服務不設天花板

■ 謝少良

服務不設天花板

■ 謝少良

對于湖南湘潭的謝總來講，有關家電服務的理解和執(zhí)行早于同行，并且通過業(yè)務板塊的資源整合，搭建起服務體系模型，在湘潭形成強有力的服務優(yōu)勢，并在此基礎上形成跨區(qū)域的服務能力。尤其在凈水服務領域，謝總強調(diào)“凈水投入不設限”。

傳統(tǒng)代理商的轉(zhuǎn)型

和絕大多數(shù)傳統(tǒng)代理商一樣，2002年我們以電視作為切入點，踏足家電行業(yè)。作為地級城市，湘潭家電市場一直呈現(xiàn)不急不緩的發(fā)展節(jié)奏，在這種市場節(jié)奏下代理商發(fā)展相對穩(wěn)健，但也因為區(qū)域限制了發(fā)展規(guī)模。

而不滿足于傳統(tǒng)代理商的經(jīng)營范疇，在后期的管理經(jīng)營中我們進行了業(yè)務板塊的擴充和調(diào)整，包括對自身的定位。

傳統(tǒng)貿(mào)易模式對代理商的要求更多傾向于資金平臺的作用。但在增加了暖通和凈水業(yè)務之后，對于充當資金和產(chǎn)品“搬運工”的這種認識逐步發(fā)生了改變，這種改變也直接影響了現(xiàn)在公司的定位。

暖通和凈水行業(yè)都極度依賴于服務。二者有著很高的重合度，家用暖通需要商家不僅有銷售能力，安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務也要跟進及時。同時凈水也涉及到安裝、維護、保養(yǎng)和換芯等服務。對此我們的定位是“為用戶提供專業(yè)化、一體化服務”。在此定位的支撐下，整個公司的五大業(yè)務板塊都在向服務轉(zhuǎn)型。

實際上，不僅現(xiàn)在家電產(chǎn)品成熟度高，同質(zhì)化也非常嚴重。無論是客戶還是用戶，都面臨著市場多元化的選擇，傳統(tǒng)買賣和批發(fā)的銷售模式正在慢慢弱化。而隨著信息透明度的加強，利潤空間被壓縮，代理商的終端和渠道掌控力也不似以往。為了強化自身的競爭力，同時加大市場話語權，傳統(tǒng)商家需要轉(zhuǎn)型，找到另一個盈利點。

從產(chǎn)品驅(qū)動到服務驅(qū)動

如果說過去的市場是以產(chǎn)品為主要生產(chǎn)力，面對更加多元化的時代，產(chǎn)品力已經(jīng)不足以支撐商家的發(fā)展。市場的變化讓很多傳統(tǒng)模式失去了活力，但抓住這種變化的脈搏，也會找到更多的發(fā)展機會。

目前，公司的五大業(yè)務采取獨立運作模式。但在定位上均向“專業(yè)服務”傾斜，通過服務+銷售的模式進行資源的優(yōu)化配置?？梢哉f目前我們的經(jīng)營模式已經(jīng)發(fā)生明顯的轉(zhuǎn)變。

過去，傳統(tǒng)代理商的利潤來源主要依靠銷售，而現(xiàn)在通過公司的改革，服務被提升到了新的高度，在所有經(jīng)營投入和產(chǎn)出中的占比也越來越重要。

在家電產(chǎn)品成熟度越來越高的今天，產(chǎn)品驅(qū)動市場的時代已經(jīng)過去，用戶的需求上升到主導地位，對于用戶需求的精準把握就是我們的服務內(nèi)容。例如在零售業(yè)務中，我們在本區(qū)域負責三星全線產(chǎn)品的銷售和服務。過去憑借三星的品牌和產(chǎn)品拉力，在市場表現(xiàn)一直可圈可點。雖然目前銷售占比依然靠前，但其中有很大一部分原因在于服務的提升對后續(xù)銷售的拉動，服務帶動銷售的作用越來越明顯。

家電服務在湘潭本地市場的發(fā)展尚處于起步階段，無論是專業(yè)的第三方服務還是各個家電品類的服務版塊。基于“以客戶為中心”這一個出發(fā)點，經(jīng)過幾年的試水，目前公司涉及暖通、凈水、家電零售以及專業(yè)服務公司的體系初步搭建起來，而且每個版塊都找到了自己的盈利點。作為各自獨立運作的版塊，每項業(yè)務的服務收入已經(jīng)能夠支撐自身的發(fā)展。家電服務的衍生毛利空間很高，這些后續(xù)的服務做好，再配合前期在市場打下的銷售基礎，依靠服務本身實現(xiàn)盈利不成問題。

