貴陽供暖市場進入發(fā)展快車道

■ 本刊記者 朱東梅

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貴陽供暖市場進入發(fā)展快車道

■ 本刊記者 朱東梅

壁掛爐市場是隨著燃氣的普及而帶動的。貴陽是我國較晚引入天然氣的省份之一。壁掛爐的市場自然也就起步比較晚。那么，貴陽的供暖市場能否在短時間內(nèi)度過起步期呢？答案顯然是否定的。貴陽陸合供暖公司總經(jīng)理陳遠霖告訴記者，從煤爐、空調(diào)、電暖氣到電暖桌，再到使用壁掛爐采暖，貴陽地區(qū)的家庭采暖因為技術(shù)和生活水平的提高而升級到了第四代。壁掛爐是靠服務(wù)推動的，服務(wù)是靠時間來積累的，沒有捷徑而言。

貴陽取暖方式多元化

貴州，每年的冬季都有一段非常難熬的日子。天氣陰濕，溫度低，取暖是每個家庭冬季的必備。貴州人祖祖輩輩都有冬季烤火的習慣。以前，貴州每家的客廳中擺放一臺煤爐，靠燃煤取暖。隨著住宅樓的普及，因為燃煤不衛(wèi)生，貴州人開始使用清潔能源取暖。起初，有公司將傳統(tǒng)的家庭取暖煤爐加以改造，將燃氣作為取暖爐的能源，既可以吃火鍋，還可以取暖，使用非常方便，受到了很多家庭的歡迎，銷售量也不錯。但因為這個爐子擺在客廳，連接燃氣管道的軟管過長，超出了燃氣管理條例規(guī)定的限制，存在一些安全隱患，這個產(chǎn)品很快被燃氣主管部門叫停了。當然，很多家庭也會安裝空調(diào)，購買家用電暖氣采暖，但是這些產(chǎn)品的體驗并不好，舒適度不夠好。

接著，貴州出現(xiàn)了以電為能源的取暖爐——電暖桌。電暖桌集取暖、火鍋、娛樂等功能于一身。貴陽還因此產(chǎn)生了兩個區(qū)域性的電暖桌品牌?，F(xiàn)在，電暖桌已經(jīng)是貴州工薪家庭的標配了，市場容量可觀。

2007年左右，使用煤氣的壁掛爐開始在一些別墅及一些小型項目中被采用。壁掛爐的舒適度好，解決的不僅僅是家庭的采暖問題，還可以解決洗浴問題，成為一些中高端家庭和商務(wù)場所的首選。

所以，從煤爐、空調(diào)、電暖氣和電暖桌到使用壁掛爐采暖，貴陽地區(qū)的家庭采暖正在隨著技術(shù)和生活水平的提高而升級到了第四代。

壁掛爐正處于起步階段

十年前，貝雷塔、阿里斯頓、菲斯曼等歐洲壁掛爐品牌開始出現(xiàn)在貴陽市場，零零散散的有幾家公司將壁掛爐安裝到一些小型工程的地暖配套。家庭安裝地暖，對于當時的貴陽人來說不僅僅是價格高的問題，絕大多數(shù)的消費者對這個產(chǎn)品認知度非常低。有的消費者看到施工現(xiàn)場鋪設(shè)的管路都非常詫異。所以，當時的壁掛爐大多是以一些小型政府工程安裝為主，療養(yǎng)院，高端商務(wù)會所等。個人家庭安裝壁掛爐的非常少。尤其是在貴陽的7R人工煤氣質(zhì)量不高，供應(yīng)有限的情況下，貴陽的壁掛爐和地暖市場經(jīng)歷了很長一段緩慢的路程。

2 0 1 3年，緬甸天燃氣管道引入到了貴陽，貴陽做了一系列的管道改造升級，很多小區(qū)都通了燃氣，天然氣的質(zhì)量比煤氣好很多，這使得壁掛爐和地暖市場一下子就進入了快速成長期。然而，這與周邊的川渝地區(qū)相比，貴陽的壁掛爐和地暖還是晚了至少10年以上的時間。

