基于制造與服務(wù)過程集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式

摘要：基于對提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的制造過程和服務(wù)過程的不同階段及特點(diǎn)的刻畫，建立了產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的框架模型，提出了基于售后集成、銷售集成、生產(chǎn)集成和設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈4種典型模式，分析了各模式中供應(yīng)鏈成員的職能及其交互關(guān)系，指出了每種模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式及實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)，并應(yīng)用案例對每種模式進(jìn)行了說明。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈模式；過程集成；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號：F2707文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：

10085831（2016）01009908

服務(wù)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展趨勢下，制造業(yè)服務(wù)化正成為制造業(yè)的重要發(fā)展方向之一[1]。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（簡稱PSS）作為一種客戶需求驅(qū)動的“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，相比單純的產(chǎn)品或服務(wù)而言，能夠顯著提高企業(yè)市場競爭力和顧客滿意度[2-3]。由于PSS具有復(fù)合性、實(shí)時(shí)性、定制性、全壽命周期性、增值性和客戶參與性等特征，因此提供有效的PSS比單純提供產(chǎn)品或服務(wù)要復(fù)雜和困難得多。它需要產(chǎn)品制造過程和服務(wù)提供過程的有效集成以及顧客的參與，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈（簡稱PSSC）的順利運(yùn)行。然而現(xiàn)有的產(chǎn)品供應(yīng)鏈或服務(wù)供應(yīng)鏈模型因缺乏對產(chǎn)品與服務(wù)交互關(guān)系的刻畫而不能完全適用于產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈，使企業(yè)在實(shí)施過程中困難重重。因此急需有效的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式來指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的PSSC運(yùn)作管理。

有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的研究，主要基于產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈的模式（或模型）研究發(fā)展而來。產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式的研究已比較成熟，如H-P模型、SCOR模型和GSCF模型等已得到廣泛接受和認(rèn)可。然而由于服務(wù)與產(chǎn)品的不同特征[4]，產(chǎn)品供應(yīng)鏈模式不能直接用于對服務(wù)供應(yīng)鏈的刻畫。一些學(xué)者在此基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)的特征研究了服務(wù)供應(yīng)鏈模式，例如，Ellram等提出了具有明顯服務(wù)特征的Ellram模型[5]；Baltacioglu等提出了強(qiáng)調(diào)過程管理、服務(wù)能力及資源管理的IUE-SSC模型[6]；Stavrulaki和Davis強(qiáng)調(diào)不同交付過程和交付方式的服務(wù)類型，定義不同的服務(wù)供應(yīng)鏈并給出相應(yīng)實(shí)施策略[7]。這些服務(wù)供應(yīng)鏈模式在一定程度上可為產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的研究提供借鑒，但由于已有的服務(wù)供應(yīng)鏈模式缺乏對產(chǎn)品與服務(wù)交互關(guān)系的刻畫，因此不能適用于產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作。關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式，2008年Johnson和Mena提出“面向服務(wù)化產(chǎn)品的供應(yīng)鏈管理”的概念，并通過案例分析給出該供應(yīng)鏈的初步結(jié)構(gòu)模型，但并未系統(tǒng)地刻畫PSSC的體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及成員間的協(xié)同關(guān)系[8]。Meier等提出了由產(chǎn)品零部件制造商、服務(wù)提供商、工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模塊提供商、工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成商和顧客組成的IPSS供應(yīng)鏈成員網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)，并對IPSS供應(yīng)鏈中各成員角色和職能進(jìn)行重新定義，但其研究僅限于工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)域[9]。Maull等針對SCOR模型不能有效刻畫PSSC的問題，分析了服務(wù)的特點(diǎn)以及產(chǎn)品與服務(wù)的交互關(guān)系，提出了以服務(wù)提供商為核心企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈過程模型[10]。Xu等提出由產(chǎn)品制造商、服務(wù)提供商和顧客組成的通用PSSC結(jié)構(gòu)框架模型，總結(jié)PSSC具有價(jià)值共創(chuàng)、自發(fā)性、不確定性和動態(tài)性的特征，據(jù)此提出針對供應(yīng)鏈各流程的管理建議[11]。王康周等以服務(wù)型制造混合供應(yīng)鏈中的售后服務(wù)情形為研究對象，指出其與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的差別，并強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)與服務(wù)能力協(xié)同管理的重要性[12]。李剛等提出服務(wù)型制造的體系架構(gòu)、商業(yè)模式及生產(chǎn)組織方式[13]。李浩等分別將面向制造業(yè)的生產(chǎn)性服務(wù)模式和面向制造業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展模式作進(jìn)一步細(xì)分，并用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和案例說明每種模式的特征[14]。然而，產(chǎn)品制造與服務(wù)過程的集成方式具有差異性，差異化集成下的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品制造商與服務(wù)提供商的合作關(guān)系也存在多樣性，不同的合作關(guān)系使得產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的參與成員和組織方式也各不相同，已有的PSSC結(jié)構(gòu)模型并不能完全適應(yīng)各種不同產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的集成特征，也沒有分析不同PSSC模式間的相互關(guān)系。

