服務(wù)時間之維
——圖書館服務(wù)時間拓展漫談

?

服務(wù)時間之維
——圖書館服務(wù)時間拓展漫談

顧曉光：作為學(xué)者，您是否認同全國省市級大型圖書館實行的365天開館制度？您認為張家港市的“24小時圖書館驛站”這種模式在全國大部分地區(qū)是否有普及的可能？如果推廣普及需要注意哪些方面？

王子舟（北京大學(xué)信息管理系教授）：雖然紙質(zhì)圖書的借閱率在走低，但我還是贊同全國省市級大型圖書館實行365天開館制度。公共圖書館具有公共物品屬性，365天的開館能夠體現(xiàn)其公共物品屬性帶來的公益性效益。就目前現(xiàn)有發(fā)展?fàn)顩r來看，省市級大型圖書館是有能力、有條件實現(xiàn)365天開館的，但365天的24小時開館還不現(xiàn)實。我的意見是：首先，省市級大型圖書館的365天開館，先從一線部門即普通閱覽室、基藏書庫開始，地方文獻、古籍書庫等相對讀者少的二線部門可以暫不實行；其次，省市級大型圖書館可以內(nèi)設(shè)或附設(shè)一個24小時全天候開放的“24小時自助圖書館”，以此方便有需求的讀者來借閱圖書、查找資料，如東莞圖書館、廣州圖書館、遼寧省圖書館、黑龍江省圖書館、湖南圖書館等，都有了這樣的“永不打烊的”圖書館。

目前，國內(nèi)東南沿海地區(qū)一部分公共圖書館已經(jīng)運行了“24小時自助圖書館”，其中張家港圖書館的“24小時圖書館驛站”很有特色，至少以下幾方面值得肯定：（1）它不是一臺機器而是一個公共知識空間，室內(nèi)有藏書、電腦、空調(diào)，讀者可以在這個空間里借閱圖書、查找文獻、獲取數(shù)字資源，甚至可以遮風(fēng)避雨；（2）不僅能提供錯時服務(wù)，還能24小時全開放，滿足了讀者不同時間利用圖書館的需求；（3）自動化系統(tǒng)可識別（讀者）是否辦理好了借閱手續(xù)，夜間來人自動開燈，人去自動熄燈，實現(xiàn)了自動、自助的免費服務(wù)，節(jié)約了人力、電能等；（4）通過招募社會志愿者進行管理，不僅保持了整潔的環(huán)境，還可以打造不同的室內(nèi)風(fēng)格，既降低了運行成本，也有助于社會公益精神的發(fā)揮與讀者資源的開發(fā)；（5）每個“24小時自助圖書館”的設(shè)備成本低（30多萬元）、維護費低（約2萬元），政府財政負擔(dān)不會太重，補充新書的物流費用也不高，圖書館自身也能承受；（6）室內(nèi)空間寬綽的話，還可設(shè)置銀行ATM機、廣告屏、飲料售賣機等，企業(yè)或商家因搭載獲利，也愿意承擔(dān)一部分圖書館的運行費；（7）通過室內(nèi)攝像設(shè)備，可以實現(xiàn)遠程視頻查看管理，有助于了解運行情況以及處理突發(fā)問題。

在國家大力推進公共文化服務(wù)體系建設(shè)的進程中，我認為，決定公共文化服務(wù)體系建設(shè)成敗與否的，是一個地區(qū)能否建立起形成不同層次的立體化結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。尤其那些與社區(qū)居民密切聯(lián)系的基礎(chǔ)公共文化設(shè)施，就像毛細血管一樣，它們處于公共文化服務(wù)體系的末端地帶。毛細血管不通，整個服務(wù)體系就會運行不暢，已建成的文化服務(wù)體系就會出現(xiàn)局部壞死，最終導(dǎo)致整個系統(tǒng)衰竭。而張家港圖書館的“24小時圖書館驛站”既可以建在繁華的鬧市，也可以建在偏遠的鄉(xiāng)村，起到了毛細血管網(wǎng)的作用。在國內(nèi)東南沿海等較發(fā)達的地區(qū)，這種有空間的24小時自助圖書館模式是可以普及與推廣的。安慶、溫州、常州等市的圖書館已經(jīng)有了這方面的嘗試。