在貴陽的建材市場中，間或可以看到大小地暖公司的門臉，門頭上大多是歐洲壁掛爐品牌的LOGO。為了做好產(chǎn)品的宣傳，近兩年，很多地暖公司開始有意識地做一些成本較低的市場推廣工作。有的在社區(qū)里做活動，有的在網(wǎng)絡(luò)上做廣告，但因為廣告硬性的投入與目前行業(yè)的低毛利不符，很難看到大規(guī)模的地暖產(chǎn)品的宣傳。更多的新增壁掛爐和地暖用戶還是來自于裝修公司和原來老客戶的介紹這兩個隱形渠道中。

因為品牌眾多，產(chǎn)品類型不同，地暖公司在選擇品牌和引進產(chǎn)品的時候不但要考察其品牌的專業(yè)水平，更要綜合本地的氣源環(huán)境。例如，北京市政府為了環(huán)保，規(guī)定自采暖的家庭必須使用一級能耗的壁掛爐產(chǎn)品，因此，只有冷凝爐才能在北京市場安裝使用。但是，貴陽目前并沒有出臺這樣的規(guī)定。同時，從用戶使用的角度和氣源質(zhì)量考慮，常規(guī)的壁掛爐更加適合貴陽地區(qū)的用戶。因為冷凝產(chǎn)品如果遇到含硫高的氣源，燃燒器很可能會被腐蝕。貴陽當年使用人工煤氣作為主要能源的時候，就因為煤氣含硫量高，一些國內(nèi)的冷凝爐沒有抗腐蝕的設(shè)計，導致一大批曾經(jīng)安裝國內(nèi)冷凝壁掛爐的客戶使用了幾年就全部損壞更換。

在使用年限上，不同國家的產(chǎn)品也有不同的規(guī)定。安裝壁掛爐和地暖對于中國家庭來講是一筆不小的支出，因此，消費者對于產(chǎn)品的使用壽命非常關(guān)注。韓國規(guī)定壁掛爐的使用年限是5年，中國的標準則是8年，歐洲國家要求壁掛爐的使用壽命要在15年以上。

貴陽陸合暖通公司在進入市場的初期，就選擇與貝雷塔合作。陸合公司總經(jīng)理陳遠霖認為，歐洲是壁掛爐的發(fā)源地，無論是在技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品配套方面，都走在世界的前列，更是核心。因此，目前，歐洲的壁掛爐仍舊是貴陽采暖公司選擇的主要品牌。貝雷塔除了擁有多項壁掛爐的核心技術(shù)，也是國內(nèi)很多品牌學習的典范之一。陳總認為，一個供暖公司選擇壁掛爐品牌時一定要慎重，要對品牌做全面的考察。因為壁掛爐是一個服務(wù)延續(xù)性很強的產(chǎn)品，一旦合作開始，就很難結(jié)束。一個壁掛爐安裝之后幾年內(nèi)都運行正常，可能要到幾年之后需要更換配件。如果這個時候你已經(jīng)終止了與品牌的合作，就拿不到這個品牌的任何零件，也就無法為自己的客戶維修，也就意味著失去了這個客戶。陸合供暖公司就是按照這樣的理念，選擇了貝雷塔，并愉快地合作多年。

專業(yè)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)體驗的保障

無論是在哪個區(qū)域，壁掛爐和供暖都是一個進入門檻相對比較低的行業(yè)。盡管壁掛爐在貴陽起步晚，但是進入門檻低這一行業(yè)特征并沒有被改變。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前貴陽地區(qū)每年新增的壁掛爐在一萬臺以上，規(guī)模在3億元左右。規(guī)模處于市場前十名的供暖服務(wù)商總規(guī)模約占整個市場的三分之一左右，最大的供暖服務(wù)商的銷售量在一千臺左右。另外的七八百家爭奪另外的其余的市場，競爭可謂殘酷。

首先是從業(yè)者素質(zhì)低。因為是先收客戶的預(yù)付款，因此，地暖公司需要的運營資金很少，不到十萬元就可開一家小門店。一些水電工做了三四個工程，積累幾個月的施工經(jīng)驗之后，就敢自己做公司接訂單。有的小公司春天給客戶安裝，冬天使用的時候運行正常，第二年產(chǎn)品出了問題，打電話卻找不到這個公司了。據(jù)不完全統(tǒng)計，貴陽的地暖公司數(shù)量在七八百家左右。其中絕大多數(shù)都是在2013年之后進入市場的。很多公司都是今年做些訂單，明年就轉(zhuǎn)行。因此，相對于華東等壁掛爐市場較為成熟的地區(qū)，貴陽的壁掛爐市場仍處于“前有狼，后有虎，遍地都是小老鼠”的野蠻成長狀態(tài)。

