北京與臺(tái)灣旅游咨詢中心的比較分析

張娟娟（河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 旅游管理系，河南 鄭州 450011）

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北京與臺(tái)灣旅游咨詢中心的比較分析

張娟娟
（河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 旅游管理系，河南 鄭州 450011）

摘 要：旅游咨詢中心作為旅游目的地社會(huì)公共服務(wù)體系的重要組成部分，通過(guò)“一站式”服務(wù)為游客、市民提供諸如信息咨詢、旅游投訴、緊急救援等服務(wù)。論文在對(duì)北京和臺(tái)灣旅游咨詢中心的發(fā)展現(xiàn)狀、站點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、管理監(jiān)督等內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比分析的基礎(chǔ)上，借鑒我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的做法，對(duì)北京旅游咨詢中心的今后發(fā)展提出針對(duì)性建議，從而為全國(guó)其他地區(qū)旅游咨詢中心建設(shè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游咨詢中心；北京；臺(tái)灣；比較分析

引 言

旅游咨詢中心(Tourist Information center)也稱作游客中心(tourist center)或訪客中心(Visitors’ center)，是為游客和市民提供諸如信息咨詢、旅游投訴、緊急救援等服務(wù)的一種旅游設(shè)施。[1]旅游咨詢中心作為旅游目的地社會(huì)公共服務(wù)體系的重要組成部分，通過(guò)“一站式”的服務(wù)向游客提供旅游目的地景區(qū)、節(jié)慶事件、旅游線路、餐飲、住宿、歷史文化等相關(guān)信息，幫助游客做出旅游決策、提高旅游體驗(yàn)。此外，旅游咨詢中心對(duì)于延長(zhǎng)旅游者在目的地的停留時(shí)間、提高其消費(fèi)額，加強(qiáng)旅游目的地的形象宣傳、資源和設(shè)施保護(hù)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展等都具有重要作用。隨著政府部門(mén)對(duì)旅游咨詢中心等公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的日益重視，我國(guó)旅游咨詢中心建設(shè)方興未艾。北京作為全國(guó)咨詢中心建設(shè)的領(lǐng)先示范地區(qū)，自2001年以來(lái)，目前已經(jīng)建立了覆蓋十六個(gè)區(qū)(縣)的347家旅游咨詢服務(wù)中心，形成了較為完善的旅游服務(wù)體系。

一 文獻(xiàn)回顧

國(guó)內(nèi)對(duì)旅游咨詢中心的研究最早開(kāi)始于1998年，鄭楊對(duì)美國(guó)旅游咨詢中心建設(shè)情況進(jìn)行介紹，指出我國(guó)應(yīng)建立省市級(jí)游客服務(wù)中心，以及遍布每個(gè)旅游市(鎮(zhèn))和景區(qū)中的小規(guī)模問(wèn)訊處。[2]陳偉、馬少春從城市旅游信息咨詢中心在旅游信息雙向（旅游者和旅游企業(yè)）流動(dòng)中的位置和作用角度出發(fā)，指出構(gòu)建城市旅游咨詢中心的重要性，并提出操作建議。[3]張建、王克起指出我國(guó)旅游咨詢中心的發(fā)展前景在于開(kāi)展電子商務(wù)、設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品和擔(dān)任政府制定政策的顧問(wèn)。[4]呂和發(fā)、張寶敏介紹了澳大利亞旅游信息服務(wù)的發(fā)展情況。[5]童金華、繆江平通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游咨詢中心的發(fā)展現(xiàn)狀的分析和比較，闡述了我國(guó)建立旅游咨詢中心的意義、定位以及服務(wù)策略。[6]韓玉靈等對(duì)旅游咨詢中心的作用和定位進(jìn)行了深入研究，并借鑒上海、紐約和悉尼旅游咨詢中心建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)旅游咨詢中心建設(shè)提出建議。[1]魯澎、唐鳴鏑等對(duì)北京旅游咨詢服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)內(nèi)容和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的建設(shè)性意見(jiàn)。[7]黃瑾，德村志成以上海與杭州為例分析了我國(guó)旅游咨詢中心存在問(wèn)題，并借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)旅游咨詢中心的發(fā)展提出了改進(jìn)策略。[8]劉曉慶通過(guò)分層抽樣調(diào)查，建立“上海市旅游咨詢服務(wù)效應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”和綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)上海市旅游咨詢中心的服務(wù)功能和效應(yīng)的進(jìn)行了定量評(píng)價(jià)。[9]許忠偉、楊娟、李慧，徐文荔等對(duì)旅游咨詢中心訪客滿意度的影響因子、測(cè)量維度等進(jìn)行了實(shí)證研究。[10][11][12]

