全程無縫隙服務模式在健康體檢150例中的應用

胡康勇　陳宏愛

【摘要】目的：觀察全程無縫隙服務模式在健康體檢工作中的應用。方法：隨機選取2014年1月至2015年1月健康體檢者150例作為研究組，選取2013年1月至2014年1月健康體檢者150例作為對照組。研究組采用全程無縫隙服務模式，對照組采用常規(guī)體檢服務。體檢完成后對患者的滿意程度進行調查，讓體檢者對體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識水平、服務意識等方面進行滿意度評分，滿分10分。結果：研究組體檢者的體檢總用時低于對照組，體檢者對體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識水平、服務意識等方面的滿意度評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：在健康體檢中采用全程無縫隙服務模式可以有效提高服務質量，體檢者滿意度較高。

【關鍵詞】全程無縫隙服務模式；健康體檢；護理模式

【中圖分類號】R194.3 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2016）03-0152-02

護理工作要以患者為中心，為全面提高護理人員的服務意識，增強人文素養(yǎng)，我院將全程無縫隙服務模式與護理相結合，以便更好地為患者服務[1]。隨著民眾對自己健康重視程度的提高，對健康體檢的需求也是越來越多層次、多樣化，面對健康體檢多層次、多樣化的需求，常規(guī)護理服務已逐漸被淘汰。有研究顯示，當前大多數體檢中心的服務質量仍然具有較大的上升空間[2]，故我院高度重視該理念在健康體檢護理中的應用，在具體工作中主要通過提高護理人員服務意識，制定科學體檢路徑，提高優(yōu)質環(huán)境，增加醫(yī)患溝通的渠道等方法來提升服務質量。為研究該理念應用于健康體檢的臨床效果及意義，對我院2013年1月到2015年1月的300名體檢者做出對比研究，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 在我院2013年1月至2014年1月健康體檢者中，隨機選取150例作為對照組。在我院2014年1月至2015年1月健康體檢者中，隨機選取150例作為研究組。對照組中男性87例，女性63例，平均年齡43.7歲，初中及以下文化程度11例，初中以上文化程度139例，給予常規(guī)體檢服務。研究組男性85例，女性65例，平均年齡44.1歲，初中及以下文化程度9例，初中以上文化程度141例，采用全程無縫隙服務模式。兩組體檢者的性別、年齡、文化程度等一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)體檢服務，患者在拿到體檢表后，根據自己的體檢項目，自行安排順序進行檢測，檢測結束后，醫(yī)護人員給予健康評估及生活指導[2]。研究組采用全程無縫隙服務模式，具體如下。

1.2.1 制定健康體檢路徑 根據我院體檢中心的檢查項目診室的位置和檢查項目先后次序，為體檢者制定科學的健康體檢路徑。該體檢途徑的制定要符合大多數體檢者的需求，并結合各種文獻資料，國內外醫(yī)院經驗，聽取醫(yī)學專家的合理建議，這樣才能發(fā)揮該體檢途徑的作用，提高體檢效率，排除因體檢順序導致的結果不準確的因素[3]。并且在臨床應用中，應根據實際及時調整不合理的部分。

1.2.2 強化護理人員的護理服務培訓 將全程無縫隙服務模式應用于健康體檢的護理工作中，就要求提高全體護理人員的服務意識，以提高護理服務質量。提升醫(yī)護人員的專業(yè)技能，提高其人文素養(yǎng)，對其進行專門的培訓以強化其服務意識。通過培訓使其在對體檢者進行體檢知識、體檢流程和注意事項的講解時要更加細心、耐心，及時發(fā)現情緒、心理有問題的體檢者，并進行針對性的調節(jié)。

