朱明躍：服務(wù)電商化要過(guò)三關(guān)

狂喜不會(huì)無(wú)故降臨。創(chuàng)業(yè)者總是自己勾畫(huà)自己的命運(yùn)沙盤(pán)。

朱明躍一直面對(duì)一個(gè)懸疑：在一個(gè)慢行業(yè)里，如何盡快把公司業(yè)務(wù)做大？當(dāng)然，等風(fēng)來(lái)很重要，但風(fēng)起之前，也不能無(wú)所作為。

在這里，有必要板著臉講講豬八戒的方法論。關(guān)于企業(yè)服務(wù)如何電商化，這是這家公司9年探索、7次“騰云計(jì)劃”推導(dǎo)出的方法論。這個(gè)方法論可說(shuō)是“坑中血淚談”，因?yàn)檫@每一次騰云行動(dòng)都以為解決了問(wèn)題，改變了世界，改變了豬八戒的命運(yùn)，即將迎來(lái)一個(gè)陡峭的增長(zhǎng)，但實(shí)際上每次都是鎩羽而歸。非但如此，幾次下來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員流失了1/3。

從2011年起，IDG陸陸續(xù)續(xù)投資了一些其他的企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。在IDG的幫助下，豬八戒定期開(kāi)閉門(mén)會(huì)議，進(jìn)行復(fù)盤(pán)。最后得出的結(jié)論是：“服務(wù)交易不能學(xué)淘寶，也不能學(xué)亞馬遜，要走自己的路，如果用C2C純粹自由市場(chǎng)的辦法，一定會(huì)死?！?/p>

所謂“自己的路”，有三個(gè)關(guān)隘。

第一，控制買(mǎi)家流量

在任何雙邊交易平臺(tái)上，都存在一個(gè)供需匹配的問(wèn)題。這種“蛋與雞”的博弈里，最大的問(wèn)題就是，你有了單子和需求，但是它們得不到滿(mǎn)足，然后你找來(lái)了供應(yīng)商吧，需求方又不用了——始終難以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的平衡，這就是最大的現(xiàn)實(shí)。

朱明躍有所取舍。他相信買(mǎi)家驅(qū)動(dòng)?！拔覉?jiān)信，只要在一個(gè)雙邊交易平臺(tái)上，有足夠的買(mǎi)家，站在這個(gè)市場(chǎng)上拿著人民幣說(shuō)，大家為我干活吧，我就相信一呼百應(yīng)，應(yīng)者云集。所以，在資源有限、無(wú)法兩全其美的情況下，我肯定優(yōu)先選擇更好地為需求方做好一切事情?！?/p>

豬八戒的辦法是，為了降低買(mǎi)家門(mén)檻，優(yōu)化買(mǎi)家體驗(yàn)，不惜以公司一大半的運(yùn)營(yíng)成本，建立了一個(gè)“交易顧問(wèn)”團(tuán)隊(duì)。最開(kāi)始的5年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)占公司總?cè)藬?shù)的一半以上。

在早期，這是個(gè)不可或缺的笨辦法。

這跟行業(yè)特性有關(guān)。企業(yè)服務(wù)交易是非專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家的復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)，中小微企業(yè)主們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的了解太淺，很難直接自己下單。

比如說(shuō)，他要跟你描述一個(gè)網(wǎng)站用什么開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，用什么數(shù)據(jù)庫(kù)，什么功能模塊，什么前臺(tái)、后臺(tái)，什么服務(wù)器……這些事情，即使今天，要讓一個(gè)中小微企業(yè)主描述清楚，也是困難的。

與此同時(shí)，另外一個(gè)世界里的人，這些工程師，這些產(chǎn)品經(jīng)理，天天講的都是PHP，是另外一個(gè)世界里面的語(yǔ)言。中間要有個(gè)翻譯，把兩個(gè)語(yǔ)言對(duì)接在一起，同時(shí)還要懂得第三國(guó)的語(yǔ)言，也就是平臺(tái)規(guī)則。

朱明躍說(shuō)：“你不會(huì)干的任何事情，交給豬八戒的人干。通過(guò)人工服務(wù)了解客戶(hù)的需求，不斷標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)化。很多人都說(shuō)這種做法不對(duì)，你作為一個(gè)交易平臺(tái)，必須要規(guī)?；荒苋斯そ槿胩?。但在當(dāng)前這個(gè)階段，這就是現(xiàn)狀，你無(wú)法逾越，你又要做生意，你又要想把交易規(guī)模做起來(lái)，那你必須要派人啊?！?/p>

