工作滿意度對酒店實(shí)習(xí)生留職意向的影響研究

張發(fā)友

(福建對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語系，福建 福州 350016)

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工作滿意度對酒店實(shí)習(xí)生留職意向的影響研究

張發(fā)友

(福建對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語系，福建 福州 350016)

[摘要]當(dāng)前“用工荒”和“留人難”已成為我國酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。基于馬斯洛需要層次理論，選擇福州市五家四星級以上酒店的實(shí)習(xí)生作為研究對象，運(yùn)用SPASS軟件分析影響酒店實(shí)習(xí)生留職意向的主要因素。結(jié)論表明：對酒店實(shí)習(xí)生留職意向影響較大的前三位因素為生理需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要，安全需要和社交需要對留職意向影響較小。酒店、學(xué)校、學(xué)生三方需要從完善薪酬體系、增加人文關(guān)懷、樹立職業(yè)理想等方面共同努力，提升實(shí)習(xí)生對酒店實(shí)習(xí)工作的滿意度，從而提高實(shí)習(xí)生的留職率。

[關(guān)鍵詞]馬斯洛需要層次理論；實(shí)習(xí)生；滿意度；留職率

一、問題的提出

當(dāng)前“用工荒”和“留人難”已成為我國酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸和難題。在服務(wù)業(yè)激烈競爭的背景下，優(yōu)秀的員工成為酒店最寶貴的資源。在“以人為本”“人才就是生產(chǎn)力”的管理理念下，酒店管理者希望通過提高員工滿意度，進(jìn)而提高顧客滿意度和企業(yè)效益。

近年來，很多酒店招聘大量的高校實(shí)習(xí)生以解決其酒店用工荒的問題。在國內(nèi)酒店業(yè)中，實(shí)習(xí)生特別是高職院校的實(shí)習(xí)生在酒店從業(yè)人員中所占比例逐年升高，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)50%—60%的高星級酒店都已經(jīng)和高校進(jìn)行合作，在酒店內(nèi)設(shè)置學(xué)生的實(shí)習(xí)基地。業(yè)內(nèi)分析表明，有些高星級酒店中實(shí)習(xí)生所占比例甚至超過員工總數(shù)的30%—40%。實(shí)習(xí)生作為一個即將從學(xué)校邁入社會的群體，實(shí)習(xí)期間他們的身份既是學(xué)生又是員工，因此其對實(shí)習(xí)的滿意程度不僅體現(xiàn)了學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞，還能反映實(shí)習(xí)酒店管理水平的高低，同時實(shí)習(xí)期間的切身感受將為他們實(shí)習(xí)后的擇業(yè)做好經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備，而酒店也可從中選擇滿意的人才，這是一個企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三贏的局面。但相關(guān)調(diào)查卻不容樂觀。熊偉(2013)調(diào)查表明，旅游或酒店專業(yè)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)之后，直接留在該行業(yè)就業(yè)的不到實(shí)習(xí)人數(shù)的20%，兩年后還留在酒店行業(yè)中的不到實(shí)習(xí)人數(shù)的10%。在這種情況下，學(xué)生在酒店業(yè)的實(shí)習(xí)滿意度成為業(yè)內(nèi)多方人士關(guān)注的焦點(diǎn)，也在學(xué)術(shù)界引起廣泛的討論，這種現(xiàn)象背后的深層次原因及如何解決這個難題，一直是管理者和教育者思考的問題。

本文以馬斯洛需要層次理論作為理論基礎(chǔ)，選擇福建省福州市四星級以上酒店的實(shí)習(xí)生作為研究對象，通過直接體驗(yàn)及問卷調(diào)查搜集第一手資料，運(yùn)用SPSS13.0軟件分析實(shí)習(xí)期間學(xué)生在各需要層次上的滿意度和留職意向之間的內(nèi)在聯(lián)系,擴(kuò)大留職意向的研究范疇，為酒店與高校實(shí)習(xí)生管理者的決策提供參考。

