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    第三方評價(jià)機(jī)制在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用

    2016-03-09 14:35:41張?jiān)泼?/span>
    護(hù)理與康復(fù) 2016年6期
    關(guān)鍵詞:第三方評價(jià)護(hù)理質(zhì)量滿意度

    張?jiān)泼?,黃 琴

    (江蘇省海門市中醫(yī)院,江蘇海門 226100)

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    ·護(hù)理管理·

    第三方評價(jià)機(jī)制在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用

    張?jiān)泼?,黃琴

    (江蘇省海門市中醫(yī)院,江蘇海門226100)

    摘要:目的總結(jié)第三方評價(jià)機(jī)制在提高護(hù)理質(zhì)量中的效果。方法引入第三方調(diào)查公司,對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,每月通報(bào)調(diào)查結(jié)果;護(hù)理部每月召開專題會(huì)議,對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,提出整改措施。結(jié)果實(shí)施第三方評價(jià)后,患者對護(hù)士服務(wù)滿意度和技術(shù)滿意度明顯提高,表揚(yáng)數(shù)據(jù)明顯增加,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,批評數(shù)據(jù)差異不大。結(jié)論第三方評價(jià)機(jī)制有利于提高護(hù)理質(zhì)量。

    關(guān)鍵詞:患者;護(hù)理質(zhì)量;滿意度;第三方評價(jià)

    doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.06.028

    滿意度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)評價(jià)與改善服務(wù)的重要手段,分內(nèi)部滿意度和外部滿意度。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入,患者滿意度(外部滿意度)的調(diào)查與研究日益重視,已成為衡量醫(yī)療體制改革成功與否的標(biāo)識[1]。本院護(hù)理部于2006年開始,以隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行護(hù)理滿意度測評,2010年開始改由每位住院患者在出院前對護(hù)理工作進(jìn)行滿意度測評,因種種原因收效甚微?!暗谌健笔侵羔t(yī)務(wù)人員與患者/家屬兩個(gè)主體之外的相對獨(dú)立的有一定公正性的第三主體,自2013年1月始,醫(yī)院引入第三方滿意度調(diào)查評價(jià)機(jī)制,調(diào)查評價(jià)的公正、公平,使調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀真實(shí),為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供可靠詳實(shí)的依據(jù),實(shí)施2年,取得較好效果?,F(xiàn)報(bào)告如下。

    1方法

    1.1簽訂第三方滿意度調(diào)查服務(wù)協(xié)議在市級衛(wèi)生行政主管部門的鑒證下,醫(yī)院與南京某公司簽訂第三方滿意度調(diào)查服務(wù)協(xié)議。明確三方(甲方、乙方、鑒證方)責(zé)任,包括委托內(nèi)容、委托期限、委托費(fèi)用、付款方式、各自責(zé)任和保密條款等。

    1.2調(diào)查實(shí)施按協(xié)議要求,醫(yī)院每月10日前上報(bào)上月出院患者信息,包括姓名、性別、年齡、出院診斷、住院科室、聯(lián)系電話、住址、郵政編碼和出院時(shí)間。第三方調(diào)查公司按衛(wèi)生行政主管單位及醫(yī)院要求,設(shè)計(jì)調(diào)查表,經(jīng)三方商議確認(rèn)調(diào)查內(nèi)容,調(diào)查表內(nèi)容包括醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士服務(wù)、護(hù)士技術(shù)、掛號收費(fèi)服務(wù)、藥房服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、辦理出入院手續(xù)時(shí)服務(wù)、B超彩超心電圖檢查服務(wù)、X線CT磁共振檢查服務(wù)、食堂服務(wù)、對醫(yī)院收費(fèi)放心度等12個(gè)方面,以及行風(fēng)、表揚(yáng)批評、意見建議共15個(gè)問題。調(diào)查公司根據(jù)醫(yī)院上報(bào)的出院患者信息隨機(jī)抽取10%患者作為被調(diào)查對象,公司調(diào)查員根據(jù)調(diào)查表內(nèi)容通過電話詢問的方式與被調(diào)查對象進(jìn)行有效交流,并根據(jù)調(diào)查對象提供的信息對調(diào)查表的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行打分和評價(jià)。調(diào)查公司每月匯總調(diào)查結(jié)果交鑒證方,鑒證方每月對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析并通報(bào)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

    1.3持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理部每月召開專項(xiàng)會(huì)議,針對第三方滿意度調(diào)查通報(bào)中護(hù)士的服務(wù)和技術(shù)兩個(gè)方面存在問題,結(jié)合患者提出的表揚(yáng)批評數(shù)據(jù)、意見建議數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找出存在問題,分析原因,提出整改措施,護(hù)理部定期、不定期督查整改落實(shí)情況。通過對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)揮對護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中薄弱環(huán)節(jié),不斷加以完善[2]。

    2結(jié)果

    2013年1月至2014年12月,調(diào)查公司共抽取4 480例患者,成功調(diào)查2 730例。調(diào)查對象分布于5個(gè)內(nèi)科病區(qū)、4個(gè)外科病區(qū)、2個(gè)婦產(chǎn)科病區(qū)以及兒科、ICU、急診科、肛腸科、五官科共16個(gè)單元。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),實(shí)施2年后,患者對護(hù)士服務(wù)滿意度和技術(shù)滿意度均明顯提高,以實(shí)施第三方評價(jià)前2013年1月的數(shù)據(jù),與實(shí)施2年后2014年12月的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較,護(hù)士服務(wù)滿意度比較結(jié)果見表1,護(hù)士技術(shù)滿意度比較結(jié)果見表2,患者表揚(yáng)與批評護(hù)士情況比較結(jié)果見表3。