圖書館實踐的創(chuàng)新一定要契合國情乃至省情、市情、縣情，同時還要考慮能否因地制宜地實現(xiàn)差異性發(fā)展?！稗r(nóng)家書屋”在全國范圍的推廣，既不符合中國的國情，更沒有考慮因地制宜的差異性發(fā)展原則；24小時圖書館自助機雖然在各地“開花”，但好的“結(jié)果”有限，作為一種過渡型產(chǎn)品，也很難持久運行。所以，這些所謂的新舉措必然失敗也是預(yù)料之中的事。鑒于中國幅員遼闊、地域差別巨大，國內(nèi)圖書館界在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中，應(yīng)根據(jù)自身條件來進行探索。大家既可以引進張家港市“24小時圖書館驛站”的經(jīng)驗，也可以借鑒其精髓開發(fā)出一種適合本地公共文化服務(wù)體系建設(shè)的新方式。全國上下切不可搞整齊劃一的公共文化服務(wù)體系形式。因為歷史已經(jīng)證明，搞整齊劃一形式的公共文化服務(wù)體系是一條走不通的路。

顧曉光：作為學(xué)者，您是否認同全國省市級大型圖書館實行的365天開館制度？您認為張家港市的“24小時圖書館驛站”這種模式在全國大部分地區(qū)是否有普及的可能？目前它需要加強的地方在哪里？

李超平（浙江大學(xué)公共管理學(xué)院副教授）：365天開館帶給圖書館的困擾是完全沒有喘息的時間，而一個龐大的機構(gòu)的確是需要喘息時間的，比如內(nèi)部業(yè)務(wù)工作調(diào)整、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。天天開館給圖書館人帶來的另一個話題是如何保障圖書館員的節(jié)假日休假權(quán)，其實這二者之間沒有必然聯(lián)系，即使不天天開館，公共圖書館恐怕也不能在節(jié)假日閉館。是否天天開館以及是否節(jié)假日閉館，在圖書館與讀者之間存在訴求上的對立性，所以裁決者不應(yīng)該是其中任何一方，而是圖書館的主辦機構(gòu)即地方政府。政府考慮的主要因素是社會需求以及如何讓圖書館效益最大化，從目前的情況來看，天天開館不利于圖書館效益最大化，而節(jié)假日開館的社會效益是有目共睹的，所以，從這個角度上看，圖書館沒必要追求365天開館，但不應(yīng)該在社會效益最高的節(jié)假日閉館，個別傳統(tǒng)節(jié)日的時間節(jié)點可酌情處理，如大年初一、清明節(jié)。如此，政府要做的就是理解并認同圖書館有周期性的閉館時間，同時為圖書館節(jié)假日不閉館而買單——兌現(xiàn)圖書館員的加班工資。

另一個矛盾顯然仍然存在，即圖書館員的節(jié)假日休假權(quán)沒有得到保障，加班工資只是不得已的補償而已。但從整個社會來看，節(jié)假日休假權(quán)不能得到保障的職業(yè)總是有的，個人既然選擇了這個職業(yè)，就得順從這個職業(yè)的這一屬性。

