圖書館O2O服務模式探究

孔慶祝，孔憲才（.泰州職業(yè)技術學院，江蘇泰州5300；.鹽城師范學院，江蘇鹽城405）

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圖書館O2O服務模式探究

孔慶祝1，孔憲才2
（1.泰州職業(yè)技術學院，江蘇泰州225300；2.鹽城師范學院，江蘇鹽城224051）

摘要：現(xiàn)代圖書館作為數(shù)字和傳統(tǒng)圖書館的結合體，與IT行業(yè)O2O運營模式有較強的相似性。借鑒IT行業(yè)O2O運營模式，參照其營銷和宣傳手段，可以提升圖書館員信息服務水平，讓更多讀者了解圖書館，從而將更多讀者吸引到圖書館。

關鍵詞：O2O；信息服務；圖書館工作

在現(xiàn)代網(wǎng)絡環(huán)境下出現(xiàn)的O2O運營模式，已對營銷領域和人們的生活產(chǎn)生了不小的沖擊。那么，作為數(shù)字圖書館和傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書館相結合的現(xiàn)代圖書館是否也能從中發(fā)掘一點啟示呢？所謂O2O模式，即Online（線上網(wǎng)店）與Offline（線下消費）結合，商家通過免費開網(wǎng)店將商家信息、商品信息等展現(xiàn)給消費者，消費者在線上進行篩選服務并支付，線下進行消費驗證和消費體驗［1］。這樣既能極大地滿足消費者個性化的需求，也節(jié)省了消費者的交易費用。商家通過網(wǎng)店信息傳播得更快、更遠、更廣，可以瞬間聚集強大的消費能力。該模式的主要特點是，商家和消費者都通過O2O電子商務滿足了雙方的需要。借助O2O信息服務模式，意味著圖書館信息服務進入信息營銷時代。當然，這種營銷在圖書館公益性的前提下與電商營銷相比最大的特點就是非營利性。

1　O2O服務模式發(fā)展的基礎

1.1細分信息給用戶信息服務方式多重選擇

現(xiàn)代網(wǎng)絡提供海量信息的同時，也將篩選的任務給了我們。而流行的網(wǎng)絡搜索引擎只能提供簡單粗放的篩選模式，這也成就了圖書館員提供專業(yè)精細化信息服務的市場。用戶需要借助圖書館較為專業(yè)的信息資源和專業(yè)的職業(yè)信息素養(yǎng)獲取所需的信息，而圖書館也需要拓展信息服務領域和進行信息服務模式創(chuàng)新來推進自身的不斷發(fā)展。對館員和用戶來說，是雙贏的。在此情形下，一對一服務模式、個性化服務就自然水到渠成了。

1.2O2O信息服務模式強調(diào)個性化服務

現(xiàn)代信息環(huán)境下，用戶與信息資源實現(xiàn)雙向聯(lián)動。用戶對所獲得的信息需要進行篩選識別；同時信息也自然地流向他所需要的用戶和受眾群。將用戶細分為不同需求的小群體直至細化到個人，通過O2O信息服務手段為每個用戶提供各具特色的個性化信息服務，能讓具有公益性的館藏資源得到最大限度的利用。

1.3O2O信息服務模式啟發(fā)拓展用戶潛在需求

用戶信息需求中明確的需求只是很少一部分，大部分時間里用戶信息需求是處于無目的無序狀態(tài)中的?，F(xiàn)代營銷理念中一個重要的觀點，就是將用戶潛在不明確的需求發(fā)掘使之成為現(xiàn)實當下的需求。對圖書館而言，這一觀點也同樣適用。館員與用戶在線社交，并引導建立線下聯(lián)系或線下活動，通過更加貼心的服務模式，充分了解和發(fā)掘用戶信息需求，幫助用戶認識自己、了解自己、拓展自己。

2　圖書館O2O信息服務內(nèi)容

2.1論壇博客

論壇是發(fā)帖回帖討論的平臺，是互聯(lián)網(wǎng)上的一種電子信息服務系統(tǒng)。它提供一塊可由所有用戶書寫的公共電子白板，可發(fā)布信息或提出看法。它是一種交互性強，內(nèi)容豐富而及時的Internet電子信息服務系統(tǒng)，用戶在BBS站點上可以獲得各種信息服務、發(fā)布信息、進行討論和聊天等；而博客則是論壇其迷你版升級版，通過組建個人網(wǎng)絡社區(qū)，實現(xiàn)信息傳遞與共享。目前高校圖書館論壇博文內(nèi)容主要有如下幾塊，首先是館務信息區(qū)，即館內(nèi)動態(tài)、規(guī)章制度、開放時間和重要通知等；第二是讀者提問區(qū)，即讀者在使用館內(nèi)資源過程中出現(xiàn)的各種問題，相當于售后客服，可以采用FAQ服務模式，在網(wǎng)頁上將一些常見的問題解答列出，讓讀者自己查找答案；第三是圖書館資源區(qū)，通過宣傳館內(nèi)資源，即時通報各種資源利用情況和館內(nèi)最新信息，如講座展覽信息、數(shù)據(jù)庫信息和新書通報等；第四是信息交流區(qū)，主要是館員和讀者之間、讀者與讀者之間進行信息交流。當前，各館的論壇微博應用都很成熟了，在圖書館工作中作用愈加明顯，為圖書館服務水平的提升貢獻了不小的力量［2］。