鑒于此，本文以產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的不同方式為基礎(chǔ)，提出4種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式，分析各個(gè)模式的技術(shù)特點(diǎn)及其適用對象，指出企業(yè)在實(shí)施各種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈時(shí)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式及實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)，并結(jié)合案例進(jìn)行說明。

一、產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的框架模型

產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商并非整個(gè)供應(yīng)鏈流程都從始至終緊密集成，而是從滿足顧客需求和最大限度提升原有產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的角度出發(fā)選擇最優(yōu)集成點(diǎn)開始集成。根據(jù)產(chǎn)品制造過程和服務(wù)過程的不同，構(gòu)建如圖1所示的產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成的框架模型。下面將在描述產(chǎn)品制造過程和服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，刻畫產(chǎn)品制造與服務(wù)的過程集成點(diǎn)。

（一）產(chǎn)品制造過程

為使產(chǎn)品制造與服務(wù)過程能夠有效集成，在產(chǎn)品價(jià)值鏈和產(chǎn)品全生命周期的劃分基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品制造過程分為以下4個(gè)階段：（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)：通過市場調(diào)研、需求分析等及時(shí)獲取顧客的最新需求，以顧客的需求為依據(jù)形成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案。（2）產(chǎn)品生產(chǎn)：包括生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資源準(zhǔn)備和產(chǎn)品的制造過程。首先根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行生產(chǎn)資源準(zhǔn)備，然后開展產(chǎn)品的制造過程。（3）產(chǎn)品銷售：產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)束后，產(chǎn)品制造商構(gòu)建分銷渠道，選擇銷售方式直至將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給顧客。產(chǎn)品銷售可能涉及銷售方式選擇、銷售咨詢交流、收款方式選擇等具體環(huán)節(jié)。（4）產(chǎn)品售后：產(chǎn)品銷售完成后的環(huán)節(jié)統(tǒng)稱產(chǎn)品售后環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品遞送至顧客的物流環(huán)節(jié)、產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)環(huán)節(jié)以及產(chǎn)品最終的報(bào)廢回收環(huán)節(jié)。

（二）服務(wù)過程

服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性使服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品存在巨大差異。因此，服務(wù)過程難以用業(yè)務(wù)先后順序來描述，而應(yīng)通過價(jià)值增加的過程來刻畫。在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，以服務(wù)增值為依據(jù)，可將服務(wù)劃分為多個(gè)過程，使產(chǎn)品制造與服務(wù)過程的差異化集成方式更為明晰。

（1）服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)供應(yīng)商通過顧客參與獲取顧客需求，據(jù)此提出滿足顧客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，使顧客需求轉(zhuǎn)化成實(shí)際可操作的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

