2016年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果概述
中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(China Automobile After-sales Customer Satisfaction Research,CAACS),簡稱“卡思調(diào)查”,是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)(簡稱售后工委)受交通運(yùn)輸部及中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)委托,在全國50個(gè)城市進(jìn)行的大型汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研活動(dòng)。
2016年度卡思調(diào)查于2016年4月1日啟動(dòng),7月5日完成全部調(diào)查工作,共對(duì)44個(gè)國內(nèi)主流汽車品牌,190款車型進(jìn)行了4S體系調(diào)查,并對(duì)快修連鎖業(yè)態(tài)進(jìn)行了調(diào)查。
卡思調(diào)查所采用的指標(biāo)體系完全按20.JT/T 900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?!镀囀酆蠓?wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》從消費(fèi)者在體驗(yàn)售后服務(wù)時(shí)的感受出發(fā),建立起中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,分為便捷性、服務(wù)費(fèi)用合理性、專業(yè)性、人性化、規(guī)范性、公開性六個(gè)維度,包括二十五個(gè)指標(biāo)。以下為2016年度卡思調(diào)查結(jié)果概述。
1.總體結(jié)果:4S體系客戶滿意度為86.89分,整體滿意度得分較2015年有較小提升,2015年為86.52分。
2.分品牌結(jié)果:進(jìn)口品牌在售后服務(wù)方面仍然保持領(lǐng)先地位,87.51分;合資品牌表現(xiàn)突出,87.19分,其與進(jìn)口品牌的差距進(jìn)一步縮小,僅0.3分之差;自主品牌為85.96分。
3.分車型結(jié)果:轎車類車型呈現(xiàn)階梯狀分布,以C級(jí)車客戶滿意度得分最高,88.13分;MPV次之,87.92分;然后是SUV,87.03分;B級(jí)86.86分;A級(jí)86.77分;A0級(jí)車型客戶滿意度得分最低,86.64分。
4.二級(jí)指標(biāo)結(jié)果:六大維度中的規(guī)范性得分最高,91.01分;其次是專業(yè)性,88.89分;得分最低的是服務(wù)費(fèi)用合理性,為83.70分。其他依次為:公開性86.27分、人性化86.64分、便捷性85.61分。
5.三級(jí)指標(biāo)結(jié)果:如圖1所示,六類二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)中,以下指標(biāo)滿意度得分在同類指標(biāo)中相對(duì)最低,分別為換下配件是否詢問客戶后交付;修前的項(xiàng)目和費(fèi)用解釋;服務(wù)人員對(duì)于客戶在精品及保養(yǎng)方面的推薦;診斷故障正確度;網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性;配件價(jià)格合理性。
6.分經(jīng)銷商集團(tuán)結(jié)果:如圖2所示。
圖1 六類二級(jí)指標(biāo)中得分最低的三級(jí)指標(biāo)
圖2 分經(jīng)銷商集團(tuán)結(jié)果
按2015年?duì)I業(yè)收入與4S店數(shù)量我們將全國性的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)劃分類別,年?duì)I業(yè)收入在20億元以下和200~300億元的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)滿意度相對(duì)更高,4S店數(shù)量在15家以下和50~100家的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)相對(duì)滿意度最高。部分區(qū)域汽車經(jīng)銷商集團(tuán),雖然規(guī)模較小,但由于管理上更加集中,精耕細(xì)作,售后服務(wù)滿意度也有不錯(cuò)表現(xiàn)。大型汽貿(mào)集團(tuán)雖然在集團(tuán)規(guī)模上有一定優(yōu)勢,但大量兼并、布點(diǎn)帶來的后續(xù)諸多管理缺點(diǎn)還有待改進(jìn)。表1所示為汽車經(jīng)銷商集團(tuán)滿意度排名。
