河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度調(diào)查研究

祝暢

(河南財經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450000)

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河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度調(diào)查研究

祝暢

(河南財經(jīng)政法大學(xué)，河南 鄭州 450000)

摘要：隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游交通作為旅游業(yè)必不可少的先決條件和依附基礎(chǔ),其發(fā)展?fàn)顩r對旅游目的地的持續(xù)發(fā)展具有重要影響。針對旅游交通的滿意度調(diào)查也尤為重要。本文通過問卷收集和現(xiàn)場訪談兩種數(shù)據(jù)搜集方式，并運用spss對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度情況。其中洛陽市的旅游交通滿意度在全省18個地市中最高，漯河市、商丘市相對較低。

關(guān)鍵詞：河南省，旅游交通，滿意度

1緒論

1.1選題背景

旅游交通對旅游業(yè)的發(fā)展有十分重要的作用。游客在選擇目的地與日程安排時,旅游交通的便利程度是其考慮的重要因素之一，旅游交通服務(wù)質(zhì)量將直接影響游客游覽時的心情與經(jīng)歷，并對旅行的整體質(zhì)量和滿意度有非常大的影響。旅游目的地資源吸引力的大小以及資源開發(fā)規(guī)劃的進(jìn)度都在很大的程度上受旅游交通的影響。

1.2選題意義

游客對旅游交通的滿意度的研究是旅游交通研究的一個重要組成部分，河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度調(diào)查研究，可以幫助河南省了解旅游交通的滿意度情況，存在的問題和解決方案；也有助于各個地市了解自身交通的優(yōu)勢劣勢，能夠?qū)崿F(xiàn)地市之間的相互學(xué)習(xí)借鑒，爭取減小各地市之間的差距，提高河南省的旅游交通滿意度。

針對河南省旅游交通服務(wù)游客滿意度的調(diào)查研究也豐富了旅游交通的實證研究，拓寬了旅游交通的研究方面，為以后的學(xué)者研究提供借鑒和參考依據(jù)。

2文獻(xiàn)綜述

2.1國外文獻(xiàn)綜述

國外文獻(xiàn)研究主要集中在旅游者出行行為，交通對旅游業(yè)發(fā)展影響，旅游交通規(guī)劃，旅游交通滿意度四個方面方面。

其中在旅游者行為方面，對旅游者心理需求、動機(jī)和旅游者與旅游地社區(qū)居民之間的關(guān)系研究最多。交通對旅游業(yè)發(fā)展影響方面，主要集中在交通對于旅游需求的影響和交通對目的地發(fā)展的影響的研究。旅游交通規(guī)劃方面，上世紀(jì)20年代，美國的交通調(diào)查就注意到了旅游交通需求，并開始在道路交通規(guī)劃上融入了旅游交通規(guī)劃的概念；進(jìn)入90年代，旅游交通規(guī)劃在美國各級政府的交通規(guī)劃中已經(jīng)居于重要的地位。旅游交通滿意度方面，主要集中在游客對旅游交通的感知質(zhì)量和交通的有效性研究。

2.2國內(nèi)文獻(xiàn)綜述

國內(nèi)文獻(xiàn)綜述主要集中在旅游交通綜合理論研究、旅游交通規(guī)劃理論及應(yīng)用研究、旅游與交通關(guān)聯(lián)研究、旅游交通信息化與旅游交通地圖研究、旅游交通管理研究、旅游交通生態(tài)化等六個方面。

其中旅游交通綜合理論研究主要從公共交通的運輸業(yè)角度。旅游交通規(guī)劃方面，主要為城市旅游交通規(guī)劃和區(qū)域旅游交通規(guī)劃等方面，對景區(qū)內(nèi)的旅游交通規(guī)劃的研究尚不多。旅游與交通關(guān)聯(lián)研究主要集中在旅游與交通之間的關(guān)聯(lián)性、旅游交通經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游交通流量和旅游者出行方式選擇方面。旅游交通信息化理論研究不少，但目前國內(nèi)這方面的實際應(yīng)用卻不多。旅游交通管理方面主要為旅游交通企業(yè)的營運管理以及旅游交通安全管理研究。旅游交通生態(tài)化的研究主要集中在旅游交通中的碳排放方面。