袁進(jìn)是豬八戒的運(yùn)營(yíng)副總裁。他還記得，當(dāng)時(shí)除了豬八戒，沒(méi)有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下過(guò)這個(gè)笨功夫。甚至在2011年左右，阿里曾經(jīng)計(jì)劃把自己的廣告設(shè)計(jì)頻道拿出來(lái)和豬八戒合作，但就連阿里，也沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，而是單純讓賣(mài)家服務(wù)客戶(hù)。

“我們那時(shí)候還是24小時(shí)服務(wù)，只要買(mǎi)家提一個(gè)小需求，我們一定會(huì)跟下來(lái)。但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不是這樣，他們需要買(mǎi)家非常詳細(xì)地提出自己的需求，然后設(shè)計(jì)一個(gè)很煩瑣的調(diào)查問(wèn)卷。這就擋住了很多人，因?yàn)樗麄兺耍I(mǎi)家基本都是非專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家，他們很可能都不知道自己要什么。他們說(shuō)要花5000塊做個(gè)58同城，其實(shí)只是想做個(gè)交易平臺(tái)。豬八戒一直做這種臟活累活，就有了相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拉開(kāi)了和對(duì)手的距離?！?/p>

第二，服務(wù)封裝

交易顧問(wèn)畢竟還是人工服務(wù)，屬于非標(biāo)準(zhǔn)化范疇，成本高，效率低，而且過(guò)于傳統(tǒng)。到了一定階段，就需要把這種服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、產(chǎn)品化。這就是“服務(wù)封裝”。

朱明躍向記者解釋說(shuō)：“你要把非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)進(jìn)行流程再造，把服務(wù)封裝起來(lái)。你不要讓買(mǎi)家去介入到全過(guò)程，你要把最復(fù)雜的事情，通過(guò)你的系統(tǒng)、算法、規(guī)則、產(chǎn)品、人工方式，把它封裝起來(lái)打包解決掉。因?yàn)樗麄兌际欠菍?zhuān)業(yè)買(mǎi)家，你不要讓他去決定到底是用ASP還是PHP，他來(lái)跟你講這個(gè)網(wǎng)站的負(fù)載怎么樣，服務(wù)器怎么樣，他搞不定的?！?/p>

舉例來(lái)說(shuō)，如果做一個(gè)網(wǎng)站，到底什么樣的網(wǎng)站是合格的網(wǎng)站？其實(shí)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，因人而異，所以這種非標(biāo)的產(chǎn)品最大的痛點(diǎn)是你怎么去做驗(yàn)收，或者是怎么去評(píng)價(jià)這個(gè)產(chǎn)品。在豬八戒，任何一個(gè)網(wǎng)站都會(huì)有一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的建議，網(wǎng)站有什么功能，大致的預(yù)算應(yīng)該做多少，交易的步驟會(huì)有哪些，包括簽合同、遞功能列表等等，并且每個(gè)功能大概的交付時(shí)間是多長(zhǎng)，最后交付的東西有哪些，包括原型、設(shè)計(jì)稿、文檔。定下來(lái)之后，服務(wù)商就按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去工作，買(mǎi)家也很清楚接下來(lái)我要得到什么樣的東西。

豬八戒的服務(wù)封裝是最難的。因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)站是多品類(lèi)的，有數(shù)十甚至上百個(gè)品類(lèi)，每個(gè)品類(lèi)各不相關(guān)，各有其專(zhuān)業(yè)度。一個(gè)公司，要完成不同行業(yè)需求的服務(wù)封裝，這固然是挑戰(zhàn)，但叫人為難的是，豬八戒不做多品類(lèi)卻又不行——因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)是極其低頻的交易，很多公司一輩子就設(shè)計(jì)一個(gè)LOGO，就開(kāi)設(shè)一個(gè)網(wǎng)站，若不跨品類(lèi)，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瑳](méi)有規(guī)模效應(yīng)，傭金便也少得可憐，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施是極大的浪費(fèi)。

從2014年底開(kāi)始，豬八戒調(diào)整了公司組織架構(gòu)，設(shè)立了品牌發(fā)展中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)封裝的業(yè)務(wù)。這個(gè)部門(mén)有50人左右，每項(xiàng)封裝有至少一名產(chǎn)品經(jīng)理和一個(gè)行業(yè)專(zhuān)家。以前，公司是事業(yè)部制，按照品類(lèi)設(shè)置組織架構(gòu)，因?yàn)樾袠I(yè)跨度太大，最后發(fā)現(xiàn)效率低下，資源浪費(fèi)。如今改為按照服務(wù)的時(shí)間流程設(shè)置組織架構(gòu)，有七大中心，二三十個(gè)部門(mén)，1300多名員工，每日運(yùn)轉(zhuǎn)如儀。

