護理糾紛發(fā)生的護患因素和預防措施之管見

王鐵鑫（白城醫(yī)學高等專科學校附屬醫(yī)院，吉林 白城 137000）

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護理糾紛發(fā)生的護患因素和預防措施之管見

王鐵鑫
（白城醫(yī)學高等專科學校附屬醫(yī)院，吉林 白城 137000）

【關鍵詞】護理糾紛；護患因素；預防措施

護理糾紛是對未定性或已定性的護理問題，在未作出正式結論之前，醫(yī)院與患者及家屬之間發(fā)生糾葛或?qū)^失等的不同看法。隨著法律意識的不斷增強和《醫(yī)療事故處理條例》等相關醫(yī)療法律法規(guī)的不斷完善，人們對健康的要求不斷提高，其醫(yī)療需求和期望值也隨之提高?；颊咴谧非罅己迷\治疾病的同時，法律維權意識越來越強，對護理人員的職業(yè)道德、技術水平和服務質(zhì)量提出了更高的要求。近年來護理糾紛呈不斷上升趨勢，給護理人員帶來了沉重的心理負擔。因此，有必要探討護理糾紛發(fā)生的護患因素和避免措施。

1 護士方面的因素

1.1 法律意識淡?。含F(xiàn)階段護理糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結果等都發(fā)生了很大的變化。護理糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也日趨復雜化。處理的途徑上不單純依靠衛(wèi)生計生行政部門解決，而借助媒體施加壓力，出現(xiàn)了職業(yè)醫(yī)鬧。糾紛結果不單純是批評教育問題，而是要求給予不合理的經(jīng)濟賠償。而有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬馬虎虎，平時不注重業(yè)務學習和知識更新，導致護理糾紛的發(fā)生。如消毒隔離制度執(zhí)行不嚴，對患者進行服藥、注射、輸液治療時未嚴格執(zhí)行床邊兩人核對制度，導致護理差錯的發(fā)生，引發(fā)護理糾紛。

1.2 主動服務意識不強：表現(xiàn)在護士言語、服務態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情。當患者詢問病情或診治結果時，解釋不夠甚至極不耐煩，患者及家屬極其反感，而產(chǎn)生護理糾紛。特別是在急診患者多的情況下，很多護理人員未做好按序就診或?qū)η皝砭驮\的患者指導工作不到位，造成患者就診時間過長，延誤患者得到及早治療。

1.3 工作責任心不強：護理是一項瑣碎的講究服務藝術的工作，直接面對患者，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑，都會引起患者和家屬的不滿意和懷疑。如有些護士工作繁忙時，容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當患者有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，患者和家屬較為反感，在情緒上與護士對立。當個別患者的要求沒有得到滿足時，護士沒有及時解釋其原因。同時有一些護理人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格，不遵照醫(yī)囑找借口拖延執(zhí)行或?qū)梢舍t(yī)囑不問清，執(zhí)行醫(yī)囑及進行各種治療前不認真進行“三查九對”。而憑經(jīng)驗、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯藥、計錯量、抽錯血標本等而導致護理糾紛的發(fā)生。

1.4 護理知識缺乏：很多護理人員由于理論知識的缺乏，當患者問及有關自己疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不能正確全面回答患者，或者醫(yī)護之間在同一問題的回答上是截然不同的觀念。如某種手術后的患者在問及飲食方面時，醫(yī)師不了解病情回答是可進流質(zhì)，而管床護士的回答是4h禁食禁飲，造成患者對護士的不信任。同時技術不過硬，操作不熟練，比如很多護理人員在小兒頭皮穿刺和危急患者的搶救時，不能達到患者的要求。

2 患者方面的因素

2.1 患者保護意識增強：隨著法制建設的逐步完善，加之法律知識的廣泛普及和文化水平的不斷提高，人們的自我保護意識和法律意識也越來越強?；颊呃喂虡淞⒘恕盎颊呤巧系邸睖蕜t，對醫(yī)療護理工作秉持一種戒備心理，一旦出現(xiàn)問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡，甚或一個合理的護理行為患者不滿意，也易發(fā)生護理糾紛。

2.2 患者期望值過高：患者及家屬懷者焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除患者的病痛，希望護士技術高超，藥到病除。但醫(yī)學發(fā)展的階段性和局限性，醫(yī)務人員水平的局限和差異，一些疾病當前還無法治愈，一些醫(yī)護人員之間的解釋不一致性，更可怕的是相互詆毀，授人以柄，給人以可乘之機。所以當患者治療效果不明顯，對醫(yī)師工作挑不出問題時，轉而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

