微時(shí)代下的政府危機(jī)公關(guān)研究

毛昊悅

安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽　合肥230000

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微時(shí)代下的政府危機(jī)公關(guān)研究

毛昊悅

安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230000

摘要:目前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，近幾年來(lái)突發(fā)公共事件頻發(fā)，而微時(shí)代的到來(lái)對(duì)政府處理危機(jī)事件的能力提出了新的挑戰(zhàn)。本文擬在微時(shí)代這個(gè)背景之下，首先闡述微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)所存在的問題，最后分析微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞:微時(shí)代;政府危機(jī)公關(guān);微博;網(wǎng)絡(luò)

一、微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)存在的問題

(一)微博運(yùn)營(yíng)存在的問題

1.更新缺乏時(shí)效性。我國(guó)各級(jí)政府的政務(wù)微博賬號(hào)基本已經(jīng)設(shè)立，而一些政務(wù)微博賬號(hào)形同虛設(shè)，無(wú)異于“僵尸賬號(hào)”。當(dāng)公眾無(wú)法從官方媒體獲取有效信息，就自然容易輕信網(wǎng)絡(luò)上流傳的種種臆測(cè)或猜想，甚至加入傳播的行列，這就使政府危機(jī)公關(guān)雪上加霜。

2.回復(fù)缺乏公信力。政務(wù)微博就是讓公眾可以在平臺(tái)上評(píng)論或發(fā)送私信，但一些政務(wù)微博就公眾的提問或留言所給予的回復(fù)往往是一套模板式的、含糊不清的說辭，其回復(fù)缺乏公信力，這使公眾難以把握事件的真實(shí)性，也對(duì)政府危機(jī)公關(guān)工作萌生失望心理。

3.參與缺乏回應(yīng)度。政務(wù)微博就是要起到與社會(huì)大眾進(jìn)行互動(dòng)交流的作用，而一些政府部門卻只將政務(wù)微博作為信息發(fā)布的平臺(tái)，卻忽視與社會(huì)大眾的雙向溝通，這就會(huì)在政府部門和社會(huì)公眾之間產(chǎn)生一層隔膜，從而影響政府危機(jī)公關(guān)工作的有效實(shí)施。

(二)媒體管理存在的問題

1.內(nèi)容精簡(jiǎn)化。微時(shí)代的生活節(jié)奏迅速加快，使得人們難以花費(fèi)太多的時(shí)間和精力去消化一篇冗長(zhǎng)的新聞報(bào)道，而一些新聞媒體就會(huì)選擇將一篇報(bào)道削頭去尾，社會(huì)公眾通過這樣言不達(dá)意的報(bào)道，不能夠全面地了解政府危機(jī)公關(guān)工作的進(jìn)度和細(xì)節(jié)。

2.事件標(biāo)題化。如何在轟炸式的信息量中博得大眾眼球成為各個(gè)新聞媒體撰寫新聞報(bào)道的要點(diǎn)，于是新聞報(bào)道的標(biāo)題成為獲取關(guān)注目光的關(guān)鍵所在。一些新聞媒體刻意夸大或歪曲事實(shí)以吸引公眾，而一些只看標(biāo)題不讀內(nèi)容的公眾就容易被這樣不實(shí)的標(biāo)題誤導(dǎo)。

3.管理散漫化。隨意點(diǎn)開任一新聞媒體上的一篇新聞報(bào)道，其跟帖的內(nèi)容多屬漫無(wú)邊際?，F(xiàn)在的各類新聞媒體在管理上都顯得極為散漫，且由于其注冊(cè)仍不需通過實(shí)名制，于是更容易被不法分子利用，使而政府危機(jī)公關(guān)工作陷入被動(dòng)。

(三)機(jī)制建設(shè)存在的問題

1.法律機(jī)制不完善。首先，相關(guān)法律大多停留在紙質(zhì)媒體上，對(duì)電子媒體的約束力不夠;其次，現(xiàn)行的相關(guān)法律操作性不高，現(xiàn)實(shí)中遇到的阻力很大;再次，政府危機(jī)公關(guān)處理的渠道尚未完全合法化，這也間接為政府危機(jī)公關(guān)工作增加了難度。［1］

2.預(yù)警機(jī)制不健全。危機(jī)預(yù)警就是要從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中敏銳地察覺危機(jī)潛在的可能性，當(dāng)代公共危機(jī)事件呈現(xiàn)出突發(fā)性、復(fù)雜性、聯(lián)動(dòng)性等新特點(diǎn)，政府部門在面對(duì)特殊的突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)往往措手不及，暴露出政府危機(jī)公關(guān)工作的弊端。［2］

3.監(jiān)控機(jī)制不全面。微時(shí)代下的危機(jī)監(jiān)控機(jī)制應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)兼動(dòng)態(tài)的過程，伴隨著公共危機(jī)事件的事前、事中、事后三個(gè)階段。危機(jī)監(jiān)控機(jī)制的不全面，使得政府的危機(jī)公關(guān)工作顯得無(wú)頭無(wú)尾或是虎頭蛇尾，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)公眾的負(fù)面評(píng)論。