7.客戶忠誠度結(jié)果:如圖3所示,2016年4S店汽車售后服務(wù)客戶忠誠度與2015年相比較,保持率和保持深度基本持平,推薦率略有提升,約4%,推薦深度也基本持平。忠誠度目前維持在一個(gè)較為穩(wěn)定的水平。
圖3 客戶忠誠度結(jié)果
8.客戶分流結(jié)果:下一次進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí),4S店的售后服務(wù)客戶留置率為58%,并沒有好轉(zhuǎn),上一年這一數(shù)值為59%。如圖4所示,綜合修理廠和快修連鎖店仍然繼續(xù)瓜分售后服務(wù)市場,總體比例為35%,從2014年新興的移動(dòng)上門服務(wù)也占據(jù)2%的微弱市場份額。售后服務(wù)市場多種業(yè)態(tài)并存,份額不再4S店一邊倒,成為常態(tài)。
圖4 各類型維修店所占市場份額
9.客戶滿意與分流結(jié)果:研究發(fā)現(xiàn),客戶選擇去非4S店保養(yǎng),并不是單純的因?yàn)榉?wù)費(fèi)用,排在首位的因素是對(duì)4S店的公開性不滿意,其次是對(duì)便捷性不滿意,對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意則排在第3位。
10.客戶滿意度增長點(diǎn)結(jié)果:客戶滿意度增長點(diǎn)分為四個(gè)方面,分別是到達(dá)時(shí)間、價(jià)格公開、預(yù)約改善和預(yù)期管理。4S店到達(dá)時(shí)間在34分鐘以上可以保持較好滿意度,客戶在維修保養(yǎng)之前對(duì)于價(jià)格的了解決定了其對(duì)服務(wù)費(fèi)用的滿意度,到店前預(yù)約的客戶明顯對(duì)維修等待時(shí)長更為滿意,擁車期在4年以上的車主對(duì)4S店的服務(wù)水平預(yù)期相對(duì)更高。
11.與故障種類相關(guān)的結(jié)果:如圖5所示,參與調(diào)查的樣本中,汽車故障表象最多的為發(fā)動(dòng)機(jī)異響、底盤異響、油耗過高,另外1~2年的汽車影音故障、2~4年的汽車制動(dòng)不良、4年以上的汽車蓄電池虧電故障也表現(xiàn)較多。汽車故障率影響4S店售后服務(wù)客戶滿意度,故障次數(shù)升至3次以上,滿意度水平則低于85分。
12.客戶變化結(jié)果:新能源汽車在獲得高關(guān)注的同時(shí),也成為許多車主換購時(shí)的選擇,約36%的車主會(huì)考慮油電混合動(dòng)力汽車,9%的車主考慮純電動(dòng)汽車。互聯(lián)網(wǎng)形式的汽車服務(wù)已經(jīng)普及到許多車主的生活之中,這一比例接近46%。線上預(yù)訂不僅較好的為汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了客戶引流,車主同時(shí)得到了優(yōu)惠。雙贏模式必定促使互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)更加深入發(fā)展。
圖5 故障現(xiàn)象的分類結(jié)果
1.總體結(jié)果:總體得分為87.83分,整體滿意度得分優(yōu)于4S店體系,這主要由于快修連鎖體系各二級(jí)指標(biāo)得分相對(duì)均衡,無明顯低分指標(biāo)。分別為規(guī)范性90.96分、公開性87.58分、人性化86.62分、專業(yè)性89.24分、便捷性86.64分、費(fèi)用合理性86.48分。表2中列出了2016年度快修連鎖品牌的滿意度排名。
表2 快修連鎖品牌滿意度排名
2.分區(qū)域結(jié)果:地區(qū)滿意度最高為華中地區(qū)89.55分,然后是西南地區(qū)為88.52分,西北地區(qū)相對(duì)最低,為85.40分。
3.客戶特點(diǎn)結(jié)果:通過線上預(yù)訂服務(wù)的比例達(dá)到44%。如圖6所示,2016年卡思調(diào)查中的快修客戶有25%使用過移動(dòng)上門服務(wù)??煨蘅蛻粼谙麓芜x擇維修機(jī)構(gòu)的時(shí)候有53%的客戶仍會(huì)選擇快修連鎖店,其中還有29%的客戶選擇4S店,在主要原因中,維修質(zhì)量放心占50%,維修技術(shù)專業(yè)占48%,配件質(zhì)量好占46%。
圖6 快修客戶二次選擇情況
4.客戶忠誠度結(jié)果:實(shí)力強(qiáng)勁的快修連鎖品牌也對(duì)汽車后市場起到了提高效率的功用,但如圖7所示,就客戶忠誠度而言,快修連鎖雖然相對(duì)4S店略具優(yōu)勢,但并非突出,可以看出在多種服務(wù)業(yè)態(tài)并存的情況下,車主的忠誠度并不高??煨奁放菩枰茉靸r(jià)格透明、服務(wù)透明和使用正品配件的品牌形象,構(gòu)成線上購買,線下服務(wù)的良性閉環(huán),才能擁有更穩(wěn)定的客戶群體。
圖7 4S店與快修連鎖店的客戶忠誠度對(duì)比