（2）服務(wù)準(zhǔn)備：分析已形成的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，對實(shí)現(xiàn)服務(wù)方案所需資源進(jìn)行配置，使顧客需求進(jìn)一步細(xì)化為更加明確的各項(xiàng)資源，包括服務(wù)裝備資源和二級服務(wù)資源，可通過與服務(wù)裝備制造商和二級服務(wù)供應(yīng)商建立供應(yīng)關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。

（3）服務(wù)實(shí)施：由于服務(wù)的不可分離性，顧客直接參與服務(wù)實(shí)施階段，顧客與服務(wù)提供商協(xié)同創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，服務(wù)的交付和銷售同時(shí)在此階段完成。

（三）產(chǎn)品制造與服務(wù)的過程集成點(diǎn)

產(chǎn)品制造與服務(wù)過程的集成起始點(diǎn)決定所形成的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的特征。產(chǎn)品制造與服務(wù)一旦開始集成，便形成一個(gè)產(chǎn)品+服務(wù)的整體，持續(xù)于整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的生命周期。因此前期形成的集成方式延續(xù)至后續(xù)階段。例如設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以集成的形式存在于后續(xù)的生產(chǎn)、銷售及售后階段。集成起始點(diǎn)越靠前，集成機(jī)理就越復(fù)雜。由于產(chǎn)品制造與服務(wù)集成必須實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升以及顧客需求的滿足，其他階段暫未形成有效的產(chǎn)品制造與服務(wù)集成。下面將由簡單到復(fù)雜的順序描述各種集成方式的特征。

（1）售后集成：產(chǎn)品制造商相對獨(dú)立完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售過程，僅在售后階段與附加服務(wù)進(jìn)行集成，使顧客獲取產(chǎn)品價(jià)值的過程更加便捷。這也是最簡單的一種產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成方式。

（2）銷售集成：產(chǎn)品制造商在銷售階段與處于實(shí)施階段的服務(wù)提供商開始產(chǎn)品與服務(wù)的集成。產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商首先分別設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或準(zhǔn)備待集成的產(chǎn)品和備選服務(wù)，在產(chǎn)品銷售階段通過顧客參與選擇使其獲取最大效益的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行集成，并共同為集成的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)提供售后服務(wù)。

（3）生產(chǎn)集成：產(chǎn)品與服務(wù)從產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)準(zhǔn)備階段開始集成，產(chǎn)品制造商在生產(chǎn)階段協(xié)助服務(wù)提供商根據(jù)服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)備所需實(shí)體產(chǎn)品資源，而服務(wù)提供商除了準(zhǔn)備現(xiàn)階段所需資源外也要為產(chǎn)品生產(chǎn)的后續(xù)各階段所需服務(wù)資源做準(zhǔn)備，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同銷售及協(xié)同售后提供服務(wù)保障。

（4）設(shè)計(jì)集成：產(chǎn)品與服務(wù)從設(shè)計(jì)階段開始集成，產(chǎn)品制造商與服務(wù)提供商通過市場調(diào)查和前期預(yù)測確定顧客需求，協(xié)同設(shè)計(jì)滿足顧客需求的產(chǎn)品服務(wù)集成方案，再以產(chǎn)品服務(wù)集成設(shè)計(jì)方案為基礎(chǔ)進(jìn)行協(xié)同生產(chǎn)，對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)同銷售及協(xié)同售后。

二、基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式

（一）基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程

基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式是由傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈發(fā)展而來的最簡單的一種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式，產(chǎn)品與服務(wù)的集成主要發(fā)生在產(chǎn)品售后的遞送、運(yùn)維和回收階段。此種供應(yīng)鏈模式以產(chǎn)品供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，核心企業(yè)多為產(chǎn)品制造商。產(chǎn)品制造商負(fù)責(zé)將產(chǎn)品交付給顧客，服務(wù)提供商在產(chǎn)品售后階段向顧客提供售后服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行集成。整個(gè)供應(yīng)鏈中，成員之間通過信息及時(shí)傳遞與溝通實(shí)現(xiàn)顧客需求信息的提取、轉(zhuǎn)換與運(yùn)用，使核心企業(yè)和合作伙伴能夠及時(shí)獲取準(zhǔn)確的顧客需求信息，為顧客提供合適的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并為供應(yīng)鏈中其他流程管理提供信息依據(jù)。此模式多適用于傳統(tǒng)家電制造業(yè)等售后服務(wù)需求居多的制造行業(yè)（圖2）。