3問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

問卷設(shè)計分為：旅游廁所服務(wù)、旅游信息咨詢服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游購物服務(wù)四個總體評價指標(biāo)。旅游交通服務(wù)中分別設(shè)有交通道路基礎(chǔ)設(shè)施、交通信息服務(wù)、公共交通換乘服務(wù)、自駕游服務(wù)、停車場五個次級評價指標(biāo)；

數(shù)據(jù)收集采取請游客填寫問卷、對游客進(jìn)行現(xiàn)場訪談兩種方式進(jìn)行。調(diào)查對象是自助游客和團(tuán)隊游客。問卷共抽查了全省18個省轄市的共50多家景區(qū)景點、旅游交通節(jié)點(游客集散地)、游客中心、休閑街區(qū)、旅游購物店等。

此次調(diào)查共發(fā)放7569份調(diào)查問卷，問卷即時發(fā)放、即時回收。通過問卷有效原則篩選，共選取有效問卷數(shù)7216份。對問卷錄入、匯總、分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合對現(xiàn)場訪談結(jié)果的整理匯總，得出本文結(jié)論和建議。

4調(diào)查結(jié)果

4.1總體狀況分析

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，四大評價要素中，河南省旅游交通服務(wù)滿意度得分為80.68分，在全省旅游服務(wù)質(zhì)量中排名第二。5個次級指標(biāo)中，交通道路基礎(chǔ)設(shè)施(81.47分)、交通信息服務(wù)(81.46分)和自駕游服務(wù)(81.78分)的滿意度得分高于全省旅游交通服務(wù)得分(80.68分)；公共交通換乘服務(wù)(79.36分)和停車場(79.33分)滿意度得分低于全省旅游交通服務(wù)得分。

公共交通換乘服務(wù)和停車場服務(wù)得分低于河南省旅游交通服務(wù)滿意度得分，究其原因主要是對于散客而言，尤其是非自駕的散客，公共交通出行是其主要的交通選擇，公共交通主要包括飛機(jī)、火車(含普通列車、動車、高鐵)、大巴車、市內(nèi)公交等，對于省內(nèi)的大部分景區(qū)而言從火車站、飛機(jī)場、汽車站目前直達(dá)景區(qū)的公共交通較少，為游客出行帶來不便，飛機(jī)、火車、長途大巴等會有固定的班次和發(fā)車地點，但是不乏一些附近的村民自己往景區(qū)輸送游客的現(xiàn)象，而“黑車”“黑的”“黑導(dǎo)”都會嚴(yán)重影響游客對景區(qū)的印象和評價，另外用電動車、電三輪車接送游客，這些交通工具本身就存在很大的安全隱患；對于自駕游客而言，到達(dá)景區(qū)，第一件事是要找到停車場停車，這就需要景區(qū)停車場有充足的停車空間和完善的管理，免費停車或者收費合理，如果由于停車耽誤太久，則會影響行程和出游心情，目前停車場服務(wù)得分較低，說明基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理還有待完善。

4.2次級指標(biāo)滿意度分析

4.2.1交通道路基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)

前三名為洛陽市(89.35分)、安陽市(85.94分)、平頂山市(83.76分)，后三名的為三門峽市(74.65分)、商丘市(67.44分)、漯河市(64.14分)。全省來說，旅游交通道路基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平內(nèi)部差距較大，有12個省轄市的旅游交通道路基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)滿意度得分高于全省平均水平。得分在75分-85分之間的有13個省轄市，這13個省轄市之間的得分差距較小。得分在75分以下的省轄市，包括三門峽市、商丘市、漯河市應(yīng)該加強(qiáng)基礎(chǔ)道路設(shè)施建設(shè)，提高旅游的可進(jìn)入性，為旅游的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。