我的理解，主持人把張家港的“24小時圖書館驛站”與大型圖書館365天開館這兩個問題放在一起的意味是：“24小時圖書館驛站”可以在圖書館閉館時成為替代品。首先，張家港“24小時圖書館驛站”設(shè)計的初衷并不是這個，而是為了“盤活”社區(qū)/村圖書館（以及農(nóng)家書屋）的服務(wù)，所以，我一直堅持認為，我們提及張家港的“24小時圖書館驛站”時，腦子里不能僅僅想到“24小時自助圖書館”，而是要想到它是對傳統(tǒng)的圖書館基層設(shè)施的提檔升級；其次，“24小時自助圖書館”猶如百貨業(yè)的便利店，它只是大型設(shè)施的補充，它不可能填補大型設(shè)施不開放時的空檔。我們絕對不能以有“24小時自助圖書館”為由來解釋圖書館的周期性閉館。至于張家港模式是否需要普及，至少在現(xiàn)階段，我個人認為它是傳統(tǒng)社區(qū)/村圖書館服務(wù)點（以及農(nóng)家書屋）的最佳升級方式，它解決了這一層級圖書館/農(nóng)家書屋的兩個普遍存在的問題，一是因缺乏專職管理人員而導(dǎo)致的不能常態(tài)化服務(wù)，二是場所位置不夠方便醒目而導(dǎo)致的利用率低下?，F(xiàn)在它面臨的最大問題是日常管理，突出的矛盾是：（1）既然是24小時開放，如何保證24小時的有效維護？（2）以前社區(qū)/村圖書館服務(wù)點（或農(nóng)家書屋）的管理是由社區(qū)/村各自解決的，現(xiàn)在的“24小時自助圖書館”全部集中到總館或中心館，如何為總館或中心館配置相應(yīng)的資源，這個問題如果不能有科學(xué)合理的制度設(shè)計，就很難可持續(xù)發(fā)展。

顧曉光：作為學(xué)者，您是否認同全國省市級大型圖書館實行的365天開館制度？您認為張家港市的“24小時圖書館驛站”這種模式在全國大部分地區(qū)是否有普及的可能？目前它需要加強的地方在哪里？西北地區(qū)自助借還機的應(yīng)用情況如何？在錯時服務(wù)上，相關(guān)的流動服務(wù)開展情況如何？

楊玉麟（西北大學(xué)公共管理學(xué)院教授）：首先，我認為國內(nèi)有的公共圖書館實行全年365天開門服務(wù)、每天24小時服務(wù)的做法，是為了更好地吸引更多的讀者到圖書館來，出發(fā)點是好的。

其次，至于要不要實行365天、每天24小時服務(wù)，應(yīng)該從兩個角度出發(fā)來考慮。第一，當(dāng)?shù)刈x者是否真的有這種需求？第二，圖書館是否具備365天開館、每天24小時開門服務(wù)的基本條件，如人力資源。如果當(dāng)?shù)毓娬娴木哂羞@種需求而且比較大眾，且圖書館自身儲備有比較富裕的人力資源，那么，那樣做，無可厚非；但是，如果兩個條件都不具備或只具備其中一個，則應(yīng)該考慮從其他方面來提升圖書館的服務(wù)水平。特別是圖書館也要充分考慮到圖書館員工的利益，要遵守《中華人民共和國勞動保護法》等相關(guān)法律的規(guī)定。不能因為要片面提升圖書館社會聲譽和地位，強行安排員工過多加班而又無法保障員工的加班福利或休息，長期下去，不一定會產(chǎn)生理想效果。

第三，如果要更好地滿足讀者的圖書館利用需求，我們還可以借助現(xiàn)代技術(shù)手段和設(shè)備來實現(xiàn)另一個角度的全年365天及每天24小時服務(wù)。比如，（1）利用富裕場地搭建24小時智能圖書館，也就是我們所謂的自助圖書館；（2）購置24小時街區(qū)自助圖書館，也就是我們所謂的圖書館ATM機；（3）豐富圖書館網(wǎng)站資源和服務(wù)手段，利用網(wǎng)絡(luò)開展無縫隙服務(wù)，等等。

我多次在專業(yè)場合說過，張家港“24小時圖書館驛站”是一種升級版的24小時街區(qū)自助圖書館（ATM），是更便利、更接地氣的智能自助圖書館。如果中國城鄉(xiāng)遍布這種圖書館驛站，那我們圖書館人的“中國夢”就實現(xiàn)了。不過，是否普及這種服務(wù)方式，一定要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展實力，不可“一刀切”或強行推廣。

