品管圈在醫(yī)療結(jié)算科的應(yīng)用

李丹

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院財(cái)務(wù)處，湖北省武漢市 430000)

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品管圈在醫(yī)療結(jié)算科的應(yīng)用

李丹

(華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院財(cái)務(wù)處，湖北省武漢市 430000)

【摘要】品管圈管理是一項(xiàng)以人為本的品質(zhì)管理模式，已成為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要的部分。品管圈管理應(yīng)用的過程是理性解決問題的延伸，也是持續(xù)從事各種問題改善的管理工具，通過品管圈在醫(yī)療結(jié)算科的應(yīng)用，不僅可以提升員工自我管理能力與自我解決問題的能力，更重要的是通過品管圈成員對(duì)醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的原因進(jìn)行分析，采取強(qiáng)有力的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，加強(qiáng)內(nèi)部控制，達(dá)到降低醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

【關(guān)鍵詞】品管圈;醫(yī)療結(jié)算;風(fēng)險(xiǎn)防控;內(nèi)部控制；財(cái)務(wù)管理；電算化

品管圈(Quality control circle，QCC) 為品質(zhì)管理圈的簡(jiǎn)稱，由日本石川馨博士于1963年創(chuàng)辦，臺(tái)灣醫(yī)院在20世紀(jì)90年代中期引入品管圈。品管圈是指同一個(gè)科室或者工作場(chǎng)地的工作人員自發(fā)自動(dòng)地開展質(zhì)量管理而形成的小組，是在相互啟發(fā)與自我啟發(fā)的原則下，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)方法并以全體人員共同參與的形式，對(duì)工作場(chǎng)地進(jìn)行全方位管理與改革，以達(dá)到提升圈內(nèi)成員自我管理、自我改善能力的目的[1]。

1品管圈管理在各行業(yè)中的應(yīng)用

品管圈管理應(yīng)用的過程是理性解決問題的延伸，也是持續(xù)從事各種問題改善的管理工具。近年來各行業(yè)通過品管圈的管理，改變以往由主管負(fù)責(zé)解決方案的管理模式，不但能提升員工解決問題的能力，而且能提高工作效率[2]，如品管圈在集團(tuán)性生產(chǎn)企業(yè)中改進(jìn)生產(chǎn)工藝的應(yīng)用，提升產(chǎn)品品質(zhì)；品管圈在IT行業(yè)的應(yīng)用，優(yōu)化產(chǎn)品功能，滿足客戶個(gè)性化需求；品管圈在護(hù)理管理中的應(yīng)用，提升護(hù)理質(zhì)量，提高病人滿意度；品管圈在產(chǎn)科的應(yīng)用，大大提高產(chǎn)婦的母乳喂養(yǎng)成功率；品管圈在降低高滲性藥物輸液外滲及靜脈炎中的應(yīng)用，減少病人的痛苦，提高病人舒適度；品管圈在門診藥房的應(yīng)用，降低門診藥房調(diào)劑的差錯(cuò)件數(shù)，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；品管圈在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用，提升和完善財(cái)務(wù)管理模式，形成良性循環(huán)和長(zhǎng)效機(jī)制，為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展提供良好的服務(wù)保障[3]。

2醫(yī)療結(jié)算科推行品管圈管理的意義

醫(yī)療結(jié)算科作為醫(yī)院管理中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，還承擔(dān)著醫(yī)院幾十億資金的不間斷結(jié)算工作，在醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)無論是管理的某一方面、某一環(huán)節(jié)甚至是某一細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致醫(yī)院的資金外流或者社會(huì)公信力下降，給醫(yī)院帶來一定的損失[4]。所以醫(yī)療結(jié)算管理水平的高低不僅影響著醫(yī)院的社會(huì)效益，而且關(guān)系到醫(yī)院的進(jìn)步與發(fā)展。通過品管圈在醫(yī)療結(jié)算科管理中的應(yīng)用，不僅可以提升員工自我管理能力與自我解決問題的能力，提高工作效率與責(zé)任心，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是可以逐步激發(fā)員工的成就感、歸屬感、參與感與團(tuán)隊(duì)凝聚力，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，創(chuàng)造自由、溫馨的工作環(huán)境。充分利用品管圈的管理精髓，組織圈員通過對(duì)現(xiàn)階段醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)中產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的原因進(jìn)行分析，啟發(fā)個(gè)人潛能，集結(jié)群體智慧，從而采取強(qiáng)有力的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，加強(qiáng)內(nèi)部控制，達(dá)到降低醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