4.2.2旅游交通信息服務(wù)

前三名的為洛陽市(88.64分)、安陽市(80.71分)、平頂山市(83.15分)，后三名的為三門峽市(75.50分)、漯河市(67.57分)、商丘市(66.92分)。第二名安陽市到排名第12位的駐馬店市(80.71分)的11個省轄市滿意度得分集中分布在80-85分之間，差距較小，同時表明全省的大部分省轄市的旅游交通信息服務(wù)可以滿足游客需求。但許昌市(79.47分)、濮陽市(79.26分)、濟(jì)源市(75.82分)、三門峽市(75.50分)、漯河市(67.57分)、商丘市(66.92分)這六個省轄市滿意度得分低于全省平均水平，尤其是排在后兩位的漯河市和商丘市的旅游交通信息服務(wù)滿意度得分不到70分，需要及時對整個市所轄范圍尤其是有景區(qū)分布的地方，加強(qiáng)交通指示標(biāo)識建設(shè)和重視交通信息的發(fā)布，做到重大交通信息及時準(zhǔn)確多渠道發(fā)布。

4.2.3旅游公共交通換乘服務(wù)

前三名的為洛陽市(87.31分)、平頂山市(81.56分)、鶴壁市(81.50分)；后三名的為商丘市(69.79分)、三門峽市(68.41分)、漯河市(66.26分)。全省13個省轄市得分均高于全省平均得分，而濮陽市(77.41分)、濟(jì)源市(73.75分)、商丘市、三門峽市、漯河市這5個省轄市得分低于全省平均水平。

洛陽市的公共交通服務(wù)得分位居全省之首，值得其他省轄市借鑒學(xué)習(xí)。洛陽市區(qū)有龐大的公交體系，多班公交車中都設(shè)置有直達(dá)景區(qū)的站點，還有洛陽機(jī)場、龍門高鐵站、火車站、汽車站等構(gòu)成的立體交通體系，為散客游客提供了便利的交通。另外景區(qū)本身也很注重交通建設(shè)，如重渡溝景區(qū)有專門的旅游汽車站，方便游客直達(dá)景區(qū)，極大地提高了游客滿意度。

4.2.4自駕游服務(wù)

前三名為洛陽市(88.02)、安陽市(86.71分)、周口市(84.84分)；后三名為商丘市(76.00分)、三門峽市(72.04分)、漯河市(68.14分)。全省18個省轄市中，共有11個省轄市的自駕游服務(wù)滿意度得分高于全省平均得分，滿意度得分位于75-85分之間的有14個省轄市。信陽市(80.64分)、濮陽市(79.61分)、新鄉(xiāng)市(79.11分)、濟(jì)源市(76.39分)、商丘市、三門峽市、漯河市7個省轄市的滿意度得分低于全省平均得分。

自駕游是旅游發(fā)展的趨勢，便捷的服務(wù)是自駕游順利開展的基礎(chǔ)條件，不但需要景區(qū)做出努力，更需要省轄市政府進(jìn)行宏觀的政策支持和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

4.2.5旅游停車場服務(wù)

前三名為洛陽市(85.80分)、鶴壁市(85.06分)、南陽市(84.22分)；后三名為商丘市(72.87分)、漯河市(69.26分)、濮陽市(68.79分)。省內(nèi)各省轄市之間差距較大，發(fā)展不平衡。旅游停車場滿意度得分在75分以下的包括開封市(74.84分)、商丘市、漯河市、濮陽市，是全省旅游停車場服務(wù)方面需要改進(jìn)的省轄市。排名前14位的省轄市得分集中分布在75-86分。