二、研究回顧

需要層次理論( hierarchy of needs)是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出的，他將人的需求分為生理、安全、社會、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要，由下到上共五個層次。他認(rèn)為人的需求是多種多樣的，同時也會逐層上升，而且需求的層次結(jié)構(gòu)相當(dāng)復(fù)雜，人的需要會影響其行為。較低層次的需要得到滿足之后便會失去其原有的激勵作用，而更高層次的需要會在低層次需要得到滿足之后具有足夠的激勵力量，人的需求也逐步會向更高層次的需要發(fā)展[1]。滿意(satisfaction)是一種心理狀態(tài), 是需要被滿足后的愉悅感, 是主體參與某一活動之前的期望與實(shí)際感受的相對關(guān)系。滿意度是對這種感覺狀態(tài)的衡量程度,是數(shù)字化的心理狀態(tài)。員工實(shí)習(xí)滿意度是員工實(shí)習(xí)期間在心理和生理上對工作環(huán)境與工作本身的滿足感受,即實(shí)習(xí)工作者對實(shí)習(xí)工作情境的主觀反應(yīng)，同時也影響員工是否選擇該行業(yè)作為自己未來工作服務(wù)的對象[2]。

目前國外對于酒店工作滿意度的研究主要集中在正式員工的工作滿意度上，主要研究員工滿意度的決定因素。如 Smith(1969)提出工作本身、升遷、薪水、上司及工作伙伴五個構(gòu)面；Vroom(1962)則認(rèn)為有七個構(gòu)面，包括組織本身、升遷、工作內(nèi)容、直接主管、待遇、工作環(huán)境與工作伙伴。國外對酒店實(shí)習(xí)滿意度與實(shí)習(xí)生留職意向的研究資料較為匱乏。通過檢索，幾乎沒有與此相關(guān)的資料。這是因?yàn)閲饴糜谓逃芯繘]有單獨(dú)探討實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)方面的文章，而是把它融入到旅游院校教育模式進(jìn)行分析[3]。國內(nèi)學(xué)術(shù)界對酒店實(shí)習(xí)滿意度與留職意向的研究主要體現(xiàn)在學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度后續(xù)效應(yīng)的研究。宋子斌、陳朝陽(2009)的研究表明，實(shí)習(xí)生畢業(yè)前在旅游用人單位實(shí)習(xí)過程中的工作滿意度，與其畢業(yè)后擇業(yè)的意向之間有內(nèi)在和必然的聯(lián)系，直接決定著實(shí)習(xí)生是否繼續(xù)留在本行業(yè)發(fā)展[4]。王興瓊(2010)的實(shí)證研究進(jìn)一步表明，工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期對實(shí)習(xí)生的離職意向具有顯著的預(yù)測作用[5]。閃媛媛、胡焱、俞益武、方躬勇(2013)也對這個問題進(jìn)行了研究，他們采用定量研究方法分析了學(xué)生酒店實(shí)習(xí)工作滿意度情況，并得出實(shí)習(xí)工作滿意度與學(xué)生在酒店業(yè)擇業(yè)的意向呈顯著正相關(guān)的結(jié)論[6]。

綜上所述，考慮到“滿意度”是“需要”被滿足后的愉悅程度，而“留職意向”又與“滿意度”息息相關(guān)，因此借用馬斯洛需要層次來分析高校學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度與其留職意向的關(guān)系將是一個嶄新的嘗試。

三、研究方法與過程

(一)研究方法

1.體驗(yàn)研究

作為該項(xiàng)目的研究者以及旅游專業(yè)的教師，筆者多次作為學(xué)生酒店實(shí)習(xí)的領(lǐng)隊(duì)，批閱和分析學(xué)生的實(shí)習(xí)日記和報告，并且在暑假期間直接深入酒店頂崗實(shí)習(xí)體驗(yàn)調(diào)查，掌握了大量的實(shí)際情況。此外本課題的成員之一張?jiān)磁孔鳛楦＝ㄍ赓Q(mào)中心酒店副總經(jīng)理，分管高校生酒店實(shí)習(xí)事宜，留心觀察有關(guān)高校實(shí)習(xí)生工作滿意度的相關(guān)問題，為筆者提供了第一手信息與資料，豐富了筆者獲取資料的途徑。

