基于服務(wù)藍(lán)圖理論的客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

王升，樊根耀，吳兵濤

(長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西西安 710064)

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基于服務(wù)藍(lán)圖理論的客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

王升，樊根耀，吳兵濤

(長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西西安 710064)

為提升客運(yùn)站自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，改善其對(duì)車方的服務(wù)質(zhì)量管理，以車方客戶作為提升服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)象，在服務(wù)藍(lán)圖理論的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地建立起具有18項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并應(yīng)用改進(jìn)的IPA分析法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究，指出客運(yùn)站應(yīng)在車方行包服務(wù)、司乘人員信息服務(wù)以及停車位數(shù)量與管理等方面進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。

交通企業(yè)管理；公路客運(yùn)；站運(yùn)分離；服務(wù)藍(lán)圖；改進(jìn)的IPA分析法

隨著中國公路客運(yùn)站運(yùn)分離改革進(jìn)程的不斷深化，公路客運(yùn)站的服務(wù)對(duì)象發(fā)生了很大變化。由原來單純以旅客滿意為服務(wù)宗旨，演變?yōu)橐月每秃蛙嚪?客運(yùn)公司)雙滿意的服務(wù)目標(biāo)。車方從站務(wù)營運(yùn)中分離出來以后，基本具備了作為客運(yùn)站客戶的特征。第一，獨(dú)立的法人主體，平等的交易地位。車方不再是客運(yùn)站的附屬單位，具有自負(fù)盈虧和經(jīng)營自主的市場(chǎng)性質(zhì)；客運(yùn)站也只通過提供站務(wù)設(shè)施和服務(wù)，以合同形式與車方形成互惠互利的交易關(guān)系，雙方的地位是獨(dú)立和平等的。第二，客運(yùn)站與車方的交易是建立在市場(chǎng)供需機(jī)制基礎(chǔ)上的，客運(yùn)站提供場(chǎng)站等服務(wù)設(shè)施，吸引車方來運(yùn)營，收取管理服務(wù)費(fèi)用；車方根據(jù)旅客市場(chǎng)的規(guī)模、成本、收益預(yù)期等選擇客運(yùn)站合作。因此，車方和乘客一樣，都是客運(yùn)站的顧客和服務(wù)對(duì)象。

有關(guān)客運(yùn)站對(duì)乘客服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，當(dāng)前已有眾多研究成果[1-2]，理論和方法也日趨成熟。但把車方作為獨(dú)立的客戶服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究還比較少見。雖然在當(dāng)前，由于客運(yùn)站在歷史過程中形成的地域壟斷性還很強(qiáng)，作為客運(yùn)站的顧客，車方對(duì)客運(yùn)站的選擇余地還不是很大，但隨著公路客運(yùn)行業(yè)的改革深化和客運(yùn)站市場(chǎng)化發(fā)展的不斷加速，客運(yùn)站對(duì)車方客戶的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。特別是在當(dāng)前公路客運(yùn)市場(chǎng)面對(duì)高鐵、航空、游輪等其他旅客運(yùn)輸方式的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力下，提升對(duì)車方的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，也是客運(yùn)站提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。

相對(duì)于一般服務(wù)的質(zhì)量要求，即安全性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)時(shí)性、便利性、舒適性等方面[3]，車方客戶的服務(wù)質(zhì)量要求在這些方面有著不同的內(nèi)涵：在安全性方面，要求有安全的停車場(chǎng)所，規(guī)范的車輛管理制度和良好的旅客乘車秩序等；在經(jīng)濟(jì)性方面，要求較低的管理費(fèi)用和較多的線路和客源等；在準(zhǔn)時(shí)性方面，要求科學(xué)合理的排班時(shí)間和較低的發(fā)車延誤率等；在便利性方面，要求車站進(jìn)出路線設(shè)計(jì)合理，報(bào)班程序簡(jiǎn)便，司乘人員就餐、休息方便等；在舒適性方面，要求場(chǎng)站整潔衛(wèi)生，站務(wù)人員服務(wù)禮貌周到、心情舒暢等。所以客運(yùn)站應(yīng)針對(duì)車方客戶這些特點(diǎn)，建立起不同于旅客服務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量控制體系，并掌握服務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖理論對(duì)客運(yùn)站車方客戶進(jìn)行服務(wù)流程分析，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，在車方顧客質(zhì)量感知調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合改進(jìn)的IPA分析法找出對(duì)客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量影響較大的服務(wù)指標(biāo)，明確提升客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向。

