護(hù)理層級(jí)管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

袁文芳　陳春英　林　巖

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護(hù)理層級(jí)管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

袁文芳陳春英林巖

摘要目的：探討護(hù)理層級(jí)管理在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法：2012年6月~2013年6月在我院實(shí)行常規(guī)護(hù)理管理，2013年7月~2014年7月在我院實(shí)行護(hù)理層級(jí)管理，對(duì)比分析護(hù)理層級(jí)管理前后的護(hù)士服務(wù)能力評(píng)分、護(hù)理文書質(zhì)量評(píng)分、基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分、特級(jí)護(hù)理評(píng)分，同時(shí)調(diào)查醫(yī)師和患者的滿意度。結(jié)果：實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理后護(hù)理人員在服務(wù)能力、護(hù)理文書質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理和特級(jí)護(hù)理方面均優(yōu)于管理前(P<0.05),護(hù)理層級(jí)管理后醫(yī)師及患者的護(hù)理服務(wù)滿意度明顯高于管理前(P<0.05)。結(jié)論：在護(hù)理管理中實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理，能夠顯著提升護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)師和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞護(hù)理層級(jí)管理；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；滿意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.056

護(hù)理服務(wù)水平是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，且隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷增高，護(hù)理服務(wù)如何發(fā)展和創(chuàng)新已成為臨床研究的重要課題。有臨床資料顯示[1]，護(hù)理層級(jí)管理在臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中可以有效提高護(hù)理服務(wù)評(píng)分，獲得醫(yī)師和護(hù)理人員較高的滿意度，在近幾年得到了廣泛的應(yīng)用。2013年7月~2014年7月我院在護(hù)理服務(wù)過程中采取護(hù)理層級(jí)管理,效果滿意?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取醫(yī)院聘用的護(hù)理組長69名，男4例，女65例。年齡22~42歲，平均(29.5±3.4)歲。文化程度：本科及以上35例，大專25例，中專9例。職稱：主管護(hù)師16名，護(hù)師44名，護(hù)士9名。

1.2方法2012年6月~2013年6月在我院實(shí)行常規(guī)護(hù)理管理 ，2013年7月~2014年7月實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理，具體措施如下：(1)各科成立層級(jí)管理小組，明確職責(zé)。由各科護(hù)士長任組長，2名護(hù)理組長為科室小組長，其他護(hù)理人員為組員。實(shí)施三級(jí)管理原則，一級(jí)管理員為組員，每人質(zhì)控一項(xiàng)具體內(nèi)容并做好記錄，若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)分析并進(jìn)行改進(jìn)；二級(jí)管理員為科室護(hù)理組長，主要針對(duì)發(fā)現(xiàn)的共性問題進(jìn)行專項(xiàng)管理，提出改進(jìn)措施，從而提高護(hù)理質(zhì)量；三級(jí)管理員為護(hù)士長，對(duì)科室質(zhì)量控制措施的實(shí)施進(jìn)行總體把控，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行績效考核[2]。(2)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)理能力。每月由護(hù)士長對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行1次護(hù)理質(zhì)控理論學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的層級(jí)管理意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理能力。對(duì)層級(jí)管理實(shí)施效果進(jìn)行考核，對(duì)于出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教學(xué)，提高護(hù)理人員的護(hù)理能力。(3) 在層級(jí)管理實(shí)施過程中運(yùn)用PDCA循環(huán)。首先根據(jù)工作實(shí)際情況制定本周和本月的目標(biāo)，在實(shí)施過程中，人人參與，對(duì)實(shí)施中的質(zhì)量問題進(jìn)行收集、整理，總結(jié)發(fā)生原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施,在下次的管理目標(biāo)過程中，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的新問題設(shè)立下一階段的目標(biāo)[3]。