其次，壁掛爐的渠道分散雜亂。市場中，可以購買到壁掛爐的渠道很多，但消費者根本不分辨不出到底哪個公司更專業(yè)，哪個公司服務(wù)做的好。

貴陽陸合暖通公司從進入壁掛爐市場以來，就深知專業(yè)對于公司的重要性。陸合公司認為，地暖施工中，必須設(shè)計、施工和監(jiān)理三個環(huán)節(jié)都是非常重要的，關(guān)乎工程的質(zhì)量。多年來，陸合公司就不斷推出各種措施，提升工程技術(shù)人員的專業(yè)性。陸合公司有三名施工人員持有省建設(shè)廳頒發(fā)、全國通用的施工員證，這在暖通企業(yè)中是非常罕見的。

陸合公司把日常的各種培訓和學習作為提升技術(shù)人員的重要手段。有的時候公司會送技術(shù)人員到壁掛爐品牌意大利的工廠去培訓；有的時候會送技術(shù)人員到其他地區(qū)的同行公司培訓，如成都、重慶的供暖公司發(fā)展的時間長，經(jīng)驗豐富，又不存在競爭關(guān)系，讓員工去現(xiàn)場培訓的效果非常好；有時會請全國各地的技術(shù)方面的專家上門培訓。例如，今年4月份，陸合公司請到了銀川某鍋爐維修方面的專家來講課培訓?，F(xiàn)場有維修人員提出自己服務(wù)的一個項目中，鍋爐的聲音比較大，調(diào)試了多次都沒有解決問題。該專家與技術(shù)人員親臨現(xiàn)場勘察之后，很快將鍋爐噪音大的問題解決了?，F(xiàn)場的技術(shù)人員不但受到了啟發(fā)，還非常有成就感。

陸合公司認為，家庭采暖不同于工程項目，很多方案都更加復(fù)雜，更加精細。壁掛爐的產(chǎn)品和配件總是在不斷地推陳出新，要求技術(shù)人員和設(shè)計人員也要不斷地更新自己的設(shè)計和理念。家庭供暖方案沒有最好，只有最合適，設(shè)計師的專業(yè)能力50%來自于專業(yè)知識，50%來自于自己的經(jīng)驗。因此，一個設(shè)計人員至少要經(jīng)過三個采暖季的工程跟蹤，才能算是基本合格。第一個采暖季，設(shè)計人員要通過針對性回訪的方式，對客戶做深入細致的調(diào)研，知道自己設(shè)計的方案有哪些不足之處，哪些客戶比較滿意。根據(jù)第一季所有案例的經(jīng)驗教訓，設(shè)計人員開始進入為客戶服務(wù)的第二個采暖季。第二季，設(shè)計師拿出的方案相對第一季缺陷就會少很多，但仍做一些新技術(shù)應(yīng)用和微調(diào)；在進入第三個采暖季設(shè)計的時候，總結(jié)了前兩個季節(jié)的所有經(jīng)驗，設(shè)計師基本上就可以拿出一個比較成熟讓客戶滿意的方案了。因此，連那些省市級設(shè)計院的暖通設(shè)計師家里安裝采暖設(shè)備的時候，也都需要找專業(yè)設(shè)計家庭采暖的設(shè)計人員設(shè)計方案。

因為專業(yè)技術(shù)水平高，工程質(zhì)量好，陸合公司成為貴州燃氣集團唯一一家具有施工認知授權(quán)資質(zhì)的公司。凡是陸合公司施工的工程，燃氣公司免費予以燃氣表增容，這充分表現(xiàn)出主管部門對陸合公司專業(yè)技術(shù)的認可。燃氣公司希望通過這種合作，讓更多的公司能夠規(guī)范地管理燃氣施工。近年，貴州燃氣公司還與陸合公司簽訂了戰(zhàn)略合作的框架協(xié)議，聘請陸合公司的專業(yè)技術(shù)人員為一些小型供暖公司的施工人員做施工的培訓等。