2.問卷調(diào)查研究

筆者通過發(fā)放問卷，對在福建省福州市五家四星級以上酒店實(shí)習(xí)的大學(xué)生進(jìn)行了問卷與訪談?wù){(diào)查。它們分別是：福州威斯汀大酒店、福州喜來登大酒店、福州香格里拉大酒店、福州世紀(jì)金源大酒店、福州外貿(mào)中心酒店。這五家酒店皆為福州市高星級酒店，在市場上都享有較高的知名度和信譽(yù)度，都保持較好的經(jīng)營狀況。通過對這五家酒店人力主管部門的訪談得知，這些酒店接受高校實(shí)習(xí)生的積極性都較高，高校實(shí)習(xí)生占酒店員工的比重都超過20%，對實(shí)習(xí)生的激勵和管理都采取了一系列有效措施，例如福州世紀(jì)金源大酒店、福州外貿(mào)中心酒店專門設(shè)立高校實(shí)習(xí)生管理部門。同時這些酒店大部分實(shí)習(xí)生都來自高校中的職業(yè)院校，因此本課題研究的樣本大部分來自福州市高職院校的旅游酒店相關(guān)專業(yè)，如福建對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院、福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校、福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黎明職業(yè)技術(shù)學(xué)院等。

本項(xiàng)目根據(jù)馬斯洛需要的五個層次進(jìn)行劃分，建立相關(guān)的5個條目，在此基礎(chǔ)上與五家酒店人力資源部的負(fù)責(zé)人和業(yè)內(nèi)的研究人員一起討論了實(shí)習(xí)生滿意度的相關(guān)具體問題，最后歸納得出影響大學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度的18個因子。本文用這18個因子制定問卷來測量大學(xué)生的實(shí)習(xí)滿意度，每一個因子采用李克特(Likert)五點(diǎn)量表進(jìn)行評價，讓受試者根據(jù)題項(xiàng)的陳述做出回答。滿意度的測量結(jié)果與實(shí)習(xí)生選擇酒店留職的意向呈正相關(guān)的關(guān)系，因此通過對滿意度指標(biāo)的分析可以得出影響實(shí)習(xí)生留職酒店就業(yè)的原因。

本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣方法，通過每個學(xué)校帶隊(duì)老師共發(fā)放問卷300份，回收278份，有效問卷266份，回收率為92.7%，有效率為88.6%。

(二)滿意度下留職影響指標(biāo)構(gòu)建

基于馬斯洛需要的五個層次，通過對5個條目及18個因子的討論分析以及結(jié)合目前酒店實(shí)習(xí)生管理的現(xiàn)狀，筆者構(gòu)建了實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度對留職意愿影響的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系的5個條目和18個因子指標(biāo)分別為：1.生理需要。指標(biāo)包含實(shí)習(xí)期基本工資、實(shí)習(xí)期加班工資、實(shí)習(xí)期住宿條件、實(shí)習(xí)期工作餐與交通補(bǔ)貼、實(shí)習(xí)期工作強(qiáng)度等五項(xiàng)；2.安全需要。指標(biāo)包含實(shí)習(xí)期健康及人身安全保障、實(shí)習(xí)期工作安全保障、實(shí)習(xí)期意外安全保障等三項(xiàng)；3.社交需要。指標(biāo)包含實(shí)習(xí)期人際溝通、實(shí)習(xí)期外聯(lián)情況、實(shí)習(xí)期工作環(huán)境及時間安排等三項(xiàng)；4.尊重的需要。指標(biāo)包含實(shí)習(xí)期顧客對其職業(yè)尊重、實(shí)習(xí)期領(lǐng)導(dǎo)同事行為、實(shí)習(xí)期培訓(xùn)機(jī)會等三項(xiàng)；5.自我實(shí)現(xiàn)的需要。指標(biāo)包含實(shí)習(xí)期工作成就感、實(shí)習(xí)期職業(yè)能力提升機(jī)會、實(shí)習(xí)期發(fā)揮才能機(jī)會、實(shí)習(xí)期晉升機(jī)會等四項(xiàng)[7]。