綜上所述，目前國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游咨詢中心的研究文獻(xiàn)有限，主要集中于對(duì)其定義和定位、類(lèi)型和作用等定性研究方面，近幾年逐漸有學(xué)者從游客滿意視角運(yùn)用定量方法進(jìn)行研究。整體而言，研究范圍較窄，深度不夠。這與我國(guó)咨詢中心發(fā)展起步較晚、公眾認(rèn)知度較低有關(guān)。因此，本文通過(guò)對(duì)北京和臺(tái)灣旅游咨詢中心發(fā)展情況進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)北京旅游咨詢中心的發(fā)展提出針對(duì)性建議，從而為全國(guó)其他地區(qū)旅游咨詢中心的發(fā)展建設(shè)提供借鑒。

二 北京與臺(tái)灣旅游咨詢中心發(fā)展對(duì)比分析

（一）站點(diǎn)建設(shè)

1.臺(tái)灣：分類(lèi)建站、差別管理。臺(tái)灣“交通部觀光局”所設(shè)立的旅游咨詢中心主要有以下四類(lèi)：（1）旅客服務(wù)中心：指由臺(tái)灣“交通部觀光局”依據(jù)統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)建置的觀光旅游咨詢及信息服務(wù)據(jù)點(diǎn)。目前有“觀光局”旅游服務(wù)中心、桃國(guó)際園機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)中心、高雄國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)中心3家。主要為游客提供臺(tái)灣觀光咨詢服務(wù)、旅游資料索取、申訴處理、緊急通報(bào)等服務(wù)內(nèi)容，全年無(wú)休。（2）旅游服務(wù)中心：指由臺(tái)灣“交通部觀光局”補(bǔ)助或協(xié)助地方政府或相關(guān)單位在全島主要航空站、火車(chē)站、捷運(yùn)車(chē)站、套裝旅游路線出入門(mén)戶及重要交通節(jié)點(diǎn)，依據(jù)統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)建置的觀光旅游咨詢及信息服務(wù)據(jù)點(diǎn)。目前已建成遍布全島的 39家。（3）游客中心：指由“觀光局”下屬的各“國(guó)家風(fēng)景區(qū)”管理處于轄內(nèi)重要風(fēng)景游憩據(jù)點(diǎn)，依據(jù)統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)建置的觀光旅游咨詢及信息服務(wù)據(jù)點(diǎn)。目前已建成15家，主要為游客提供風(fēng)景區(qū)旅游數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)報(bào)或多媒體展示、解說(shuō)及相關(guān)咨詢服務(wù)等。（4）交通旅游信息服務(wù)場(chǎng)站：指于各高速公路服務(wù)區(qū)及未設(shè)旅游服務(wù)中心火車(chē)站所設(shè)立的旅游信息場(chǎng)站。由此可見(jiàn)，臺(tái)灣地區(qū)的咨詢中心建設(shè)采用多元化設(shè)立方式，主要有“觀光局”直接出資建設(shè)、“觀光局”補(bǔ)助或協(xié)助地方政府或相關(guān)單位建設(shè)、由風(fēng)景區(qū)管理處建設(shè)、以及各種星羅棋布的咨詢站點(diǎn)建設(shè)等方式。其選址主要集中于機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、高速公路等游客進(jìn)出臺(tái)灣的必經(jīng)門(mén)戶，以及風(fēng)景名勝區(qū)等游客赴臺(tái)灣之后的必游之處，可以及時(shí)、有效地滿足游客的咨詢需求。此外，對(duì)于不同級(jí)別的咨詢中心，臺(tái)灣“觀光局”采取差別管理，在營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等方面的要求都有所不同。如在對(duì)咨詢中心文宣品涵蓋內(nèi)容的管理方面，要求旅客服務(wù)中心文宣品的涵蓋內(nèi)容需涉及全國(guó)區(qū)域；旅游服務(wù)中心或旅游信息場(chǎng)站的文宣品涵蓋內(nèi)容則以其所在區(qū)域?yàn)橹鳎挥慰椭行牡奈男泛w內(nèi)容以其所在縣市為主。