一、服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)理論

20世紀(jì)80年代，美國學(xué)者Shostack和Brundage等提出將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，開創(chuàng)了服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，后來在服務(wù)管理與營銷專家Zeithaml等和Martilla等的綜合整理下，形成了服務(wù)藍(lán)圖理論的概念[4-5]。服務(wù)藍(lán)圖主要用于描繪服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)體系的本質(zhì),它通過分解服務(wù)組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別用戶與服務(wù)人員以及服務(wù)體系內(nèi)部的服務(wù)接觸點(diǎn)，在服務(wù)流程分析基礎(chǔ)上研究服務(wù)傳遞的各方面準(zhǔn)確地描繪服務(wù)全過程。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，不僅服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法，更為重要的是顧客同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)被識(shí)別，從而通過這些接觸點(diǎn)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)藍(lán)圖主要構(gòu)成包括4個(gè)行為區(qū)域和3條分界線，如圖1所示。

圖1 服務(wù)藍(lán)圖的基本組成

圖1的最上方是有形展示，它標(biāo)示顧客在整個(gè)服務(wù)過程中所看到的或接受到服務(wù)的有形證據(jù)。其最典型的方法是在每一個(gè)服務(wù)接待員工的上方都列出服務(wù)的有形證據(jù)。4個(gè)區(qū)域自上而下分別是顧客行為、前臺(tái)服務(wù)員行為、后臺(tái)服務(wù)員行為和內(nèi)部支持活動(dòng)。

4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開。第一條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。第二條分界線是可視分界線，這條線把顧客能看得見的服務(wù)行為與看不見的分開。這條線還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開。第三條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動(dòng)線代表著發(fā)生內(nèi)部接觸。圖1中，橫向按照各種活動(dòng)的流程順序來安排，縱向表示服務(wù)提供過程中涉及到的職能部門及其相互關(guān)系。通過服務(wù)藍(lán)圖，不但可以形成對(duì)整個(gè)服務(wù)提供過程的明確認(rèn)識(shí)，還可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，從而為改善服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

二、客運(yùn)站車方服務(wù)藍(lán)圖的建立

服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)涉及眾多職能部門和顧客信息，建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟見圖2所示。

圖2 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟

筆者在參閱文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)地考察并與合作公路客運(yùn)站各方代表座談，在梳理公路客運(yùn)站對(duì)車方服務(wù)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，基于車方顧客感知，繪制出公路客運(yùn)站車方服務(wù)藍(lán)圖如圖3所示。

圖3中，整個(gè)車方服務(wù)流程在服務(wù)藍(lán)圖中被3條線分為5個(gè)部分，前后左右內(nèi)外關(guān)系一目了然?；谲嚪剿境巳藛T感知建立的服務(wù)流程，是為運(yùn)營車輛提供進(jìn)站、安檢、報(bào)班、等候、結(jié)算、上車位、上客、出站等一整套的服務(wù)，這8個(gè)環(huán)節(jié)的有形展示是影響旅客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。不同環(huán)節(jié)根據(jù)職能不同有形展示的內(nèi)容也有所不同：在進(jìn)站過程中，有形展示主要為班車進(jìn)出車站流線，客運(yùn)站環(huán)境和衛(wèi)生狀況；在車輛安檢過程中，有形展示為檢測(cè)手段和時(shí)間，綜合體現(xiàn)為車輛安檢服務(wù)；在報(bào)班過程中，有形展示為客運(yùn)站工作流程，運(yùn)營車輛調(diào)度，調(diào)度公平，以及車站營銷活動(dòng)；在等候過程中，有形展示為停車位數(shù)量與管理，住宿條件，加油或維修服務(wù)以及信息服務(wù)；在結(jié)算過程，一般有車方專門負(fù)責(zé)人