（二）基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)及關(guān)鍵點(diǎn)

（1）基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式中，服務(wù)在售后階段與產(chǎn)品集成，對于顧客來說，售后階段產(chǎn)品價(jià)值的傳遞更為便捷，從而有效優(yōu)化顧客使用體驗(yàn)；對于產(chǎn)品銷售商，產(chǎn)品附加值的提升在一定程度上促進(jìn)了產(chǎn)品銷量，為產(chǎn)品銷售商帶來額外利潤；對于產(chǎn)品制造商及其上游成員，良好的顧客使用體驗(yàn)和更高的產(chǎn)品銷量能有效促進(jìn)產(chǎn)品制造商與顧客的良性互動，使產(chǎn)品制造商更加了解目標(biāo)顧客的需求，從而改良產(chǎn)品，進(jìn)一步提高銷量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，同時(shí)為上游成員帶來更高的企業(yè)利潤；對于服務(wù)提供商，以產(chǎn)品為載體進(jìn)行服務(wù)，拓寬了服務(wù)的銷售渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)的利潤增長，并有效帶動服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的融合發(fā)展。

（2）基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)。其一，

服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)作為售后附加，必須確保為顧客帶來比單一產(chǎn)品更具價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。而失敗的服務(wù)體驗(yàn)或參差不齊的服務(wù)質(zhì)量不僅無法提升產(chǎn)品價(jià)值，甚至?xí)绊懏a(chǎn)品使用體驗(yàn)，為企業(yè)和供應(yīng)鏈帶來負(fù)面效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的有效提升，服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品制造商的要求，針對不同產(chǎn)品制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)人員的作業(yè)流程和方式，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的有效提升和產(chǎn)品與服務(wù)相互促進(jìn)的雙贏。其二，

恰當(dāng)?shù)姆?wù)實(shí)現(xiàn)方式?；谑酆蠹傻漠a(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有多種選擇，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇，以便從此種模式中獲取最大優(yōu)勢。現(xiàn)有制造業(yè)務(wù)成熟的產(chǎn)品制造商可以在原有制造業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上成立服務(wù)部門，配合制造業(yè)務(wù)為顧客提供更好的使用體驗(yàn)，提高企業(yè)利潤；資金雄厚且制造業(yè)務(wù)競爭力強(qiáng)的產(chǎn)品制造商也可成立專業(yè)服務(wù)子公司，為原有制造公司提供多樣化服務(wù)并直接參與服務(wù)行業(yè)競爭，如此有利于企業(yè)多元化發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力；售后服務(wù)模式剛起步的產(chǎn)品制造商可選擇由第三方服務(wù)商提供服務(wù)，即服務(wù)外包，使企業(yè)專注于自身核心競爭力，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)不斷提高附加價(jià)值，擴(kuò)大銷量。

（三）基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的案例

以海爾空調(diào)售后服務(wù)為例。作為中國空調(diào)業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，海爾空調(diào)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，在售后服務(wù)領(lǐng)域也不斷創(chuàng)新，將特色售后服務(wù)作為差異化競爭的有效手段。從最初成立服務(wù)部門到整合多種服務(wù)類型成立服務(wù)子公司，服務(wù)的專業(yè)性不斷增強(qiáng)，其中無搬動服務(wù)、無塵安裝、無塵速裝等更是成為行業(yè)突破性特色服務(wù)。經(jīng)過多年沉淀，海爾已經(jīng)在國內(nèi)空調(diào)業(yè)形成了以服務(wù)為精髓的差異化競爭模式。這種創(chuàng)新售后服務(wù)與產(chǎn)品的集成使海爾空調(diào)的售后服務(wù)滿意度、安裝合格率等關(guān)鍵性指標(biāo)多年來均處于行業(yè)第一，為其凝聚了大批忠實(shí)客戶，也成為海爾空調(diào)在日益激烈的市場競爭中的立足發(fā)展之本。