四、各需要層次滿意度與酒店實(shí)習(xí)生留職的關(guān)系分析

基于馬斯洛需要理論制定的問卷，利用SPSSl3．0對回收的266份問卷樣本進(jìn)行探索性因子分析，然后使用主成分分析和斜交法來尋找出酒店實(shí)習(xí)生留職與否的最相關(guān)因素，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表1。

表1　各需要層次滿意度對酒店實(shí)習(xí)生留職的影響分析Tab.1 The impact analysis on hotel interns retention by the hierarchy of needs satisfaction

續(xù)表

由表1可知，各需要層次的滿意度與酒店實(shí)習(xí)生留職意向之間成正向的關(guān)系，即各個層次得分的均值越高，該層次的滿意度對留職的影響就越大，那么酒店實(shí)習(xí)生留職意向的高低主要與平均值較大的那些因素相關(guān)。為了更詳細(xì)說明酒店實(shí)習(xí)生留職與其影響因素之間的關(guān)系，利用SPSSl3．0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析，得出各變量的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見表2。變量平均值的意義可以解釋為：平均值越大，對留職的影響也就越大，那么員工留職與否主要與那些平均值較大的因素密切相關(guān)[8]。

表2　酒店實(shí)習(xí)生留職影響因素平均值與標(biāo)準(zhǔn)差表Tab.2　The average and standard deviation of influencing factors on hotel interns retention

表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，影響實(shí)習(xí)生是否留職的主要因素為：生理需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要(平均值分別為3.878、3.578、3.367)，這與以往學(xué)者的調(diào)查略有不同。在對福州這五家標(biāo)志性酒店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：在生理需要方面，大部分實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間月收入一般在1700—1800元，轉(zhuǎn)正之后平均在2300—2500元，酒店提供免費(fèi)的住宿和員工餐。對于福州這樣的沿海城市來說，與房價、物價相比較，酒店提供的薪水只能滿足大學(xué)畢業(yè)生的基本需求；在工作強(qiáng)度方面，大部分酒店實(shí)習(xí)生的工作時間為每天8個小時，前臺和客房的夜班率為每周1次，客房服務(wù)的勞動強(qiáng)度最高，平均每天需要整理12間，中餐廳服務(wù)次之，主要時間性較強(qiáng)，康樂運(yùn)動中心服務(wù)與前廳服務(wù)排在后面兩位，客房與餐飲部經(jīng)常性的加班使實(shí)習(xí)生感到身心疲憊；在尊重的需要方面，在調(diào)查的五家酒店中，客人給予實(shí)習(xí)生尊重的程度極大影響他們留職的意向。酒店的顧客魚龍混雜，實(shí)習(xí)生經(jīng)常要面對個別客人的無理取鬧與謾罵甚至侮辱，同時高星級酒店內(nèi)部等級分明，實(shí)習(xí)生往往處于零級地位，缺少發(fā)言權(quán)，經(jīng)常不能得到客觀公正的評價，這些都很難讓實(shí)習(xí)生感覺到被尊重信賴；在自我實(shí)現(xiàn)的職業(yè)發(fā)展方面，酒店里的員工職業(yè)發(fā)展周期較長，從實(shí)習(xí)生(6個月-1年)—正式員工(2-3年)—領(lǐng)班(2-3年)—部門主管(3-5年)—部門經(jīng)理(3-5年)—副經(jīng)理(N年)—經(jīng)理。它要求員工在前幾年能夠耐得住寂寞，踏踏實(shí)實(shí)從最基礎(chǔ)的工作做起，這也讓實(shí)習(xí)生對自身的前途感到迷茫。

