獨(dú)立售后野蠻生長(zhǎng)，4S體系如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新售后服務(wù)？

獨(dú)立售后野蠻生長(zhǎng)，4S體系如何打造有競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新售后服務(wù)？

對(duì)話人物介紹(從左至右)：

新浪汽車事業(yè)部副總編趙煥(主持人)

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)后市場(chǎng)專家顧問(wèn)楊非

云峰汽車總經(jīng)理樊有力

中大元通云服務(wù)汽車后服務(wù)事業(yè)部

總經(jīng)理申屠彬彬

協(xié)通集團(tuán)汽車事業(yè)部負(fù)責(zé)人車躍文

樂(lè)車邦創(chuàng)始人兼CEO林金文

趙煥：近年來(lái)，在創(chuàng)業(yè)者的熱情和資本的推動(dòng)之下，后市場(chǎng)領(lǐng)域產(chǎn)生了許多新的商業(yè)模式。無(wú)論是溫和還是野蠻的改良者，都給汽車后市場(chǎng)帶來(lái)了沖擊。就連售后這塊“蛋糕”也有越來(lái)越多的人來(lái)瓜分。請(qǐng)問(wèn)這些新鮮獨(dú)立的體系對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)有沒(méi)有沖擊？

楊非：第一點(diǎn)，沖擊還是會(huì)有的?！耙靶U生長(zhǎng)”這幾個(gè)字就是對(duì)原來(lái)的4S店進(jìn)行了否定，但是這個(gè)后市場(chǎng)恰恰是野蠻生長(zhǎng)，因?yàn)樗嵌唐谕稒C(jī)的類型，形成了不專業(yè)或者是沒(méi)有發(fā)展成前進(jìn)的業(yè)態(tài)。后市場(chǎng)維修企業(yè)的綜合修理是違反市場(chǎng)規(guī)律的，專業(yè)化分工才是最重要的。零部件企業(yè)應(yīng)該是連鎖體系，集成化或者專業(yè)細(xì)分的。

第二點(diǎn)，投資都集中在維修企業(yè)，忽視了零部件企業(yè)。在維修行業(yè)中配件是龍頭，是流通業(yè)，并且可以形成連鎖，布局應(yīng)先把配件做好再做維修。

第三點(diǎn)，經(jīng)銷商跨地域、跨品牌的業(yè)態(tài)形成以后就有可能整合成維修、連鎖獨(dú)立的后市場(chǎng)主體。如果形成一個(gè)流通的配件龍頭企業(yè)，那么誰(shuí)來(lái)承擔(dān)主體？這個(gè)問(wèn)題很難解決。主機(jī)廠與經(jīng)銷商集團(tuán)推出第二品牌只是時(shí)間問(wèn)題，以第二品牌為龍頭占據(jù)強(qiáng)勢(shì)，又有上游的技術(shù)資源支撐，就能夠形成配件的連鎖巨頭，重新整合汽車后市場(chǎng)。

樊有力：針對(duì)中國(guó)汽車后市場(chǎng)，很多商業(yè)模式剛誕生的時(shí)候先想到的卻是惡性競(jìng)爭(zhēng)，以價(jià)格戰(zhàn)、刷單等手段，通過(guò)這種快速且不符合事物發(fā)展規(guī)律的做法，達(dá)到短期階段性目標(biāo)。

對(duì)于后市場(chǎng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，其核心問(wèn)題仍未得到解決。第一點(diǎn)，4S店轉(zhuǎn)型為綜合服務(wù)時(shí)有沒(méi)有考慮過(guò)核心專長(zhǎng)是什么？能解決客戶核心的修理問(wèn)題嗎？第二點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己的隊(duì)伍了解多少？對(duì)客戶的需求梳理、分析、研究，包括未來(lái)的潛在需求又花了多少精力、解決了什么問(wèn)題？所以解決好修車的同時(shí)，思考隊(duì)伍的實(shí)力，包括客戶當(dāng)前、未來(lái)的需求，只有這兩點(diǎn)解決了，也就無(wú)懼市場(chǎng)變化莫測(cè)了。

申屠彬彬：這次對(duì)話主題客觀地說(shuō)，可以是“經(jīng)銷商層面如何看待獨(dú)立售后發(fā)展與競(jìng)合的問(wèn)題”。傳統(tǒng)的4S店經(jīng)營(yíng)水平從2012年開(kāi)始有較大變化，前端收益逐步下滑，后端重要性日益凸顯。目前經(jīng)銷商集團(tuán)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)以及獨(dú)立售后的沖擊，普遍抱有欲拒還迎的態(tài)度。汽車后市場(chǎng)中圍繞一個(gè)點(diǎn)做深、做透也是一種模式，但是要認(rèn)識(shí)到客戶的需求是多樣化的。以4S店為體系的經(jīng)銷商集團(tuán)，從品牌層面、專業(yè)化層面已經(jīng)解決了技術(shù)問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題，但它解決不了客戶另外兩個(gè)痛點(diǎn)，即便利性和性價(jià)比問(wèn)題。

