CICARE溝通模式在小兒普外病房護(hù)患溝通中的效果探討

徐宏宇 朱麗輝 楊紅梅 劉琴 李丹 孫瑛 賀麗

(湖南省兒童醫(yī)院普外一科，湖南 長(zhǎng)沙 410007)

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CICARE溝通模式在小兒普外病房護(hù)患溝通中的效果探討

徐宏宇 朱麗輝 楊紅梅 劉琴 李丹 孫瑛 賀麗

(湖南省兒童醫(yī)院普外一科，湖南 長(zhǎng)沙 410007)

目的 在小兒普外病房護(hù)患溝通中運(yùn)用CICARE溝通模式前后的溝通效果探討。方法 將CICARE溝通模式應(yīng)用于小兒普外科病房，結(jié)合共情、贊美等溝通技巧，建立適用于小兒普外科病房的CICARE溝通模板。將運(yùn)用CICARE溝通模式前后設(shè)為對(duì)照組和觀察組。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，比較兩組小兒普外科病房患者滿意度、患兒家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況。結(jié)果 本次調(diào)查對(duì)照組測(cè)得的患者總體滿意度為90.6%，觀察組測(cè)得的總體滿意度明顯提升，達(dá)96.7%，經(jīng)卡方檢驗(yàn)，兩組的總體滿意度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。對(duì)照組家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉率偏低，觀察組知曉率均顯著升高。對(duì)照組各項(xiàng)的知曉率分別為83.4%、92.1%、88.2%、73.1%和88.1%；觀察組的知曉率分別達(dá)95.1%，97.0%、99.0%、93.0%和95.2%。兩組知曉率差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。結(jié)論 CICARE溝通模式運(yùn)用在小兒普外護(hù)患溝通中可提高護(hù)患溝通效果，提高患者滿意度。

CICARE溝通模式； 患兒； 護(hù)患溝通； 護(hù)理

CICARE mode of communication; Child patients; Nurse-patient communication； Nursing

近年來(lái)隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及心理護(hù)理學(xué)的不斷發(fā)展，溝通在護(hù)理工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[1]。CICARE溝通模式，即接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(wèn)(Ask)、回答(Respond)、離開(kāi)(Exit)的英文首字母縮寫(xiě)[2]。它是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)護(hù)士利用治療、護(hù)理的時(shí)間，通過(guò)循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通。我科在開(kāi)展以家庭為中心護(hù)理的過(guò)程中，引入CICARE溝通模式，并結(jié)合共情、贊美等溝通技巧，建立起適合小兒普外科病房的護(hù)患溝通模板，獲得了良好的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年6月-2015年1月共428例患兒為研究對(duì)象。將2014年6月-2014年8月收治的215例患者設(shè)為對(duì)照組，其中，男118例，女97例；年齡3個(gè)月至8歲2月。病種包括闌尾炎37例，腹股溝斜疝68例，先天性巨結(jié)腸27例，膽總管囊腫18例，腸梗阻27例，先天性肛門畸形13例，其他25例。將2014年11月-2015年1月收治的213例患者設(shè)為觀察組，其中，男115例，女98例；年齡3個(gè)月至8歲9個(gè)月。病種包括闌尾炎40例，腹股溝斜疝72例，先天性巨結(jié)腸22例，膽總管囊腫16例，腸梗阻30例，先天性肛門畸形15例，其他18例。兩組患兒性別、年齡、疾病比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 采用說(shuō)教的溝通培訓(xùn)方式，無(wú)溝通培訓(xùn)資料，無(wú)統(tǒng)一的溝通內(nèi)容要求，護(hù)士在護(hù)理操作時(shí)、查房時(shí)行相應(yīng)的解釋。

1.2.2 觀察組 應(yīng)用CICARE溝通模式，制訂適合小兒普外病房的CICARE溝通模版，對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并將CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床工作。

1.2.2.1 成立溝通小組，建立適應(yīng)小兒普外科護(hù)患溝通模板 科內(nèi)成立溝通協(xié)調(diào)小組，小組成員為科內(nèi)溝通能力較強(qiáng)的護(hù)士?？苾?nèi)推舉2名溝通能力強(qiáng)的護(hù)士作為科室的溝通模范，將她們較好的溝通案例在科內(nèi)學(xué)習(xí)。小組成員集中學(xué)習(xí)CICARE溝通模式及共情、贊美等溝通技巧，分析工作中常見(jiàn)的溝通場(chǎng)景，在這些場(chǎng)景中，護(hù)士溝通貫穿所有的護(hù)理與治療工作中，溝通步驟、重點(diǎn)內(nèi)容基本相同，如：入院環(huán)境介紹、急腹癥患兒入院、小兒普外護(hù)士交接班、小兒普外手術(shù)前后注意事項(xiàng)宣教、發(fā)熱、發(fā)生輸液外滲時(shí)、換藥、發(fā)口服藥、結(jié)腸灌洗等。

