基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

呂季貴

（中共遼陽市委黨校，遼寧 遼陽 111000）

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基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型研究

呂季貴

（中共遼陽市委黨校，遼寧 遼陽 111000）

［摘要］闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中圖書館服務(wù)理念、借閱途徑和服務(wù)領(lǐng)域等方面的新特點，探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式中服務(wù)渠道、服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)組織的創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”大趨勢下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型在基礎(chǔ)設(shè)施、館員素質(zhì)及服務(wù)制度等方面的保障措施。

［關(guān)鍵詞］互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型

2015年3月十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，這給各圖書館注入了一針強(qiáng)心劑，為圖書館的中長期發(fā)展指明了方向，同時也給圖書館服務(wù)工作提出了新內(nèi)容、新任務(wù)、新要求。各圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”轉(zhuǎn)型過程中需要認(rèn)識讀者服務(wù)的新特點，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)的新理念，挖掘讀者服務(wù)的新內(nèi)容，探索讀者服務(wù)的新方法。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下圖書館服務(wù)的新特點

1.1服務(wù)理念新認(rèn)識

傳統(tǒng)閱讀模式是基于各種傳統(tǒng)實體圖書館，是典型的中心化閱讀結(jié)構(gòu)，而互聯(lián)網(wǎng)更多是一種工具或通道，比如查詢與檢索，歸根結(jié)底只是將互聯(lián)網(wǎng)作為圖書館工作的一種輔助，很難把提供閱讀服務(wù)作為一種產(chǎn)品推廣開來。“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”模式不同于傳統(tǒng)的“圖書館+互聯(lián)網(wǎng)”，它不僅僅是一種工具，更是圖書館專業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必然選擇，有利于提升圖書館工作手段，豐富圖書館服務(wù)內(nèi)容，提升圖書館服務(wù)的覆蓋面、精準(zhǔn)度和滿意率。它的發(fā)展理念是以用戶為中心，將互聯(lián)網(wǎng)看作一個平臺，讓圖書館和讀者直接通過互聯(lián)網(wǎng)這個平臺有針對性地點對點、點對面或面對點連接，實現(xiàn)服務(wù)由“書”到“人”的轉(zhuǎn)變，用戶需要什么就提供什么，以分享、眾籌的理念使得資源配置更合理，推動服務(wù)移動化、數(shù)據(jù)化、共享化、商品化，并把圖書館服務(wù)價值觀應(yīng)用于圖書館服務(wù)之中。樹立“大讀者”服務(wù)觀，視每位有需求的讀者為服務(wù)對象［1］，最終實現(xiàn)圖書館從“單純服務(wù)型”向“服務(wù)經(jīng)營型”角色轉(zhuǎn)換。

1.2借閱途徑新方式

圖書館傳統(tǒng)的借還館藏書刊及提供報刊閱覽的服務(wù)模式，逐漸被電子資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源所取代，圖書館信息資源建設(shè)由紙質(zhì)文獻(xiàn)為主走向電子文獻(xiàn)為主，信息服務(wù)模式從滿足書刊閱讀的文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)移到以滿足知識信息需求和知識開發(fā)為主，實現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書館向全媒體復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)型。借閱服務(wù)、參考咨詢、信息檢索等讀者服務(wù)，也逐漸被網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)、全文檢索、文獻(xiàn)傳遞等取代，使讀者自由地選擇最適合自己的閱讀資源和方式。

1.3服務(wù)模式新變化

由于信息載體技術(shù)、傳輸技術(shù)在圖書館的迅猛推廣和發(fā)展，圖書館服務(wù)模式逐漸由被動轉(zhuǎn)為主動，由靜態(tài)轉(zhuǎn)為動態(tài)；檢索方式由單一形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，部分轉(zhuǎn)向整體，各圖書館信息服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)檢索、專題服務(wù)、電子閱覽、個性化服務(wù)。圖書館員的服務(wù)模式也逐漸從前臺轉(zhuǎn)向了后臺，用戶更多的是對文獻(xiàn)的自主查詢與檢索，圖書館的開館時間與是否置身圖書館內(nèi)，已經(jīng)不再是讀者利用圖書館的屏障。因服務(wù)模式的多樣化，各圖書館已不再是單純的文獻(xiàn)收藏中心，而是提供各種信息的服務(wù)中心。