2.北京：分級(jí)建設(shè)、統(tǒng)一名稱。自 2001年建設(shè)以來(lái)，北京目前已建成各類(lèi)旅游咨詢服務(wù)站347家，形成“市咨詢服務(wù)中心——區(qū)縣咨詢服務(wù)中心——咨詢站點(diǎn)”的分層級(jí)的管理體系。在布局方面，除了在火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等交通樞紐區(qū)域設(shè)置了咨詢站外，還在主要高速公路出入口、各區(qū)縣旅游委、部分旅游景區(qū)點(diǎn)和旅游企業(yè)內(nèi)設(shè)立了旅游咨詢站。與臺(tái)灣地區(qū)不同的是，北京不同級(jí)別的旅游咨詢中心采取統(tǒng)一稱謂和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，便于游客識(shí)別和內(nèi)部管理。在設(shè)立方式上，北京旅游咨詢中心成立初期，主要由北京市旅游委、財(cái)政局和各區(qū)縣政府共同投資興建。之后，經(jīng)歷了從按照行政區(qū)劃配置到根據(jù)市場(chǎng)需求建設(shè)、從市政府統(tǒng)一投資建設(shè)到各區(qū)縣自主建設(shè)的轉(zhuǎn)變過(guò)程。2010年之前，北京絕大部分咨詢中心以區(qū)縣旅游委和區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游辦為建設(shè)和管理主體，少量站點(diǎn)與火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、景區(qū)、集散中心進(jìn)行合作建設(shè)。2010年，北京市旅游委在堅(jiān)持“公益服務(wù)”的前提下，開(kāi)始同全聚德、燕莎購(gòu)物中心等企業(yè)合作設(shè)立咨詢中心，借助社會(huì)力量和資金來(lái)進(jìn)行咨詢中心建設(shè)，以通過(guò)多樣化、多渠道的設(shè)立方式，建立遍布全市的旅游咨詢中心網(wǎng)絡(luò)。

（二）服務(wù)項(xiàng)目和信息管理

1.臺(tái)灣：服務(wù)全面、信息共享。臺(tái)灣“觀光局”規(guī)定，各旅游咨詢中心所提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：（1）提供觀光旅游相關(guān)信息及文宣品；（2）觀光旅游相關(guān)咨詢服務(wù)；（3）民俗節(jié)慶及其他動(dòng)態(tài)活動(dòng)查詢服務(wù)；（4）協(xié)助訂票、訂房服務(wù)；（5）游程建議與協(xié)助訂購(gòu)旅游產(chǎn)品；（6）可搭配提供地方特產(chǎn)、旅游產(chǎn)品、紀(jì)念品販賣(mài)。在信息管理方面規(guī)定，區(qū)域性旅游服務(wù)中心應(yīng)提供設(shè)置地點(diǎn)所在縣市及鄰近縣市的區(qū)域性信息服務(wù)；地方性旅游服務(wù)中心應(yīng)提供所轄或鄰近風(fēng)景區(qū)、游憩據(jù)點(diǎn)的詳細(xì)信息。此外，“觀光局”還建立了旅游信息通信交換標(biāo)準(zhǔn)，制定觀光旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)共通格式及觀光信息流通機(jī)制，作為各旅游服務(wù)中心網(wǎng)站連結(jié)的基礎(chǔ)，以有效實(shí)現(xiàn)旅游信息在全島的共享流通，更好地滿足游客需求。

