三只松鼠，你為什么學(xué)不會(huì)

寇尚偉

三只松鼠成功后引來很多人學(xué)習(xí)模仿，但成功者卻寥寥無幾，為什么？來聽聽三只松鼠首席品牌官郭廣宇怎么說。

我們回顧一下這幾年來三只松鼠“雙11”的戰(zhàn)績(jī)：2013年3562萬元，2014年1.02億元，2015年2.5億元，每一年都實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，松鼠的搶眼表現(xiàn)，也使其成為各路媒體和專家研究的對(duì)象，例如，針對(duì)2015年“雙11”松鼠的表現(xiàn)，有文章就羅列了其成功“秘笈”：娛樂營(yíng)銷、綜藝營(yíng)銷、明星客服、金手指、智能物流等“高大上”的概念，對(duì)于這些分析，三只松鼠首席品牌官郭廣宇并不認(rèn)同，他指出，一顆小小的堅(jiān)果之所以能產(chǎn)生這么大的能量，不能簡(jiǎn)單歸結(jié)于這種那種打法，而在于三只松鼠長(zhǎng)期以來對(duì)用戶體驗(yàn)的堅(jiān)持和點(diǎn)滴細(xì)節(jié)的積累。三只松鼠取得成功以后，很多人在模仿，例如模仿卡通品牌形象，客服使用“主人體”，包裹里也放果殼袋、濕巾、核桃夾，甚至有人連三只松鼠的短信都在模仿，但學(xué)來學(xué)去都不像，那是因?yàn)樗麄儗W(xué)到的只是表皮，松鼠成功的核心秘密他們并沒有參悟。那么，三只松鼠2.5億元銷售額的背后到底隱藏了哪些秘密？

讓消費(fèi)者

成為你的推銷者

三只松鼠品牌運(yùn)作的核心理念是什么？讓消費(fèi)者成為你的推銷者。消費(fèi)者為什么要推銷你的產(chǎn)品？并不是因?yàn)榈昧四愕氖裁蠢?，靠利益博取的都是不長(zhǎng)久的。一定是發(fā)自內(nèi)心的喜歡和熱愛，這就要給予消費(fèi)者充分的參與感，充分了解他們的需求，關(guān)注他們的體驗(yàn)。郭廣宇講到一個(gè)例子，在創(chuàng)業(yè)第二年的時(shí)候，三只松鼠遭遇了一次嚴(yán)重的年貨危機(jī)，出現(xiàn)了斷貨情況，很多消費(fèi)者在微博等社交媒體上罵三只松鼠，這時(shí)候就有一批用戶站出來跟這些消費(fèi)者解釋，告訴他們松鼠的產(chǎn)品馬上就到，讓他們?cè)倌托牡纫幌隆＿@些用戶就是三只松鼠的鐵粉，他們見證了松鼠的誕生和一路成長(zhǎng)，并且參與其中。只有當(dāng)你對(duì)用戶足夠好的時(shí)候，他們才會(huì)轉(zhuǎn)化為你的推銷者，這種好絕不是一些“小恩小惠”，而是真正懂得用戶，無微不至地關(guān)懷用戶。

品牌無界化

這是松鼠的另一個(gè)核心機(jī)密，之所以有這么多粉絲愿意追隨三只松鼠這么多年，就是因?yàn)樗墒竽芨麄兺娴揭黄?。用郭廣宇的話來說，三只松鼠不僅是一個(gè)農(nóng)業(yè)企業(yè)，還是一個(gè)動(dòng)漫企業(yè)，本質(zhì)上做的其實(shí)是一件泛娛樂的事情。不要認(rèn)為賣堅(jiān)果就是農(nóng)業(yè)圈的，要勇于突破自己的品牌邊界，只有這樣才能不斷開拓出新的出路。

