淺析微商營銷的問題與解決方法

李鑫蕊 張 妍 武珺瑩 栗冠儒 秦冰杰

哈爾濱商業(yè)大學，黑龍江 哈爾濱 150028

淺析微商營銷的問題與解決方法

李鑫蕊 張 妍 武珺瑩 栗冠儒 秦冰杰

哈爾濱商業(yè)大學，黑龍江 哈爾濱 150028

文章通過調查與研究網絡購物中微商與消費者之間存在的各種交易問題，從微商、法律、消費者角度入手分析該新興方式快速發(fā)展的缺陷與不足，進而從商家、法律、經營模式及消費者方面與實際情況相結合提出可能有效緩解消費者權益缺失的意見與建議，從而使消費者的合法權益得到應有實現與保障。

微商問題；消費者權益；法律保護；維權途徑

隨著新型消費理念的深入人心，微商以其較為低廉的價格和便捷的方式吸引了大批的消費者，成為繼淘寶等網購平臺的又一消費方式。但由于微商圈的不規(guī)范，問題也隨之發(fā)展愈演愈烈，“毒面膜”“假減肥藥”事件的不斷出現，對消費者權益構成了嚴重威脅，更引起大眾密切的關注,對于該現象的解決已迫在眉睫。

1 概念簡介

微商，英文也稱Derivative，一種企業(yè)或者個人采用社會化媒體開店的新型網絡消費方式，同時也是一種主要依靠基礎完善的交易平臺、營銷插件、分銷體系以及個人端分享推廣微客這四個流程部分組成的移動社交型電商。從它的經營模式上來看，我們大體上可以把微商劃分為兩種模式：一種是利用微信公眾號進行經營的B2C微商賣家，另外一種則是利用朋友圈進行微店營銷的C2C微商賣家。從微商興起至今，它早已從一件代發(fā)形式逐漸發(fā)展成服務行業(yè)的自己存自己發(fā)，有等級的分別獲取利潤的模式。

2 微商存在的問題

微商消費的普及人群主要是青年人，并且多數消費者選擇微信購物的主要原因是購買方便和物美價廉。在隨機調查和分析后發(fā)現，過半數人收到過不滿意的產品，主要以瑕疵產品為主，也有三無產品、缺陷產品和過期產品（包括即將過期產品）等。而當消費者在面對收到的不滿意產品時，可能由于程序復雜、時間過長、耗費金錢人力等等方面的原因，使得大眾的維權程度普遍不高。即使有些消費者想維權，以女性最主要的消費品化妝品為例，在拆開包裝后，當買家指出是假貨的話，賣家也可能以拆封后不退不換為理由拒絕承擔責任。兩者交涉不成功之后，一部分買家會自認倒霉，而另一部分買家也會因為訴訟或者舉證比較煩瑣就不了了之，從而使得維權之路變得十分困難。

根據調查結果，我國消費者權益保護存在的幾大問題：

2．1 消費者權益保護法律法規(guī)不健全

在現階段，我國現行法律雖存在一定的與保護消費者合法權益相關的法律法規(guī)，如產品質量法、消費者權益保護法等，但從實際出發(fā)，真正關系到服務領域制定消費者權益保護的法律法規(guī)數量有限，而且有些法律法規(guī)不能同實踐中變化的客觀事實融會貫通，相互協調，因此對損害消費者權益的案件處理往往顯得略失公平，打擊力度不夠。

2．2 維權之路艱難

根據《消費者權益保護法》，大體上消費者的維權途徑主要有五種：第一種途徑是指消費者與商家之間直接進行協商和解，但在這種方式下，很多商家往往在事實上會選擇拒絕或推卸承擔自身責任，導致協商不了了之；第二種途徑是向消費者協會請求調解，然而這種方式往往由于消協無強制力，更主要還是需要依靠雙方自律，使得調解也比較困難；第三種途徑是向有關行政部門進行申訴，但這種方式會耗時耗力，久拖不決；第四種途徑是通過仲裁的方式與經營者達成的仲裁協議。但是在日常生活的消費中，消費者經營者之間大多不能達成仲裁協議，因此此種維權途徑很少成為消費者維權的選擇；最后一種是向人民法院提起訴訟。但這種方式由于程序復雜，時間過長，耗費金錢人力等原因令消費者望而卻步。

2．3 電子商務環(huán)境下的權益保護

微商主要存在于相對封閉的朋友圈中，是人們較為私密的空間，它不能完全等同于公開的電商平臺，因此適用于電商中的消費者權益保護法條款很難直接套用于微商購物交易中。由于微商交易中摒棄了“面對面”的交易方式且有眾多主體參加交易，使得消費者在主張損害賠償權時，難以界定責任主體，這就導致消費者難以追究責任主體。又由于電子交易不同于傳統(tǒng)交易方式，也導致了消費者的退換貨權利難以得到實現這一問題。