1.4服務(wù)領(lǐng)域新拓展

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式是以面對面的形式提供服務(wù)，比如借閱、咨詢等手工服務(wù)。而“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”模式可以實現(xiàn)利用電子技術(shù)和遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，滿足讀者隨時隨地獲取信息和利用信息的需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館”要求服務(wù)方式具有開放性、主動性、多樣性、針對性。這就要求圖書館開展信息深加工，提供各種特色化信息服務(wù)，開展展覽、培訓(xùn)、講座、信息服務(wù)等活動，從特色資源建設(shè)、基層與特殊群體服務(wù)、新媒體與科技創(chuàng)新、社會化合作等方面進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，充分發(fā)揮圖書館文化教育宣傳主陣地作用。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下圖書館服務(wù)創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，閱讀幾乎可以在所有場景和場所中發(fā)生，大眾可以利用傳統(tǒng)書庫紙質(zhì)閱讀到現(xiàn)代數(shù)字閱讀，從精讀到泛讀，閱讀方式越來越多樣化，閱讀可以無孔不入。而圖書館服務(wù)的核心永遠(yuǎn)是“閱讀”，這就需要“互聯(lián)網(wǎng)+”理念由外而內(nèi)滲透到圖書館服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，并加速圖書館服務(wù)創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型。

2.1“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)渠道”：構(gòu)筑線上線下立體化網(wǎng)絡(luò)

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破了圖書館時空局限，使得圖書館服務(wù)不受地域限制、人員限制，有了“無限擴(kuò)展”的可能。在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)被重新定位，并需要持續(xù)提升服務(wù)智能化水平，實現(xiàn)手工服務(wù)到智能服務(wù)的全面升級，鍛造“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的線上優(yōu)勢。此外，傳統(tǒng)圖書館還應(yīng)主動構(gòu)建或合作共建“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的線上聯(lián)盟平臺，進(jìn)一步掌握提供全民閱讀的主動權(quán)和前端話語權(quán)。這些年，由國家圖書館牽頭，以“一云一庫一網(wǎng)”為主要工作抓手，基本建成了國家文化傳播大數(shù)據(jù)綜合服務(wù)平臺，現(xiàn)已形成覆蓋城鄉(xiāng)的數(shù)字文化服務(wù)體系，實現(xiàn)各類文化機(jī)構(gòu)間資源與服務(wù)的全面共知、共建、共享，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供數(shù)據(jù)支撐。

2.2“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)資源”：創(chuàng)造海量閱讀資料云化

在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”模式中，讀者可以不再受地域、時間、技術(shù)等約束，通過網(wǎng)絡(luò)途徑輕松便捷獲取和使用網(wǎng)絡(luò)資源［2］。這樣，各類圖書館實現(xiàn)藏紙質(zhì)資料虛擬化、共享化、數(shù)字化、服務(wù)化就成為一種必然，不同地域、不同類型、不同級別圖書館應(yīng)融合和使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)和云閱讀服務(wù)平臺提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一、集中的智能化經(jīng)營和管理，為讀者提供可隨時獲取、可共享、按需使用、安全可靠的閱讀生命周期服務(wù)。這是“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下館際之間實施協(xié)調(diào)合作的一種新形式，具有不同資源和優(yōu)勢的圖書館可以共同開發(fā)館藏資源，共同開展服務(wù)，共同開拓信息市場，共同解決個性化和多樣化的讀者需要，組織建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的共享技術(shù)與信息、共同發(fā)展、互惠互利的全方位合作。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)產(chǎn)品”：明確需求導(dǎo)向的創(chuàng)新路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”催生圖書館服務(wù)產(chǎn)品化，圖書館成為知識選取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)、知識配送與輸出為內(nèi)容的流水線生產(chǎn)的“加工廠”，這種服務(wù)產(chǎn)品其特點在于，它是一種面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)［3］。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和提供是為了對讀者的咨詢以及讀者遇到的難題實時做出反應(yīng)，并可以為每個讀者提供針對性的個性服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品要以滿足讀者的需求為出發(fā)點，把讀者的需求作為圖書館開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的源頭。作為新時代的圖書館人，要時刻調(diào)查讀者現(xiàn)實和潛在的需要，分析他們閱讀的目的、動機(jī)、能力，研究他們閱讀的習(xí)慣、興趣、趨向。只有這樣，圖書館才能科學(xué)地順應(yīng)讀者需求的走向，明確讀者需求導(dǎo)向的創(chuàng)新路徑，確定服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)方向。

2.4“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)組織”：形成高效扁平的管理架構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”模式中，傳統(tǒng)圖書館要走入市場經(jīng)濟(jì)，參與市場競爭，跟企業(yè)一樣需面對瞬息萬變的市場格局和稍縱即逝的市場機(jī)遇，服務(wù)產(chǎn)品要面臨商品化、產(chǎn)業(yè)化。這就需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高市場應(yīng)對能力，而構(gòu)建高效扁平的組織結(jié)構(gòu)成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然。扁平化管理架構(gòu)能靈活適應(yīng)外部環(huán)境的變化，快速響應(yīng)讀者需求，及時提供最佳解決方案。同時各類型圖書館組成聯(lián)盟也將成為一種趨勢，通過合作、協(xié)商和伙伴關(guān)系確定各圖書館共同開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，形成一個利益共同體，服務(wù)產(chǎn)品整個周期。而聯(lián)盟的組建就會出現(xiàn)權(quán)力分布在共同體中的多個主體，因此，圖書館聯(lián)盟也需要推進(jìn)組織架構(gòu)市場化和集約化變革，強(qiáng)化圖書館內(nèi)部門間及館際各種特色資源優(yōu)化整合，強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)基礎(chǔ)上的參與、協(xié)商與合作，提高運(yùn)作效率，增強(qiáng)圖書館及其圖書館聯(lián)盟市場響應(yīng)能力［4］。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的保障措施

