河北電大遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)調(diào)查分析

谷泓

(河北廣播電視大學(xué)，河北 石家莊　050071)

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河北電大遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)調(diào)查分析

谷泓

(河北廣播電視大學(xué)，河北 石家莊050071)

摘要：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中不可或缺的重要元素。以學(xué)習(xí)者對(duì)河北電大遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)為依據(jù)，分析問(wèn)題，探索進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的思路和方法。分析表明，學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果存在差異；就學(xué)習(xí)支持服務(wù)要素的實(shí)效性來(lái)看，總體上呈現(xiàn)出比較滿意的狀態(tài)。河北電大必須針對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的問(wèn)題，創(chuàng)新思路和方法，構(gòu)建新型的服務(wù)模式，不斷提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)支持服務(wù)；調(diào)查分析；學(xué)習(xí)需求；遠(yuǎn)程教育

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)是為協(xié)助遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)而開(kāi)展的各類(lèi)支持性活動(dòng), 通過(guò)完善的學(xué)習(xí)支持活動(dòng)，為學(xué)習(xí)者尋求解決學(xué)習(xí)困難的途徑, 使其順利完成學(xué)習(xí)任務(wù)。研究和實(shí)踐表明，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中不可或缺的重要元素，是保證學(xué)習(xí)質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果的主要手段。河北電大遠(yuǎn)程教育經(jīng)過(guò)多年的探索和實(shí)踐, 逐步形成了一個(gè)扎根于河北經(jīng)濟(jì)發(fā)展、以學(xué)生為中心、教與學(xué)互動(dòng)反饋、教學(xué)資源豐富的較為完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，能為學(xué)習(xí)者提供大規(guī)模、多形式、可選擇的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，已幫助絕大部分學(xué)生順利完成了學(xué)習(xí)任務(wù)，也積累下許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是個(gè)動(dòng)態(tài)性的研究課題，只有順應(yīng)學(xué)習(xí)需求的變化，不斷梳理學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程，才能有效抓好關(guān)鍵點(diǎn)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果[1]。本項(xiàng)研究正是基于這種認(rèn)識(shí)，于2014年、2015年在河北電大系統(tǒng)進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)狀況調(diào)查，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行了較深入的分析研究，希望為未來(lái)河北電大遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提供有價(jià)值的建議。

一、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

本項(xiàng)研究旨在通過(guò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)狀況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、明確重點(diǎn)、提出策略。研究以國(guó)內(nèi)外已有研究成果及河北電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)，沿著學(xué)習(xí)支持服務(wù)的影響因素、滿意度等方向設(shè)計(jì)調(diào)查方案，采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和教學(xué)觀察的調(diào)查方式。

1.問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查分為三部分，第一部分為參加抽樣調(diào)查學(xué)生基本信息，包括性別、年齡和所學(xué)專(zhuān)業(yè)。第二部分為15項(xiàng)單選題，梳理出學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)交流、個(gè)性化服務(wù)等學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容，采用5級(jí)李克特量表，5級(jí)態(tài)度為非常同意、同意、一般、不同意和非常不同意，分別賦值為5、4、3、2、1，以測(cè)量學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量和效果。第三部分為3項(xiàng)多選題，基于河北電大遠(yuǎn)程教育的混合學(xué)習(xí)模式特點(diǎn)，將普遍運(yùn)用的學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段設(shè)為選項(xiàng)，包括學(xué)習(xí)支持服務(wù)的體驗(yàn)和影響因素，以發(fā)現(xiàn)各種學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段的實(shí)際作用。

參加問(wèn)卷填寫(xiě)的學(xué)習(xí)者均已完成三個(gè)以上學(xué)期的本科學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)包括工商管理、會(huì)計(jì)學(xué)、法學(xué)、行政管理、護(hù)理學(xué)、學(xué)前教育、漢語(yǔ)言文學(xué)等，抽查范圍包括保定、唐山、滄州等10個(gè)市級(jí)電大，共發(fā)放問(wèn)卷240份，回收221份，回收率 92.0%。其中有效問(wèn)卷216份，問(wèn)卷有效率97.7%。

2.訪談?wù){(diào)查

研究人員重點(diǎn)走訪了河北電大開(kāi)放教育學(xué)院、保定電大、定州電大、趙縣電大的學(xué)習(xí)者、教師和管理人員，通過(guò)訪談更詳盡地了解了學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀，包括學(xué)習(xí)需求、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、師資管理等方面的情況，整理出了訪談?dòng)涗洝?/p>