1.2.2.2 記錄 小組成員根據(jù)CICARE溝通步驟將工作中常見(jiàn)的溝通場(chǎng)景內(nèi)容用文字記錄形成溝通模版，將共情、贊美等溝通技巧融入溝通步驟中，并注明相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、注意事項(xiàng)等，建立適用于小兒普外病房的CICARE溝通模板，錄制CICARE溝通視頻。溝通中應(yīng)用共情，護(hù)士理解患兒及家長(zhǎng)的感受，換位思考與患兒及家屬進(jìn)行溝通。應(yīng)用贊美，護(hù)士鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)患兒及家長(zhǎng)配合治療護(hù)理。

1.2.2.3 培訓(xùn)和考核 培訓(xùn)分6次進(jìn)行，內(nèi)容分別包括2個(gè)部分：第1部分包括溝通的重要性、共情、共情的誤區(qū)、CICARE溝通流程、學(xué)會(huì)贊美等；第2部分為小兒普外科不同場(chǎng)景的CICARE溝通模板。培訓(xùn)方式采用授課、情景模擬、視頻學(xué)習(xí)等。要求護(hù)士進(jìn)行溝通時(shí)有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，注意表情、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言等。培訓(xùn)時(shí)將實(shí)際工作中不良溝通場(chǎng)景通過(guò)情景模擬的方式進(jìn)行分析討論，讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，意識(shí)到自己溝通時(shí)存在的問(wèn)題。通過(guò)情景模擬方式進(jìn)行考核，督促護(hù)士將CICARE溝通模板應(yīng)用在平時(shí)的工作中。溝通小組成員檢查護(hù)士在臨床工作中是否應(yīng)用CICARE溝通模板，指出存在的問(wèn)題并予以改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)在晨會(huì)、護(hù)士例會(huì)等時(shí)間，表?yè)P(yáng)溝通能力強(qiáng)、溝通能力有進(jìn)步的護(hù)士。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為患兒父母或照顧者。問(wèn)卷調(diào)查分住院患者滿意度調(diào)查及家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況調(diào)查兩個(gè)部分。第一部分住院患者滿意度調(diào)查表包括15個(gè)條目，如：入院當(dāng)天，您對(duì)進(jìn)入病房等待護(hù)士接待的時(shí)間滿意嗎？您對(duì)接待護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您對(duì)護(hù)士為您介紹病區(qū)環(huán)境，人員及相關(guān)注意事項(xiàng)滿意嗎？等。每個(gè)條目分非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意，將非常滿意、比較滿意視為滿意。第二部分家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況調(diào)查表包括5個(gè)條目，每個(gè)條目分家長(zhǎng)知曉、部分知曉、不知曉，將家長(zhǎng)知曉、部分知曉視為知曉。比較兩組患者總體滿意度及家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)收集后的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行審核，數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 本次調(diào)查共收集問(wèn)卷428份，回收有效問(wèn)卷424份，回收率99.1%，其中對(duì)照組問(wèn)卷共212份，觀察組共212份。

2.2 兩組住院患者總體滿意度比較 見(jiàn)表1。

表1 兩組住院患者滿意度比較 例(%)

本次調(diào)查對(duì)照組測(cè)得的總體滿意度為90.6%，觀察組測(cè)得的總體滿意度明顯提升，達(dá)96.7%，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，兩組患者的總體滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

2.2 兩組患者家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況 見(jiàn)表2。

表2 兩組患者家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉情況 例(%)

本研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)知曉率偏低，觀察組家長(zhǎng)的知曉率均顯著升高。對(duì)照組各項(xiàng)的知曉率分別為83.4%、92.1%、88.2%、73.1%和88.1%，觀察組知曉率分別達(dá)95.1%，97.0%、99.0%、93.0%和95.2%。卡方檢驗(yàn)顯示兩組患者家長(zhǎng)知曉情況差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。