2.北京：基本服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合。目前北京各咨詢服務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目主要包括旅游信息咨詢(包括交通路線信息、景點(diǎn)介紹)、代訂票務(wù)、旅游投訴解決、旅游線路的推薦等內(nèi)容。此外，各站點(diǎn)根據(jù)自身的設(shè)施條件，提供個(gè)性化服務(wù)。如朝陽(yáng)區(qū)服務(wù)站提供上網(wǎng)服務(wù)以及打印、復(fù)印服務(wù)；東城區(qū)服務(wù)站提供自行車(chē)出租服務(wù)；圓明園、王府井服務(wù)站提供旅游紀(jì)念品銷(xiāo)售服務(wù)等。但在旅游信息管理方面，北京各咨詢中心的信息交流平臺(tái)與共享渠道還不夠成熟便捷，有待進(jìn)一步改進(jìn)提高。

（三）管理監(jiān)督

1.臺(tái)灣：規(guī)范管理、政府推動(dòng)。（1）臺(tái)灣“交通部觀光局”采?。ú唬┒ㄆ诳己撕拖蛴慰头椒M意度問(wèn)卷的方法來(lái)加強(qiáng)對(duì)各咨詢中心的監(jiān)督檢查，先后出臺(tái)《“交通部觀光局”輔導(dǎo)地方政府建置旅游服務(wù)中心（不）定期督導(dǎo)考核登記表記錄表》和《旅游服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表》，來(lái)規(guī)范咨詢中心監(jiān)督檢查工作的開(kāi)展。并于每年年初出臺(tái)《“交通部觀光局”年度提升服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行計(jì)劃》，對(duì)咨詢中心等為民機(jī)關(guān)（單位）的發(fā)展實(shí)施要項(xiàng)、推動(dòng)做法、完成期限、預(yù)期效益進(jìn)行具體規(guī)定，以推動(dòng)咨詢中心等為民服務(wù)單位在新一年的發(fā)展。（2）在設(shè)施設(shè)備管理方面，“觀光局”發(fā)布《“交通部觀光局”輔導(dǎo)地方政府設(shè)置旅游信息服務(wù)中心作業(yè)要點(diǎn)》，對(duì)各咨詢中心的設(shè)置地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、人員和基礎(chǔ)設(shè)施配備、申辦程序等做出明確規(guī)范；此外，還發(fā)布《旅客服務(wù)中心、旅游服務(wù)中心、游客中心及交通旅游信息服務(wù)場(chǎng)站放置文宣品申請(qǐng)須知》來(lái)規(guī)范對(duì)各咨詢中心文宣品的發(fā)放管理。（3）臺(tái)灣旅游咨詢中心工作人員除了政府雇用的專職服務(wù)人員之外，還同各學(xué)校外文系、觀光休閑旅游等相關(guān)專業(yè)學(xué)生建立中、長(zhǎng)期的合作，并面向全社會(huì)招募志愿者，充分挖掘各方面社會(huì)資源來(lái)為游客服務(wù)。在人員管理方面，“觀光局”出臺(tái)《旅游服務(wù)中心服務(wù)人員作業(yè)手冊(cè)》，對(duì)咨詢中心工作人員的服務(wù)禮儀（電話禮儀、柜臺(tái)禮儀），內(nèi)部管理（計(jì)算機(jī)使用管理、文宣管理、數(shù)據(jù)登記管理）、游客意見(jiàn)處理作業(yè)、緊急事件應(yīng)變處理、相關(guān)信息之建置、考評(píng)作業(yè)等進(jìn)行了具體規(guī)定。