最后，據(jù)我所知，在西部地區(qū)，特別是陜西地區(qū)，由于經(jīng)濟發(fā)展水平和圖書館經(jīng)費的限制，圖書館ATM機的使用還比較罕見，只是一些省級圖書館、市級圖書館及個別條件相對好一些的縣級圖書館購買了個別數(shù)量的機器，擺放在圖書館門前，其使用效果也很一般，僅僅起到一個示范的作用。今天的陜西，還很少見到圖書館設(shè)置24小時自助圖書館。

顧曉光：東莞圖書館2005年9月在新館開館的同時推出了24小時開放的自助圖書館，后來又將自助圖書館的面積擴大。3年前，您曾經(jīng)說過“臺灣的誠品書店對我影響和觸動比較大”，目前東莞圖書館在時間延伸服務(wù)中有哪些新的舉措？您對圖書館在服務(wù)時間上是如何認識的？

李東來（東莞圖書館研究館員，館長）：謝謝曉光對東莞圖書館的關(guān)注和了解，3年前你做訪談時我們曾談及誠品書店。確實，1999年誠品在敦南路店首開24小時書店，隨后臺北市民熱捧、全球媒體熱議，好的讀書環(huán)境和熱愛讀書的人共同營造出一種新的城市文化地標(biāo)，當(dāng)時就給了我很深的印象。2002年我由北方來到南方城市，人們在一天24小時內(nèi)的生活差異讓人感慨。何況，晚上讀書一直以來就是文化人的一種習(xí)慣，希望圖書館開放時間盡量延長是學(xué)生時代就有的愿望。所以借著新館建設(shè)契機，提出新的功能需求并加以實現(xiàn)。于是在東莞就有了中國大陸第一個24小時開放、讀者自己取閱辦理借還書手續(xù)、可以不需要圖書館員的圖書館，與2005年新館開放同期，至今已歷十載?；仡櫴曛?，也有坎坷不平。自助圖書館建成開放后，各種問題接踵而至：設(shè)備聯(lián)動不穩(wěn)定、各個分館打印條碼不規(guī)范、操作導(dǎo)引不清晰等，需要不斷改進和完善。對于時間延伸服務(wù)，我們在認識上是清晰堅定的，在實施推進上是積極穩(wěn)妥的。不回避問題，并且針對問題加以處理，不斷探索前行。2007年底，東莞圖書館推出機柜式的圖書館自助服務(wù)站（ATM）；2011年，實施東莞32個鎮(zhèn)街24小時自助服務(wù)全覆蓋，并優(yōu)選推薦有房舍的自助圖書館；2014年底改擴建總館的自助圖書館，從原來的100平方米增加到680多平方米，藏書從原來的1萬冊增加到4萬多冊。在2015年春節(jié)假期的10天時間內(nèi)，僅此自助圖書館就吸引了4萬多人次讀者，外借圖書1萬多冊。東莞圖書館24小時自助服務(wù)方式贏得了國際同行的贊賞。美國圖書館協(xié)會主席羅伊20 07年將之稱為“n ever closed library”，并在2008年頒發(fā)首屆“國際創(chuàng)新獎”。

