車輛養(yǎng)護理念下的服務機會

車輛養(yǎng)護理念下的服務機會

翟鴻江：

CTP中國區(qū)總經(jīng)理。德國CTP公司1985年成立于德國萊登堡，專業(yè)從事汽車護理產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售，是一家全球性、全產(chǎn)業(yè)、全渠道的潤滑油及汽車養(yǎng)護品跨國集團公司。

2015年，CTP中國在獨立售后渠道的業(yè)績比2014年翻了整整三倍。2016年，獨立售后部門1-3月份已經(jīng)完成了去年1-6月份的總業(yè)績。從數(shù)字上來判斷我們非?？春锚毩⑹酆笫袌?，并認為2016年將是汽車后市場養(yǎng)護項目年。

一、需求決定市場 環(huán)境指引方向

從車主需求來看，中國有十個省采用的是乙醇汽油，還有一個省是甲醇汽油，整個用油環(huán)境與車輛是不匹配的，會產(chǎn)生一系列汽車養(yǎng)護的問題?，F(xiàn)如今車輛多有配備啟停系統(tǒng)，其好處是可以節(jié)油，弊病則是會產(chǎn)生積炭問題。除此之外，需求產(chǎn)生的原因不勝枚舉。從業(yè)內(nèi)情況來看，AC汽車曾有一篇文章瀏覽量超過3.2萬次，內(nèi)容是綜合性修理廠開始做洗車業(yè)務，美容店做快修快保，兩者看誰“跑得快”。極高的瀏覽量證明了AC汽車的影響力越來越大，也突出了這個話題能夠引起大家的關心和共鳴。但我認為綜合性修理廠不應該做洗車和美容，因為中間還有一條常規(guī)保養(yǎng)和精細化養(yǎng)護的鴻溝。而美容店有技術(shù)壁壘，難以實現(xiàn)直接上升到綜合性修理廠的層面。這也解釋了為什么說行業(yè)處于階段性爆發(fā)的前期、成長期，卻沒有達到真正的爆發(fā)期。所以大多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的時候選擇了常規(guī)保養(yǎng)和精細化養(yǎng)護的模式，相對高的頻率和毛利讓其有資本進行成長。

修理廠和連鎖店如何選擇一個好的項目呢？由于前期產(chǎn)品線不宜過多，并通過多年的總結(jié)門店可以分成兩類，一類是偏專業(yè)化，一類是偏標準化。一個連鎖經(jīng)營的店面無論要開多少家，都需要標準化、可復制的項目，以此便于啟動和擴張。不管是標準化也好還是專業(yè)化也罷，最終還是有一個要求，即什么樣項目的提供方能達到標準化，第一個是用戶需求解決方案的標準化，因為用戶需求是多樣化的，針對不同需求應該是有不同的標準化解決方案；第二個是培訓員工銷售話術(shù)的標準化；第三個是操作流程標準化；第四個是員工獎勵標準化。作為品牌商要做的工作是提前做好標準化，等到客戶需求時使用。除了標準化還有一點則是市場管控，如果市場管控不好，那么一個好的項目肯定不會做長久。所以其核心要點就是標準化做得好和快，并且市場管控久。

二、養(yǎng)護項目應以客戶為重

經(jīng)常有人批評養(yǎng)護項目是否過度消費，或養(yǎng)護項目做得多會影響客戶的滿意度。是由于有的企業(yè)只關注B端，忽略了C端的需求，最終依賴的是B端能力，這是典型的懶惰。還有的企業(yè)則是直接側(cè)重C端，忽視了B端長期持續(xù)的利益需求。那么車主為什么會產(chǎn)生不信任？無非是提供方的方案并不是解決這個車輛問題的最好方法，如果是最好的方法，車主也會考慮價格是不是偏高。這意味著我們要從三個方面把握，第一是商品力足夠好，第二是幫助B端將車主需求解決，第三是對整個市場的環(huán)境掌握，尤其是線上價格管控好，才能夠持續(xù)地將生意做下去。

CTP于2015年推出了德式精養(yǎng)，是CTP公司未來傾力打造的汽車服務品牌。CTP養(yǎng)護項目合作模式的基礎是客戶把握能力，以目標車主核心需求為出發(fā)點的標準化服務方案，提高客戶的滿意度。這個項目的使命是持續(xù)性解決車主的信任問題。只有把車主的信任問題嫁接起來轉(zhuǎn)移到門店，門店才能持續(xù)獲利。但為了不輕易被其他企業(yè)山寨、模仿，CTP德式精養(yǎng)有四個標準：第一是產(chǎn)品和項目必須100%來自德國；第二是所有項目必須100%可體驗；第三是施工流程、養(yǎng)護流程的標準化，并且可以7天無理由退款，提升客戶的把握能力；第四是與4S店標準相同的專業(yè)化方案。

CTP目前合作的4S店超過4 000家，在體驗中心里車主可以達到七分養(yǎng)三分修，駐足五分鐘，車況全清楚。在體驗區(qū)我們設置了4臺電視將車輛的養(yǎng)護狀況進行展示，使養(yǎng)護項目能夠看到、體驗到。秉承著嚴謹、專注、極致的理念，力爭使車主達到完全滿意。

未來5年CTP有這樣的愿景：以縣區(qū)為單位打造500m2以上的德式精養(yǎng)旗艦店1 000家；與連鎖店和大型優(yōu)質(zhì)終端合作建立2 000家德式精養(yǎng)店中店；向全國優(yōu)質(zhì)終端提供德式精養(yǎng)項目，不超過7 000家，全國服務門店總數(shù)永遠不超過10 000家。作為一個德國服務品牌在中國的優(yōu)質(zhì)終端不想做多，但要做精，希望我們的團隊能給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)體驗的門店。

(素材提供/AC汽車，整理/楊濰赫)