圖3 客運(yùn)站車方服務(wù)藍(lán)圖

員與客運(yùn)站財(cái)務(wù)中心聯(lián)系，有的客運(yùn)公司由指定司乘人員辦理，有形展示主要客運(yùn)站收費(fèi)是否合理，結(jié)算是否及時(shí)；在上車位過程中，有形展示為站內(nèi)信息和路線指示；在上客過程中，有形展示為旅客引導(dǎo)服務(wù)，行包托運(yùn)服務(wù)；最后在出站過程中，有形展示為出站前安檢，出站線路指示等。

此外，隱含在這8個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中的無形接觸，概括為一線工作人員在為車方客戶服務(wù)接觸過程中所展示的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。從客戶感知的角度出發(fā)，車方客戶并不關(guān)心服務(wù)藍(lán)圖中后臺(tái)人員的行為以及背后的客運(yùn)站支持行為，而只通過對(duì)有形展示的直接感受以及與一線工作人員的無形接觸體會(huì)，形成預(yù)期與體驗(yàn)之間的差別，即形成服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

三、客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

依據(jù)客運(yùn)站車方服務(wù)藍(lán)圖，逐次分析業(yè)務(wù)流程每一個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合有形展示和無形服務(wù)接觸感知，本文最終選取18個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)建立客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系(表1)。

通過對(duì)每一項(xiàng)具體指標(biāo)的評(píng)價(jià)，最終會(huì)得到車方客戶對(duì)整個(gè)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，有利于客運(yùn)站當(dāng)前服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

表1客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

四、客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法很多，本文選用改進(jìn)的IPA分析法作為客運(yùn)站車方客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)方法。IPA分析法由Martilla等于1977 年提出[5]。這種方法要求受訪者對(duì)指定調(diào)查對(duì)象的各項(xiàng)衡量指標(biāo)從重要性和績(jī)效表現(xiàn)兩個(gè)方面來評(píng)價(jià)各測(cè)評(píng)要素，并將要素的滿意度-重要性值分別展示列示在相應(yīng)位置，和服務(wù)藍(lán)圖的直觀性類似，可通過IPA圖直觀地確定各要素的相對(duì)位置，進(jìn)而進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)診斷。針對(duì)重要性測(cè)量的局限性，Matzler等提出了改進(jìn)的IPA分析法，此方法可較準(zhǔn)確地計(jì)算出各因子對(duì)滿意度的貢獻(xiàn)率(即“導(dǎo)出的重要性”)，背后的邏輯是對(duì)整體滿意度影響最大的因素是最重要的，從而避免直接引用乘客自述重要性而導(dǎo)致的偏差[6]。

秀容月明卻高興不起來。桂州已有百年沒經(jīng)歷戰(zhàn)火，所謂“斑白之老不識(shí)干戈”，城墻談不上堅(jiān)厚，城防更是疏虞，城外地勢(shì)平坦，胡人鐵騎來了，往來馳騁，毫無阻礙。如果給秀容月明一年時(shí)光，便可將桂州城打造得固若金湯，可他的對(duì)手是梨友，梨友決不會(huì)給他這么多時(shí)日的。

改進(jìn)的IPA分析法采用偏最小二乘法(PLS)，通過統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算出各服務(wù)指標(biāo)的引申重要性。具體來說，就是運(yùn)用偏最小二乘法(PLS)對(duì)調(diào)查問卷所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分別計(jì)算各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)程度。

五、實(shí)證研究

CJY客運(yùn)站站務(wù)中心是中國西南某市一家大型國有企業(yè)，現(xiàn)有資產(chǎn)總額約6億元人民幣，員工2 000多人，擁有全市7個(gè)一級(jí)車站， 420余條營運(yùn)線路。然而隨著高鐵、航空等客運(yùn)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，公司近年來效益急劇下滑。為提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，公司在發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整和服務(wù)管理創(chuàng)新等方面不斷尋求突破，本研究是在該企業(yè)實(shí)行站運(yùn)分離改革的基礎(chǔ)上，致力于提升車方服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的合作研究之一。本文采用改進(jìn)的IPA分析法對(duì)CJY客運(yùn)站進(jìn)行車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)用。