縱觀社會發(fā)展可以看出，時間是社會制度的產(chǎn)物。人類創(chuàng)造了時間標(biāo)識，并不斷細化、不斷拓展應(yīng)用范圍。同時，人類自己也被這種標(biāo)識牢牢地套住，自覺或不自覺地在其安排下消耗著生命。社會進步，需要有新的時間觀和時間制度。反過來說也成立：時間參與社會構(gòu)造。那么我們?yōu)槭裁床豢梢灾鲃拥卣J識時間、豐富時間呢？在這方面可做得太多，目前只是剛剛起步。圖書館不應(yīng)僅僅延長服務(wù)時間就滿足了，要認識到時間是有內(nèi)涵的，是有質(zhì)地的，她是富礦，如何認知和開采，則在于我們的水平和能力。中國圖書館人在時間領(lǐng)域富有熱情和創(chuàng)新精神，十年來，圖書館24小時自助服務(wù)在從南到北、從東到西的中國各地圖書館涌現(xiàn)，甚至成為新建圖書館的一種必備服務(wù)形態(tài)。圖書館24小時自助服務(wù)的展現(xiàn)形式更為多樣，技術(shù)形態(tài)愈益豐富，管理方式更加成熟。這是社會進步和圖書館人文化擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。

顧曉光：關(guān)于圖書館自助借還機，在北京地區(qū)的覆蓋面不小，僅朝陽區(qū)就有上百臺，但卻遭遇到“無人問津”的境地，請問上海地區(qū)自助借還機的應(yīng)用情況如何？您認為在上海地區(qū)應(yīng)大力推廣還是適可而止？您是否認同“用最先進的技術(shù)做最落后的事情”這種觀點？

趙 亮（上海圖書館研究館員，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任） :上海作為一個國際化大都市，其公共圖書館的服務(wù)在國內(nèi)應(yīng)該說是一流的，如上海公共圖書館圖書借閱的流通量在全國名列前茅。但如果就街頭的24小時圖書自助借還機的分布來看，相比深圳或北京等城市此類設(shè)備在街頭林立的狀況，上?？峙戮吐湮楹芏唷?/p>

據(jù)不完全統(tǒng)計，上海市級與各區(qū)縣圖書館24小時圖書自助借還機的部署總共才18臺左右。以上海的城市規(guī)模而言，這樣的數(shù)量可說是鳳毛麟角。其原因可能在于上海公共圖書館的網(wǎng)點分布原本就不少，交通便捷，因此對于這類設(shè)備的需求量不是太大。上海這18臺24小時圖書自助借還機中有相當(dāng)一部分就部署在原有圖書館網(wǎng)點的內(nèi)外，其作用不在于擴展新的服務(wù)網(wǎng)點，而主要用于提供24小時的自助借還服務(wù)。

街頭24小時圖書自助借還機過去一臺的成本為40萬元，有人認為相對其服務(wù)容量與成效而言，這個成本有些過高。對于這種觀點，我不是太認同，這一成本因素也絕不是上海沒有大規(guī)模部署這類設(shè)備的主要原因。部署這類機器，機器的成本是一個方面，但可能更重要的是空間的成本，相關(guān)配套設(shè)施及物流的成本，等等。以上海為例，部署此類設(shè)備的空間成本就較高，因為加上擋風(fēng)遮雨等需求，其所需的空間要求要比我們想象得大，更重要的是這類設(shè)備需要在交通便利、人流較多的街面部署，其空間價值就很高。以此類設(shè)備部署比例最高的深圳市為例，其物流成本也是不低。因此，對于24小時圖書自助借還機的部署與利用，機器本身的成本是一方面，但不能說是很重要的一個方面，因之隨著產(chǎn)量的增加與使用的普及，機器的成本也是在不斷下降的。所以更重要的是要考慮總體的部署成本與運營相關(guān)成本，這樣才能對真正的使用成本有一個正確的估量。