3.教學(xué)觀察

借助訪談?wù){(diào)查之機(jī)，研究人員還對(duì)被訪電大及其教學(xué)點(diǎn)進(jìn)行了教學(xué)觀察與體驗(yàn)，瀏覽了教學(xué)平臺(tái)的選課指導(dǎo)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、課程論壇、面授計(jì)劃、通知信息等內(nèi)容，查閱了教學(xué)管理制度、教學(xué)活動(dòng)、作業(yè)批改等文檔資料，觀摩了面授教學(xué)和畢業(yè)答辯，收集整理出面授課堂觀察記錄、教學(xué)交互記錄、考核成績(jī)記錄等教學(xué)過(guò)程中的相關(guān)資料。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

1.對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)分析

(1)學(xué)習(xí)信息服務(wù)方面。確保學(xué)習(xí)者及時(shí)便捷地獲取學(xué)習(xí)信息是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)最重要的基礎(chǔ)性工作。學(xué)習(xí)信息一般包括專(zhuān)業(yè)資源、課程資源、學(xué)習(xí)指導(dǎo)等知識(shí)性學(xué)習(xí)信息以及學(xué)習(xí)活動(dòng)的計(jì)劃、組織等管理性學(xué)習(xí)信息。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于能夠及時(shí)獲得確切的學(xué)習(xí)信息，82%的學(xué)習(xí)者表示同意或非常同意。河北電大遠(yuǎn)程教育基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)向?qū)W習(xí)者發(fā)布信息，建立了學(xué)習(xí)信息動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，確保學(xué)習(xí)者及時(shí)獲取各類(lèi)學(xué)習(xí)信息。進(jìn)一步的訪談分析顯示，學(xué)習(xí)者更多的是對(duì)管理性學(xué)習(xí)信息的獲取感到滿意，因?yàn)楦鱾€(gè)教學(xué)點(diǎn)普遍通過(guò)QQ、電話等渠道主動(dòng)向?qū)W習(xí)者推送作業(yè)要求、考試安排等信息，而知識(shí)性學(xué)習(xí)信息需要學(xué)習(xí)者自己去查閱，實(shí)際結(jié)果并不理想。所以，如何引導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動(dòng)學(xué)習(xí)，應(yīng)該是教學(xué)輔導(dǎo)工作中需要認(rèn)真研究的。不能忽視的是有14%的學(xué)習(xí)者持一般性滿意的態(tài)度，還有4%的學(xué)習(xí)者表示不滿意和非常不滿意。研究后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)原因，一是有些學(xué)習(xí)者不了解電大遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)。有學(xué)習(xí)者表示沒(méi)有參加過(guò)入學(xué)教育不知道如何獲取學(xué)習(xí)信息，而多數(shù)學(xué)習(xí)者則表示參加了入學(xué)教育但很多內(nèi)容都忘記了。觀察中發(fā)現(xiàn)，各教學(xué)點(diǎn)的入學(xué)教育大都是集中組織，短時(shí)間內(nèi)提供的信息量較大，學(xué)習(xí)者在缺乏感性認(rèn)識(shí)的前提下難以很好地理解和接受，而后續(xù)學(xué)習(xí)中又缺少鞏固性的指導(dǎo)，因此出現(xiàn)不能順利獲取學(xué)習(xí)信息的現(xiàn)象。二是不能充分利用學(xué)習(xí)信息。例如，每到撰寫(xiě)畢業(yè)論文階段學(xué)習(xí)者都會(huì)反映難以找到充足的參考資料，盡管教學(xué)平臺(tái)的數(shù)字圖書(shū)系統(tǒng)提供著豐富的圖書(shū)期刊資料，但很少有學(xué)習(xí)者掌握查閱方法，一些學(xué)習(xí)者甚至不知道有數(shù)字圖書(shū)資源。可見(jiàn)，應(yīng)進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)者獲得學(xué)習(xí)信息的技能，改進(jìn)入學(xué)階段教育。