3醫(yī)療結(jié)算科實(shí)施品管圈管理的目標(biāo)

實(shí)施品管圈管理雖然改善的是身邊事，但能使管理活動(dòng)由淺入深，由點(diǎn)至面，積累小改善成為大改善[2]，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本及時(shí)間成本，人員精細(xì)化管理，減少醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的目的，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展。

3.1優(yōu)化就診流程，節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本及時(shí)間成本

同濟(jì)醫(yī)院2014年門急診量410萬余人次，出院病人17萬余人次，開展住院手術(shù)7萬余臺(tái)次，各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)居全國(guó)前列。在工作量大幅度增長(zhǎng)的情況下，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升依靠的不僅是各科室高效的工作效率，還有不斷優(yōu)化的就診流程。采用“先診療后結(jié)算”的就診模式、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，手機(jī)APP、微信就診平臺(tái)以及正在研發(fā)中的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的醫(yī)療移動(dòng)支付等就診模式的優(yōu)化，能減少病人排隊(duì)次數(shù)，從而大大縮短病人就診時(shí)間，節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本及時(shí)間成本。

3.2實(shí)行人員精細(xì)化管理，將管理落到實(shí)處

人員管理是一項(xiàng)常抓不懈的工作，實(shí)行人員的精細(xì)化管理能從根本上解決問題，讓管理落到實(shí)處，定期根據(jù)實(shí)際情況和工作需求開展專題專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如在發(fā)現(xiàn)員工所交的賬款中出現(xiàn)假幣的頻率增加，醫(yī)療結(jié)算科針對(duì)這一情況，聘請(qǐng)了長(zhǎng)年從事銀行職員培訓(xùn)人民幣鑒別的專家對(duì)全科室員工進(jìn)行人民幣鑒別的專項(xiàng)培訓(xùn)，大大減少了員工在工作中收到假幣的風(fēng)險(xiǎn)。通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)、品管圈微信群及科室QQ工作群，對(duì)要求熟知的制度和新上線的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以在第一時(shí)間傳遞相關(guān)信息，而且便于員工在實(shí)際工作中查詢，減少犯錯(cuò)的機(jī)率，保證科室工作的正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.3加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展

醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因既有外部因素，也有內(nèi)部因素，而且在此環(huán)節(jié)中風(fēng)險(xiǎn)的原因也不盡相同。造成醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的外部因素可以歸結(jié)為社會(huì)因素和政策因素，而內(nèi)部因素可以歸結(jié)為制度因素、人員因素和流程設(shè)計(jì)因素等。任何一家醫(yī)院在醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)中都會(huì)經(jīng)歷風(fēng)險(xiǎn)，這是醫(yī)院在管理過程中的必然，是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)發(fā)展中普遍存在的客觀問題[5]。因此，只有認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的存在，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展。

4實(shí)施品管圈管理的效果

自2013年10月起醫(yī)療結(jié)算科開始實(shí)行品管圈管理，經(jīng)過2年多的時(shí)間，品管圈的管理理念已逐漸被大家接受和認(rèn)可。醫(yī)療結(jié)算科運(yùn)用品管圈，使組內(nèi)每個(gè)人都有參與、決策和解決問題的機(jī)會(huì)，讓小組成員在工作行為上表現(xiàn)的不只是應(yīng)付，不只是為了完成任務(wù)，而是讓小組成員對(duì)工作中存在的問題進(jìn)行原因分析，通過討論的方式制定出改進(jìn)措施并落實(shí)，激發(fā)員工的工作熱情，增加責(zé)任心、敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)凝聚力，使醫(yī)療結(jié)算科的制度建設(shè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，制度服務(wù)于管理；資金管理實(shí)現(xiàn)模式化，保證醫(yī)院資金安全；票據(jù)管理實(shí)現(xiàn)電算化，提高票據(jù)管理的效率。

