血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的體驗(yàn)創(chuàng)新研究

余永海 戚黃燕 張勁松

摘要：血糖檢測(cè)類APP可以幫助患者省去經(jīng)常去醫(yī)院的煩惱，倍受糖尿病患者的青睞。文章通過(guò)對(duì)現(xiàn)有血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的體驗(yàn)分析，以及用戶對(duì)此類應(yīng)用的需求分析，總結(jié)了血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，并根據(jù)用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，提出打造“情感型”血糖檢測(cè)APP的創(chuàng)新思路。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)醫(yī)療 血糖檢測(cè) 用戶體驗(yàn) 情感型

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2016）01-0136-02

序言

隨著人們生活水平的不斷提高，糖尿病已成為威脅居民身體健康的常見(jiàn)慢性疾病。而糖尿病患者在患病期間容易產(chǎn)生孤獨(dú)、無(wú)助、安全感缺失等負(fù)面情緒。此時(shí)，他們的情感訴求迫切，他們希望得到家人、社會(huì)、醫(yī)生等各方面的關(guān)愛(ài)。目前，市場(chǎng)上大部分的血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用把重心放在血糖檢測(cè)上，忽略了患者的情感需求。在此背景之下，文章從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)提出打造以情感型服務(wù)為重心的血糖檢測(cè)手機(jī)應(yīng)用。

1 血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的現(xiàn)狀

血糖值在糖尿病的預(yù)防和治療中都占據(jù)重要作用，因此堅(jiān)持自我血糖監(jiān)測(cè)對(duì)于糖尿病血糖控制的意義十分重要。一方面有助于患者掌握血糖控制狀況；另一方面可以幫助患者調(diào)整生活方式，防止低血糖的發(fā)生。血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用是指手機(jī)應(yīng)用程序與各種血糖智能檢測(cè)設(shè)備，通過(guò)藍(lán)牙、WIFI、RFID及其他傳感器技術(shù)實(shí)現(xiàn)血糖數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)分析。手機(jī)端通過(guò)與云平臺(tái)服務(wù)器交互的形式，實(shí)時(shí)更新、評(píng)估和存儲(chǔ)用戶健康信息。血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用可以在家庭內(nèi)完成血糖檢測(cè)，滿足用戶需求的同時(shí)又具備便利性高和支出低的特點(diǎn)。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)主要體現(xiàn)在血糖采集和分析體驗(yàn)、數(shù)據(jù)管理體驗(yàn)、血糖健康資訊服務(wù)和醫(yī)生服務(wù)體驗(yàn)四個(gè)方面。在血糖采集和分析體驗(yàn)上，現(xiàn)有血糖檢測(cè)APP大多遵循血糖檢測(cè)的常規(guī)流程，并且嘗試引導(dǎo)用戶高效快捷地完成采集。在動(dòng)態(tài)分析方面，多數(shù)APP以數(shù)值和圖標(biāo)相結(jié)合的形式給出直觀的結(jié)果，并且提供相應(yīng)的健康建議。在數(shù)據(jù)管理體驗(yàn)上，嘗試使用多種數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式，如表格、趨勢(shì)圖、時(shí)間流、餅狀圖等，讓血糖數(shù)據(jù)更加直觀易懂。在血糖健康資訊服務(wù)上，部分APP嘗試提供相關(guān)糖尿病患者的營(yíng)養(yǎng)食譜、與糖尿病有關(guān)的科學(xué)知識(shí)增強(qiáng)用戶對(duì)糖尿病的認(rèn)知。在醫(yī)生服務(wù)體驗(yàn)上，大部分APP嘗試在應(yīng)用中接入醫(yī)生這個(gè)角色，實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)生的遠(yuǎn)程問(wèn)診和溝通，簡(jiǎn)化患者的看病流程。部分APP還嘗試提供醫(yī)患問(wèn)答板塊，幫助解答患者的健康問(wèn)題。

目前，在用戶體驗(yàn)至上的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，現(xiàn)有的血糖檢測(cè)APP都嘗試從各方面給用戶帶來(lái)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，但是也存在著一些欠缺。主要表現(xiàn)在以下幾方面：首先是在設(shè)備操作引導(dǎo)方面，部分APP沒(méi)有充分把握互聯(lián)網(wǎng)界面設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)潔明了的引導(dǎo)用戶使用，增加了用戶的學(xué)習(xí)成本。其次，在數(shù)據(jù)管理部分，大部分APP都嘗試使用3-4種不同的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式，但是部分頁(yè)面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)過(guò)多，給用戶造成了不小的視覺(jué)負(fù)擔(dān)。最后，在醫(yī)生服務(wù)方面的體驗(yàn)仍不夠成熟。部分APP中提供了醫(yī)生咨詢、診斷平臺(tái)，但目前醫(yī)生發(fā)揮的作用不是很明顯。而且醫(yī)生回復(fù)率低、回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題也給降低了用戶對(duì)APP的滿意度。