(2)教師教學(xué)服務(wù)方面。教師始終是遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心要素，通過(guò)為學(xué)習(xí)者提供人性化的教學(xué)服務(wù)對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生重大影響。問(wèn)卷調(diào)查顯示，在學(xué)習(xí)者獲得的教師服務(wù)方面，對(duì)于能及時(shí)得到學(xué)習(xí)服務(wù)。86%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，12%的學(xué)習(xí)者持一般同意態(tài)度，2%的學(xué)習(xí)者表示不同意；對(duì)于教師能在承諾的時(shí)間提供學(xué)習(xí)服務(wù)，88%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，11%的學(xué)習(xí)者持一般同意態(tài)度，1%的學(xué)習(xí)者表示不同意；對(duì)于教師總是愿意提供幫助，88%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，10%的學(xué)習(xí)者持一般同意態(tài)度，3%的學(xué)習(xí)者表示不同意?？梢钥吹剑瑢W(xué)習(xí)者對(duì)教師的學(xué)習(xí)服務(wù)整體評(píng)價(jià)較高，但也有學(xué)習(xí)者沒(méi)有給予充分的肯定。多年來(lái)，河北電大遠(yuǎn)程教育依靠一支教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)水平較高的師資隊(duì)伍，積極引導(dǎo)和幫助學(xué)習(xí)者進(jìn)行自主化學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)活動(dòng)中發(fā)揮著不可替代的作用。但是隨著辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大、教學(xué)技術(shù)手段的更新、學(xué)科專(zhuān)業(yè)的增加、教學(xué)模式的變革及學(xué)習(xí)者需求的變化，教師在有些學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)上不能及時(shí)滿足學(xué)習(xí)者需求。例如，課前缺乏深入的學(xué)情研究，學(xué)習(xí)需求判斷缺乏準(zhǔn)確性；一些課程學(xué)習(xí)資源不豐富且缺乏精心整合，產(chǎn)生學(xué)習(xí)厭倦性和盲目性；一些課程的面授教學(xué)質(zhì)量不高，不能達(dá)到有效導(dǎo)學(xué)的目的；教師主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)少，大都是被動(dòng)性回復(fù)學(xué)習(xí)者的問(wèn)題；一些教師學(xué)科素養(yǎng)和教育技術(shù)素養(yǎng)較低，不能有效引導(dǎo)學(xué)習(xí)者完成課程學(xué)習(xí)；各層級(jí)教師間缺乏有效溝通和配合，不能有效為學(xué)習(xí)者提供系統(tǒng)性學(xué)習(xí)服務(wù)；等等。訪談?dòng)涗浄治鲆脖砻鳎瑔?wèn)卷調(diào)查10%左右的學(xué)習(xí)者之所以持一般性同意的態(tài)度，主要也源于此類(lèi)現(xiàn)象。而導(dǎo)致這些問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因還在于師資力量的不足，連續(xù)多年師生比持高不下，在過(guò)重和復(fù)雜的工作任務(wù)下，教學(xué)服務(wù)難以做到細(xì)致、主動(dòng)；面對(duì)不斷增設(shè)的專(zhuān)業(yè)和課程，教師需要跨學(xué)科承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，導(dǎo)學(xué)質(zhì)量難以保證；部分教師存在現(xiàn)代教育技術(shù)使用技能的短板，不能順利完成學(xué)習(xí)資源建設(shè)與整合任務(wù)；專(zhuān)職教師隊(duì)伍逐漸萎縮，兼職教師數(shù)量不斷增加，但兼職教師管理始終沒(méi)有建立起有效機(jī)制；系統(tǒng)內(nèi)師資資源處于分散狀態(tài)，缺乏優(yōu)化整合與共享；等等。師資建設(shè)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，如何打造一支具有高度職業(yè)責(zé)任感又有能力提供高質(zhì)量服務(wù)的師資隊(duì)伍，是遠(yuǎn)程教育需要重點(diǎn)研究和解決的戰(zhàn)略性問(wèn)題。