2．4 消費者積極性和主動性不高

多數人認為與商家直接交涉可以解決部分問題，但是由于微商的特殊性，在沒有具體的商家地址、商家姓名甚至商家電話的情況下，維權的成功率也比較低。因此消費者的消費理念、消費價值觀、消費行為、消費模式、各地區(qū)消費者維權意識程度不一等都使消費者權益保護存在困難。

3 解決辦法的建議與設想

3．1 提高商家的道德意識和法律意識

商家的道德意識是這一問題的重要因素，商家既是銷售者也是消費者，一方面它經營產品，另一方面它需從別處購得其銷售的產品。因此提高商家的道德意識可以有效地減少商家出售缺陷產品，從而從根本上減少不滿意產品，使得消費者購買產品的滿意程度有所提升，從而降低微商中消費者權益受損的情況。其次是提高商家的法律意識。所謂的法律意識，簡單來說就是商家應該熟悉的《消費者權益保護法》的相關條款，比如第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能等等有關情況。第十條消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平的交易條件，也有權拒絕商家的強制交易行為等等。通過對法律意識的提高，就會有效的控制自己的合法買賣，從而更好地減少不良商家的出現，減少消費者權益缺失的問題。

3．2 完善法律體系和監(jiān)督機制

在一系列的調查中得知，向消費者協會投訴，請求調解和向有關部門投訴仲裁或者向法院起訴只占調查主體選擇的10.4%，可見消費者對于尋求法律幫助的渠道并不太擅長的。首先我國相關的法律體系，如《消費者權益保護法》《食品安全法》等等對于朋友圈營銷仍處于空白階段，對該方面我國法律應進行適當的修改，完善關聯立法，尤其是效勞范疇的關聯立法力度，也可通過法律規(guī)定來確定責任主體的追究；其次是監(jiān)督機制的完善，比如消費者協會等監(jiān)督機構，可以通過簡化訴訟手段，降低訴訟費用等方法來有效的帶動消費者對于權益保護的主動性和積極性，同時有效降低商家的僥幸心理；再次，司法訴訟方法是消費者依法維權的保證，與此同時制定一系列消費者幫助準則；最后我國不僅應加強政府監(jiān)管作業(yè)，也應加強新聞監(jiān)督以及社會監(jiān)督。

3．3 借鑒其他正規(guī)電商經營模式

一方面在模式上，我們常見的正規(guī)購物平臺，其中包括淘寶、天貓、京東應用都屬于移動化電商，而微商則屬于碎片化模式，因此我們可以引導推動微商的模式轉變。在支付安全上，各類正規(guī)的網上購物平臺都有專門支付平臺或第三方軟件介入管理。通常是確認付款后，消費者的錢款才會打入賣家的賬戶，或者可以選擇執(zhí)行貨到付款的方式。在支付方面，微商消費者與商家也可進一步協調借鑒其他支付方式，從而保證自己的支付安全。

3．4 提高消費者的維權意識和維權觀念

消費者維權意識的提高也是解決這一問題的關鍵。首先要提高消費者自身的獨立判斷能力，在面對商品的同時，拋開各種推廣，傳銷，或者宣傳，廣告等等因素，看清商品的本質，盡量不要聽取他人的片面之詞等等；其次加強自己的法律意識，多吸收與自身利益相關的法律知識，從而懂得利用法律武器武裝保護自己，使自己的合法權益得到一定的法律保證；最后，消費者不要為了規(guī)避風險和麻煩，考慮到訴訟程序困難煩瑣而不去維護自身權利，從而放棄維權的主動地位。

微商是一種快速興起的熱門消費方式，但在發(fā)展的同時難免會出現問題，尤其是對于消費者權益保護上存在的缺失更應得到關注，消費者權益關系到社會中每一個人的利益，我們應該堅信，隨著消費者本身的思想意識逐漸提高，商家對于自身的約束力逐漸提高，國家對于經濟的發(fā)展，市場的多樣化和復雜化，尊重人權和保障人權等要求都會逐漸完善，維權途徑將會越來越多，越來越簡便，越來越高效。只有三方面的共同努力，才可以使得消費者維權得到真正的保障，從而減少微商中消費者權益的缺失。

[1]我國消費者權益保護存在的問題[J]．新財經．2010(03)．

[2]朱麗娜．電子商務環(huán)境下我國消費者權益保護問題研究[D]．河南大學，2012．

[3]微商應該有一種怎樣的監(jiān)管和引導．法制周末．2015．

[4]朱?。笥讶u面膜沒“法”治？．新京報．2015．

[5]陸振華，曹涌波．關于我國消費者權益保護問題的法律思考[J]．法制與經濟旬刊．2012．

哈爾濱商業(yè)大學大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃國家級項目，項目編號：201510240009