關(guān)注醫(yī)患溝通 化解醫(yī)患糾紛

霍翔

在目前情況下，醫(yī)療糾紛的處理有時關(guān)乎醫(yī)院大局，我們試著用哲學(xué)的態(tài)度處理或化解醫(yī)療糾紛，取得了一些效果也積累了一定的經(jīng)驗。

首先，冷靜對待醫(yī)療糾紛。

當(dāng)我們醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員被起訴或投訴后，既不應(yīng)該有暴躁難平甚至過火的言行，也不應(yīng)六神無主亂了正常工作的陣腳，而是必須冷靜積極地傾聽，并根據(jù)具體情況組織調(diào)查、分析、取證，在與涉事醫(yī)務(wù)人員達(dá)成共識之后，形成自己的應(yīng)訴策略。必要時主動或建議患方申請醫(yī)學(xué)鑒定。有一個特殊出血病人為搶救她的生命切除了子宮，患方一告再告，我方提起反訴，鑒定從省級一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鑒定。在處理醫(yī)療糾紛訴訟后，不能事情過去就算完事，應(yīng)當(dāng)及時反思總結(jié)，達(dá)到懲前毖后的目的。近年來，我們在勝訴后總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)做好以后的工作；而訴訟失敗了，則接受教訓(xùn)，正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)上存在的問題，警醒醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)防范意識，使前事真正成為后車之鑒。

我們對待患方投訴的口號是：實事求是公平公正、兼顧醫(yī)患雙方利益；我們的做法是： 真誠、平和；安撫、協(xié)調(diào)、化解。

院設(shè)立專門的投訴接待室，辦事程序上墻，既有常州市醫(yī)調(diào)中心公示的保護(hù)患者合法權(quán)益的條款規(guī)章，也有公安部衛(wèi)生部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療秩序的公告。對于任何來訪者、投訴者，都做到熱情接待，倒杯茶、請聲坐，讓來訪者放下思想包袱，更好、更清楚的講清來訪事由。同時做好相關(guān)記錄。對患方要求處理的事項，能處理的立即處理，暫時不能立即處理的要明確答復(fù)日期。對不屬于本部門職責(zé)范圍的做好解釋及移交工作，重大事項要立即匯報院領(lǐng)導(dǎo)。對來信來電做好登記，并在一周日內(nèi)及時給來信者回復(fù)。認(rèn)真做好醫(yī)療投訴接待臺賬，以便查閱。

第二，慎重“私了”醫(yī)療糾紛。

雖然《醫(yī)療事故處理條例》給了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.給人以掩蓋矛盾之嫌，公眾多認(rèn)為既然“私了”，醫(yī)院一定有問題，否則怎么會私了？特別在如今，一有醫(yī)療糾紛，患方往往在網(wǎng)絡(luò)上公布單方面的說法，社會公眾不了解真相。2.“私了”解決糾紛后，患方又訴諸法律的案例并不少見。3.“私了”的協(xié)議書技巧性很強(qiáng)，非法律專業(yè)人士操作有難度，容易存在缺陷。因此，我院專門聘請了兩名律師，對一些重大的醫(yī)療糾紛絕大多數(shù)請法院或市調(diào)解中心調(diào)解，做好法律文書。因此“私了”應(yīng)慎重，操作避隱患。

第三，采用對立統(tǒng)一的辦法防范醫(yī)療糾紛。

近年來我們轉(zhuǎn)變了一個觀念，患者甚至對簿公堂未必都是壞事。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)越繁忙，出現(xiàn)糾紛的幾率越大。我們把醫(yī)療投訴或糾紛當(dāng)成一面鏡子，當(dāng)成患者給我們醫(yī)院的最好禮物，對關(guān)鍵問題、共性問題、突出問題敢于管理和大膽改進(jìn)。只有這樣，才能不斷完善醫(yī)院的服務(wù)，減少糾紛的發(fā)生。比如：我院把發(fā)生投訴和糾紛的當(dāng)事人、部門主任請到協(xié)調(diào)辦現(xiàn)場解釋，協(xié)助調(diào)解，讓他們感受氣氛；定期召開學(xué)術(shù)管理委員會會議，把每起糾紛的性質(zhì)、責(zé)任人、關(guān)鍵因素探討清楚，賞罰分明。