對(duì)于和教師的交流非常方便，86%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，14%的學(xué)習(xí)者持一般同意態(tài)度；對(duì)于和教師的交流感到滿意，87%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，13%的學(xué)習(xí)者持一般同意態(tài)度；對(duì)于和教師的交流感到愉快，88%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，12%的學(xué)習(xí)者持一般同意態(tài)度?？梢钥吹?，學(xué)習(xí)者對(duì)教師提供的交流服務(wù)評(píng)價(jià)較高，河北電大遠(yuǎn)程教育為了有效發(fā)揮教師在學(xué)習(xí)全程的引領(lǐng)作用，充分利用面授、學(xué)習(xí)小組、電話、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)社區(qū)、雙向視頻、E-mail、QQ、微博、微信等多種形式開(kāi)展師生交流，并通過(guò)建章立制確保溝通活動(dòng)地及時(shí)與順暢。但在訪談和教學(xué)觀察中發(fā)現(xiàn)，仍有學(xué)習(xí)者對(duì)于學(xué)校提供的交流渠道不了解；學(xué)習(xí)者往往在入學(xué)階段和課程考試階段密集性參與師生交流，而教師會(huì)因精力有限而不能確保學(xué)習(xí)交流的質(zhì)量；缺乏精心設(shè)計(jì)的交互活動(dòng)，導(dǎo)學(xué)實(shí)效性較差。顯然，這些問(wèn)題仍與入學(xué)教育、師資建設(shè)等因素密切相關(guān)。此外，在訪談和教學(xué)觀察中還發(fā)現(xiàn)，受訪學(xué)習(xí)者普遍希望能在情感上獲得教師支持,他們對(duì)于某教師曾主動(dòng)聯(lián)系過(guò)自己的情節(jié)印象深刻，對(duì)于教師給予的鼓勵(lì)心存感激。這些分析表明，如何加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)，增進(jìn)師生間情感性交流，是教師今后要認(rèn)真研究的問(wèn)題。

(3)個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)方面。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)對(duì)象是一個(gè)龐大且多樣化的群體，單一的學(xué)習(xí)服務(wù)方式無(wú)法滿足所有學(xué)習(xí)者的需要，個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)也就成為遠(yuǎn)程教育自身的要求。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于教師了解自己的特殊學(xué)習(xí)需要，66%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，27%的學(xué)習(xí)者表示一般性同意，7%的學(xué)習(xí)者表示不同意；對(duì)于教師能給自己提供個(gè)別的關(guān)注，61%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，26%的學(xué)習(xí)者表示一般性同意，13%的學(xué)習(xí)者表示不同意和非常不同意。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)習(xí)者對(duì)于當(dāng)前個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度較低，這種情況與近年來(lái)其他一些省級(jí)電大調(diào)查的結(jié)果相近，通過(guò)對(duì)大量教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)的分析，可以看出電大系統(tǒng)遠(yuǎn)程教育個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)面臨著一些共同的難點(diǎn)問(wèn)題，例如，學(xué)習(xí)群體較大的差異性導(dǎo)致難以獲得學(xué)習(xí)者的認(rèn)知水平、學(xué)習(xí)生活經(jīng)歷、價(jià)值觀念、學(xué)習(xí)習(xí)慣等完整信息；個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)難以兼顧課程教學(xué)目標(biāo)與學(xué)習(xí)者個(gè)性化需求目標(biāo)之間的平衡；等等。河北電大遠(yuǎn)程教育在個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)方面進(jìn)行了積極的探索，通過(guò)問(wèn)卷、座談、走訪、教學(xué)觀察等調(diào)查方法，掌握學(xué)情，分析需求；豐富學(xué)習(xí)資源類(lèi)型，實(shí)現(xiàn)多樣化選擇；確保面授教學(xué)，開(kāi)展網(wǎng)上教學(xué)，提高學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)能力；等等。盡管近年來(lái)對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行了較多的研究和實(shí)踐，但尚未取得突破性成果，個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)習(xí)者需求仍存在一定的差距。因此，如何解決難題，尋求個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的新思路，是河北電大遠(yuǎn)程教育面臨的挑戰(zhàn)。

對(duì)于教師會(huì)給自己提供額外的幫助，62%的學(xué)習(xí)者表示同意和非常同意，29%的學(xué)習(xí)者表示一般性同意，8%的學(xué)習(xí)者表示不同意和非常不同意。通過(guò)深入訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)習(xí)者所滿意的額外幫助主要來(lái)自教師的主動(dòng)服務(wù)，例如，主動(dòng)為學(xué)習(xí)者補(bǔ)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)學(xué)習(xí)者職業(yè)推送學(xué)習(xí)資料，指導(dǎo)學(xué)習(xí)者運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題；許多教師在服務(wù)中真情投入，主動(dòng)為工作繁忙的學(xué)習(xí)者遞送教材、下載作業(yè)、墊付考試費(fèi)用等，甚至成為學(xué)習(xí)者的知心朋友?？梢?jiàn)，個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與教師職業(yè)技能、積極主動(dòng)的服務(wù)精神密切相關(guān)，在學(xué)校層面探索個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的同時(shí)，在教師個(gè)體層面加強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)的主觀能動(dòng)性具有重要的意義。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)初識(shí)點(diǎn)分析