2.2各種公眾交流服務平臺

當前公眾交流服務平臺層出不窮，有QQ、微信、千牛、旺旺等，通過這些平臺，可以實現(xiàn)館員、用戶實時溝通，群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息，增強與用戶互動交流，可以第一時間獲取用戶信息需求并做出反應，讓圖書續(xù)借預約、資源分享、活動宣傳、讀者互動和館訊傳遞等變得即時有效簡單，從而提升圖書館員的整體工作效率和服務水平，提高讀者訪問圖書館的興趣。

2.3APP應用

APP是application的簡稱，指第三方應用程序。APP作為網(wǎng)絡營銷的手段之一，一方面可以積聚各種不同類型的網(wǎng)絡受眾，另一方面借助APP平臺獲取流量，其中包括大眾流量和定向流量［3］。通過圖書館發(fā)布特定的客戶端在移動終端中安裝并提供相應服務。目前市場很多圖書資源服務商都推出了自己的APP應用，而一些技術力量強大的圖書館也自主開發(fā)出適合自己的APP應用，圖書館通過自定義方式發(fā)布信息和資源，讀者則獲取對應的移動服務。如寧波大學圖書館自主研發(fā)APP應用，提供圖書館新聞、圖書館講座、館藏報紙期刊、館藏古籍、中外文數(shù)據(jù)庫、閱覽室座位、館舍分布等查詢服務，讓學生通過掃描二維碼下載到移動設備隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)使用圖書館的資源與服務，深受讀者的歡迎。

3　面臨問題和解決途徑

3.1服務系統(tǒng)多樣，信息缺乏統(tǒng)一

現(xiàn)代圖書館為了提高自己核心競爭力，提升自己的服務水平，對各項圖書館服務工作做了全方位的拓展，很多圖書館尤其是技術力量強大的高校館紛紛開通了微信、微博和其他應用程序，搶灘移動數(shù)字閱讀這一陣地。但由于各應用平臺間數(shù)據(jù)格式界面不兼容，導致用戶利用信息繁瑣，也增加了用戶時間成本。而不同應用程序信息重復，也給用戶體驗帶來負面情緒，這已愈加引起圖書館有識之士的重視。有些重點高校圖書館也開始與各應用商接觸，嘗試開發(fā)更加友好的平臺，將各應用集成到一個用戶界面，實現(xiàn)一站式服務，給用戶節(jié)約大量時間，這種以人為本的服務理念獲得用戶高度肯定。

3.2業(yè)務流程不暢，服務難以一致

O2O模式同時提供線上、線下的雙重服務。這種服務是一個自下而上的過程，線上線下信息服務水平直接影響用戶需求的程度。要實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，必須線下線上高度契合。在線下線上存在各個不同業(yè)務部門，部門之間的服務工作流程和方法存在差異，人員判斷標準也不同。這種紛繁復雜情形如果得不到梳理，將導致讀者在線下得不到預期服務，甚至與線上承諾相悖。無法得到準確及時的服務，將會直接影響讀者對圖書館服務的信任，對圖書館的發(fā)展是極其不利的。

3.3忽視讀者需求，線上體驗單一

在移動圖書館剛推出時，讀者訪問圖書館只能獲取一些簡單的信息。O2O服務發(fā)展起來后，這些簡單信息變得精準有效多了，但相對讀者的需求來說，僅僅提供圖書館信息是不夠的，他們需要更多個性化服務、多元化增值服務以及趣味性服務，因此圖書館需要提供更多應用程序、引入會員制，開展一對一vip服務等，另外也需要注重應用界面友好，將更多娛樂性趣味性元素進行整合，激發(fā)用戶的訪問熱情，提高讀者的興趣和持續(xù)關注度，固化圖書館讀者群［4］。

4　結語

現(xiàn)代信息技術每一點創(chuàng)新都會給圖書館工作帶來不一樣的變化，O2O服務模式的興起讓移動圖書館變得更精彩，方寸之間凝聚了圖書館員不斷進取、以人為本的服務理念，更體現(xiàn)圖書館人方便讀者的拳拳之心。

參考文獻：

［1］O2O［EB/OL］.［2015-09-02］.http：//baike.baidu.com/ subview/4717113/13607799.htm.

［2］江波，覃燕梅.我國移動圖書館五種主要服務模式的比較研究［J］.圖書館論壇，2014（2）：59-62，89.

［3］APP［EB/OL］.［2015-09-02］.http：//baike.baidu.com/ subview/132427/8069631.htm.

［4］陶姝成，豆洪青.圖書館服務模式探析［J］.情報資料工作，2014（6）：95-97.

（責任編輯楊荔晴）

O2O Library Service Mode

KONG Qing-zhu1，KONG Xian－cai2
（1.Taizhou Polytechnic College，Taizhou Jiangsu 225300；2.Yancheng Teachers University，Yancheng Jiangsu 224051，China）

Abstract：Modern library as a combination of digital and traditional library and IT industry O2O model has strong similarity，O2O operation mode by drawing from IT industry，with reference to their marketing and propaganda，enhance the level of librarians'information service and let readers know more about the library，thus to attract more readers to the library.

Key words：O2O；information service；library work

中圖分類號：G258.6

文獻標志碼：B

文章編號：1671-0142（2016）01-0034-03

作者簡介：孔慶祝（1976-），男，江蘇東臺人，館員.

基金項目：泰州職業(yè)技術學院2015年度職業(yè)教育研究課題（ZY201516，課題負責人：竇劍）.