事件四：Uber微信公眾號再度被封，公關(guān)團隊有效應(yīng)對

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回顧：2015年12月初，包括上海、廣州在內(nèi)10多個城市的優(yōu)步中國的微信公眾號遭到集體封號，辛苦積累了眾多粉絲的公眾號，一夜之間全部清零。

微信官方回應(yīng)稱，此次主要是對惡意營銷、誘導(dǎo)分享、違規(guī)收集用戶信息，以及非法經(jīng)營等行為的公眾賬號，進行封號等不同程度的處罰。但優(yōu)步方面表示，這種處罰是不公正的，他們的公眾號絕對沒有任何違規(guī)情況。

即便馬化騰表示會對違規(guī)營銷一視同仁，微信官方也公布了對168個優(yōu)步和136個滴滴相關(guān)服務(wù)的違規(guī)賬號進行清理的數(shù)據(jù)。此事還是引發(fā)了關(guān)于“微信是否因為投資滴滴而封殺優(yōu)步”的討論。

優(yōu)步的微信公眾號已不是第一次被封，上半年，包括“優(yōu)步中國”、“優(yōu)步北京”在內(nèi)的微信公眾號就曾被封。當(dāng)時，微信給出的理由是“由于產(chǎn)品系統(tǒng)抖動，導(dǎo)致誤攔”，事情最終以優(yōu)步開了新賬號為結(jié)束。

優(yōu)步中國區(qū)公關(guān)副總監(jiān)王以超直接在微博上表達了對此事的憤怒，并強調(diào)，封號不會對優(yōu)步中國的經(jīng)營造成實質(zhì)性的影響。事實證明，優(yōu)步的公關(guān)團隊確實有能力化解此危機。

首先，讓此事件娛樂化。發(fā)布相關(guān)信息，以記錄時間的形式，悼念被封的賬號，其中“朋友本無圈”，直指微信對自己的“不公正待遇”，宣傳自身并未違規(guī)，同時激發(fā)用戶的情感共鳴；其次，完美規(guī)劃下一步。優(yōu)步不僅通過App、微博、短信、郵件等方式繼續(xù)與用戶互動，還表示未來將建立自己的官方網(wǎng)站、社區(qū)論壇等，通過更多的渠道和用戶保持接觸；最后，抓住機會開展?fàn)I銷宣傳。優(yōu)步通過贈送優(yōu)惠券等行動，證明封號并不會對自己的服務(wù)產(chǎn)生任何影響。

公關(guān)人有話說

北京眾易互通文化有限公司首席數(shù)據(jù)分析顧問 宋觀：在有利益沖突的平臺寄居，并逐漸壯大，往往會令平臺方發(fā)起反制，平臺方往往以規(guī)則為論據(jù)，寄居方往往以互聯(lián)網(wǎng)精神為依托。而最終結(jié)果往往是零和游戲般的消耗戰(zhàn)。所以，在傳播思維上，一方應(yīng)切忌自我中心，以免授人以柄；而另一方應(yīng)接納第三方力量，使公關(guān)形態(tài)趨于社會化，讓對手陷入輿論包圍或反包圍的情景。

小編畫外音：優(yōu)步的成功應(yīng)對，讓用戶感受到了其團隊十分強大的協(xié)調(diào)能力，以及公關(guān)部門極強的應(yīng)對能力。