遠(yuǎn)程教育教學(xué)實(shí)踐表明，學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)校提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的初始認(rèn)識(shí)對(duì)后續(xù)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度有很大影響。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，影響學(xué)習(xí)者對(duì)河北電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)初始認(rèn)識(shí)的四個(gè)選項(xiàng)中，“入學(xué)教育”的選中率57%，“課程輔導(dǎo)”的選中率54%，“招生宣傳”的選中率52%，“自己在學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)”的選中率39%。調(diào)查顯示，目前學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)的初始印象來(lái)自于多種服務(wù)手段的綜合感受?！叭雽W(xué)教育”選中率高于其他選項(xiàng)，河北電大遠(yuǎn)程教育的“入學(xué)教育”主要基于國(guó)家開(kāi)放大學(xué)學(xué)習(xí)指南課程開(kāi)展，為學(xué)習(xí)者介紹遠(yuǎn)程教育基本理念、特點(diǎn)和參加學(xué)習(xí)所需要的基本技能，這個(gè)環(huán)節(jié)整體教學(xué)效果如何對(duì)學(xué)習(xí)者的后續(xù)學(xué)習(xí)具有較大影響?！罢n程輔導(dǎo)”的選中率較高，訪談和教學(xué)觀察記錄表明，新入學(xué)者參加課程輔導(dǎo)活動(dòng)的積極性較高，對(duì)教師學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的期望較大，因此，往往第一學(xué)期所選課程的面授教學(xué)水平、學(xué)習(xí)活動(dòng)效果、學(xué)習(xí)資源質(zhì)量、課程管理等對(duì)他們?cè)诤罄m(xù)學(xué)習(xí)的方式、方法和手段的選擇上產(chǎn)生較大的影響?！罢猩麄鳌钡倪x中率也較高，調(diào)查和研究表明，招生信息是否全面客觀，宣傳是否到位，會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)產(chǎn)生較大影響?！白约涸趯W(xué)習(xí)中的體驗(yàn)”的選中率不高，卻是不可忽視的因素，學(xué)習(xí)者在接觸遠(yuǎn)程教育初期如果能強(qiáng)烈體驗(yàn)到學(xué)校所提供的課程學(xué)習(xí)支持服務(wù)，將有助于學(xué)習(xí)者評(píng)估自己參加學(xué)習(xí)的效益，堅(jiān)定學(xué)習(xí)信心，也有助于保持較高的在學(xué)率。綜上分析，河北電大遠(yuǎn)程教育應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)窗口性學(xué)習(xí)支持服務(wù)要素的作用，加強(qiáng)入學(xué)階段學(xué)習(xí)支持服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)研究，為實(shí)現(xiàn)河北電大整體目標(biāo)和社會(huì)效益打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效性分析

