物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式探究

◆張莉 徐雷

物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式探究

◆張莉 徐雷

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.17.093

針對當(dāng)前中職學(xué)校物流客戶服務(wù)課程教學(xué)模式存在的問題，提出基于有效教學(xué)的以崗定教的教學(xué)模式，希望對今后職業(yè)學(xué)校相關(guān)物流課程的教學(xué)有一定的指導(dǎo)意義。

物流客戶服務(wù)課程；教學(xué)模式；以崗定教；有效教學(xué)

近年來，社會對物流客服人才提出越來越高的要求，很多職業(yè)學(xué)校針對于此，紛紛設(shè)置專門的人才培訓(xùn)課程——物流客戶服務(wù)。但是在大多數(shù)學(xué)校中，傳統(tǒng)教學(xué)模式依舊常見，這些學(xué)校在對學(xué)生進(jìn)行教學(xué)之時往往注重理論而忽視實際，宏觀的知識傳授過于廣泛，缺乏微觀層面的探討，學(xué)生一般很難參與其中，由此便難以感性認(rèn)識實踐工作，專業(yè)實踐能力與情感素養(yǎng)尤其缺乏。此種教學(xué)模式已經(jīng)逐漸與物流客戶服務(wù)課程格格不入。由此，本文進(jìn)行新教學(xué)模式的探討，以有效教學(xué)為基礎(chǔ)，以崗定教，以更好地與社會所需人才的培養(yǎng)需求相符合。

1 基于有效教學(xué)的以崗定教教學(xué)模式的含義

所謂有效教學(xué)，是指在某一段特定時間內(nèi)教師進(jìn)行教學(xué)之后，學(xué)生能夠取得具體的進(jìn)步或者正向發(fā)展。追求教學(xué)效益為其核心內(nèi)容，有效益的教學(xué)才能促使學(xué)生素質(zhì)的全面、和諧、可持續(xù)的發(fā)展。

對于中職學(xué)生來說，有效教學(xué)是指他們在接受一定時期的培養(yǎng)之后，可以具備崗位需要的能力。企業(yè)目前所設(shè)置的崗位中包括物流客服。針對怎樣對物流客服專員進(jìn)行培養(yǎng)，以使其能夠更好地滿足社會的需要這一問題，本文提出以崗定教的目標(biāo)、內(nèi)容、環(huán)境、方法以及效果五項內(nèi)容。

2 以崗定教教學(xué)模式的實施

物流客服崗位分析所謂物流客戶服務(wù)，是指為了將產(chǎn)品更好地銷售出去，提高自身的經(jīng)營效益，物流企業(yè)會向客戶提供一系列服務(wù)，使企業(yè)與客戶之間發(fā)生相互活動。其中，在這一物流客服崗位從事工作的人員就是物流客服人員，他們需要履行以下崗位職責(zé)：

1）接受客戶的服務(wù)咨詢，向其解答相關(guān)問題；

2）接聽物流客服中心電話，接待客戶、訂單；

3）進(jìn)行客戶關(guān)系管理；

4）對客戶的投訴問題予以解決。

教學(xué)目標(biāo)的確定以物流客服人員崗位職責(zé)所提出的要求為依據(jù)，明確課程教學(xué)目標(biāo)，具體可分為以下三種類型。

1）知識目標(biāo)：對物流企業(yè)應(yīng)提供的物流服務(wù)的具體內(nèi)容予以把握，充分了解該項業(yè)務(wù)的具體流程與禮儀規(guī)范，有效地完成各項基本工作。

2）能力目標(biāo)：對學(xué)生在物流客服中心前臺所需具有的業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行培養(yǎng)，職業(yè)化其工作形象與態(tài)度。

3）德育目標(biāo)：進(jìn)入具體的物流客服崗位，體驗其中的酸甜苦辣，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神與團(tuán)隊精神，全力打造企業(yè)新形象。

教學(xué)內(nèi)容的選擇教學(xué)內(nèi)容的選擇是否合適直接影響到教學(xué)的有效性。目前中職學(xué)校所采用的是通用教材，內(nèi)容與社會脫節(jié)，而且理論性強，操作性和實用性差，這給以“能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向”為主要目標(biāo)的中職學(xué)生的學(xué)習(xí)帶來一定難度。由此，教學(xué)內(nèi)容的確立不能一味來自于教材。

