“超級柜臺”對農(nóng)行網(wǎng)點業(yè)務管理的影響研究

農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營業(yè)部課題組

“超級柜臺”對農(nóng)行網(wǎng)點業(yè)務管理的影響研究

農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營業(yè)部課題組

電子智能化將逐步占據(jù)主導，越來越多的自助機器將代替人工。農(nóng)行推出的“超級柜臺”正在悄悄改變著網(wǎng)點的運營管理模式。本文對“超級柜臺”所帶來的網(wǎng)點變革進行分析，對推廣優(yōu)化工作提出一些建議。

農(nóng)行“超級柜臺”（以下簡稱“超柜”）是運用智能化的客戶識別、觸摸、視頻傳輸?shù)燃夹g(shù)，由客戶在營銷服務人員引導見證下使用，通過技術(shù)手段將業(yè)務處理指令發(fā)送至后臺作業(yè)中心，由中心多個團隊進行并發(fā)專業(yè)化集中處理，搭建“網(wǎng)點現(xiàn)場引導、客戶發(fā)起交易、后臺專業(yè)處理”的流程實時協(xié)同處理的新模式?！俺瘛睂崿F(xiàn)了柜面非現(xiàn)金業(yè)務的“客戶自助+協(xié)同服務”的智能化服務。它涵蓋了80％以上農(nóng)行個人非現(xiàn)金業(yè)務。

一、“超柜”帶來的網(wǎng)點變革

“超柜”這一新型服務模式的投產(chǎn)運營，給基層網(wǎng)點的勞動組合、功能分區(qū)、服務流程均帶來巨大變化，大大提高了客戶服務水平，同時也提升了客戶的體驗度。

（一）網(wǎng)點勞動組合變化。

“超柜”投產(chǎn)后，80％以上的低柜業(yè)務均可以通過機器實現(xiàn)，對低柜人員壓縮提供了可能，大部分網(wǎng)點的專職代班主管的崗位職責也可進行相應的調(diào)整，增加了聯(lián)行后臺等工作內(nèi)容，逐步演變?yōu)椤贝缶C合“的角色?！俺瘛被究梢蕴娲幻麊T工的工作，甚至可以實現(xiàn)全年無休、8小時持續(xù)工作等功能，優(yōu)勢明顯?！俺瘛鄙暇€分流了絕大多數(shù)個人非現(xiàn)金業(yè)務，解放了柜面勞動力。

（二）網(wǎng)點功能分區(qū)變化。

“超柜”為網(wǎng)點業(yè)務轉(zhuǎn)型提供了有力支撐?！俺瘛蓖懂a(chǎn)后，可通過培訓、政策傾斜等方式，引導網(wǎng)點主動進行業(yè)務分流。“超柜”業(yè)務逐步替代人工業(yè)務后，為網(wǎng)點的功能分區(qū)重新劃定提供了可能。通過叫號機、“超柜”、預填單機、網(wǎng)銀體驗機的相對集中，完善大堂功能區(qū)域建設，可以在最小的區(qū)域完成客戶的服務。

（三）網(wǎng)點營業(yè)時間變化。

地處城市中心區(qū)域的網(wǎng)點，其客戶年齡結(jié)構(gòu)偏向于年輕，計算機接受操作能力較強，“超柜”經(jīng)過一段時間的推廣磨合，客戶可以逐漸從“被推廣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾僮鳌?，使用率維持在較高的水平，為網(wǎng)點柜面對外營業(yè)時間的調(diào)整提供了保證。因此有條件的網(wǎng)點可以考慮中午僅開放超級柜臺和自助設備，網(wǎng)點大堂保留一名大堂經(jīng)理、一名“超柜”引導員。人員相對較少、業(yè)務量相對較小的網(wǎng)點，甚至可以考慮節(jié)假日只開放“超柜”和自助設備。

（四）業(yè)務流程的變化。

“超柜”不需要取號、填單、排隊，大幅減少客戶等待時間，減輕柜面壓力。其操作快捷簡便，普通業(yè)務處理速度普遍提高5倍左右，基金類業(yè)務提速7倍，理財業(yè)務提速6倍，西聯(lián)匯款提速5倍?！俺瘛边€重構(gòu)了銀行傳統(tǒng)的風險控制模式，客戶身份由后臺專業(yè)人員集中審核，客戶指令固化在流程中，銀行卡和K寶由設備直接自動發(fā)放給客戶，保障了業(yè)務辦理的安全性?！俺瘛币呀鉀Q了柜面業(yè)務流程填單多、簽名多、流程繁瑣等問題，有效緩解銀行排隊難題。

二、“超柜”上線后必須理順的問題

（一）理順“超柜”與運營發(fā)展的關(guān)系。

“超柜”提高了銀行的業(yè)務處理效率，并將極大影響和改變銀行業(yè)的運營模式，推動網(wǎng)點由交易處理向服務與營銷轉(zhuǎn)型。以“超柜”為代表的新型自動化智能型的機器設備逐漸替代人工柜員，是未來運營發(fā)展的必然趨勢，柜面操作將逐漸被機器、系統(tǒng)替代，非臨柜的操作將逐步走向外包，物理網(wǎng)點的數(shù)量將逐步減少，人工柜員將逐步分流到營銷崗位。