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)由多個(gè)要素構(gòu)成，通過(guò)學(xué)習(xí)者對(duì)這些要素的滿意度能夠看出學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的運(yùn)作成效。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)自己幫助最大的因素的5個(gè)選項(xiàng)中，“電大在線學(xué)習(xí)資源”的選中率66%，“學(xué)習(xí)管理教師”的選中率63%，“學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師”的選中率60%，“互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)資源”的選中率44%，“同學(xué)”的選中率32%。調(diào)查結(jié)果體現(xiàn)出河北電大遠(yuǎn)程教育采取的學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段具有實(shí)效性，學(xué)習(xí)者也已逐漸適應(yīng)了混合式的學(xué)習(xí)模式，但各項(xiàng)因素的服務(wù)水平仍需有較大的提高?！半姶笤诰€學(xué)習(xí)資源”的選中率最高，這符合實(shí)際情況。河北電大系統(tǒng)近些年通過(guò)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金、調(diào)整教學(xué)工作重點(diǎn)等方式，不斷加大學(xué)習(xí)資源建設(shè)力度，建設(shè)和整合了一批質(zhì)量高、針對(duì)性強(qiáng)的多媒體網(wǎng)絡(luò)課程資源，增強(qiáng)了教學(xué)平臺(tái)吸引力和資源使用率。但是仍有一定數(shù)量的學(xué)習(xí)者對(duì)于使用電大在線資源的積極性不高，有些學(xué)習(xí)者表示資源數(shù)量不少，但不知該看什么；有些學(xué)習(xí)者認(rèn)為資源形式呆板，很少能堅(jiān)持看完；有些學(xué)習(xí)者表示不善于利用網(wǎng)絡(luò)手段，習(xí)慣閱讀紙質(zhì)學(xué)習(xí)材料。這說(shuō)明學(xué)習(xí)資源建設(shè)要在有效性方面加強(qiáng)研究和實(shí)踐。“學(xué)習(xí)管理教師”的選中率較高，河北電大系統(tǒng)遠(yuǎn)程教育主要通過(guò)學(xué)習(xí)管理教師指導(dǎo)教學(xué)班的班風(fēng)建設(shè)、學(xué)風(fēng)建設(shè)，建立學(xué)習(xí)小組，引導(dǎo)督促學(xué)習(xí)，聯(lián)絡(luò)并處理學(xué)習(xí)者及其學(xué)習(xí)中的常規(guī)事務(wù)。訪談中，不少學(xué)習(xí)者表示日常學(xué)習(xí)中的問(wèn)題很多都是通過(guò)學(xué)習(xí)管理教師幫助解決。這一方面說(shuō)明學(xué)習(xí)管理教師在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中具有非常重要的作用，另一方面也說(shuō)明密切師生、生生之間的關(guān)系是做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要基礎(chǔ)?！皩W(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師”的選中率低于學(xué)習(xí)管理教師，這和以往了解的情況不同，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師主要是通過(guò)面對(duì)面或網(wǎng)絡(luò)交互等手段進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)活動(dòng)，提供技術(shù)所無(wú)法提供的人性化服務(wù)，在遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。教學(xué)觀察記錄顯示，一些教學(xué)點(diǎn)雖然聘請(qǐng)了學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師，但安排的面授課時(shí)不多，網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流活動(dòng)也沒(méi)有很好開(kāi)展，所以實(shí)際上輔導(dǎo)教師與學(xué)習(xí)者直接接觸的機(jī)會(huì)很少，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師的作用沒(méi)有得到有效的發(fā)揮?！盎ヂ?lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)資源”的選中率較高，說(shuō)明許多學(xué)習(xí)者利用了社會(huì)資源進(jìn)行學(xué)習(xí)。顯然，這一現(xiàn)象和導(dǎo)學(xué)不到位、提供的學(xué)習(xí)資源針對(duì)性不強(qiáng)等問(wèn)題直接相關(guān)?！巴瑢W(xué)”的選中率雖然不高，但能反映兩個(gè)問(wèn)題，一是同學(xué)協(xié)作對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)發(fā)揮了一定的作用，二是學(xué)習(xí)者有協(xié)作互助的需求。河北電大遠(yuǎn)程教育的大多數(shù)教學(xué)點(diǎn)都建立了學(xué)習(xí)小組，但有組織的活動(dòng)較少，效果并不理想。不過(guò)在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，在學(xué)習(xí)者中一直活躍著一批自發(fā)性的協(xié)作群體。這促使我們重新思考該如何滿足學(xué)習(xí)者協(xié)作學(xué)習(xí)的需求。

三、思考與建議

1.構(gòu)建入學(xué)階段一體化學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式

幫助新入學(xué)者順利進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)并有效展開(kāi)自主性學(xué)習(xí)，僅憑一兩項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)是不能有效實(shí)現(xiàn)的，需要有一個(gè)全面、連續(xù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃嘤?xùn)過(guò)程。因此，要改變以往孤立實(shí)施入學(xué)教育的方法，對(duì)招生宣傳、入學(xué)指南課程、課程教學(xué)輔導(dǎo)等服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，將入學(xué)教育與課程教學(xué)結(jié)合起來(lái)，把體驗(yàn)性學(xué)習(xí)融入課程的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)之中，通過(guò)課程的教學(xué)活動(dòng)進(jìn)一步幫助學(xué)習(xí)者理解、深化和鞏固入學(xué)教育的內(nèi)容，同時(shí)促進(jìn)課程學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)之間有機(jī)聯(lián)系，相互支持，互為補(bǔ)充，職責(zé)明確，推進(jìn)有序。要遵循學(xué)習(xí)啟動(dòng)階段的特點(diǎn)，重點(diǎn)抓好每個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的第一次活動(dòng)、線上線下輔導(dǎo)、教學(xué)信息反饋等學(xué)習(xí)支持服務(wù)。要配合實(shí)施多種服務(wù)策略：挑選優(yōu)秀的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教師、學(xué)習(xí)管理教師、教務(wù)人員、技術(shù)人員、圖書(shū)館人員組建學(xué)習(xí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立多位一體聯(lián)動(dòng)機(jī)制；建設(shè)基礎(chǔ)知識(shí)補(bǔ)習(xí)和學(xué)習(xí)技能提升專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中心；建立學(xué)習(xí)者信息管理系統(tǒng)，使用科學(xué)手段進(jìn)行學(xué)習(xí)者信息的收集、分析、傳遞、建檔。有效幫助每位新入學(xué)者及時(shí)適應(yīng)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境，建立良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