三、基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式

（一）基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程

基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，產(chǎn)品與服務(wù)在銷售階段是由服務(wù)提供商集成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)并銷售給顧客，故核心企業(yè)多為服務(wù)提供商。服務(wù)集成商上游供應(yīng)鏈由產(chǎn)品制造商、服務(wù)裝備制造商和二級服務(wù)提供商構(gòu)成，這些成員企業(yè)不直接面對顧客，只負(fù)責(zé)為服務(wù)集成商提供各種產(chǎn)品與服務(wù)所需資源，以確保產(chǎn)品與服務(wù)在銷售階段順利集成。其中，產(chǎn)品制造商及其上游企業(yè)為服務(wù)集成商提供集成所需產(chǎn)品；服務(wù)裝備制造商為服務(wù)提供商提供服務(wù)所需設(shè)備，其產(chǎn)品只用于支持服務(wù)而不參與后續(xù)集成；二級服務(wù)提供商為服務(wù)集成商提供服務(wù)資源，以豐富服務(wù)類型。此模式多適用于與產(chǎn)品結(jié)合日益緊密的通訊運(yùn)營服務(wù)行業(yè)（圖3）。

（二）基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)及關(guān)鍵點(diǎn)

（1）基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品與服務(wù)具有共生性和相互依賴性，產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)與服務(wù)的集成能為顧客帶來購買便利和組合優(yōu)惠，使顧客獲得更多價(jià)值；對于服務(wù)提供商，鑒于其顧客資源和供應(yīng)鏈主導(dǎo)地位，服務(wù)提供商在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)定價(jià)、渠道及集成方式上有決策優(yōu)勢，使服務(wù)企業(yè)通過銷售終端獲取額外利潤，同時(shí)帶動服務(wù)裝備制造商和二級服務(wù)提供商的利潤相對增加；對于產(chǎn)品制造商及其上游企業(yè)，產(chǎn)品與服務(wù)的集成銷售直接拓寬了產(chǎn)品銷售渠道，有利于產(chǎn)品銷量的提高。

（2）基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)。其一，

服務(wù)類型多樣化。基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)一般由相對固定的產(chǎn)品和多種待選服務(wù)組成。由于供應(yīng)鏈上游階段顧客直接參與較少，多種服務(wù)選項(xiàng)使顧客能夠根據(jù)自身需求選擇合適的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行集成，形成有效產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。多樣化服務(wù)意味著作為核心企業(yè)的服務(wù)提供商的難度加大，為此可適當(dāng)豐富供應(yīng)鏈中服務(wù)提供成員組織類型，除核心服務(wù)提供商直接提供服務(wù)外，也可增加第三方服務(wù)商，或發(fā)展多級服務(wù)供應(yīng)鏈，豐富服務(wù)種類，滿足顧客差異化需求。其二，

顧客參與有效性。由于產(chǎn)品與服務(wù)的集成發(fā)生在銷售階段，顧客參與決定服務(wù)選擇以及所形成的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的具體功能和實(shí)際價(jià)值，銷售階段的有效顧客參與是銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵步驟。為確保顧客的有效參與，應(yīng)對銷售人員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，使其正確引導(dǎo)顧客作出符合需求的選擇；同時(shí)，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)收集、分析技術(shù)的運(yùn)用，為顧客進(jìn)行理性選擇提供客觀依據(jù)，確保有效的顧客參與，提高產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的可靠性。

