社區(qū)需求主體的相關(guān)利益，從而有助于互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

居委會(huì)回應(yīng)能力的提升還要注重以居委會(huì)為核心的社區(qū)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)?！渡鐣?huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃（2011-2020年）》指出：“未系統(tǒng)受過(guò)社會(huì)工作專業(yè)教育的社會(huì)服務(wù)人員要普遍接受一定時(shí)數(shù)的社會(huì)工作專業(yè)培訓(xùn)。”應(yīng)依托高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會(huì)教育資源，有計(jì)劃、有系統(tǒng)地對(duì)在崗社區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)完善這一群體的薪酬保障、人才評(píng)價(jià)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度，通過(guò)提升工作滿意度重塑其在具體回應(yīng)過(guò)程中的服務(wù)行為。還應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作人員隊(duì)伍的專業(yè)化，全面落實(shí)“一社區(qū)一名大學(xué)生”政策，對(duì)服務(wù)社區(qū)工作的大學(xué)生在人員編制、工資待遇、社會(huì)保障、招錄公務(wù)員等方面給予一定政策傾斜，從而為社區(qū)服務(wù)工作創(chuàng)造“拴心留人”的好環(huán)境。

（四）暢通社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)的渠道

渠道暢通是社區(qū)服務(wù)供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制形成的關(guān)鍵因素，它不僅可使居委會(huì)及時(shí)掌握社區(qū)居民的需求動(dòng)態(tài)，以不斷提高社區(qū)服務(wù)的實(shí)效性，也可以強(qiáng)化社區(qū)居民的主體意識(shí)，激發(fā)其提出訴求并參與社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的積極性。首先，搭建主體雙方無(wú)障礙直接溝通平臺(tái)。如推進(jìn)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)具有訴求傳遞速度快、信息儲(chǔ)存容量大、溝通互動(dòng)成本低、意愿表達(dá)顧慮少等優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)鼓勵(lì)社區(qū)居民應(yīng)用微博、飛信等技術(shù)手段形成社區(qū)網(wǎng)絡(luò)呼叫系統(tǒng)，構(gòu)建社區(qū)信息化互動(dòng)體系，以實(shí)現(xiàn)主體雙方在社區(qū)服務(wù)信息上的良性溝通與互動(dòng)。北京市西城區(qū)德勝街道2011年啟動(dòng)的“智能化民生服務(wù)與城市管理行動(dòng)計(jì)劃”[12]，為社區(qū)服務(wù)優(yōu)化提供了一定經(jīng)驗(yàn)。其次，通過(guò)間接溝通渠道實(shí)現(xiàn)雙方的有效互動(dòng)。當(dāng)前社工組織、志愿者組織越來(lái)越多地介入到社區(qū)服務(wù)之中，客觀上增加了社區(qū)主體的溝通渠道，社區(qū)供需主體雙方均可通過(guò)這些組織開展的服務(wù)活動(dòng)增進(jìn)聯(lián)系，特別是在居委會(huì)和社區(qū)居民之間傳遞彼此訴求，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的雙向流通并推動(dòng)供需主體互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制的真正構(gòu)建和良性運(yùn)行。

（五）夯實(shí)互動(dòng)回應(yīng)機(jī)制形成的物質(zhì)基礎(chǔ)

堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)是居委會(huì)回應(yīng)社區(qū)居民服務(wù)訴求的基本保障。第一，加大財(cái)政對(duì)社區(qū)服務(wù)的投入力度。政府應(yīng)將社區(qū)服務(wù)建設(shè)資金納入財(cái)政預(yù)算，對(duì)于社區(qū)環(huán)衛(wèi)、為老、咨詢等專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，可靈活運(yùn)用政府購(gòu)買公共服務(wù)的形式，通過(guò)委托代理、合同出租、憑單制購(gòu)買等方式面向社會(huì)力量招標(biāo)，并建立服務(wù)供給質(zhì)量的跟蹤監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，以提高服務(wù)資金投入的社會(huì)效益。第二，拓寬資金籌集渠道。探索社區(qū)服務(wù)資金的社會(huì)化投入模式，逐步形成“政府投入為主、社會(huì)資金支持、低價(jià)收費(fèi)補(bǔ)充”的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)、個(gè)人以多種方式投資興辦社區(qū)服務(wù)事業(yè)，建立多元化的投入分擔(dān)機(jī)制。同時(shí)增強(qiáng)社區(qū)自籌資金的能力，堅(jiān)持非營(yíng)利性服務(wù)與有償?shù)蛢?/p>

服務(wù)、互助自助服務(wù)協(xié)同推進(jìn)，以緩解社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)資金不足的壓力。第三，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)。著力落實(shí)《規(guī)劃》中提出的“每個(gè)社區(qū)至少建設(shè)一個(gè)綜合性、多功能的社區(qū)服務(wù)站，逐步形成以社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施為主體、各類專項(xiàng)設(shè)施為配套、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為補(bǔ)充、室內(nèi)外設(shè)施相結(jié)合的設(shè)施網(wǎng)絡(luò)”的要求，通過(guò)硬件設(shè)施的完善提升居委會(huì)回應(yīng)社區(qū)居民訴求的質(zhì)量，確保供需主體互動(dòng)回應(yīng)的有效性與持續(xù)性。參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯彭建國(guó)）