2.探索師資隊(duì)伍建設(shè)新途徑

師資隊(duì)伍建設(shè)既要在數(shù)量上滿足教學(xué)工作需要，更應(yīng)在質(zhì)量上符合人才培養(yǎng)目標(biāo)和促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的要求。要在系統(tǒng)內(nèi)廣泛組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)，建立由同校教師構(gòu)成的橫向式、由省市縣級(jí)教師構(gòu)成的縱向式和由跨校跨層級(jí)教師構(gòu)成的交叉式的教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式，將系統(tǒng)所有專(zhuān)兼職教師都納入相應(yīng)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)之中，不斷完善運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，大力開(kāi)展基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作教學(xué)活動(dòng)，充分挖掘師資潛能，并積極引進(jìn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)人才，以有效增強(qiáng)師資力量。要進(jìn)一步提高師資能力，一是要設(shè)立教師發(fā)展中心，建立教師的能力標(biāo)準(zhǔn)，形成相對(duì)完整的培訓(xùn)課程體系，完善兼職教師資格認(rèn)定和管理機(jī)制，建立教師繼續(xù)教育檔案制度；二是發(fā)揮優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)和教學(xué)帶頭人的示范引領(lǐng)作用，著力打造一批標(biāo)桿式教學(xué)團(tuán)隊(duì)，注重培養(yǎng)青年骨干教師；三是引導(dǎo)教師自我學(xué)習(xí)提高，促進(jìn)教師積極向上，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；四是定期派遣教師去企業(yè)實(shí)習(xí)，接受企業(yè)家精神培養(yǎng)，以發(fā)展教師的綜合能力和創(chuàng)新能力。

3.進(jìn)一步整合優(yōu)化學(xué)習(xí)資源

研究和實(shí)踐表明，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)資源的要求是有用、有趣、便捷、豐富。教師要以學(xué)習(xí)者為中心，在學(xué)習(xí)資源設(shè)計(jì)中建立“沙盤(pán)推演”式設(shè)計(jì)思維，以學(xué)習(xí)者角色反復(fù)推演學(xué)習(xí)過(guò)程，以基本滿足可能存在的學(xué)習(xí)需要。要建立模塊式資源制作模式，滿足學(xué)習(xí)者利用碎片化時(shí)間開(kāi)展學(xué)習(xí)的需要。要遵循系統(tǒng)化與碎片化有機(jī)結(jié)合的原則，建設(shè)各個(gè)知識(shí)模塊之間的鏈接性資源，形成較完整的課程知識(shí)體系。要注重整理和優(yōu)化各種教學(xué)活動(dòng)中產(chǎn)生的智慧資源，增強(qiáng)學(xué)習(xí)資源針對(duì)性和實(shí)用性。要豐富知識(shí)呈現(xiàn)形式，增強(qiáng)學(xué)習(xí)資源的情景性、故事性和交互性。要確保學(xué)習(xí)資源適用于各類(lèi)多媒體終端，真正實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。要不斷拓寬學(xué)習(xí)資源建設(shè)內(nèi)容和途徑，結(jié)合專(zhuān)業(yè)和課程建設(shè)就業(yè)指導(dǎo)性資源，豐富延展性和研究性學(xué)習(xí)資源。要建設(shè)信息檢索、篩選等技能性培訓(xùn)資源。

4．積極開(kāi)展個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)