第四，對“醫(yī)鬧”果斷采取措施。

過去，我們對那些無理取鬧、目的性很強(qiáng)的“醫(yī)鬧”行為，多處于被動應(yīng)付的地位。對惡意“醫(yī)鬧”的糾紛，一方面我們立即報警，利用警察力量維護(hù)合法權(quán)益。另一方面起訴或反起訴。已成功起訴兩起，迫使借口醫(yī)療糾紛一直賴在醫(yī)院的患者，主動結(jié)賬回家。我們認(rèn)為，只要醫(yī)療行為沒有過失就應(yīng)堅持維護(hù)自己的合法權(quán)益，不管官司打多久，都要堅持到最后。

第五、實施“糾紛預(yù)警溝通座談會”。

我們針對臨床糾紛多發(fā)科室制定了定期召開座談會計劃，分期深入到臨床一線，專門在產(chǎn)生糾紛較多的醫(yī)技、臨床科室（如放射科、骨傷科、普外科等）召開“醫(yī)療糾紛預(yù)警座談會”，針對近年來在他們科室發(fā)生的相對典型的醫(yī)療糾紛進(jìn)行點評，并提出了有益建議，也取得了醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可，進(jìn)一步提高了醫(yī)護(hù)人員防范與免責(zé)意識，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

第六、實行主任參與鑒定過程制度

很多糾紛是經(jīng)過我們與患者或者家屬協(xié)商，達(dá)成我們認(rèn)為相對公平公正的賠償方案最終解決，但是往往得不到涉案科室人員的理解，認(rèn)為所出現(xiàn)的差錯不至于賠償那么多，從而對我們糾紛辦有意見或者存在誤解。有些醫(yī)務(wù)人員在鑒定之前很有底氣的認(rèn)為沒有什么責(zé)任，但是鑒定后說想不到會這樣，總會發(fā)現(xiàn)一些蛛絲馬跡的不足，而通過鑒定最后的賠償往往要超過他們的預(yù)期。為了起到警示效果，我們制定了所有被患者要求鑒定的糾紛，涉事科室主任必須參加整個過程。當(dāng)當(dāng)事人員親自參加了鑒定以后，面對專家的“病歷解剖”與一針見血的詢問無言以對或者辯解蒼白無力以后，對鑒定給出的責(zé)任就無話可說，算是“心甘情愿”的接受最后的賠償結(jié)果，同時也更加理解了執(zhí)行核心制度的重要，并會在今后的工作中防微杜漸。

近年來，醫(yī)療糾紛呈增多趨勢，從主觀方面講，醫(yī)患之間的溝通更容易被人們忽視。鐘南山院士曾指出，全國醫(yī)療糾紛中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不夠引起的。一些醫(yī)生只顧著做手術(shù)、出門診，而與患者溝通很少，結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)患之間出現(xiàn)許多誤解，其實這些誤解是完全可以通過溝通解決的。

醫(yī)生不僅要學(xué)會看病，更要學(xué)會與患者溝通，這樣才是合格的醫(yī)生。只可惜，真正能夠做到的醫(yī)生太少了，或者是病人多忙，或者是溝通意識不夠，從而埋下了糾紛醫(yī)患。

醫(yī)患之間，本是魚水關(guān)系，結(jié)果卻因溝通不夠，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多。難道醫(yī)患溝通，就那么難嗎？非也，而是不為也！醫(yī)患溝通其實并不難，只要我們轉(zhuǎn)變觀念，把醫(yī)患溝通作為一項重要的工作來抓，就一定能夠做好。不要再找這樣或那樣的理由，還是從醫(yī)患溝通開始，為緩解醫(yī)患矛盾努力吧！