4.1制度體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化

制度的建設(shè)是整個(gè)醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)能夠正常運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)，完善的制度應(yīng)該是涵蓋于業(yè)務(wù)的全流程、全方位。如果缺乏完善的制度，醫(yī)院就會(huì)出現(xiàn)無章可循，無章不循的現(xiàn)象，出現(xiàn)工作人員操作不規(guī)范，存在失誤、舞弊等行為形成風(fēng)險(xiǎn)[5]。運(yùn)用品管圈的管理，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴式的討論，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和轉(zhuǎn)變，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作有章可循，有據(jù)可依。品管圈的管理能將人員管理建立金字塔式的管理梯隊(duì)，由圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理圈內(nèi)成員，科主任或科長(zhǎng)管理圈長(zhǎng)，保證制度的細(xì)節(jié)滲透到每位員工，將制度落到實(shí)處。

4.2資金管理實(shí)現(xiàn)模式化

資金相當(dāng)于醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的“血液”，良好的資金管理模式有利于資金的優(yōu)化配置，其直接關(guān)系到醫(yī)院的進(jìn)步與發(fā)展。醫(yī)院可以有效地利用資金購(gòu)買先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，聘請(qǐng)專業(yè)的醫(yī)療人士，培養(yǎng)醫(yī)療人才，提高醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)，更好地為病人服務(wù)。為降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全，在醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)采取“當(dāng)日賬當(dāng)日清”的前臺(tái)管理，屏蔽病人基本信息，電子化的退費(fèi)模式，優(yōu)化欠費(fèi)記賬、結(jié)賬及查詢流程，HIS結(jié)算員個(gè)人交賬表電子校驗(yàn)，強(qiáng)有力的后臺(tái)監(jiān)管和審核機(jī)制等一系列措施為醫(yī)院資金保駕護(hù)航。

4.3票據(jù)管理實(shí)現(xiàn)電算化

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展和HIS的逐步完善，醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)的票據(jù)管理也逐步進(jìn)入數(shù)字化管理時(shí)代，通過票據(jù)管理系統(tǒng)可以對(duì)票據(jù)流轉(zhuǎn)的各個(gè)過程實(shí)現(xiàn)電算化、智能化管理，將所有的票據(jù)信息都儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，便于查詢和管理，從而提高票據(jù)管理的效率。票據(jù)的流轉(zhuǎn)過程實(shí)質(zhì)就是收入的實(shí)現(xiàn)過程，這個(gè)過程也是票據(jù)管理的關(guān)鍵。票據(jù)的流轉(zhuǎn)過程主要包括：票據(jù)申購(gòu)→票據(jù)發(fā)放、登記、生成報(bào)表→票據(jù)領(lǐng)用、使用→票據(jù)審核、清查→票據(jù)核銷。通過理順票據(jù)管理流程，實(shí)現(xiàn)了票據(jù)無縫連接、環(huán)環(huán)相扣[4]。

5未來品管圈管理的發(fā)展方向

將品管圈管理模式應(yīng)用到醫(yī)療結(jié)算科的管理中，啟發(fā)個(gè)人潛能，集結(jié)團(tuán)隊(duì)力量，不僅有助于提升員工自我發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，而且改善措施比較容易被員工所接受，執(zhí)行過程也比較順暢。未來將提高患者的滿意度作為品管圈管理的發(fā)展方向，站在病人的角度進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地地為病人著想，讓病人在細(xì)微之處感受到溫暖與關(guān)懷，提升病人滿意度。未來品管圈管理模式的應(yīng)用還會(huì)逐步延伸到其他科室、部門，通過各個(gè)科室、部門間的通力協(xié)作優(yōu)化就診流程，給病人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，設(shè)計(jì)出更加嚴(yán)謹(jǐn)、完善的醫(yī)療結(jié)算環(huán)節(jié)流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

綜上所述，隨著醫(yī)院的高速發(fā)展，醫(yī)療結(jié)算管理 不斷面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)與考驗(yàn)，提升醫(yī)療結(jié)算管理是一個(gè)長(zhǎng)期的艱巨任務(wù)[3]，深入開展品管圈活動(dòng)，全面調(diào)動(dòng)員工工作積極性，不斷優(yōu)化就診流程，提高病人滿意度；常抓人員管理工作，提升員工綜合素質(zhì)；加強(qiáng)內(nèi)部防控，促進(jìn)醫(yī)院高效穩(wěn)健發(fā)展。

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修回日期：2016-01-07

(編輯曹曉蕓)

【中圖分類號(hào)】R197

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1672-4232(2016)01-0087-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.01.029

通信作者：李丹(1987-)，女，本科；研究方向：醫(yī)療結(jié)算管理。

收稿日期：2015-11-25