在設(shè)置物流客服服務(wù)課程的具體教學(xué)內(nèi)容之時，可以以實際工作崗位中所提出的工作任務(wù)與任職要求為依據(jù)，具體如下：

1）物流客戶服務(wù)中心前端任務(wù)，處理客戶訂單，開展網(wǎng)上、電話與傳真業(yè)務(wù)，接待客戶等；

2）客戶關(guān)系管理，對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，收集并整理所有客戶的信息；

3）客戶投訴處理，明確客戶投訴的具體流程，掌握各項處理方法；

4）客戶拜訪，明確客戶拜訪的具體流程；

5）客戶滿意度調(diào)查，明確客戶滿意度的調(diào)查流程，掌握各項調(diào)查方法。

教學(xué)環(huán)境的設(shè)定在教學(xué)活動的開展過程中，教學(xué)環(huán)境發(fā)揮出基礎(chǔ)與依據(jù)的作用，所有教學(xué)活動的開展都是在特定空間與實踐中進(jìn)行的。教學(xué)環(huán)境不同，教學(xué)有效性亦會存在或多或少的差異。沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校成立商貿(mào)物流實訓(xùn)基地，在這一基地中，設(shè)置有物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室，真正做到對物流客服場景的模擬，教學(xué)效果非常明顯。

物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)環(huán)境可進(jìn)行如下設(shè)計。

1）物流客戶服務(wù)實訓(xùn)室，包括物流軟件與網(wǎng)絡(luò)接入。在實訓(xùn)室內(nèi)，學(xué)生能夠?qū)嵺`多項業(yè)務(wù)，如錄入并處理訂單、收集并整理客戶信息、查詢網(wǎng)上客戶資料、收發(fā)郵件、發(fā)布并反饋信息等。其中，實際物流公司服務(wù)中心所發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)臺與接待區(qū)布置的依據(jù)。這樣的實訓(xùn)室環(huán)境能給學(xué)生一種身處客服中心的感覺，使之更好地進(jìn)入客服狀態(tài)。

2）物流模擬公司，需配備各項辦公用具，如辦公桌、辦公電話、復(fù)印機、掃描儀與傳真等。在模擬公司內(nèi)部，學(xué)生可以接聽客戶電話，發(fā)傳真，處理客戶投訴，接待客戶等。它能讓學(xué)生真正地參與客戶服務(wù)工作，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，培養(yǎng)并塑造自己的職業(yè)道德和修養(yǎng)。

教學(xué)方法的選擇在設(shè)計物流客戶服務(wù)課程的教學(xué)方法時，應(yīng)嚴(yán)格以核心培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，以客服崗位的核心工作內(nèi)容為載體，通過學(xué)習(xí)情境的合理設(shè)計打造出真實貼切的工作環(huán)境，以學(xué)生為重點，在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中對其創(chuàng)新性思維進(jìn)行啟發(fā)，使之充分發(fā)揮出自主學(xué)習(xí)的積極性，同時利用多種方式充分調(diào)動學(xué)生的能動性。具體方法舉例如下。

1）模擬公司法：學(xué)生以小組形式成立不同的物流公司。并確定企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作流程，設(shè)立物流客戶服務(wù)具體崗位，確定崗位職責(zé)及任職要求，明確自己物流企業(yè)的服務(wù)宗旨。相同服務(wù)類型物流公司的組建，使學(xué)生體會到公司之間的競爭，同時也有效地提高學(xué)生的能動性和學(xué)習(xí)熱情。

2）角色扮演法：根據(jù)客服的崗位，設(shè)計具體工作情境，讓各個模擬公司的學(xué)生真正扮演物流客服的角色，另外一些學(xué)生來扮演不同的客戶。如客戶投訴處理、電話接聽、客戶調(diào)查和客戶拜訪等，通過角色扮演的方式，讓學(xué)生在演中學(xué)，在練中做，使他們真正體驗到這種評價的感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己崗位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。