2 血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的用戶需求分析

我們?cè)诜治霈F(xiàn)有血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析此類APP的目標(biāo)用戶，并從目標(biāo)用戶的角度出發(fā)，分析他們對(duì)血糖檢測(cè)類應(yīng)用的具體需求。

2.1 血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的用戶分析

在日常生活中血糖儀的應(yīng)用人群一般是糖尿病患者或者隱性患者（老年人，肥胖者，有家庭遺傳史的）。由于糖尿病的不同分類，患者可能是小于30歲的年輕人也可能是老年人。如果用戶為老年人，則需要考慮他們的特殊屬性，比如行動(dòng)遲緩、不能熟練使用智能設(shè)備等情況。

2.2 血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的需求分析

通過(guò)以上的用戶分析，我們從糖尿病患者的角度出發(fā)，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，分析他們對(duì)血糖檢測(cè)類APP的具體需求。馬斯洛需求層次理論是行為科學(xué)的理論之一，由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。他們認(rèn)為，人的需求按照層次依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。一般來(lái)說(shuō)，人們?cè)跐M足低層次的需求之后會(huì)向高一層次的需求發(fā)展。因此，一個(gè)用戶體驗(yàn)好的產(chǎn)品在滿足用戶基本需求的同時(shí)也要考慮為用戶帶來(lái)更高層次的產(chǎn)品體驗(yàn)。

因此，我們將糖尿病患者對(duì)血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的具體需求總結(jié)如下：

1 基本需求——健康和安全需求。健康是人存活在世界上的最基本要素，所以對(duì)于病人而言最關(guān)注的是自身疾病狀況。而對(duì)于患有糖尿病的用戶來(lái)說(shuō)，使用血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的直接目的是通過(guò)血糖檢測(cè)了解自己的血糖狀況是否嚴(yán)重，以及針對(duì)自己的病情需要采取什么措施來(lái)緩解。類似于病人在醫(yī)院就診的場(chǎng)景，病人完成檢查之后需要通過(guò)醫(yī)生告知檢測(cè)情況，如數(shù)據(jù)異常但在可控范圍，醫(yī)生會(huì)告知幾天后隨訪；如超過(guò)正常范圍，則告知病人應(yīng)該采取吃藥、住院等措施。因?yàn)槭褂檬謾C(jī)檢測(cè)大多在醫(yī)院以外的場(chǎng)所完成，所以手機(jī)應(yīng)用需要代替醫(yī)生的角色，幫助用戶分析病情并給出科學(xué)建議。

2 社交需求（愛(ài)和歸屬感）。從社會(huì)學(xué)角度講，病人是社會(huì)角色的一種特殊類型，他們?cè)诟星樯细用舾?。他們希望被家人關(guān)懷，被社會(huì)接納和關(guān)心，緩解心中的不安和焦慮。他們希望通過(guò)患者之間的交流找到群體歸屬感，減輕無(wú)助和孤獨(dú)感。社交需求可以幫助用戶找到自己存在的價(jià)值，對(duì)于病人這個(gè)特殊群體來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)社交需求有利于病情的好轉(zhuǎn)，幫助實(shí)現(xiàn)患者的心理健康。

2.3 血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的體驗(yàn)創(chuàng)新目標(biāo)

從上述需求分析中，我們從健康和安全需求、社交需求兩個(gè)方面總結(jié)了目標(biāo)用戶的具體需求。最后我們從唐納德.A.諾曼提出的本能、行為、反思三個(gè)層面定義血糖檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，具體如下：

1 健康和安全需求一一血糖測(cè)量體驗(yàn)。在血糖測(cè)量體驗(yàn)方面，本能層的體驗(yàn)應(yīng)該給用戶反饋健康的重要信息，這個(gè)重要信息包括告訴用戶直觀的檢測(cè)結(jié)果，以及根據(jù)病情告訴用戶下一步需要做什么，如情況不嚴(yán)重請(qǐng)及時(shí)復(fù)查，情況嚴(yán)重及時(shí)就醫(yī)等提醒；行為層面的體驗(yàn)應(yīng)該給用戶提供一個(gè)完整、易用的檢測(cè)流程。反思層的體驗(yàn)應(yīng)該是在用戶長(zhǎng)期使用該手機(jī)應(yīng)用后給用戶帶來(lái)的安全感和信任感。