2.北京：分級(jí)管理與第三方監(jiān)督相結(jié)合。除北京站咨詢服務(wù)站外，北京各區(qū)縣咨詢服務(wù)中心站點(diǎn)建成后均實(shí)行屬地化管理，由區(qū)縣旅游委直接對(duì)本區(qū)站點(diǎn)進(jìn)行管理；由北京市旅游委負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)區(qū)縣站點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)等方式委托第三方對(duì)咨詢中心的服務(wù)情況進(jìn)行電話和現(xiàn)場(chǎng)暗訪，并定期對(duì)工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。為規(guī)范北京旅游咨詢中心的發(fā)展，北京旅游委先后出臺(tái)了《北京旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)）、《北京旅游咨詢服務(wù)中心體系建設(shè)規(guī)劃》、《北京旅游咨詢服務(wù)中心管理規(guī)范》等一系列規(guī)范性文件，對(duì)咨詢中心的選址建設(shè)、服務(wù)管理等方面的良性發(fā)展提供了依據(jù)。

三 問(wèn)題與建議

（一）加強(qiáng)宣傳用品管理，實(shí)現(xiàn)宣傳資料的有效發(fā)放

臺(tái)灣旅游咨詢中心非常注重對(duì)宣傳用品的管理，專門(mén)出臺(tái)《旅客服務(wù)中心、旅游服務(wù)中心、游客中心及交通旅游信息服務(wù)場(chǎng)站放置文宣品申請(qǐng)須知》，對(duì)咨詢中心擺放文宣品的內(nèi)容、折疊架及廣告物架的規(guī)格、文宣品的申請(qǐng)程序等都做了詳細(xì)規(guī)定，規(guī)范對(duì)個(gè)咨詢中心文宣品的發(fā)放管理。

北京市旅游委目前并未對(duì)各咨詢中心的宣傳資料進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范管理，部分咨詢中心的宣傳資料種類(lèi)較少、不能覆蓋本區(qū)域的旅游資源，且其擺放和發(fā)放較為混亂、易造成資源浪費(fèi)。有鑒于此，北京旅游咨詢?cè)诮窈蟮陌l(fā)展中，應(yīng)借鑒臺(tái)灣地區(qū)的做法，加強(qiáng)對(duì)宣傳資料的發(fā)放管理，以實(shí)現(xiàn)更加合理、有效的資源利用。

（二）加強(qiáng)信息管理，建立統(tǒng)一的電子數(shù)據(jù)庫(kù)

在信息管理方面，臺(tái)灣“觀光局”建立了旅游信息通信交換標(biāo)準(zhǔn)，制定觀光旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)共通格式及觀光信息流通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了各地咨詢中心網(wǎng)站的有效連接，實(shí)現(xiàn)旅游信息在全島的共享流通，更好地滿足游客需求。

北京旅游咨詢中心現(xiàn)在并未形成完善的信息共享機(jī)制，各地咨詢中心的信息只能在本區(qū)域內(nèi)流通共享，且信息更新較為緩慢，不能及時(shí)有效地滿足訪客需求。有鑒于此，北京旅游咨詢中心在今后的發(fā)展中應(yīng)建立起統(tǒng)一的咨詢中心電子數(shù)據(jù)庫(kù)，在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息上傳、流通制度進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上，賦予各咨詢中心進(jìn)入及信息上傳、共享權(quán)限。以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的及時(shí)更新、資源共享，以確保游客獲取及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息。

（三）服務(wù)項(xiàng)目更加全面周到

臺(tái)灣地區(qū)旅游咨詢中心的服務(wù)項(xiàng)目除提供信息咨詢和資料發(fā)放以外，還提供訂票、訂房服務(wù)，以及旅游紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的販賣(mài)。

北京旅游咨詢中心目前的服務(wù)則主要集中于信息咨詢方面，其他服務(wù)內(nèi)容相對(duì)較少，僅有部分咨詢中心引入票務(wù)公司或旅行社，為游客提供票務(wù)和導(dǎo)游員講解、自行車(chē)租賃等服務(wù)。其服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)較少，不能全方位滿足訪客的需求。在今后的發(fā)展中，北京旅游咨詢中心的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)多元化、大眾化，在為游客提供免費(fèi)信息資料的同時(shí)，根據(jù)當(dāng)?shù)刭Y源特色和游客需求，提供諸如體育文藝演出票、景區(qū)門(mén)票、機(jī)票、火車(chē)票代售，特色紀(jì)念品銷(xiāo)售、自行車(chē)租賃等服務(wù)。使咨詢中心的服務(wù)更加全面周到，更好地為游客服務(wù)。