(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

在前期通過服務(wù)藍(lán)圖建立的車方客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系理論研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)面向車輛運(yùn)輸公司司乘人員以及管理人員的“客運(yùn)站車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”。出于后期應(yīng)用改進(jìn)的IPA分析法的需要，評(píng)價(jià)表第一項(xiàng)設(shè)計(jì)“對(duì)客運(yùn)站服務(wù)的整體評(píng)價(jià)”選項(xiàng)，其他根據(jù)表1的體系設(shè)計(jì)，結(jié)合有形展示和無形接觸的18項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，共19個(gè)選項(xiàng)，建立評(píng)價(jià)量表。量表采用李克特5點(diǎn)量法進(jìn)行測(cè)度，5 個(gè)量級(jí)由高到低分別為“很滿意”、“滿意”“一般”、和“不滿意”、“很不滿意”，分別賦值5～1分。

2013年7月20日至25日，本研究對(duì)CJY站務(wù)中心下屬4個(gè)客運(yùn)站進(jìn)行了調(diào)研，圍繞車方司乘人員的調(diào)研，共發(fā)放問卷160份，回收126份，其中有效問卷共102份。

(二)車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

經(jīng)過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)和整理，結(jié)果如表2所示。

表2車方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

從表2中的質(zhì)量評(píng)價(jià)打分可以看出，車方客戶對(duì)CJY客運(yùn)公司的平均服務(wù)質(zhì)量打分為3.71分，在一般和滿意之間，說明客運(yùn)站總體服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。相對(duì)來看，較為滿意、排序前5名的評(píng)價(jià)指標(biāo)是運(yùn)營車輛的調(diào)度X5、調(diào)度公平X6、結(jié)算是否及時(shí)X13、客運(yùn)站工作流程X4以及客運(yùn)站員工服務(wù)意識(shí)X16，說明車方客戶對(duì)報(bào)班環(huán)節(jié)、結(jié)算及時(shí)性環(huán)節(jié)等服務(wù)較為滿意；相對(duì)不滿的、排序在后五名的評(píng)價(jià)指標(biāo)是住宿條件X10、車站營銷活動(dòng)X7、車輛安檢服務(wù)X3、加油或維修服務(wù)X9以及停車位數(shù)量與管理X8，說明車方客戶最為不滿的是等候、安檢等服務(wù)環(huán)節(jié)。

另一個(gè)角度，從表2中的引申重要性計(jì)算結(jié)果，可以看出車方客戶對(duì)所有評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性排序結(jié)果：認(rèn)為最重要的前五位評(píng)價(jià)指標(biāo)收費(fèi)是否合理X12、調(diào)度公平X6、客運(yùn)站環(huán)境和衛(wèi)生狀況X2、信息服務(wù)X11以及結(jié)算是否及時(shí)X13；認(rèn)為最不重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)前五位是車輛安檢服務(wù)X3、客運(yùn)站工作流程X4、客運(yùn)站員工的服務(wù)能力X18、住宿條件X10以及營運(yùn)車輛的調(diào)度X5。

因此，車方客戶對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目的重視程度與滿意度之間是存在差異的，評(píng)價(jià)認(rèn)為較為滿意的服務(wù)項(xiàng)目并不一定是心中較為看重的項(xiàng)目。例如滿意度排名第一的運(yùn)營車輛的調(diào)度X5，在重要性排名中為倒數(shù)第五。那么如何通過這種滿意度與重要性的不一致現(xiàn)象為CJY客運(yùn)站找出當(dāng)前的服務(wù)工作具體問題所在，下面本文通過改進(jìn)的IPA分析法進(jìn)一步分析。

(三)IPA定位于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向

依據(jù)改進(jìn)的IPA分析法，以表2中18個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)打分平均值3.71，相應(yīng)的引申重要性的平均值0.065，以(0.065，3.71)為I軸和P軸的相交點(diǎn)，并基于該相交點(diǎn)畫出垂直相交的I軸和P軸，形成一個(gè)二維圖，包括4個(gè)象限。將對(duì)服務(wù)指標(biāo)的引申重要性值I和滿意度值P分別進(jìn)行標(biāo)示于圖中，得到CJY客運(yùn)公司車方客戶滿意度IPA圖(圖4)。