我們認為，對于需要銷售進行補貼的模式并不成熟，服務應該作為獨立的版塊單獨進行核算，盈虧自負以激勵。以暖通和凈水為例，在過去十幾年中的銷售中我們積累了很多有效客戶，這些客戶是衍生利潤最直接的來源，凈水后續(xù)的維護和換芯是一項重要的服務收入。我們也在推動這個延伸利潤的半徑，從湘潭市區(qū)到周邊區(qū)縣，再到下級更深的市場，甚至長沙部分區(qū)域市場，目前銷售網(wǎng)絡可以覆蓋到的地方，服務也隨之下沉到位，以保證及時滿足用戶需求，也保證服務的創(chuàng)收。

受制于地區(qū)限制，湘潭的市場規(guī)模畢竟有限，依托現(xiàn)階段既已形成的服務輻射能力，下一步我們將進一步聯(lián)合下級客戶，拓展服務覆蓋率。目前我們擁有自己獨立運營的服務公司，既承擔本品牌的服務業(yè)務，也作為第三方服務商承接本區(qū)域甚至跨區(qū)域的服務業(yè)務，對于上游制造企業(yè)來講，致力打造“企業(yè)服務方案解決者”。

下游強化與客戶的連接，進一步推動送裝一體化的實施。

同時，對內(nèi)加大人員關于服務標準的培訓，提升整體人員素質(zhì)，打造持續(xù)的服務能力和服務優(yōu)勢。而在所有這些加大投入的比重中，對于凈水產(chǎn)品，又給予了格外關注。

凈水領域的全新投入

作為中國凈水的老品牌，我們一直與沁園保持著合作。

實際上，過去在公司的業(yè)務中，先后增加暖通和凈水業(yè)務之后，可以說暖通的發(fā)展要先于凈水。

最初，凈水銷售所占的比重并不突出，這種形式從去年得到明顯改善。改善既得益于整個凈水市場的增速，還有一部分原因來自自身對市場形勢的判斷。

2014年，整個中國凈水市場達到了發(fā)展的峰值，行業(yè)增速在60%左右，湘潭凈水市場也水漲船高，在感受到行業(yè)大發(fā)展的同時，也感受到了電商的影響。雖然從本區(qū)域家電市場整體來看，電商并沒有造成太大的沖擊，但在凈水市場這種影響還是比較明顯。但線上的影響僅限于銷售，對于具有絕對服務優(yōu)勢的我們來講，避開電商鋒芒最有效的方法就是充分發(fā)揮我們在本區(qū)域的服務優(yōu)勢。圍繞公司制定的戰(zhàn)略發(fā)展方針“立足產(chǎn)品，但不受限于產(chǎn)品。”對于服務、尤其是凈水服務的整合，是新的商機點。

實際上，凈水產(chǎn)品銷售好，并不意味著服務好。電商所謂的解決“最后一公里”問題，很大程度上還限制在配送范圍，產(chǎn)品配送到位，并不意味著服務到位，凈水產(chǎn)品在三四級乃至村鎮(zhèn)級市場實現(xiàn)送裝一體還有很大的差距。很多地縣級市場，凈水產(chǎn)品的服務并不到位，用戶的滿意度也并不高。

在市場需求不斷擴大化的今天，無論是品牌商、代理商還是用戶，都需要“送裝一體化”這種更具有實用價值的“最后一公里”。而這種實際價值的實現(xiàn)，就是我們?yōu)橹Χ嗄陿嫿ǘ傻姆阵w系。

無論從自身發(fā)展需求出發(fā)，還是其他廠商的服務下沉需要，凈水銷售規(guī)模的擴大催生了服務的本地化和規(guī)?；τ诜毡镜鼗壳霸诳v向上我們的服務能力已經(jīng)能夠深入到村鎮(zhèn)市場。規(guī)?；希瑱M向推進跨區(qū)域進程，目前服務的半徑已經(jīng)能夠輻射長沙部分區(qū)域，下一步的跨區(qū)域計劃首先跨出湘潭，著手在湖南省內(nèi)進行服務市場布局。

服務在公司的整體發(fā)展中具有戰(zhàn)略意義，位置極其重要，在凈水服務領域尤其如此。

今年年初，以正東水處理科技有限公司的成立為標志，我們正式將凈水以及相關服務項目獨立出來。

針對凈水服務市場，我們亦希望獲取更大的發(fā)展空間，將緊密推動在凈水服務市場與多方的深度合作。越來越多的專業(yè)服務商將發(fā)展觸角探向凈水行業(yè)，這個領域需要多年的本區(qū)域運營經(jīng)驗、需要成熟穩(wěn)定的團隊、需要專業(yè)化的服務技術和深度的渠道服務能力，更需要能夠真正做到營銷、服務、銷售一體化的商家，這是我們未來發(fā)展的愿景。也正是這一原因，凈水業(yè)務作為重點推動的業(yè)務版塊，成為全年規(guī)劃中的重頭戲，對于凈水的投入我們不設限，力爭在專業(yè)化的基礎上做到規(guī)?；?/p>

（責編 白洋）