2 社交需求一一家人關(guān)懷/病患交流體驗(yàn)。本能層應(yīng)該滿足患者之間、家人之間實(shí)時(shí)交流的需求；反思層應(yīng)該滿足用戶在交流過(guò)程中帶來(lái)的歸屬感和被重視感，給用戶一種積極向上的情感體驗(yàn)。

3 “情感型”血糖檢測(cè)APP的創(chuàng)新思路

根據(jù)用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新目標(biāo)，我們提出打造“情感型”血糖檢測(cè)APP的創(chuàng)新思路。主要從以下幾個(gè)方面提升用戶體驗(yàn)：

1 智能化血糖檢測(cè)體驗(yàn)。智能化檢測(cè)體驗(yàn)包括兩點(diǎn)：智能診斷和智能提醒。智能診斷是指系統(tǒng)在給出檢測(cè)結(jié)果的同時(shí)，根據(jù)用戶近期的血糖值變化、年齡、糖尿病類型等因素給出的一個(gè)科學(xué)的診斷建議。比如，某用戶檢測(cè)的血糖值偏高但在可控范圍之內(nèi)，則提醒用戶近期提高檢測(cè)的頻率，注意飲食、運(yùn)動(dòng)等。如用戶的血糖值超出了自己可控的范圍則提醒用戶應(yīng)立即就醫(yī)。如用戶的檢測(cè)結(jié)果屬于正常范圍，則提醒用戶繼續(xù)保持，按時(shí)隨訪等。智能提醒是指根據(jù)用戶的檢測(cè)結(jié)果系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置檢測(cè)提醒。如用戶近期出現(xiàn)異常，則增加檢測(cè)提醒的頻率，如近期用戶數(shù)據(jù)一切正常，則降低提醒的次數(shù)。

2 社交體驗(yàn)——家人互動(dòng)體驗(yàn)和患者互動(dòng)體驗(yàn)。家人互動(dòng)體驗(yàn)主要體現(xiàn)在子女通過(guò)關(guān)注父母的方式，并且得到父母的授權(quán)，可以在父母檢測(cè)完血糖后第一時(shí)間通過(guò)短信、郵件或者系統(tǒng)提醒的方式查看血糖檢測(cè)報(bào)告。患者互動(dòng)體驗(yàn)主要包括兩個(gè)設(shè)計(jì)目標(biāo)。第一，建立患者社區(qū)。讓患者在測(cè)量血糖之余找到與自己相同遭遇的同伴，給用戶一種情感上的歸屬。并且使用積分等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)用戶發(fā)言，讓用戶在社區(qū)中找到自己的價(jià)值，增加他們的成就感。第二，交友體驗(yàn)。用戶在系統(tǒng)中可以添加好友或者加入好友群，鼓勵(lì)用戶相互交流。

3 其他細(xì)節(jié)方面?？紤]到目標(biāo)用戶可能是老年人，在字體大小、色彩等方面盡量符合老年人的心理特點(diǎn)。在文字內(nèi)容方面盡量使用通俗易懂的語(yǔ)句代替生澀難懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，給出明確清楚的測(cè)量結(jié)果。在一些細(xì)節(jié)方面預(yù)知用戶在使用過(guò)程中會(huì)遇到的疑惑，使用提示語(yǔ)等方式加以引導(dǎo)會(huì)增加用戶對(duì)APP的信任。比如，在檢測(cè)流程中提示檢測(cè)流程的具體步驟以及佩戴的要點(diǎn)等；在一些突發(fā)狀況時(shí)給出一些提示性設(shè)計(jì)，比如血糖儀電量不足時(shí)在APP中給出相應(yīng)的圖標(biāo)閃爍提醒，如硬件和手機(jī)斷開(kāi)連接時(shí)給出一些提示性的設(shè)計(jì)。

4 結(jié)語(yǔ)

文章從馬斯洛的需求層次出發(fā)，分析用戶使用智能血糖儀的具體需求，提出在滿足基本需求的基礎(chǔ)上建立以情感服務(wù)為重心的血糖檢測(cè)手機(jī)應(yīng)用。關(guān)注用戶的情感需求并且將它們應(yīng)用在實(shí)際的設(shè)計(jì)中，不僅可以提高用戶黏性，而且為工具檢測(cè)類手機(jī)應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供新的思路。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的中老年人愿意接觸和使用互聯(lián)網(wǎng)，這為移動(dòng)醫(yī)療的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)。相信在不久的將來(lái)，移動(dòng)醫(yī)療會(huì)迎來(lái)春天。而視用戶體驗(yàn)為生命的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只有從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，真正了解用戶需求，才能設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品。