（三）基于銷售集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的案例

以著名通訊運(yùn)營商中國移動為例。中國移動主要為顧客提供通信服務(wù)，為適應(yīng)市場變化，中國移動與酷派、中興等手機(jī)制造商合作，將手機(jī)賣場引入營業(yè)廳，中國移動的顧客可在營業(yè)廳同時(shí)選購手機(jī)和相對優(yōu)惠的資費(fèi)套餐，這種方式極大地提高了手機(jī)的銷量和通訊資費(fèi)的接受度。一方面，中國移動將銷售過程中客戶選擇的通訊服務(wù)套餐與手機(jī)綁定銷售，購買手機(jī)的用戶即等同于選擇中國移動提供的通訊服務(wù)，并能獲得更加優(yōu)惠的資費(fèi)套餐，有效提高了通訊服務(wù)接受度；另一方面，中國移動營業(yè)廳成為手機(jī)銷售的新渠道，與特定通訊服務(wù)綁定的手機(jī)更能吸引中國移動客戶轉(zhuǎn)而成為各手機(jī)制造商的客戶，大大提高了手機(jī)的銷量，實(shí)現(xiàn)雙贏。

四、基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式

（一）基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程

基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，產(chǎn)品制造商以其強(qiáng)大的顧客資源承擔(dān)集成商角色，故核心企業(yè)多為實(shí)力雄厚的產(chǎn)品制造商。此種模式多運(yùn)用于專業(yè)性強(qiáng)、產(chǎn)品復(fù)雜度高的制造行業(yè)。由于顧客對產(chǎn)品的個(gè)性化要求高，制造商在生產(chǎn)前期多生產(chǎn)模塊化產(chǎn)品，在生產(chǎn)后期根據(jù)顧客的個(gè)性化要求對產(chǎn)品進(jìn)行組裝配置，形成所需產(chǎn)品，因此在生產(chǎn)過程中伴隨著各種生產(chǎn)性服務(wù)和顧客直接參與。產(chǎn)品制造商在產(chǎn)品生產(chǎn)階段與服務(wù)提供商進(jìn)行產(chǎn)品協(xié)同生產(chǎn)和服務(wù)資源協(xié)同準(zhǔn)備，以便在銷售階段為顧客提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并在后續(xù)階段持續(xù)提供各種服務(wù)。由于所需服務(wù)種類的多樣性，服務(wù)提供商的類型也相對多樣化，不同類型服務(wù)提供商在不同階段提供差異化服務(wù)，一些服務(wù)提供商需將服務(wù)與產(chǎn)品集成為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)后提供給顧客，另一些服務(wù)提供商可直接面對顧客。此模式多適用于專業(yè)性強(qiáng)的裝備制造行業(yè)（圖4）。

（二）基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)及關(guān)鍵點(diǎn)

（1）基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式中，由于產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)，產(chǎn)品與服務(wù)在生產(chǎn)階段的集成能使產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)更具個(gè)性化，以適應(yīng)顧客個(gè)人或組織的實(shí)際環(huán)境，更加滿足顧客使用需求；對于生產(chǎn)單位價(jià)值大、銷售難度較高的專業(yè)化裝備產(chǎn)品制造商，前期生產(chǎn)模塊化產(chǎn)品，后期通過顧客參與和服務(wù)集成而形成產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，能使制造商與顧客形成良性互動，獲取顧客的準(zhǔn)確需求，提高產(chǎn)品針對性，從而有效提高產(chǎn)品銷量；對于服務(wù)提供商，由于從產(chǎn)品生產(chǎn)階段開始成為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的組成部分，有利于不同類型的服務(wù)提供商在后續(xù)各階段為顧客服務(wù)，不僅促進(jìn)了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展，更為產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)增值提供實(shí)現(xiàn)方式，形成長遠(yuǎn)的利潤增值點(diǎn)。

（2）基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)。其一，

核心企業(yè)的持續(xù)轉(zhuǎn)型。為更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值，作為核心企業(yè)的產(chǎn)品制造商必須持續(xù)地進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加快從單一的制造商角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁?shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的企業(yè)。這包括經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變、組織架構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)多元化等多方面轉(zhuǎn)型，這些轉(zhuǎn)型也并非一蹴而就，需要長期、持續(xù)的推進(jìn)，并在實(shí)踐中不斷改良，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。其二，