對(duì)于創(chuàng)新服務(wù)，我們客觀地感受到了售后維修體系成長(zhǎng)對(duì)4S店的業(yè)務(wù)、客戶分流帶來(lái)的壓力。同時(shí)，4S店也在做很多創(chuàng)新，引入同質(zhì)配件、拆車件等多個(gè)產(chǎn)品讓客戶進(jìn)行選擇，進(jìn)一步降低4S店成本居高不下的劣勢(shì)。依靠社會(huì)化的社區(qū)體系實(shí)現(xiàn)了服務(wù)前移，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。所以在獨(dú)立售后成長(zhǎng)的同時(shí)，經(jīng)銷商集團(tuán)體系主要是看怎樣看待競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，做得好是競(jìng)合關(guān)系，合作可以大于競(jìng)爭(zhēng)。

車躍文：目前4S店受到后市場(chǎng)的沖擊是有的，但并不是4S店的客戶都處于流失狀態(tài)。而且我覺(jué)得4S店還有很多的地方可以挖掘。隨著國(guó)家維修管理辦法出臺(tái)，我認(rèn)為4S店可以應(yīng)對(duì)沖擊。第一點(diǎn)，在保證市場(chǎng)份額不能縮小的情況下，做得更大。入口放大，銷量放大。有些經(jīng)銷商銷量跟不上覺(jué)得賣得多，虧得多，但是根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在整機(jī)廠體系延伸的今天，如果4S店銷量跟不上整機(jī)廠，50%的經(jīng)銷商都很難生存。第二點(diǎn)，重視續(xù)保。我認(rèn)為4S店先把本職工作做好，競(jìng)爭(zhēng)并不像大家想像那么厲害。而且要關(guān)注行業(yè)變化，有些新的做法和理念大家認(rèn)為不太合理，但其實(shí)那些做法背后是有成長(zhǎng)性的。第三點(diǎn)，整個(gè)行業(yè)里面還有很多做客戶管理、運(yùn)營(yíng)的，從代駕服務(wù)轉(zhuǎn)到后市場(chǎng)服務(wù)的企業(yè)，我覺(jué)得其中的機(jī)會(huì)很大。希望從業(yè)者能夠堅(jiān)守，相信5年以后這個(gè)市場(chǎng)更有機(jī)會(huì)。

林金文：顯然對(duì)于整個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)包括互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)4S店的沖擊是必然的?，F(xiàn)在很多企業(yè)一窩蜂做配件、維修店，個(gè)人不太看好。中國(guó)汽車工業(yè)的產(chǎn)能過(guò)剩，現(xiàn)在超過(guò)5 000萬(wàn)臺(tái)，但是銷量只有不到一半，4S店又形成大量過(guò)剩，而且大部分都為虧損。

現(xiàn)在獨(dú)立的維修廠、快修店對(duì)4S店的體系沖擊巨大，這也是大勢(shì)所趨。后市場(chǎng)那么大，資本瘋狂注入，未來(lái)肯定會(huì)有一些企業(yè)做得不錯(cuò)，所以從現(xiàn)在開(kāi)始到未來(lái)3～5年以內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)非常激烈。我們現(xiàn)在只找一個(gè)城市的25%的4S店來(lái)合作，做簡(jiǎn)單的事故保養(yǎng)或者是維修等，毛利潤(rùn)較高。但是硬件設(shè)施投進(jìn)去就已經(jīng)是沉沒(méi)成本，只要收入的資金比變動(dòng)成本高，這個(gè)生意是可以運(yùn)行下去的。現(xiàn)在樂(lè)車邦是國(guó)內(nèi)大部分互聯(lián)網(wǎng)公司售后服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商，去創(chuàng)造的是整個(gè)行業(yè)的效率，一邊給用戶提供好處，一邊給4S店提供好處，我們?cè)谥虚g有一定程度的獲利，壓縮了中間成本。

趙煥：本人也算是一個(gè)C端用戶，在售后維修利潤(rùn)這么豐厚的一個(gè)環(huán)節(jié)，中間有如此大的價(jià)格之差，幾位能否給予C端用戶一點(diǎn)建議？那么高的差價(jià)是否正常？如果不正常問(wèn)題在哪里？怎樣解決當(dāng)前的問(wèn)題？