鄭州市作為河南省的省會城市和經(jīng)濟(jì)中心，停車場建設(shè)相較其他省轄市較好，但此項指標(biāo)得分卻排名第十。游客反映的問題集中在停車場收費太高，停車位不好找等問題。由于調(diào)查時正是酷暑，也有游客反映在綠博園、方特等地方停車由于沒有休息遮陰的地方，司機(jī)停車時，家屬須在太陽下暴曬等待，游客覺得很不人性化，可以在停車場入口設(shè)置休息凳椅和涼亭等人性化設(shè)施，提高游客滿意度。

5問題及建議

交通道路基礎(chǔ)設(shè)施方面，基本的道路建設(shè)尤其是通往景區(qū)的道路都可以滿足需求，但是一些道路不注意后期維護(hù)和管理，導(dǎo)致路面坑坑洼洼。尤其應(yīng)該關(guān)注盤山道路、隧道、橋面等特殊路段的維護(hù)，增加安全設(shè)施，在有落石現(xiàn)象的路段設(shè)置安全網(wǎng)，易發(fā)生事故路段設(shè)置安全警告標(biāo)志，提醒安全駕駛；另外對于景區(qū)內(nèi)的道路定期或者不定期檢查維修，尤其是一些臺階、主要游步道等，應(yīng)以平整、順暢為基本要求，在山路或者危險路段設(shè)置防護(hù)欄；

交通信息服務(wù)方面，完善道路的指示標(biāo)識，以準(zhǔn)確清晰為基本要求，若有修路需改道等重要信息應(yīng)該及時多渠道發(fā)布；

公共交通換乘服務(wù)方面，對于非自駕的散客而言，公共交通是其抵達(dá)目的地景區(qū)的唯一方法，尤其對于省外游客來說，完善的公共交通體系是保證行程順利實現(xiàn)的重要基礎(chǔ)，因此加強(qiáng)城市與其他城市之間的外部交通建設(shè)如飛機(jī)、火車、汽車、高鐵等，城市到景區(qū)的公共交通如固定班次的大巴車、市內(nèi)公交等，景區(qū)內(nèi)部的小交通，這些都是散客旅游者前往目的地必需的交通方式，也是影響旅游行程能否順利進(jìn)行的重要組成部分，因此在完善基礎(chǔ)公共交通設(shè)施建設(shè)的同時，應(yīng)該有官方渠道發(fā)布這些交通信息，保證游客方便快捷準(zhǔn)確搜索到需要的旅游交通信息，增加散客的可進(jìn)入性；

自駕游服務(wù)方面，鑒于目前自駕游游客數(shù)量增加，因此完善服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)迫在眉睫，如大型停車場建設(shè)、汽車加油站、維修站等，全面完善道路標(biāo)識及路況實時信息，方便自駕車游客及時掌握道路信息，保證行程順利進(jìn)行，提高游客滿意度。

停車場服務(wù)方面，隨著自駕游的增多，對景區(qū)停車場建設(shè)做出考驗，一些景區(qū)由于建設(shè)時間較早，停車場面積不夠，導(dǎo)致自駕游客不能及時找到停車位，影響行程也影響心情；景區(qū)停車場不夠還會帶來景區(qū)內(nèi)游客亂停車現(xiàn)象，不利于景區(qū)管理，對景區(qū)交通造成阻礙，因此有必要根據(jù)景區(qū)實際情況和客流量適當(dāng)改善停車場環(huán)境，增建或者改建停車場，建設(shè)地下停車場或者立體停車場；關(guān)于停車場收費，應(yīng)該在停車場入口處設(shè)置標(biāo)牌，明確收費標(biāo)準(zhǔn)，并提供開發(fā)票服務(wù)，如果可以給能夠已經(jīng)購買過門票的自己游客提供免費停車服務(wù)，將會受到游客大力歡迎。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：祝暢(1994-)，女，漢，河南財經(jīng)政法大學(xué)旅游管理專業(yè)在讀研究生。

中圖分類號：F590

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1671-1602(2016)14-0121-02