不同階段的服務(wù)創(chuàng)新?；谏a(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中產(chǎn)品制造商多為專用大型設(shè)備，產(chǎn)品技術(shù)含量高且具有很強(qiáng)的專業(yè)性，不同階段需配備相應(yīng)的服務(wù)以順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)移。為此，產(chǎn)品制造商應(yīng)大力推進(jìn)各階段的服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，以與實(shí)體產(chǎn)品的有效集成為標(biāo)準(zhǔn)，以提供更高的使用價(jià)值為宗旨，在不同階段提供創(chuàng)新服務(wù)，使產(chǎn)品與服務(wù)的集成更能滿足顧客需求，使顧客獲得更好的使用體驗(yàn)。

（三）基于生產(chǎn)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的實(shí)例

以卡特彼勒公司的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為例。作為全球建筑工程機(jī)械和采礦設(shè)備等大型專用設(shè)備行業(yè)的龍頭企業(yè)，卡特彼勒近年來不斷進(jìn)行服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以提高產(chǎn)品銷量，擴(kuò)大品牌影響。生產(chǎn)階段，由于機(jī)械設(shè)備產(chǎn)品具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以卡特彼勒會與顧客進(jìn)行有效溝通，獲取顧客的個(gè)性化需求；考慮后續(xù)服務(wù)所需的產(chǎn)品支持資源，如保證產(chǎn)品正常運(yùn)行的零部件備件生產(chǎn)、遠(yuǎn)程服務(wù)功能嵌入等，進(jìn)行協(xié)同生產(chǎn)。為保證產(chǎn)品的順利交付與運(yùn)行以及服務(wù)準(zhǔn)備與產(chǎn)品生產(chǎn)的充分集成，推行融資服務(wù)、構(gòu)建全球物流網(wǎng)絡(luò)及售后網(wǎng)絡(luò)，確保產(chǎn)品的可靠性和顧客對產(chǎn)品的充分使用。通過不斷擴(kuò)展新興服務(wù)業(yè)務(wù)部門，卡特彼勒逐漸形成支撐各階段制造業(yè)務(wù)的服務(wù)鏈，在保持制造業(yè)務(wù)盈利水平的基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤比，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，這是確?？ㄌ乇死招袠I(yè)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵。

五、基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式

（一）基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程

基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，整個(gè)供應(yīng)鏈的目標(biāo)顧客以產(chǎn)品原有顧客群體為主，故核心企業(yè)多為產(chǎn)品制造商。產(chǎn)品制造商及其上游企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造，產(chǎn)品制造商在此基礎(chǔ)上增加集成商職能，負(fù)責(zé)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段開始與服務(wù)進(jìn)行集成設(shè)計(jì)，共同制定產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，并在后續(xù)階段進(jìn)行協(xié)同生產(chǎn)，最終為顧客提供完整的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)提供商不僅在產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段與產(chǎn)品制造商進(jìn)行協(xié)同設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，在后續(xù)階段也為顧客持續(xù)提供服務(wù)保障，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。由于產(chǎn)品與服務(wù)的集成設(shè)計(jì)方案一旦確定便不能輕易更改，因此產(chǎn)品服務(wù)集成設(shè)計(jì)方案必須最大限度地滿足顧客需求，掌握顧客實(shí)際的需求信息顯得尤為重要。此模式多適用于傳統(tǒng)制造業(yè)與新興服務(wù)業(yè)（如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)）的合作（圖5）。

（二）基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)及關(guān)鍵點(diǎn)