二、微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略

(一)持續(xù)關(guān)注政務(wù)微博的營(yíng)運(yùn)和管理

1.設(shè)立政務(wù)微博的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。清晰的目標(biāo)定位是幫助政府部門正確認(rèn)識(shí)政務(wù)微博的關(guān)鍵步驟，政務(wù)微博的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)是:著力促進(jìn)區(qū)域間和部門間政務(wù)微博合作，以期創(chuàng)新政府部門線上線下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)各部門相互配合，從而實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)事件的有效應(yīng)對(duì)。［3］

2.注重網(wǎng)絡(luò)輿情的全面搜集。政務(wù)微博不僅是政府的發(fā)聲地，也是公眾的發(fā)聲地，而以往針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要么是不搜集，要么是片面地搜集。全面地搜集網(wǎng)絡(luò)輿情就是要政府部門全方位地了解各個(gè)年齡層次、各行各業(yè)，各個(gè)類型的公眾之聲，使政府危機(jī)公關(guān)工作更加貼近民生。

3.加強(qiáng)政務(wù)微博的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。首先，要增強(qiáng)政務(wù)微博工作人員的危機(jī)意識(shí);其次，要嚴(yán)格選拔政務(wù)微博管理人員;再次，要大力培訓(xùn)專門的政務(wù)微博管理人員;最后，要加大對(duì)政務(wù)微博管理人員的績(jī)效考核力度。

(二)持續(xù)關(guān)注新聞媒體的整頓和優(yōu)化

1.出臺(tái)法律法規(guī)。以往約束新聞媒體的相關(guān)法律法規(guī)顯然已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，使得一些網(wǎng)絡(luò)新聞媒體尋得可乘之機(jī)，出現(xiàn)肆意散布虛假報(bào)道，為博眼球不惜歪曲事實(shí)的不良行業(yè)現(xiàn)象。因此，相關(guān)法律法規(guī)的制定不能大而化之，必須一針見血，具有實(shí)際的操作性。

2.促進(jìn)互動(dòng)交流。新聞媒體對(duì)于社會(huì)輿論的影響是至關(guān)重要的，政府部門應(yīng)該加強(qiáng)與新聞媒體的互動(dòng)交流，政府部門的新聞發(fā)言人在回答新聞媒體的提問時(shí)切忌閃爍其辭、避重就輕，只有對(duì)新聞媒體加以有效利用，才能使之真正成為危機(jī)公關(guān)工作中政府部門的傳聲筒。

(三)持續(xù)關(guān)注危機(jī)機(jī)制的聯(lián)合和統(tǒng)一

1.建立事前預(yù)警機(jī)制。首先是篩選輿情，即選擇一些顯現(xiàn)出危機(jī)先兆的熱點(diǎn)進(jìn)行追蹤;其次是收集輿情，其目的是為幫助政府更好地把握社會(huì)公眾的動(dòng)態(tài)，以便為決策提供參考依據(jù);最后是建立危機(jī)緊急預(yù)案，這一步就是要制定資源配置的方案、明確相關(guān)責(zé)任人關(guān)系等，做好應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的準(zhǔn)備。

2.建立事中處理機(jī)制。危機(jī)管理的事中處理機(jī)制主要包括輿論攔截、謠言清理、焦點(diǎn)稀釋、危機(jī)轉(zhuǎn)化這四個(gè)環(huán)節(jié)，而需要指出的是，政府部門必須做到的就是要與媒體、公眾進(jìn)行真實(shí)、真誠(chéng)的對(duì)話，要及時(shí)公開危機(jī)事件的產(chǎn)生原因和處理進(jìn)度，不能企圖通過模糊焦點(diǎn)來(lái)掩蓋自身失職。

三、結(jié)論

本文首先描述了微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)，包括信息爆炸、微博運(yùn)營(yíng)、媒體建設(shè)以及機(jī)制落后對(duì)政府危機(jī)公關(guān)所提出的挑戰(zhàn)，然后著重探討微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略，即四個(gè)持續(xù)關(guān)注。政府危機(jī)公關(guān)只有真正做到這四個(gè)持續(xù)關(guān)注，才能在微時(shí)代環(huán)境下取得長(zhǎng)足的發(fā)展，促成一個(gè)廉潔、民主、高效、透明的政府的形成。

［參考文獻(xiàn)］

［1］馮小翠，馬宇博，劉佳.微時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)初探［J］.經(jīng)營(yíng)管理者，2015(7).

［2］朱虹.網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)策略研究［D］.中國(guó)地質(zhì)大學(xué)，2013.

［3］劉丁蓉.政府危機(jī)公關(guān)視角下的政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)優(yōu)化［J］.電子政務(wù)，2015 (1).

中圖分類號(hào):F272

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1006－0049－(2016)04－0229－01