分布在第Ⅰ象限的指標(biāo)，對(duì)車方客戶來說具有較高的重要性和滿意度，也是CJY客運(yùn)公司相對(duì)做得比較好的地方，應(yīng)該繼續(xù)保持。這些指標(biāo)有調(diào)度公平X6、結(jié)算是否及時(shí)X13、客運(yùn)站環(huán)境和衛(wèi)生狀況X2、信息服務(wù)X11和班車進(jìn)出車站流線X1和對(duì)收費(fèi)是否合理X12。

圖4 CJY客運(yùn)公司車方客戶滿意度IPA圖

分布在第Ⅱ象限的指標(biāo)，對(duì)車方客戶來說滿意度較高，但重要性不大，意味著這些服務(wù)做得雖好，但不是車方客戶較為關(guān)注的，CJY客運(yùn)公司在這些方面努力有些過頭，投入產(chǎn)出性價(jià)比不高，應(yīng)該減少投入。具備這些特點(diǎn)的指標(biāo)包括運(yùn)營車輛的調(diào)度X5、客運(yùn)站工作流程X4、客運(yùn)站員工的服務(wù)能力X18、客運(yùn)站員工服務(wù)意識(shí)X16、客運(yùn)站員工服務(wù)態(tài)度X17。

分布在第Ⅲ象限的指標(biāo)，對(duì)車方客戶來說相對(duì)既不重要也不滿意，影響性小，屬于低級(jí)優(yōu)先區(qū)。CJY客運(yùn)公司在考慮提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這些服務(wù)指標(biāo)應(yīng)排列在較后的位置。這些指標(biāo)包括車輛安檢服務(wù)X3、住宿條件X10、車站營銷活動(dòng)X7以及加油或維修服務(wù)X9。

分布在第Ⅳ象限的指標(biāo)是屬于重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo)，這些指標(biāo)對(duì)車方客戶來說具有較高的重要性，但當(dāng)前的服務(wù)滿意度較低，CJY客運(yùn)公司應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)包括車站行包服務(wù)X14、停車位數(shù)量與管理X8。

本文最終通過改進(jìn)的IPA分析法，為CJY客運(yùn)公司對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理和診斷，明確了當(dāng)前對(duì)車方客戶服務(wù)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，以及應(yīng)該從哪些服務(wù)指標(biāo)入手進(jìn)行改進(jìn)和提升，合理安排，快速有效提升對(duì)車方客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升在客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。本研究成果已在 CJY客運(yùn)公司具體應(yīng)用，初見成效[8-14]。

六、結(jié)語

進(jìn)一步明確分離出去的車方客戶身份和地位，對(duì)公路客運(yùn)站來說具有重要的意義，通過車方客戶改進(jìn)服務(wù)，對(duì)客運(yùn)站提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極的作用。

不同于常規(guī)旅客，車方客戶具有獨(dú)特服務(wù)需求和特點(diǎn)，通過服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用，結(jié)合有形展示和無形接觸的分析，建立車方客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用改進(jìn)的IPA分析法進(jìn)行服務(wù)診斷，對(duì)提升客運(yùn)站的車方服務(wù)管理有具體明確的改進(jìn)步驟和措施。

各項(xiàng)車方服務(wù)指標(biāo)的確立過程中，無形指標(biāo)的確定及與各有形環(huán)節(jié)的結(jié)合，還有待于進(jìn)一步深化研究。

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Service quality evaluation on coach customers of coach terminals based on the service blueprint theory

WANG Sheng, FAN Gen-yao, WU Bing-tao

(School of Economics and Management, Chang’an University, Xi’an 710064, Shaanxi, China)

In order to enhance market competition of coach terminals and improve the management of service quality, coach customers was chosen as the research object, and a service quality evaluation system including 18 evaluating indicators was set up based on the service blueprint theory. Furthermore, the study on the service quality evaluation and modification was conducted by applying the modified Important Performance Analysis (IPA). It is pointed that coach terminals should improve the key service qualities on baggage service, the information service of drivers and conductors, and the number of parking lots.

transportation enterprise management; highway passenger transport; separation oper-ation between coach terminal and coach company; service blueprint theory; modified IPA

2016-01-06

中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目(Z1102,2013G6231004)

王升(1970-)，男，黑龍江齊齊哈爾人，副教授，工學(xué)博士。

U-9；F203.9

A

1671-6248(2016)02-0043-06