服務(wù)業(yè)員工心理與行為研究的新選題和新方法

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服務(wù)業(yè)員工心理與行為研究的新選題和新方法

據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2015年服務(wù)業(yè)占GDP的比重為50.5%，這是繼2013年服務(wù)業(yè)占比超過工業(yè)后的又一個里程碑式變化，表明中國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)迎來了一個重要轉(zhuǎn)折點。對服務(wù)行業(yè)來說，員工的服務(wù)質(zhì)量是最為關(guān)鍵的利潤產(chǎn)生點，但該行業(yè)又具有自己的特殊性，因此對服務(wù)類員工心理和行為的探討是一個重要課題。在相當長的時間，研究者從市場營銷的角度進行考察；近些年來組織行為學視角發(fā)展迅速，取得了可喜的成績。

本期我們推出了《服務(wù)企業(yè)員工心理與行究》專題，包括5篇文章。這些研究關(guān)注了服務(wù)類員工的工作滿意度、親社會性違規(guī)行為、離職意愿和跟隨性離職，以及性別差異問題。研究者提出了有趣而重要的研究問題，對此進行了科學論證，進而采用實證分析策略，最終回答了研究問題，對服務(wù)企業(yè)的人力資源管理實踐有很強的指導意義。正如編者按里提到的，服務(wù)企業(yè)是組織行為和人力資源管理研究的一個“富礦”型情境。針對這一主題，還有很多值得考察的問題。

從研究的選題來看，服務(wù)員工的負面態(tài)度和行為值得關(guān)注，如工作倦怠、越軌行為和非道德行為等。此外，大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)和銷售是在同一時間完成的，在這個過程中，情緒如何傳染、人際互動有何表現(xiàn)等等都值得探討。再者，從寬泛視角看，個體、工作、群體、同事、領(lǐng)導和組織等多方面因素如何影響服務(wù)員工的心理與行為需做進一步的討論。根據(jù)人-情境互動觀點，員工的服務(wù)行為受多方面影響，諸如個體的客戶導向、同事的服務(wù)分擔行為、團隊的服務(wù)型領(lǐng)導和組織的服務(wù)氛圍都可以單獨或共同造就出員工高質(zhì)量的服務(wù)行為。

從研究的方法來看，現(xiàn)有研究主要采用問卷調(diào)查法，還略顯單一。實際上，諸如情景模擬、實驗研究和案例研究都可以用來考察服務(wù)類員工的心理與行為。例如，研究者可以事先錄制相關(guān)視頻，將其作為刺激材料呈現(xiàn)給被試，通過觀察被試的生理、情緒、態(tài)度和行為反應來考察某些問題。此外，采用新近出現(xiàn)的經(jīng)驗抽樣法，研究者可以細致地考察諸如情緒勞動、工作倦怠、顧客欺凌等有趣的問題。

最后，我們還呼吁研究者更多地關(guān)注這些研究結(jié)論對服務(wù)企業(yè)人力資源管理實踐的現(xiàn)實意義。如果僅僅將服務(wù)企業(yè)作為一個研究情境，從問題提出、假設(shè)論證到結(jié)果討論對服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特點都不管不問，那么這項研究對服務(wù)企業(yè)來說就是沒有價值的。如果研究者能基于研究發(fā)現(xiàn)而提出一些有益的建議，那將是非常有意義的。

王震

（作者系本刊編輯部主任）

編者按：

服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，但長期以來，作為勞動密集型的典型代表，住宿、旅游等服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨著招人難、用人難、留人難、人力成本高等問題。尤其是隨著我國人口紅利的加速消退、當前經(jīng)濟下行壓力的持續(xù)加大、社會對服務(wù)業(yè)員工價值認同偏低等現(xiàn)實情況，使得這些問題表現(xiàn)得異常突出，嚴重阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如何激發(fā)服務(wù)企業(yè)存量人力資源的效能，是此類企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問題之一，這需要我們更加關(guān)注服務(wù)企業(yè)的員工的心理和行為。與其同時，由于服務(wù)企業(yè)價值來源和提供產(chǎn)品均為員工（尤其是一線員工）所提供的顧客服務(wù)，加之員工群體年輕化等特點，與其他行業(yè)相比，服務(wù)企業(yè)中包括員工行為在內(nèi)的組織行為又具有一定的特殊性。諸如情緒勞動、員工角色壓力、社會排斥、工作-家庭平衡、職場孤獨感、性別差異影響等現(xiàn)象或問題表現(xiàn)得更加明顯，因此服務(wù)企業(yè)又是組織行為和人力資源管理研究的一個“富礦”型情境。

基于以上背景，我刊特策劃了“服務(wù)企業(yè)員工心理與行為研究”的專題，本期專題收入了五篇圍繞這一主題的實證研究文章。第一篇文章的數(shù)據(jù)來源于旅游企業(yè)，探討了員工角色壓力與員工滿意度之間的影響，以及一些組織氛圍（例如，企業(yè)的支持型領(lǐng)導氛圍、企業(yè)的授權(quán)氛圍等）在這一影響過程中的作用。第二篇文章關(guān)注的是服務(wù)企業(yè)中較為普遍的員工的親社會違規(guī)行為，并探討了授權(quán)型領(lǐng)導對這種行為的影響，以及領(lǐng)導-成員交換和員工的風險偏好在這個影響過程中起到的作用。第三篇文章關(guān)注了比一般的離職更具有負面影響的離職行為，即員工跟隨性群體離職，并基于中國本土社會學和管理學研究中“關(guān)系”的概念，探討了組織和員工間情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性和工作關(guān)系嵌入影響員工職場孤獨感，進而影響員工離職跟隨傾向的過程。第四篇文章則關(guān)注了酒店企業(yè)員工的情緒勞動問題，探討了員工情緒智力影響員工情緒勞動策略，進而影響員工離職傾向的過程，并關(guān)注了員工幸福感在這個過程中所起到的調(diào)節(jié)作用。第五篇文章的研究選題并不復雜，卻是服務(wù)企業(yè)中一個長期存在的問題，即性別差異所帶來的崗位差異及薪酬差異，作者通過數(shù)據(jù)證實了這種差異的存在并揭示了差異產(chǎn)生的一些重要原因。

相信本期專題的五篇文章能夠帶給大家一些研究和實踐上的啟發(fā)。同時，我們期待服務(wù)企業(yè)相關(guān)的研究者、實踐者們在未來能夠從更加豐富的角度開展寫作并不吝賜稿，產(chǎn)生出更多的理論和實踐價值兼?zhèn)涞膬?yōu)秀研究成果。