3.1加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，努力提高館員的素質(zhì)

圖書館的各種工作的出發(fā)點和落腳點就是服務(wù)讀者，而圖書館的任何服務(wù)創(chuàng)新工作都需要由館員來完成。在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”服務(wù)模式下，館員發(fā)揮著聯(lián)系紐帶的作用，是“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。館員的專業(yè)素質(zhì)高低直接影響服務(wù)水平，也就成為圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新式轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵［5］。這就需要對館員進(jìn)行與工作相關(guān)的各種業(yè)務(wù)的專門培訓(xùn)，有針對性地對館員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，積極支持在館職工參加短期培訓(xùn)及在職進(jìn)修，有計劃地開展館際學(xué)術(shù)交流，進(jìn)行學(xué)術(shù)互動［6］，通過培訓(xùn)使圖書館員整體具備以下3種能力。①提升計算機(jī)操作能力和網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力，熟練掌握和應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)及各種網(wǎng)絡(luò)檢索技巧。②提升信息處理能力，對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效的收集和發(fā)掘，并對這些信息進(jìn)行提煉和二次加工。③提升科研和創(chuàng)新能力，不斷開發(fā)出新的信息產(chǎn)品，滿足市場的各種需要。

3.2加快新一代網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面提升數(shù)據(jù)處理能力

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的前提是互聯(lián)網(wǎng)作為一種基礎(chǔ)設(shè)施的廣泛安裝使用。這就需要政府的積極參與，政府應(yīng)實施支撐保障“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的新硬件工程，加快核心芯片、高端服務(wù)器等研發(fā)和云計算、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用。①國家扶持相關(guān)IT企業(yè)大力開發(fā)云計算軟硬件平臺和大數(shù)據(jù)的存儲系統(tǒng)等核心技術(shù)，保障圖書館提供通用云計算和大數(shù)據(jù)服務(wù)。②加快高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推動運(yùn)營商從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)格局向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并大幅提高網(wǎng)絡(luò)速率，有效降低網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)。③大力發(fā)展數(shù)據(jù)擾動技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)和數(shù)據(jù)匿名化技術(shù)等，對數(shù)據(jù)收集、存儲和使用全過程實施數(shù)據(jù)多級安全保護(hù)。

3.3建立健全新服務(wù)制度，構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新的長效機(jī)制

制度建設(shè)是圖書館科學(xué)管理的重要內(nèi)容，而服務(wù)制度建設(shè)更是圖書館制度建設(shè)的重中之重［7］。傳統(tǒng)的圖書館相關(guān)制度在新形勢下不能滿足圖書館轉(zhuǎn)型需要，各圖書館應(yīng)修改和完善圖書館各項服務(wù)相關(guān)制度，或重新制定新服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)配套制度，細(xì)化每項服務(wù)若干服務(wù)原則及每項原則所對應(yīng)的實施細(xì)則，規(guī)范服務(wù)的流程和可能遇到的問題及其處理等問題。①制定對新服務(wù)行為的協(xié)調(diào)、服務(wù)資源的配置、服務(wù)技能的培訓(xùn)、服務(wù)信息的傳遞等具體行為方面的制度。②制定對“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)精神的倡導(dǎo)、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)文化的塑造、“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)行為的激勵等價值取向方面的制度。圖書館服務(wù)制度建設(shè)應(yīng)成為當(dāng)前我國圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵一環(huán)。只有具備了良好的服務(wù)制度，才能構(gòu)建圖書館服務(wù)創(chuàng)新的長效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

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［2］趙明波.從云圖書館發(fā)展看人文社科資料云平臺研究［J］.山東青年，2015（3）：109-110.

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［4］丁媛.美國高校圖書館扁平化組織結(jié)構(gòu)對我國的啟示［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006（2）：3-4.

［5］皇甫海潮.高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的途徑和保障措施［J］.河南圖書館學(xué)刊，2009（4）：67-69.

［6］宮婷婷.淺談信息社會環(huán)境下的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型［J］.科技信息，2012（36）：540.

［7］李桂華.論圖書館服務(wù)制度之價值創(chuàng)新［J］.國家圖書館學(xué)刊，2010（3）：63-67.

呂季貴男，1982年生。研究生學(xué)歷，館員，副主任。

［分類號］G250

收稿日期：（2016-04-08；責(zé)編：徐向東。）