楊非：巨大的差價(jià)來(lái)自于整機(jī)廠的價(jià)格變動(dòng)，對(duì)經(jīng)銷商并無(wú)利好。整機(jī)廠有利潤(rùn)還可以支撐，經(jīng)銷商集團(tuán)卻不行。要想生存必須開(kāi)第二品牌店，不然無(wú)法占領(lǐng)市場(chǎng)。國(guó)家戰(zhàn)略導(dǎo)向表明售后領(lǐng)域不允許主機(jī)廠、4S店體系壟斷。經(jīng)銷商只有打開(kāi)第二品牌的市場(chǎng)才能降低成本。所以經(jīng)銷商走轉(zhuǎn)型升級(jí)要注意與主機(jī)廠之間有一定界限，成為獨(dú)立的經(jīng)銷商來(lái)擺脫控制。

樊有力：談售后維修價(jià)格差異也需要看客戶對(duì)這一輛車的需求是什么，車主所有的需求都到4S店處理是沒(méi)必要的，但也并不代表什么故障都可以在路邊店修。是要根據(jù)具體車型、客戶的需求來(lái)做一個(gè)說(shuō)明。

申屠彬彬：4S店目前的配件費(fèi)與工時(shí)費(fèi)的比例是6：4，收費(fèi)是配件上的差異。客戶會(huì)對(duì)自己的服務(wù)做甄選，那么我們未來(lái)要給客戶做什么服務(wù)？什么服務(wù)可以承接，什么樣的服務(wù)留給其他對(duì)手？市場(chǎng)體量很大，不管是哪種業(yè)態(tài)的產(chǎn)業(yè)者，把自己擅長(zhǎng)的事情做好，然后從投資回報(bào)率、管理運(yùn)營(yíng)效率各方面做測(cè)算，打造成完全自主的經(jīng)銷商集團(tuán)。

車躍文：目前針對(duì)整個(gè)維修行業(yè)結(jié)構(gòu)不夠優(yōu)化的問(wèn)題，我的理解認(rèn)為4S店是在金字塔偏頂端的，現(xiàn)在缺少的是基層部分。能力越大責(zé)任越大，那就說(shuō)明整個(gè)4S店在方向上定位是要偏高檔些，客戶自己選擇劃分是沒(méi)有問(wèn)題的。所以C端價(jià)格貴，客戶隨著對(duì)我們的信任度提升，使我們能提高溢價(jià)能力。這是一個(gè)市場(chǎng)行為，隨著車齡增長(zhǎng)，會(huì)趨于更加合理。

林金文：一些新車或者是正常C端用戶，由于沒(méi)有專業(yè)判斷能力和標(biāo)準(zhǔn)可能更愿意多花一點(diǎn)點(diǎn)錢，是因?yàn)?S店體系非常規(guī)范，但這種規(guī)范是用成本來(lái)規(guī)范的。如果用戶有一定的甄別能力，面對(duì)非正規(guī)的體系，可能會(huì)覺(jué)得還是不去4S店要更便宜一點(diǎn)，其兩邊是各有利弊的。

趙煥：各位嘉賓針對(duì)這個(gè)話題各抒己見(jiàn)，也為C端的用戶提了一些建議。價(jià)格低有低的好處，但也會(huì)有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。整體從行業(yè)角度來(lái)講，站在C端的角度出發(fā)，想要得到C端就要滿足C端的需求，希望大家在各自的領(lǐng)域往C端的方向靠攏。

(素材提供/AC汽車，整理/楊濰赫)

關(guān)于AC汽車

AC汽車后市場(chǎng)·俱樂(lè)部(簡(jiǎn)稱AC汽車)，采取“線上新媒體+線下研討會(huì)”相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)方式，線上新媒體通過(guò)微信公眾號(hào)(ACqiche)、新聞客戶端、線上QQ群運(yùn)營(yíng)等方式，提供新鮮有料的后市場(chǎng)報(bào)道；線下俱樂(lè)部活動(dòng)組織會(huì)員深入探討行業(yè)熱點(diǎn)話題，并尋找潛在的合作與發(fā)展機(jī)會(huì)。

陳海生

AC汽車后市場(chǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、主編；曾任蓋世汽車資訊/《OE配套手冊(cè)》專業(yè)平面刊物創(chuàng)始總編輯，網(wǎng)易汽車、車云網(wǎng)、汽車易損件等汽車媒體特約撰稿人。