然而，如果我們要新開一個圖書館服務(wù)網(wǎng)點，僅就傳統(tǒng)圖書的借閱來說，無論怎么算，24小時圖書自助借還機的成本還是比較低的，因為它以越來越低的機械成本替代了越來越高的人力成本。但是，圖書館的服務(wù)絕不僅僅是傳統(tǒng)圖書的借閱，或者說現(xiàn)代圖書館的歷史使命與社會服務(wù)的價值絕不是24小時圖書自助借還機可以替代的，圖書館提供服務(wù)的主要內(nèi)容也不在圖書的借借還還。因此，如果我們在大城市大量地以24小時圖書自助借還機來替代應(yīng)有的圖書館服務(wù)網(wǎng)點的布局，這并不是大家所認為的政府高額投入的高成本工程，反而像是政府以較低成本推卸本應(yīng)承擔(dān)的更重要的服務(wù)義務(wù)。無論是圖書館的服務(wù)網(wǎng)點還是24小時圖書自助借還機，如果乏人問津正是需要我們更多地做好閱讀推廣，尤其是少年兒童的閱讀推廣服務(wù)，而這些服務(wù)需要人與空間，需要良好的氛圍，這都不是一臺冷冰冰的方便機器可以取代的。

除了24小時圖書自助借還機，在上海及其他城市，現(xiàn)在都有24小時圖書自助借閱室的服務(wù)。這些24小時開放的自助借閱室既有類似圖書自助借還的便利，也有溫馨的閱讀空間與其他相關(guān)的服務(wù)，筆者認為這樣的自助服務(wù)也許更符合上海這類城市的發(fā)展趨勢與現(xiàn)實需要。

顧曉光：很多大陸的公共圖書館錯時服務(wù)占開放時間的三分之一，請問在臺灣有沒有類似的規(guī)定或者標(biāo)準(zhǔn)？臺灣在公共圖書館服務(wù)的時間拓展中有哪些舉措？

陳昭珍（臺灣師范大學(xué)教務(wù)長，圖書資訊學(xué)研究所教授）：公共圖書館開館日期及開館時間代表該圖書館的服務(wù)理念。早期，臺灣多數(shù)的公共圖書館開館時間和一般人的上下班時間一樣，民眾若想利用下班時間到圖書館借還書，圖書館可能早已關(guān)門。然而隨著服務(wù)意識的抬頭，目前臺灣的公共圖書館大都超時服務(wù)，早上8點開館，晚上9點才閉館，周末開館，周一閉館。

根據(jù)《公共圖書館設(shè)立及營運基準(zhǔn)》的規(guī)定，縣市級以上的公共圖書館，開館時間每周至少需56小時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館每周至少48小時，周六、周日及中午必須開放。

以新北市立圖書館總館為例，周一開館時間為上午8：30至下午5：00，周二開館時間為上午8：30至晚上9：00，不過，一樓及四樓則是24小時開館，真正為公共圖書館全年無休的新典范，圖書館成為閱讀的便利商店。

圖書館24小時開館從好的一面而言，乃為民眾提供永不休息的閱讀服務(wù)，讓想讀書的人有安全的去處，也是政府推動書香社會的指標(biāo)。然而，這么好的服務(wù)所需付出的代價也很高，飆漲的電費就不用提了，人力成本更是高昂，圖書館員必須輪流值班，時間一久，容易兵疲馬困，熱情減低；而真正利用夜間圖書館閱讀的民眾到底有多少，還是引來的游民更多，這樣的投入是否有效益，更值得檢討。

1995年，我曾參訪紐約公共圖書館的工商業(yè)圖書館，看到即使在上班時間，圖書館的用戶還是很多，民眾會利用圖書館的數(shù)據(jù)庫找數(shù)據(jù)以做決策。紐約市民將圖書館視為工作不可或缺的一環(huán)，公司的老板不會認為員工到圖書館找數(shù)據(jù)是偷懶摸魚，圖書館提供的是知識，而不僅是空間。時過二十年，社會變化快速，網(wǎng)絡(luò)科技普及，圖書館提供的數(shù)字資源越來越多，很多知識只要上網(wǎng)即可取得，我又看到很多圖書館將紙本數(shù)據(jù)移出圖書館，將空間還給使用者上網(wǎng)，或討論，或創(chuàng)作，圖書館成為學(xué)習(xí)共同空間，空間改造成為數(shù)字圖書館的新挑戰(zhàn)。在這樣的情況下，圖書館的開館時間應(yīng)再做何調(diào)整，更值得深思。