陸合公司還是貴陽供暖行業(yè)中少數(shù)幾家擁有自有施工隊的公司，施工隊有二十多名施工人員，這保證了陸合公司的客戶服務(wù)一貫制。家庭裝修中，地暖系統(tǒng)是最早進場施工的，而壁掛爐的調(diào)試又是最后撤出離場的。陸合公司堅持最早進場施工和最后調(diào)試離場的必須是同一組施工人員。這不但可以保證施工人員熟悉工程現(xiàn)場所有的環(huán)節(jié)，如管道如何布局等，減少出現(xiàn)差錯。同時也給客戶好的印象。而一些小公司，因為施工人員都是外聘的，地暖前期施工是幾個人，等到調(diào)試的時候又換了其他的人，客戶會感覺管理混亂。

作為專業(yè)性強的行業(yè)，專業(yè)人才仍舊是供暖公司的核心。為了留住人才，陸合公司采取了高薪+遠景+親情的方式。從工資待遇看，陸合公司的骨干員工比同行的工資水平高出50%以上。有很多施工和技術(shù)人員為了來陸合公司學習，甚至愿意免費工作，以增長自己的實際經(jīng)驗和規(guī)范管理。因為公司業(yè)務(wù)的不斷擴張，一些技術(shù)人員可以發(fā)揮的地方也更多。

陸合公司認為，做供暖的技術(shù)團隊人員組合非常重要。陸合公司的技術(shù)總監(jiān)是有著30年管道業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)管理人員。作為工程部的領(lǐng)軍人物，他在行業(yè)內(nèi)見多識廣，經(jīng)驗豐富，參與過很多大型的暖通工程。其次，陸合公司的團隊中堅是具有施工資格證書的技術(shù)人員。有趣的是，這些經(jīng)驗不但在公司內(nèi)的工作中得到發(fā)揮，也被轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的經(jīng)濟效益。例如，某些技術(shù)人員利用自己的業(yè)余時間為其他公司解決一些技術(shù)問題，這讓技術(shù)人員非常有成就感。尤其是給有競爭關(guān)系的同行解決問題，對于年輕的技術(shù)人員更是一個值得炫耀的談資。

服務(wù)是立足之本

陳總認為，陸合公司是一個技術(shù)型服務(wù)公司，給客戶的報價比往往同行高出15%，但報價高并不意味著利潤高。以某別墅的工程為例，陸合公司報價為28萬元，另一個同行的報價為20萬元。好的服務(wù)一定需要高技術(shù)人才的支撐。陸合公司是一個系統(tǒng)性的團隊在服務(wù)，而另一個公司只有三五個人而已。當客戶看了各自的方案和團隊后，還是會選擇了陸合公司。

壁掛爐的三成左右的訂單來自于裝修公司的轉(zhuǎn)介紹。因此，服務(wù)好客戶的同時，做好工作質(zhì)量，讓與自己合作的各類客戶放心，才能獲得認可，獲得更多的生意。一些知名的裝修公司最關(guān)注客戶的居住舒適度，愿意推薦客戶安裝地暖，也會選擇專業(yè)和服務(wù)都好的專業(yè)供暖公司。目前，貴陽陸合公司有三分之一的銷售來自于裝修公司。陸合公司是CCTV《交換空間》節(jié)目在貴陽的唯一合作商。除此以外，陸合地暖還是華潯、點石等貴陽知名公司裝修公司采暖工程的唯一合作伙伴。這些知名的裝修公司往往服務(wù)的都是大客戶，對于工程質(zhì)量的要求比價格更高。因此，盡管陸合公司給予對方的返利在行業(yè)內(nèi)屬于最低的，但因為陸合公司的服務(wù)好，施工質(zhì)量高，專業(yè)水平高，這些公司信賴和愿意與陸合公司合作。