1.2.3 其他方面 為體檢者提供優(yōu)質的體檢環(huán)境，緩解部分體檢者的緊張情緒[3]。清潔人員及時打掃體檢室內環(huán)境衛(wèi)生，同時對體檢者提供免費的開水、報刊讀物及健康食品，體現對體檢者全面的關懷。除在體檢者檢測完后對體檢者進行健康評估及生活指導外，我院還建立了健康體檢網絡平臺，定期有專家進行在線解答及開展健康教育知識講座等，體檢者可在平臺上就體檢結果進行咨詢及學習。

1.3 觀察指標 體檢者采取自評的方式對體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識水平及服務意識進行評分，采取滿分10分制，分數越高表示患者滿意度越高。

1.4 統計學方法 采用SPSS 17.0軟件進行統計分析，計數資料采用χ.2檢驗，計量資料應用t檢驗；P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組評分對比 研究組體檢者對體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識水平、服務意識的評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。尤其是對體檢流程、體檢環(huán)境的滿意度大幅度提高，評分均在9分以上。具體見表1。

3 討論

隨著生活水平的提高，健康教育的普及，民眾對自身的健康狀況也愈加重視，健康體檢成為人們迫切需要的公共衛(wèi)生服務[4]。在健康體檢的過程中，如何給體檢者提供更優(yōu)質的服務，如何滿足患者多元化的需求成為體檢中心的核心問題。在健康體檢過程中，護理人員的服務意識、人文素養(yǎng)很大程度上影響著患者的體驗，為落實全國護理工作會議精神，提高服務質量，對護理人員的培訓尤為重要，同時提高醫(yī)院的硬件條件，制定符合患者需求的工作方案也是工作的重點。

全程無縫隙服務模式應用于健康體檢主要是通過提高護理人員的服務意識，規(guī)劃體檢流程，改進體檢環(huán)境，增加其他醫(yī)患溝通途徑來提高護理服務質量，建立良好醫(yī)患關系。提高護理人員的服務意識可以使體檢者體會到更多來自醫(yī)護人員的人文關懷，更加信任醫(yī)護人員。制定健康的體檢路線，一方面可以使體檢者節(jié)約體檢的時間，另一方面可以科學的進行體檢，減少因體檢順序對體檢結果造成影響，可以使醫(yī)護人員對體檢者的健康水平做出科學準確的評估。改進體檢環(huán)境可以明顯降低患者不良情緒產生的幾率，增加其他醫(yī)患溝通途徑可以讓體檢者多方面了解自己的健康狀況，根據專家講座進行合理科學的飲食運動。為進一步研究全程無縫隙服務模式對體檢者的效果，通過對兩組分別采取全程無縫隙服務和常規(guī)體檢服務，對體檢者滿意度進行調查，結果表明，全程無縫隙服務模式能夠明顯提高體檢者對體檢流程、體檢環(huán)境、專業(yè)知識水平、服務意識的滿意度，尤其是患者對體檢流程和體檢環(huán)境的滿意度提高更為顯著。

綜上所述，全程無縫隙服務模式運用于健康體檢工作中，能夠明顯提高體檢者對體檢過程的滿意度，增加了體檢過程的科學性和規(guī)范性。人文化的服務，科學的體檢路徑，優(yōu)質的體檢環(huán)境，多方面的醫(yī)患溝通途徑可以對體檢者進行全面的服務，提高了體檢者體檢的質量，值得在健康體檢工作中推廣運用。

參考文獻

[1]袁紅，李玉肖，李俊，等.全程無縫隙服務模式在健康體檢中的應用[J].護理實踐與研究，2010，21（15）：4-6.

[2]舒婷.全程無縫隙服務模式在健康體檢中的應用研究[J].深圳中西醫(yī)結合雜志，2015，06（21）：180-181.

[3]倪俊男.人性化護理工作在健康體檢中的應用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2010，09（32）：808-809.

[4]徐錫梅，宣立娟.健康體檢路徑在體檢中心全程無縫隙服務模式服務中的應用效果分析[J].中國醫(yī)藥指南，2013，23（16）：311-312.

（收稿日期：2015.10.22）