（1）基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中，產(chǎn)品與服務(wù)同樣具有共生性，產(chǎn)品與服務(wù)在設(shè)計(jì)階段的集成使產(chǎn)品具有一定的改良性創(chuàng)新，不僅豐富了產(chǎn)品功能，也為顧客帶來購買便利，使產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值高于原有產(chǎn)品價(jià)值；對于產(chǎn)品制造商，產(chǎn)品與服務(wù)集成而獲得的改良性創(chuàng)新使新產(chǎn)品的市場競爭力提高，有利于強(qiáng)化企業(yè)的核心產(chǎn)品競爭力；對于服務(wù)提供商，與產(chǎn)品制造商的合作能夠使服務(wù)企業(yè)在跨行業(yè)拓寬業(yè)務(wù)范疇時(shí)降低行業(yè)壁壘對自身的影響，順利進(jìn)入新的行業(yè)去發(fā)展業(yè)務(wù)，搶占市場。此種模式下，產(chǎn)品制造商與服務(wù)供應(yīng)商的合作具有戰(zhàn)略意義，對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展及新型業(yè)態(tài)的出現(xiàn)具有前瞻意義。

（2）基于售后集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式的實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)。其一，

合作伙伴選擇。由于產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商的合作貫穿整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)的生命周期，因此作為核心企業(yè)的產(chǎn)品制造商必須慎重選擇合適的服務(wù)供應(yīng)商作為合作伙伴。應(yīng)充分考慮產(chǎn)品特點(diǎn)和市場需求，選擇能夠提高產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)，確保集成的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是更具價(jià)值且是市場所需的；結(jié)合制造商與服務(wù)商的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，選擇能夠長期與之合作，形成戰(zhàn)略合作伙伴的合作對象。其二，

準(zhǔn)確獲取顧客需求。由于產(chǎn)品與服務(wù)集成點(diǎn)發(fā)生在靠前階段，為使產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)切實(shí)滿足顧客需求，基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈成員需要在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)前期對市場動態(tài)和顧客需求有良好的把控。產(chǎn)品制造商和服務(wù)提供商都應(yīng)注重前期市場調(diào)研，通過科學(xué)的市場調(diào)研對需求進(jìn)行預(yù)測與估計(jì)，深入挖掘顧客需求。還應(yīng)從供應(yīng)鏈中各成員處獲取顧客的需求信息和使用體驗(yàn)來反饋信息，不斷優(yōu)化和改良產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)方案。

（三）基于設(shè)計(jì)集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的案例

以創(chuàng)維與阿里巴巴的合作為例。創(chuàng)維是國內(nèi)彩電制造龍頭企業(yè)之一，阿里巴巴是知名互聯(lián)網(wǎng)電商巨頭。在合作推出的創(chuàng)維酷開智能電視項(xiàng)目中，創(chuàng)維與阿里巴巴的合作主要體現(xiàn)在研發(fā)設(shè)計(jì)階段。在此階段，雙方進(jìn)行合作研發(fā)、協(xié)同設(shè)計(jì)，確定智能電視的內(nèi)置系統(tǒng)及阿里巴巴內(nèi)嵌服務(wù)方案，之后的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)依然需要創(chuàng)維和阿里巴巴進(jìn)行協(xié)同合作，共同提供后續(xù)支持，為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值的順利實(shí)現(xiàn)提供保障。創(chuàng)維通過與阿里巴巴的合作，使傳統(tǒng)電視的功能有了創(chuàng)新性突破，為家電產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)開創(chuàng)了增收渠道；同時(shí)，阿里巴巴通過電視這一渠道順利將服務(wù)入口接入大眾家庭，成功搶占入口資源，為后續(xù)盈利創(chuàng)造了機(jī)會。

六、結(jié)語

在基于不同產(chǎn)品制造與服務(wù)過程集成方式的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式中，產(chǎn)品制造商、服務(wù)提供商和集成商的職能分工各不相同，產(chǎn)品、服務(wù)和信息的傳遞過程和方式也存在一定差異。不同的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)根據(jù)供應(yīng)鏈中PSS的最優(yōu)集成點(diǎn)階段特征，對供應(yīng)鏈成員進(jìn)行職能劃分，明確成員間交互關(guān)系及其價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，抓住每種供應(yīng)鏈的實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)，使整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作，促進(jìn)供應(yīng)鏈內(nèi)部良性發(fā)展，為成員企業(yè)帶來更高的企業(yè)利潤和持續(xù)的市場競爭力參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯胡志平）