作者單位：523080東莞市東莞康華醫(yī)院

袁文芳:女，本科，主管護(hù)師，護(hù)理部副主任

1.3效果評(píng)價(jià)(1)對(duì)實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，內(nèi)容包括護(hù)士服務(wù)能力、護(hù)理文書質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理和特級(jí)護(hù)理等，每項(xiàng)指標(biāo)的滿分為100分，得分越高說明護(hù)理質(zhì)量越好。(2)調(diào)查實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后醫(yī)師及患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，分為滿意及不滿意。對(duì)本研究中的醫(yī)師及患者發(fā)放問卷調(diào)查表，實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前共發(fā)放117份問卷，其中醫(yī)師58份，患者59份，實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理后共發(fā)放128份問卷，其中醫(yī)師65份，患者63份，指導(dǎo)醫(yī)師及患者進(jìn)行問卷調(diào)查填寫，填寫完畢后對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行回收，并統(tǒng)計(jì)有效問卷數(shù)量，回收均為有效問卷，有效回收率100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 (表1)

表1　實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后護(hù)理人員各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 (分，±s)

2.2實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后醫(yī)師對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況比較(表2)

表2　實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后醫(yī)師對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意情況比較　名(%)

2.3實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況比較(表3)

表3　實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意情況比較　例(%)

3討論

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響了醫(yī)院的形象和口碑，并與患者的治療效果息息相關(guān)，然而傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式具有較多的應(yīng)用局限性，例如人力資源分布不均、績效考核制度不合理、職業(yè)培訓(xùn)力度不能滿足臨床護(hù)理需求等，因此導(dǎo)致醫(yī)院的總體護(hù)理水平參差不齊、護(hù)理人員的工作積極性不高、專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)、總體護(hù)理服務(wù)水平落后等局限性，不能完全適應(yīng)新時(shí)代的護(hù)理需求[4]。護(hù)理層級(jí)管理是臨床上較為新型的護(hù)理管理模式，在管理過程中遵循科學(xué)性、針對(duì)性的原則，有效提高了護(hù)理人員的工作積極性和護(hù)理滿意度，進(jìn)而促進(jìn)了護(hù)理效率的提高[5]。針對(duì)目前臨床的護(hù)理情況以及護(hù)理中存在的不足，對(duì)護(hù)理管理制度等進(jìn)行充分探索和研究，總結(jié)得到影響護(hù)理質(zhì)量的主要原因主要為以下幾點(diǎn)：部分護(hù)理人員由于疏忽大意，沒有進(jìn)行嚴(yán)格查對(duì)導(dǎo)致失誤；有些護(hù)理人員技術(shù)不夠熟練，遇到意外事件時(shí)處理不及時(shí)或錯(cuò)誤操作；有些護(hù)理人員忽視了與患者交流的重要性，在護(hù)理過程中缺乏與患者的交流，產(chǎn)生誤會(huì)，卻又不能對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效控制，直接與患者頂撞，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛。為了提高護(hù)理質(zhì)量，我們實(shí)施全面的護(hù)理層級(jí)管理模式，并全面的分析總結(jié)影響護(hù)理質(zhì)量的因素，然后提出相關(guān)的控制措施，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理查對(duì)制度和操作規(guī)范，做好充分準(zhǔn)備工作，合理配置人力，提高工作效率，保證護(hù)理質(zhì)量，為防止護(hù)理糾紛發(fā)生奠定了基礎(chǔ)[6]。

本研究結(jié)果顯示，實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理后護(hù)理人員在服務(wù)能力、護(hù)理文書質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理和特級(jí)護(hù)理等方面均優(yōu)于管理前 (P<0.05)，實(shí)施護(hù)理層級(jí)管理后醫(yī)師及患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)滿意度明顯高于管理前(P<0.05)，與相關(guān)研究結(jié)果相符[6]?？梢?，通過建立完善的護(hù)理層級(jí)管理制度，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，增加醫(yī)護(hù)人員的配合緊密性，大大提高了治療效率和質(zhì)量，提高了患者滿意度。

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(本文編輯白晶晶)

作者單位：430022武漢市湖北省武漢亞洲心臟病醫(yī)院

嚴(yán)莉:女，本科，副主任護(hù)師

收稿日期：(2015-07-30)