（四）面向社會(huì)招募咨詢中心服務(wù)人員

臺(tái)灣旅游咨詢中心工作人員除了政府雇用的專職服務(wù)人員之外，還同各學(xué)校外文系、觀光休閑旅游等相關(guān)專業(yè)學(xué)生建立中、長(zhǎng)期的合作，并面向全社會(huì)招募志愿者，充分挖掘各方面社會(huì)資源來(lái)為游客服務(wù)。

目前北京咨詢中心工作人員由事業(yè)編制人員、合作企業(yè)的職工、臨時(shí)雇用的工作人員構(gòu)成。由于北京咨詢中心專門(mén)的在編人員多以年輕人為主，且存在被管理部門(mén)調(diào)用、借用的情況，工作人員隊(duì)伍的不穩(wěn)定，會(huì)導(dǎo)致人員的短期行為；企業(yè)人員的加入和臨時(shí)招募，若缺乏及時(shí)的培訓(xùn)和有效的管理，會(huì)導(dǎo)致人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)不專業(yè)。因此，在今后的發(fā)展中，可以借鑒臺(tái)灣地區(qū)的做法，同高校旅游相關(guān)專業(yè)建立長(zhǎng)期合作，并面向社會(huì)招募志愿者，借助長(zhǎng)效社會(huì)志愿者機(jī)制，充分發(fā)揮志愿者的作用。

北京有80多所高校，在校生在外語(yǔ)方面有較大優(yōu)勢(shì)，對(duì)公益活動(dòng)有較高熱情，以兼職或志愿者形式吸納高校外語(yǔ)與旅游專業(yè)學(xué)生參與咨詢工作有較好的基礎(chǔ)。另外，隨著社會(huì)平均壽命的延長(zhǎng)和退休年齡的提前，北京市存在大量身體健康、工作熱情高漲的離退休人員，他們往往具有豐富的知識(shí)、熟悉所在區(qū)域的情況、對(duì)志愿者工作有較高的熱情，是咨詢中心志愿者隊(duì)伍不能忽視的重要來(lái)源。面向社會(huì)廣泛吸納兼職人員以及志愿者，在提高服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約咨詢中心運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，可以向游客提供更加熱情、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。

結(jié) 語(yǔ)

隨著中國(guó)政府日益從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，如何更好地提供和完善旅游公共服務(wù)越來(lái)越成為未來(lái)中國(guó)旅游管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。我國(guó)旅游咨詢中心的發(fā)展建設(shè)在各級(jí)政府的日益重視下，取得了較快發(fā)展。北京旅游咨詢中心近幾年來(lái)更是實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，在站點(diǎn)建設(shè)、運(yùn)行機(jī)制、人員管理等方面進(jìn)行了一系列大膽探索，有效推動(dòng)了咨詢中心的發(fā)展建設(shè)。但與此同時(shí)仍存在著一些問(wèn)題。在今后的發(fā)展建設(shè)中，北京旅游咨詢中心可以借鑒我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的做法，從資料信息管理、人員配備、服務(wù)內(nèi)容等方面加以改進(jìn)，以更好地滿足市民、訪客的咨詢需求，發(fā)揮旅游咨詢中心在把旅游業(yè)建設(shè)成為人們?nèi)罕姖M意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要作用，并為我國(guó)其他地區(qū)旅游咨詢中心的發(fā)展提供借鑒。

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（責(zé)任編校：張京華）

中圖分類(lèi)號(hào)：F592

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-2219（2016）08-0068-03

收稿日期：2016－06－01

基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“中國(guó)旅游立法重大問(wèn)題研究”（項(xiàng)目編號(hào)12BGL069）資助。

作者簡(jiǎn)介：張娟娟（1986－），女，河南洛陽(yáng)人，碩士，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院旅游管理系助教，研究方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>