2.3 患者家屬情緒易激惹：對一些重癥患者，由于其病情較為復雜，隨時有生命危險，患者家屬情緒緊張，易激惹，希望醫(yī)護人員能全力以赴，感同身受，高度關注，自己心里才踏實。一旦護理人員語言生硬，服務不到位或態(tài)度傲慢時，容易發(fā)生護患沖突。

3 避免護理糾紛發(fā)生的措施

3.1 充分尊重和呵護患者：護理人員要充分理解，任何生命個體在人格尊嚴上沒有差別。然后在行動上自覺地做好分內(nèi)工作，使患者在一個良好的氛圍下得到治療和護理。尊重患者就是要利用我們的技術知識，盡我們的全力護理患者，努力為患者的健康提供全方位服務，這是護士對患者的最大尊重。同情、關心、照料、合理運用技術等，是尊重的具體內(nèi)容和體現(xiàn)。維護患者的人格和尊嚴，不歧視任何患者，尤其注意要尊重性病、艾滋病、老年和臨終、精神病等特殊患者，要承認和理解患者的信仰、習慣、愛好、價值觀以及合理的需求。要公正地看待患者平等、合理的醫(yī)療權利，不因患者經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所差異。讓患者充分了解和參與醫(yī)護的有關過程，承認和維護患者合理的知情權和自主選擇權。

3.2 培養(yǎng)慎獨精神：慎獨是指一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事。所以，要轉變服務觀念，培養(yǎng)護士良好的職業(yè)道德。護理活動是一種特殊的職業(yè)活動，經(jīng)常個人值班，獨立處置，無人監(jiān)督，尤其需要具有慎獨精神。對護士而言，慎獨的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是人后；無論領導在與不在；無論患者年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項護理工作。否則，不能達到慎獨的境界，就會造成工作失誤，受到良心的譴責。因此，護士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動，任何情況下都要忠于職守，全心全意為患者服務。

3.3 塑造個性氣質(zhì)：護士職業(yè)道德的核心是“利他”和“助人”，樹立獻身護理事業(yè)的崇高理想，塑造個性氣質(zhì)。護士應培養(yǎng)心靈、胸懷、氣質(zhì)真實、純凈、自然、質(zhì)樸上的美，感悟生命，精神飽滿，生機勃勃及深厚的文化修養(yǎng)內(nèi)涵，具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征，這會自覺自愿、竭盡全力地去為患者解除痛苦。護士應當具備的性格特征主要是對患者誠懇、正直、熱情、有禮、樂于助人等對工作應當是滿腔熱情，認真負責、機智、果斷、沉著冷靜、作風嚴謹、干凈利落等；開朗而又穩(wěn)重、自尊又大方、自愛而又自強等。能夠設身處地地為患者著想，形成真摯的同情心。

3.4 保持個人與社會的協(xié)調(diào)一致：護士有豐富的情感和內(nèi)心世界，不同事件能引起不同的心理反應，并伴有明顯的生理應激。良好的社會環(huán)境對個體的應激反應可以起到緩沖作用，降低應激反應的強度，減少其有害作用。護理人員健康心理水平與社會支持正相關。在實際工作中，護士應加強實踐鍛煉，自覺地有目的的把實踐作為鍛煉心理素質(zhì)的良好機會，和社會保持良好的接觸，尊重自己的職業(yè)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，在批評社會現(xiàn)象的同時，從自身找不足，經(jīng)常檢查自己，鞭策自己，以良好的服務態(tài)度，扎實的工作作風，取得社會的稱贊和認可，樹立良好的社會形象。

3.5 優(yōu)化知識能力：護士在熟練掌握常規(guī)技術和基礎上，還要掌握相關的新理論、新技術和新方法。護士要獨立地做出疾病的診斷、治療、預防、護理及康復計劃，及時準確地處理健康和疾病中有關問題，這一切對護理工作提出了更新的挑戰(zhàn)。護士不但要有護理技能，還要有語言技巧、綜合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受護理醫(yī)學前瞻性知識教育外，還應主動學習心理學、倫理學、教育學、社會學、管理學、美學等相關學科，提高自己的綜合素質(zhì)。

中圖分類號：R47

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）10-0228-02