五、結(jié)論與建議

基于馬斯洛的需要理論構(gòu)建影響因子，運(yùn)用定量分析方法，通過調(diào)查研究分析表明，實(shí)習(xí)生酒店留職意愿低的主要原因是實(shí)習(xí)滿意度低。馬斯洛的五個需要層次中，對酒店實(shí)習(xí)生滿意度的影響由大到小分別是：生理需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要、社交需要、安全需要。因此，筆者從三個角度給出提高酒店實(shí)習(xí)生滿意度、增強(qiáng)實(shí)習(xí)生留職意向的建議。

第一，從企業(yè)角度來說，酒店需要為實(shí)習(xí)生構(gòu)建更加合理的薪酬體系。酒店應(yīng)盡量參照正式員工的待遇，或者采取靈活的試用期限，讓優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生早日轉(zhuǎn)正，良好的福利待遇有益于調(diào)動實(shí)習(xí)生的積極性。同時在職業(yè)生涯規(guī)劃方面，酒店要多指導(dǎo)與幫助實(shí)習(xí)生，多提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會及晉升空間，使實(shí)習(xí)生對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，使他們在生理、尊重、自我實(shí)現(xiàn)方面得到較高程度的滿足，這將對其在該行業(yè)的留職意愿產(chǎn)生積極的影響[9]。

第二，從學(xué)校角度來說，教學(xué)與實(shí)習(xí)都是影響學(xué)生就業(yè)意愿的重要步驟，實(shí)習(xí)階段對培養(yǎng)學(xué)生在本行業(yè)的就業(yè)傾向尤其重要。學(xué)校要本著為學(xué)生負(fù)責(zé)的理念，在考察實(shí)習(xí)單位時，要關(guān)注了解酒店的管理模式、崗位設(shè)置，文化氛圍等多方面的情況；在與酒店洽談合作時，務(wù)必要明確酒店提供的薪酬待遇、安全措施， 以便保障學(xué)生合法的權(quán)益。在此基礎(chǔ)上與酒店形成長效機(jī)制，形成往屆生帶動下屆實(shí)習(xí)生的良性互動，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生的留職意愿。

第三，從學(xué)生角度來說，作為旅游及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生要認(rèn)識到，酒店實(shí)習(xí)是專業(yè)培養(yǎng)的一個重要環(huán)節(jié)，是將理論運(yùn)用于實(shí)踐的過程。要充分做好從基層做起和吃苦的心理準(zhǔn)備，更要克服進(jìn)入酒店業(yè)是 “大材小用”“酒店工作不用上大學(xué)也可以做”的觀念。此外，在酒店實(shí)習(xí)的過程中，實(shí)習(xí)生也要發(fā)揮自身的主動性，盡快融入新的工作環(huán)境，努力掌握各項(xiàng)技能，積累工作經(jīng)驗(yàn)，努力成為一個優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員。

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(責(zé)任編輯：練秀明)

Effect of Hotel Intern’s Job Satisfaction on the Retention Intention

ZHANG Fa-you

(Foreign Languages Department, Fujian International Business & Economic College, Fuzhou 350016, China)

Abstract:Labor shortage and high turnover rate has hindered the development of China’s hotel industry. Based on Maslow’s hierarchy of needs, this paper studies interns from five high-star hotels in Fuzhou, uses SPASS to analyze the factors which affect interns’ retention intention. The result shows that the top three factors are physiological needs, respect needs and self-actualization needs, while security needs and social needs have less impact on retention intention. Hotels, colleges and students should strength cooperation to improve salary system, strengthen humanistic care, and establish career aspiration.

Key words:Maslow’s hierarchy of needs; intern, satisfaction, retention rate

[中圖分類號]F719.2

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008-4940(2015)06-0074-06

作者簡介：張發(fā)友(1982—)，男，福建尤溪人，講師，碩士。研究方向：酒店管理、旅游管理。

基金項(xiàng)目：福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目 “需要理論視角下高職學(xué)生酒店實(shí)習(xí)滿意度研究及有效模式探究”(JBS14339)。

收稿日期：*2015-10-20