因為服務(wù)水平高，技術(shù)好，陸合公司六成的訂單來自老客戶的推薦。陸合公司的定位是，服務(wù)好一個客戶，更要通過口碑服務(wù)好一群人。服務(wù)好一個客戶不難，要服務(wù)好他的親朋，獲得一個群體的認可就需要做好所有的細節(jié)。很多客戶通過與陸合公司的合作都成了朋友關(guān)系，遇到問題都是直接找業(yè)務(wù)經(jīng)理解決。陸合公司認為，做好壁掛爐市場，必須要重視后端，重視技術(shù)和服務(wù)。與標準產(chǎn)品銷售的規(guī)模沖量發(fā)展不同，供暖服務(wù)商如果為了規(guī)模的增長，大量地接訂單，工程的質(zhì)量是難以保障的。同時服務(wù)50個客戶，和服務(wù)200個客戶，工程的質(zhì)量肯定是不一樣的。按照50個客戶計算，每天開工的客戶要在1～2家，人員、流程、物料都要相應(yīng)地配套協(xié)調(diào)。如果一天開工數(shù)量冒然達到6～7家的話，會因為忽視了某個環(huán)節(jié)而增加整個工程質(zhì)量的風險，有沒有那么多的專業(yè)人員做現(xiàn)場的定位，如果現(xiàn)場定位人員不專業(yè)，那么，設(shè)計也會出問題。例如，某個項目的散熱片安裝位置改變了，將會引發(fā)連鎖反應(yīng)，導致暖氣片的高度、寬度，管道的長度等很多細節(jié)都會隨之改變，成本也會改變。因此，為追求規(guī)模盲目發(fā)展在采暖行業(yè)是行不通的。

為了保證工程的質(zhì)量，陸合公司規(guī)定每個項目的方案都要做兩次設(shè)計。第一次是根據(jù)與客戶深入溝通的情況，做一個現(xiàn)場的設(shè)計方案初稿。初稿方案做好后，設(shè)計人員要經(jīng)過現(xiàn)場的定位之后，再做進一步的深化，才能出設(shè)計定稿，施工人員再按照定稿施工。設(shè)計的初稿和定稿如果存在成本差距，小于300元的，客戶是不用另外支付的。高于300元，才需要通知客戶增加費用。很多同行看到這種方式都不理解，認為要求太高了。但正是這種高要求，才保證了工程的質(zhì)量和客戶的滿意度。

供暖行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。因為消費者對壁掛爐不了解，很多常規(guī)的簡單操作都要通過專業(yè)人員的講解或者上門服務(wù)。尤其是壁掛爐使用的第一季，大多數(shù)家庭都需要服務(wù)人員上門指導。例如，溫度的設(shè)定，閥門的打開等。因此，在地暖施工的高峰期，陸合公司安排專職的服務(wù)人員提供上門服務(wù)。而到了冬季壁掛爐使用的高峰期，陸合公司則全員上陣，保證24小時內(nèi)為客戶徹底解決問題。如果客戶的壁掛爐維修過程復(fù)雜，為了不影響客戶采暖，陸合公司還會為客戶提供一臺替換機。2015年以來，貴陽的老舊住宅安裝明暖的家庭增多，因此冬季的施工量也非常大。業(yè)務(wù)員也都成了服務(wù)人員，為客戶提供上門指導。

從2013年天然氣的引入，貴陽壁掛爐市場正處于群雄并起三五年的快速發(fā)展階段。因此，供暖市場未來是一塊穩(wěn)定的市場蛋糕，是有前景的行業(yè)。尤其是家庭明裝暖氣客戶量的增長，對市場的帶動非常大。陸合公司也將公司經(jīng)營的重點都聚焦到了供暖行業(yè)。2015年以來的樓市低迷和消費的理性，也導致貴陽供暖行業(yè)進入市場的洗牌階段。陸合公司做足了從技術(shù)、人才和資金實力的儲備。

采暖公司的成長是一個循序漸進的過程，是一個經(jīng)驗積累的過程，是一個與市場同步發(fā)展的過程。陳遠霖認為，在互聯(lián)網(wǎng)+的巨大推動下，很多暖通公司都在嘗試與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合。如提供第三方的平臺。但是從本質(zhì)上看，集成服務(wù)行業(yè)的維修和施工可以是采取第三方的服務(wù)，現(xiàn)場的定位、設(shè)計等必須由專業(yè)的本地公司來做。所以，互聯(lián)網(wǎng)難以對專業(yè)水平高的供暖公司產(chǎn)生真正的顛覆性的改變。因此，暖通公司最根本的還是做好自己的工作，讓客戶獲得更好的滿意。