另外，豬八戒還在2013年改變了網(wǎng)站的信息發(fā)布模式，從單一的懸賞模式變?yōu)閼屹p模式和一對(duì)一店鋪模式共存。

懸賞模式是所有威客網(wǎng)站普遍采用的模式。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是買(mǎi)家發(fā)布需求，眾多賣(mài)家應(yīng)標(biāo)。但是，在這個(gè)過(guò)程中，供需雙方的心理都很難獲得平衡。買(mǎi)家還沒(méi)有得到自己需要的產(chǎn)品，就得把酬勞提前支付到平臺(tái)上。一個(gè)LOGO可能有100個(gè)賣(mài)家競(jìng)標(biāo)，但最終只有一個(gè)被選中，因此99個(gè)賣(mài)家就做了無(wú)用功。

一對(duì)一店鋪模式則類(lèi)似于淘寶開(kāi)店，由各個(gè)服務(wù)商在網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)自己的店鋪，平臺(tái)標(biāo)注它們的能力、信用、地理位置、規(guī)模、收入等信息。這樣一來(lái)，一個(gè)買(mǎi)家來(lái)到網(wǎng)站，如果他夠?qū)I(yè)，所需服務(wù)夠標(biāo)準(zhǔn)，他可以在店鋪中直接搜尋自己中意的服務(wù)商；如果他不夠?qū)I(yè)，所需服務(wù)比較復(fù)雜，則可以直接發(fā)布需求來(lái)懸賞。

袁進(jìn)說(shuō)：“這個(gè)轉(zhuǎn)變就變成了豬八戒真的是從只是買(mǎi)家發(fā)需求這樣一個(gè)解決小眾問(wèn)題的平臺(tái)，變成了服務(wù)商可以來(lái)開(kāi)店陳列，把它的技能分裝成一個(gè)一個(gè)包裝的服務(wù)?！?/p>

如今，交易顧問(wèn)產(chǎn)生的交易量已經(jīng)從100%下降到了50%，進(jìn)而達(dá)到15%—20%，而一對(duì)一店鋪則占了總交易量的70%左右。

第三，管控賣(mài)家

2014年下半年，IDG幫助豬八戒梳理了一輪用戶(hù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)，自從大規(guī)模地推廣一對(duì)一店鋪模式之后，交易規(guī)模一下子起來(lái)了，從三四百萬(wàn)用戶(hù)到了近千萬(wàn)用戶(hù)。但是，整個(gè)交易平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率卻不高，在18%～20%左右。

袁進(jìn)對(duì)記者說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)，很多發(fā)布的需求沒(méi)有得到轉(zhuǎn)化，是因?yàn)闆](méi)有服務(wù)商接單。豬八戒是從個(gè)人威客網(wǎng)站發(fā)展起來(lái)的，前期又是買(mǎi)家導(dǎo)向，這導(dǎo)致我們的買(mǎi)家發(fā)展了，服務(wù)商卻是倒三角，不能夠滿(mǎn)足買(mǎi)家的發(fā)展和需要。很多買(mǎi)方是有規(guī)模的公司了，但服務(wù)商還有很多是個(gè)人，無(wú)法匹配?！?/p>

豬八戒開(kāi)始反思，是不是過(guò)去太注重買(mǎi)家，導(dǎo)致忽視了服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)。這之后，豬八戒設(shè)置了一個(gè)個(gè)行業(yè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，負(fù)責(zé)把服務(wù)商像員工一樣管理起來(lái)。此外，豬八戒還設(shè)立了子公司天篷網(wǎng)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)高端買(mǎi)家和服務(wù)商的匹配交易，將屌絲客戶(hù)和明星客戶(hù)進(jìn)行分流。

“重要而緊急的事情永遠(yuǎn)是把這三件事情做好?！敝烀鬈S說(shuō)，“繼續(xù)壟斷買(mǎi)家流量，繼續(xù)服務(wù)封裝，繼續(xù)管控買(mǎi)家。這三件事做好了，專(zhuān)注于交易和數(shù)據(jù)，形成生態(tài)，其他的水到渠成?！?