3）任務(wù)驅(qū)動法：結(jié)合實際物流業(yè)務(wù)把工作分配給每個公司或每個員工，如網(wǎng)上客戶信息回復(fù)、客戶郵件回復(fù)、訂單處理等。在學(xué)生實施過程中進(jìn)行監(jiān)控，任務(wù)完成后，由教師及學(xué)生共同對整個任務(wù)的完成情況進(jìn)行評估及反饋。讓學(xué)生肩負(fù)具體的任務(wù)，邊學(xué)習(xí)邊探索，在整個過程內(nèi)，學(xué)生會越來越有成就感，這能夠?qū)λ麄兊那笾麑崿F(xiàn)大幅度的增強，進(jìn)而進(jìn)入感知心智活動的良性循環(huán)之中。

4）模擬訓(xùn)練法：依據(jù)物流客戶服務(wù)人員在實際工作中的崗位職能要求，對禮貌用語、商務(wù)禮儀等進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，培養(yǎng)物流客服的職業(yè)技能。

教學(xué)效果的評價傳統(tǒng)的評價機制（以課堂、教師、書本為中心）阻礙了中職學(xué)校的發(fā)展。在有效教學(xué)評價模式下，教學(xué)是否產(chǎn)生良好的效果，取決于學(xué)生有沒有取得真正的進(jìn)步與發(fā)展。由此一來，在對物流客戶服務(wù)課程進(jìn)行評價之時，應(yīng)將中職學(xué)生對物流客戶服務(wù)崗位的勝任與否作為重要的評判依據(jù)。

對于在校生來說，可以聘請專家或者企業(yè)客服專員來對其物流客服崗位的勝任情況進(jìn)行評價。除此之外，還可以對部分從事物流客服工作的畢業(yè)生進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，通過對其工作效率的觀察來評價課程教學(xué)有效性的高低。

3 以崗定教教學(xué)模式的思考及預(yù)測

相較于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，以崗定教這一教學(xué)模式在教學(xué)環(huán)境、內(nèi)容、方法以及教師與學(xué)生等多個方面均有更為嚴(yán)格的要求。

教師的挑戰(zhàn)采取以崗定教教學(xué)模式的教師應(yīng)具備新的教學(xué)理念，他們往往需要進(jìn)入企業(yè)學(xué)習(xí)一段時間，通過對職業(yè)實踐的熟悉，對崗位要求予以明確。此外，這類教師還要有能力創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，重新定位自己在教學(xué)中所扮演的角色，由傳統(tǒng)的教授轉(zhuǎn)化為合理的引導(dǎo)，強化自身的組織與號召能力。

教學(xué)評價的難度高且具有一定的延遲性由于整合教學(xué)活動的評價是以學(xué)生對崗位的勝任狀況為依據(jù)的，單純的教師評價極為片面，難以相符于實際結(jié)果，因此在設(shè)計評價標(biāo)準(zhǔn)之時就需要有企業(yè)的服務(wù)專員及實際在崗人員提供嚴(yán)格的指導(dǎo)。此外，雖然畢業(yè)生在崗情況評價的說服力比較強，但是其延遲性亦給評價工作帶來一定的難度。

學(xué)校的支持

1）學(xué)校應(yīng)將推動教學(xué)改革作為宗旨，通過各項激勵措施的頒布，使師生更加具有學(xué)習(xí)與研究動力；

2）實際崗位的設(shè)立是教學(xué)環(huán)境的設(shè)計依據(jù)，學(xué)校是全部軟件與硬件的投資方，要不斷加大投入，優(yōu)化教學(xué)環(huán)境設(shè)計；

3）學(xué)校應(yīng)與物流客服企業(yè)加強合作與交流，通過與企業(yè)合作建立實訓(xùn)基地，為專業(yè)教師提供更多的企業(yè)實踐機會，提高教師專業(yè)能力。■

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1671-489X(2016)17-0093-02

作者：張莉，沈陽現(xiàn)代制造服務(wù)學(xué)校商貿(mào)系主任、高級講師，研究方向為財經(jīng)商貿(mào)（110148）；徐雷，遼寧省基礎(chǔ)教育教研培訓(xùn)中心（110000）。

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