學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求貫穿其學(xué)習(xí)過(guò)程始終，且比一般學(xué)習(xí)需求更具體，影響因素也更加復(fù)雜和多變。因此，首先要建立科學(xué)的個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)程序，通過(guò)有序的服務(wù)設(shè)計(jì)整合教學(xué)資源、優(yōu)化服務(wù)方法、控制影響因素，在此基礎(chǔ)上，有重點(diǎn)地提高個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)應(yīng)遵循三個(gè)基本程序：一是學(xué)習(xí)需求分析。要組建學(xué)情分析團(tuán)隊(duì)，先期要做好學(xué)習(xí)者自我評(píng)估、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)測(cè)評(píng)、職業(yè)發(fā)展及職業(yè)能力測(cè)評(píng)，以掌握學(xué)習(xí)者特征、預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)困難和問(wèn)題。其后，要基于在線記錄、教學(xué)交流、教學(xué)觀察、學(xué)習(xí)者反饋等信息，多角度跟蹤學(xué)習(xí)行為的變化，定期形成并發(fā)布學(xué)習(xí)需求分析報(bào)告。二是制定個(gè)性化學(xué)習(xí)目標(biāo)。要依據(jù)學(xué)習(xí)需求分析，基于課程目標(biāo)制定個(gè)性化學(xué)習(xí)目標(biāo)。要對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，并形成相應(yīng)的支持服務(wù)策略。三是學(xué)習(xí)效果分析。要定期組織多種形式的學(xué)習(xí)效果評(píng)估活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)參與度、學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)成績(jī)、學(xué)習(xí)總結(jié)、能力改善等因素評(píng)估，及時(shí)調(diào)整策略和方法，更有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)別化學(xué)習(xí)服務(wù)項(xiàng)目的主動(dòng)推送。教學(xué)實(shí)踐表明，面對(duì)面交流最有助于滿足個(gè)性化學(xué)習(xí)需要，可以著重抓好面授和小組環(huán)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)。面授教學(xué)在做好課程導(dǎo)學(xué)、答疑解惑的同時(shí)，要根據(jù)學(xué)習(xí)者的已有經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)方法、自我管理、職業(yè)規(guī)劃等方面給予具體的引導(dǎo)和幫助，要注重情感溝通和互動(dòng)。對(duì)于師資缺乏的教學(xué)點(diǎn)，要定期組織面授巡教和在線課堂。教師要精心設(shè)計(jì)小組學(xué)習(xí)活動(dòng)，要允許學(xué)習(xí)者在小組的選擇、組員構(gòu)成、學(xué)習(xí)內(nèi)容、活動(dòng)形式、評(píng)價(jià)方式等方面有更多的選擇[2]。

隨著河北電大遠(yuǎn)程教育的發(fā)展,學(xué)習(xí)支持服務(wù)還會(huì)面臨更多新的問(wèn)題,需要不斷地研究和探索,在后續(xù)研究中，可以追蹤不同教學(xué)點(diǎn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)行為和學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)行為，繼續(xù)分析研究學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段的有效性，不斷調(diào)整學(xué)習(xí)支持服務(wù)策略，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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Investigation and Analysis on Learning Support Service of Distance Education in Hebei Radio and TV University

GU Hong

(Hebei Radio & TV University, Shijiazhuang, Hebei 050071, China)

Abstract:Learning support service is an important element of learning in distance education. Based on the learners’ evaluation of the learning support service of distance education in Hebei Radio and TV university, analysis and exploration is made on the problems and methods to improve the quality of learning support service. The analysis shows that there are differences in the evaluation results of each item. As a whole, the effectiveness of learning support service is satisfactory. In view of the existing problems in learning support service, Hebei Radio and TV University must bring forth new ideas and methods to construct the new-type service mode and continuously improve the quality of learning support services.

Key words:learning support service; investigation and analysis; learning needs; distance education

收稿日期：2016-04-18

基金項(xiàng)目：河北廣播電視大學(xué)科學(xué)研究課題《河北開(kāi)放大學(xué)教學(xué)支持服務(wù)體系建設(shè)研究》(ZD201404)

作者簡(jiǎn)介：谷泓(1960-)，女，河北保定人，教授，主要從事經(jīng)濟(jì)管理、遠(yuǎn)程教育教學(xué)研究。

中圖分類(lèi)號(hào)：G728.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1008-469X(2016)03-0013-05

【開(kāi)放大學(xué)與遠(yuǎn)程教育】