尤其是在這樣一個(gè)娛樂至死的時(shí)代，更要會(huì)玩，要跟“80后”“90后”甚至“00后”玩到一起，一個(gè)品牌要有前瞻性，不僅要抓住當(dāng)下的主流消費(fèi)群體，還要研究未來主流人群的特征，只有這樣才能保持不敗，一些品牌老化得很快，跟年輕人玩不到一起，這樣的品牌不出三五年就會(huì)被淘汰。

除了賣堅(jiān)果，三只松鼠還在做動(dòng)漫，例如《萌賤三國(guó)》《奮斗吧，松鼠小賤》等等，他們有自己的制作團(tuán)隊(duì)，并與奧飛動(dòng)漫有合作溝通，來提升自身的制作水平，2015年“雙11”的宣傳片，三只松鼠還請(qǐng)來了好萊塢的制作團(tuán)隊(duì)親自操刀。除此之外，三只松鼠還切入動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的上游，制作動(dòng)漫大電影、兒童讀物等，郭廣宇解釋說，小孩子往往會(huì)影響到父母的決策，三只松鼠不僅要搶占白領(lǐng)人群，還要影響未來的消費(fèi)人群。

此外，松鼠還涉足娛樂圈，在2015年“雙11”開始之前，明道、保劍鋒、陳德容、苑瓊丹、田亮、談莉娜6位明星就悄悄潛入松鼠家，客串了一把松鼠。從12月10日晚開始，這些明星有的進(jìn)入客服崗位上崗工作，與消費(fèi)者在線互動(dòng)并回答消費(fèi)者的提問；在物流崗位，明星們會(huì)參與揀貨、打包等環(huán)節(jié)的工作，幸運(yùn)的消費(fèi)者還有可能隨包裹收到明星們的親筆簽名。這些明星各自擁有不少粉絲，這次到松鼠“打工”，無疑刺激到了粉絲的神經(jīng)，也拉動(dòng)了消費(fèi)需求。

郭廣宇透露，這些明星的到訪其實(shí)是安徽衛(wèi)視的一檔真人秀節(jié)目《你好菜鳥》安排的拍攝。除了綜藝合作，三只松鼠還跟樂視展開合作，跟旅游業(yè)展開合作等等?？煜繁举|(zhì)上是一個(gè)泛群體的品類，因此不能太局限，要勇于突破自身的邊界，消費(fèi)者的需求每年都在變，品牌也要不斷進(jìn)化。郭廣宇說，三只松鼠是要去真正影響一代人，賣堅(jiān)果可能只是他們的一個(gè)副業(yè)。

松鼠憲法：不準(zhǔn)讓

主人不爽！

在三只松鼠內(nèi)部有一個(gè)紅本文件，類似于國(guó)家憲法，任何員工入職都要學(xué)習(xí)并牢記，在這里列舉一下核心的幾條：1.共同承諾，共享價(jià)值（員工承諾愛崗敬業(yè)，企業(yè)承諾跟員工共同成長(zhǎng)，利益分享）；2.用雙手創(chuàng)造未來；3.不準(zhǔn)買同行產(chǎn)品；4.不準(zhǔn)讓主人不爽。

尤其是最后一條被視為核心中的核心，從上到下必須無條件執(zhí)行，所有的業(yè)績(jī)考核都跟這一條掛鉤。三只松鼠之所以用戶體驗(yàn)做得這么好，我想跟他們對(duì)松鼠憲法的堅(jiān)持也有很大的關(guān)系。

為了充分了解用戶需求、挖掘用戶痛點(diǎn)，三只松鼠還發(fā)明了一種“全接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)管理法”，就是讓員工自己變身消費(fèi)者，從消費(fèi)者的角度思考每一個(gè)環(huán)節(jié)，拆解開來體驗(yàn)，然后再將每一個(gè)點(diǎn)連成一條線，問自己的痛點(diǎn)在哪里，哪些地方令自己不爽。