    注:兩組總滿意率比較,x2=11.53,P=0.001

    注:兩組總滿意率比較,x2=15.38,P<0.001

    注:兩組表揚(yáng)率比較,x2=4.29,P=0.038;兩組批評率比較,x2=3.362,P=0.067

    3體會(huì)

    3.1引入第三方評價(jià)可提高護(hù)理管理水平與院內(nèi)評價(jià)不同,第三方評價(jià)是由市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)牽頭組織,覆蓋全市25家二級甲等以上醫(yī)院,調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、后勤等各個(gè)方面,而且是在患者出院后進(jìn)行的電話函調(diào),調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí),所以,上至院部領(lǐng)導(dǎo),下至醫(yī)院的普通員工,都格外重視。第三方評價(jià)對每位員工的行為都有約束作用,因而在一定程度上促進(jìn)了全員參與醫(yī)院的質(zhì)量管理。另外,通過患者對護(hù)理工作的客觀褒貶,為護(hù)理管理者提供了實(shí)事求是的信息,護(hù)理督查更有針對性,從而更好地促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。例如:有反映護(hù)士靜脈穿刺前不仔細(xì)尋找,匆忙進(jìn)針,導(dǎo)致不能一次穿刺成功,拔針時(shí)動(dòng)作粗魯,膠布未剝松就拽而引起疼痛等,對此,護(hù)理部加強(qiáng)了對年輕護(hù)士的技術(shù)操作培訓(xùn),在病區(qū)實(shí)行一對一示范帶教,對急救技術(shù)操作和基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作在示范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,人人考核,個(gè)個(gè)過關(guān)。

    3.2引入第三方評價(jià)可提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平對于患者來說,護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)以及安靜舒適的修養(yǎng)環(huán)境是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)。第三方評價(jià)中護(hù)士服務(wù)和技術(shù)兩項(xiàng)的得分和排名情況,為護(hù)理部進(jìn)行護(hù)士的績效考核提供了依據(jù),患者的意見建議和表揚(yáng)批評數(shù)據(jù)為護(hù)士長加強(qiáng)病區(qū)管理指明了方向。例如,由于護(hù)士編制不足,忙于應(yīng)付臨床護(hù)理技術(shù)操作,一些基礎(chǔ)護(hù)理往往依賴家屬,導(dǎo)致部分家屬不滿;有些患者提出“希望被服能及時(shí)更換”“希望早點(diǎn)輸液”等。為此,病區(qū)護(hù)士長及時(shí)調(diào)整護(hù)士的排班,白班護(hù)士提前半小時(shí)上班,使患者盡早輸上液體;專門安排“兩頭班”護(hù)士負(fù)責(zé)患者的晨間護(hù)理和晚間護(hù)理,滿足了患者的基礎(chǔ)護(hù)理需要;全院實(shí)行責(zé)任護(hù)士“護(hù)士站前移”,不但加強(qiáng)了巡視,及時(shí)解答患者的問題,適時(shí)做好健康指導(dǎo),必要時(shí)協(xié)助生活起居,更重要的是護(hù)士一直穿梭在患者之間,患者換液體、拔針不需呼叫,減少了紅燈的鳴響頻率,降低了病房的噪音,為患者提供了安靜的修養(yǎng)環(huán)境,優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)一步得到了落實(shí),因?yàn)橐粋€(gè)安靜、舒適的環(huán)境對于患者的康復(fù)具有很大的促進(jìn)作用[3],減少紅燈呼叫又是檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的重要指標(biāo)之一[4]。

    3.3引入第三方評價(jià)有助提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)第三方評價(jià)讓患者擔(dān)任護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督員,使護(hù)士對護(hù)理技術(shù)、護(hù)理態(tài)度更加重視,“以患者為中心,以患者滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念更能貫穿于日常工作?;颊叩谋頁P(yáng)和批評直接指名道姓,其中及時(shí)的肯定表揚(yáng),對護(hù)士工作的積極性起到促進(jìn)的作用[5],而批評又可使護(hù)士在承受壓力的同時(shí)工作改進(jìn)也更有針對性,使其認(rèn)識到不斷提高專業(yè)技能水平和改善服務(wù)的重要性。另一方面,護(hù)理部培訓(xùn)也更能以需求為導(dǎo)向。例如:護(hù)理部除了加強(qiáng)護(hù)士的三基訓(xùn)練外,還通過開展讀書活動(dòng)、禮儀培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)來不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)(包括正確護(hù)理理念的樹立、責(zé)任心的培養(yǎng)、溝通技巧的掌握等),最終使患者的滿意度逐漸提高。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 林愛芳,徐金女,王敏麗,等.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提高急診護(hù)士內(nèi)部滿意度的應(yīng)用[J].護(hù)理與康復(fù),2015,14(1):75-78.

    [2] 尤紅霞,張維娟.開展?jié)M意度調(diào)查對護(hù)理工作的促進(jìn)作用[J].甘肅醫(yī)藥,2013,32(12):948-950.

    [3] 汪曼君,葉志弘.臨床醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析[J].護(hù)理與康復(fù),2014,13(11):1036-1039.

    [4] 徐敏,劉蘭,潘紅萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查與分析[J].吉林醫(yī)學(xué),2014(17):3831-3832.

    [5] 邵紅玉,湯磊霞,葉志弘.360度護(hù)士評價(jià)體系在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].護(hù)理與康復(fù),2014,13(10):990-992.

    作者簡介:張?jiān)泼?1964-),女,本科,副主任護(hù)師.

    收稿日期:2016-01-16

    中圖分類號:R197.322

    文獻(xiàn)標(biāo)識碼:C

    文章編號:1671-9875(2016)06-0584-02

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