3 討論

我們開(kāi)展以家庭為中心的護(hù)理，醫(yī)務(wù)人員尊重患者家庭的選擇，支持家庭的照護(hù)和決策，并在計(jì)劃、提供及評(píng)估健康護(hù)理服務(wù)的所有層面，吸納家庭參與。這要求護(hù)士有良好的溝通能力。但在臨床工作中，許多護(hù)士缺乏溝通能力，導(dǎo)致他們對(duì)待患者的某些護(hù)理需求無(wú)所適從[3]。通過(guò)溝通培訓(xùn)可提高護(hù)士的溝通能力，提高患者滿意度。CICARE溝通模式是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的溝通程序，護(hù)士按照CICARE溝通模式可提高護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)。先接觸(C)、再介紹(I)，體現(xiàn)護(hù)士的禮貌；溝通(C)后詢問(wèn)(A)，體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的尊重；回答(R)包含詢問(wèn)、回答兩個(gè)方面的意識(shí)，護(hù)士在進(jìn)行操作、告知后，再詢問(wèn)患者是否有疑問(wèn)并回答患者的疑問(wèn)，可了解家長(zhǎng)的需求，體現(xiàn)護(hù)士的責(zé)任心強(qiáng)；最后一步離開(kāi)(E)，體現(xiàn)護(hù)士的禮貌。

溝通能力是綜合能力的體現(xiàn)。護(hù)患溝通不良會(huì)影響到護(hù)患關(guān)系，容易發(fā)生不良事件，溝通不良產(chǎn)生的負(fù)面經(jīng)歷會(huì)影響到護(hù)士的工作熱情、工作方式和效率。通過(guò)溝通可以調(diào)整或改變他人的認(rèn)識(shí)、觀念、情緒和心態(tài),使病人積極主動(dòng)地配合診療與護(hù)理。護(hù)士運(yùn)用良好的體態(tài)語(yǔ)，是做好心理護(hù)理的基礎(chǔ)，是提高護(hù)理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。CICARE溝通模式為護(hù)患溝通提供程序框架，還需融合護(hù)士?jī)x表、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通(表情、空間距離、肢體語(yǔ)言等)、溝通相關(guān)心理學(xué)知識(shí)等，護(hù)士需要多方位學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而提高溝通能力。

小兒普外科專科性強(qiáng)，工作中出現(xiàn)的不良溝通案例和溝通技巧等大多是口口相傳，沒(méi)有文字記錄，護(hù)士的溝通經(jīng)驗(yàn)多來(lái)自工作中的經(jīng)驗(yàn)。小兒普外科急診病人多，患兒入院時(shí)病情危急、家長(zhǎng)情緒焦慮，如果護(hù)士不能很好地和家長(zhǎng)進(jìn)行溝通、不同護(hù)士和家長(zhǎng)溝通的內(nèi)容有差異，很容易引起矛盾。護(hù)士工作時(shí)，容易因工作多而忽視和患兒及家長(zhǎng)的溝通,每個(gè)護(hù)士的溝通能力也有差異，護(hù)士工作時(shí)的情緒、工作量、工作的經(jīng)驗(yàn)、教育背景等也會(huì)影響溝通效果。因此，在工作中需要通過(guò)定期的培訓(xùn)和督導(dǎo)促進(jìn)護(hù)士應(yīng)用CICARE溝通模式。護(hù)士長(zhǎng)可通過(guò)表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)等調(diào)節(jié)科室的整體氛圍，提高護(hù)士主動(dòng)溝通的積極性。將CICARE溝通模式應(yīng)用于小兒普外科，規(guī)范小兒普外護(hù)患溝通的程序和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，并將常見(jiàn)的溝通場(chǎng)景、相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、注意事項(xiàng)等用文字記錄，形成適合小兒普外科的CICARE溝通模板，可為小兒普外科護(hù)士實(shí)行同質(zhì)化溝通提供依據(jù)，為新入科護(hù)士快速提高溝通能力提供幫助，可減少不良事件的發(fā)生，提高患者滿意度。

[1] 周燕妮.SBAR溝通模式在急診醫(yī)護(hù)溝通中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(7):72-73.

[2] 何斌.訪斯坦福醫(yī)院有感-CICARE模式介紹[EB/OL].[2011-11-16].http://www.e5413.com/NewsMessage-9048.aspx.

[3] 馮佳俞,申妹.流程化溝通方式在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中華護(hù)理雜志,2013,48(8):696-698.

湖南省衛(wèi)生廳中標(biāo)課題(編號(hào)：B2014-127)

徐宏宇(1978-)，女，湖南長(zhǎng)沙，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)，從事護(hù)理傷口造口護(hù)理及護(hù)理管理工作

朱麗輝，E-mail：877845375@qq.com

R473.72

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.08.030

2016-01-17)