快速與消費(fèi)者建立關(guān)系

談到這一點(diǎn)，郭廣宇說，這兩年互聯(lián)網(wǎng)思維特別火，已經(jīng)講爛了，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)思維的實(shí)質(zhì)還是用戶思維，這是一切商業(yè)的本質(zhì)，不管你是傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都要遵守。這也是三只松鼠與消費(fèi)者建立關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的一個(gè)改變就是與消費(fèi)者關(guān)系的改變，品牌通過互聯(lián)網(wǎng)打破了與消費(fèi)者中間的一些隔閡，可以直接與消費(fèi)者一對(duì)一的對(duì)話，這為滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求創(chuàng)造了可能性。

三只松鼠稱呼消費(fèi)者為“主人”，很多人不解，其實(shí)這就是一種互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，與奉顧客為上帝的傳統(tǒng)做法形成區(qū)隔，在松鼠文化的定義中，與顧客的關(guān)系不是買賣關(guān)系，而是朋友關(guān)系，上帝是高高在上的，將上帝變?yōu)橹魅死伺c消費(fèi)者的關(guān)系。

另外，為了與消費(fèi)者建立關(guān)系，松鼠還通過開發(fā)一些周邊產(chǎn)品，全面覆蓋消費(fèi)者的生活空間，這些周邊產(chǎn)品包括前文提到的動(dòng)漫作品，還有一些玩偶、家居用品等等，通過這些周邊產(chǎn)品來解決用戶的一些痛點(diǎn)，起到喚醒和強(qiáng)化記憶的作用。

郭廣宇對(duì)場(chǎng)景營(yíng)銷的理解是：找到一個(gè)有效的場(chǎng)景，用一個(gè)有效的內(nèi)容，與消費(fèi)者當(dāng)下狀態(tài)產(chǎn)生互動(dòng)與共鳴，而后讓其通過手機(jī)入口迅速產(chǎn)生行動(dòng)，從而形成第一次，并逐步產(chǎn)生依賴，過后該場(chǎng)景就會(huì)成為一種誘因。例如，一個(gè)在外奔波的業(yè)務(wù)員，忙完事情回到酒店的時(shí)候已經(jīng)過了飯點(diǎn)，餓得頭暈?zāi)垦?，這時(shí)候走進(jìn)電梯剛好看到“餓了么”的海報(bào)，瞬間就產(chǎn)生了共鳴感，接下來掏出手機(jī)，掃描二維碼，20分鐘后，熱騰騰的飯菜送到了房間門口，從此，當(dāng)他餓了的時(shí)候就會(huì)想到“餓了么”。

不同的企業(yè)文化

能帶來不同的戰(zhàn)斗力

三只松鼠的企業(yè)文化也是特立獨(dú)行的，每個(gè)員工都有一個(gè)以“松鼠”或“鼠”開頭的花名，比如章燎原在企業(yè)內(nèi)部的名字為“松鼠老爹”，郭廣宇的花名是“松鼠小瘋”，對(duì)顧客則一律稱呼為“主人”，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)產(chǎn)生角色代入，郭廣宇說，現(xiàn)在有人叫他的真名反而不習(xí)慣了。在松鼠內(nèi)部連工廠的大媽都會(huì)喊“主人”，這種松鼠文化對(duì)員工的影響是無形的，會(huì)增強(qiáng)他們的集體意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

另外，前文已經(jīng)提到，在松鼠憲法中有一條“共同承諾，共享價(jià)值”，這一條就是為了與員工重建信任關(guān)系（多數(shù)企業(yè)，員工與企業(yè)之間是不信任的，甚至是對(duì)立的），員工信任企業(yè)了，關(guān)系平等了，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)好主人，主人也才會(huì)成為你的推銷者。

現(xiàn)在，很多人學(xué)三只松鼠，但學(xué)習(xí)不能僅停留在模仿話術(shù)、卡通形象的層次上，如果沒有相應(yīng)的企業(yè)文化與之相匹配，自然是生搬硬套。企業(yè)文化是一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的過程，不同的企業(yè)文化可以帶來不同的戰(zhàn)斗力，這才是你學(xué)不會(huì)三只松鼠的根本原因。（根據(jù)三只松鼠首席品牌官郭廣宇口述分享整理，作者微信：swei-226）

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