（二）理順業(yè)務分流與“唯分流而分流”的關(guān)系。

“超柜”的最終目標是簡化柜面業(yè)務流程，解放柜面勞動力，但不能“唯分流而分流”。銀行以提升客戶體驗度為原則，不能片面追逐目標任務的完成。部分網(wǎng)點為達分流率目標讓客戶在高柜、“超柜”之間來回穿梭、排隊，這些“唯分流而分流”的做法，偏離了“超柜”應用的初衷。

（三）理順“超柜”引導員與大堂經(jīng)理的關(guān)系。

為更好引導、分流柜面業(yè)務，“超柜”引導員應選擇業(yè)務知識豐富、親和力較強的柜員。同時，必須理順其和大堂經(jīng)理互補的關(guān)系：大堂經(jīng)理應以營銷為主，要善于發(fā)現(xiàn)客戶，向合適的客戶推薦合適的產(chǎn)品；“超柜”的引導員應以“超柜”的使用指導審核為主，分流業(yè)務、把控風險是其主責，比如在使用過程中，須加強客戶身份審核，掌握客戶身份審核人臉特征識別要點，杜絕冒名開卡等非本人辦理業(yè)務現(xiàn)象發(fā)生等。

（四）理順“超柜”與價值創(chuàng)造的關(guān)系。

從使用情況看，“超柜”的種類、業(yè)務量現(xiàn)已超過一名普通員工的工作量；從后續(xù)成本看，原人工辦理所涉及各流程環(huán)節(jié)的憑證、打印紙張、耗材耗能、影像掃描、系統(tǒng)資源占用均得到全面減少或取消。若對超級柜臺辦理的業(yè)務做一個詳細統(tǒng)計，相信至少紙質(zhì)成本費用投入一項已節(jié)約了大量的資源；從風險控制看，“超柜”實現(xiàn)了“大堂現(xiàn)場引導、客戶自主辦理、后臺專業(yè)審核”的新型業(yè)務處理模式，較好地實現(xiàn)了效率與風險的平衡，使客戶充分感受到科技創(chuàng)新和流程變革帶來的效率提升和服務改善，體現(xiàn)了“合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念?！俺瘛钡氖褂檬翘嵘齼r值創(chuàng)造的有效途徑之一。

三、“超柜”推廣完善的建議

“超級柜臺”打破了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務處理流程，實現(xiàn)絕大部分個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務的快速處理。從長遠發(fā)展看，以下幾方面尚需改進。

（一）成本核算。

農(nóng)總行提出了“向風險宣戰(zhàn)、向成本宣戰(zhàn)”的工作策略，作為“超柜”的實際使用者，其成本核算還可進一步精減。一是打印紙的浪費，每次交易均使用A4紙作為憑證，部分業(yè)務打印時不滿紙面（回單同），可以考慮用A4紙一半（或更?。┳鳛閼{證標準尺寸；二是可以采用電子簽名的方式，所有交易內(nèi)容保留電子文檔，不再采用紙質(zhì)資料。

（二）統(tǒng)一收費。

目前還在柜面辦理的個人非現(xiàn)金業(yè)務中，個人跨行匯款占了很大比例。南京地區(qū)的CY系統(tǒng)能實現(xiàn)跨行客戶資金的實時到賬，但通過“超柜”辦理匯款柜面操作收費標準不統(tǒng)一，客戶出于手續(xù)費考慮，更愿意到柜面辦理。如兩者收費統(tǒng)一，還能再分流一部分業(yè)務。

（三）減少審核量。

“超柜”的新功能在逐漸優(yōu)化，但是其中部分業(yè)務辦理和審核過程卻還是過于繁瑣。一是“超柜”簽約解約功能每做一個代扣項目均需刷卡輸密碼，還需后臺審核，客戶不厭其煩。二是“超柜”辦理業(yè)務，一旦需要讀取身份證信息，就聯(lián)動到后臺審核，如理財風險評估、購買等業(yè)務在柜臺都不需要遠程授權(quán)，在“超柜”辦理這類業(yè)務時建議也可設置為無需后臺審核，減少審核量的同時節(jié)省辦理業(yè)務的時間。

（四）功能優(yōu)化。

一是完善電子渠道業(yè)務。電子銀行類的可新增更換動態(tài)設備、重置電子渠道登陸密碼和更換手機銀行的注冊號碼等。二是增加解約功能?！俺瘛庇泻芏鄻I(yè)務可以簽約卻不能做解約，應增加這些業(yè)務的解約功能。尤其是TA賬戶解約，很多客戶銷卡時發(fā)現(xiàn)卡上買過基金，有很多的TA賬戶，需要全部解約，若是增加這些功能，可減輕柜面壓力。三是提升金額上限。掛失補卡和密碼重置兩項業(yè)務設置的金額上限均為五萬，借記卡激活的金額上限只有1萬。四是完善查詢功能。增強主檔查詢功能，如信用卡的用戶名、開卡網(wǎng)點等。目前此類業(yè)務只能在柜臺辦理，若“超柜”新增此功能，可以分流較多的客戶。五是芯片功能讀取。例如現(xiàn)在新開的市民卡，都只能在柜臺激活，激活量大且業(yè)務集中，影響網(wǎng)點的分流率。

（課題組成員：姜婧、馬波、黃濤）