對提升門診窗口科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的探討

肖杰 張恒

對提升門診窗口科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的探討

肖杰 張恒

為了提高門診窗口科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，采用行為禮儀培訓(xùn)、行為規(guī)范情景模擬表演、換位體驗(yàn)、“患者金點(diǎn)子”舉措、流動紅旗評比、主題活動表彰等多種方法，探討促進(jìn)我院門診窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的提升。經(jīng)過上述方法的實(shí)施，窗口科室整體服務(wù)水平、員工素質(zhì)、患者滿意率均獲得了提升。認(rèn)為開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，有利于規(guī)范窗口服務(wù)行為，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作意識，增加窗口工作人員服務(wù)環(huán)節(jié)中的愛心與耐心，增強(qiáng)窗口服務(wù)的自律性，并可激勵(lì)窗口人員的工作熱情。

門診管理；門診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)；病人滿意率；醫(yī)療質(zhì)量

【Abstract】To improve high quality service of outpatient service department，many measures are adopted for discussion on improving high quality service of personnel working in outpatient service，including behavior etiquette training，scenario simulation performance of behavior norms，experience of exchanging position，“gold idea from patients”，mobile red banner evaluation and theme activities etc.The overall service level，employee's quality and patients' satisfaction rate are increased through application of above methods.It is considered that initiation of various high quality activities is benefcial for standardizing service behavior，improving team cooperation awareness，develop compassion and patience of personnel working in outpatient service at service stage，improving service self-discipline and encouraging their working enthusiasm.

【Key words】Outpatient service management；High quality service of outpatient service；Patients' satisfaction rate；Healthcare quality

門診窗口作為醫(yī)院服務(wù)的第一線，是接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門，其提供服務(wù)的好壞，直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。門診服務(wù)質(zhì)量有賴于門診窗口工作人員的個(gè)人服務(wù)能力，因此，自2013年起，我院以季度量化考核為抓手，狠抓門診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，取得了較好的效果。2014年，在量化考核的基礎(chǔ)上我院又開展了以 “規(guī)范窗口服務(wù)行為，爭創(chuàng)窗口服務(wù)明星”為主題的多種形式的活動，意在通過活動，引導(dǎo)和提升窗口服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)，提升窗口服務(wù)能力。

1一般資料

2014年開始，在門診窗口科室開展為期1年的以“規(guī)范窗口服務(wù)行為，爭創(chuàng)窗口服務(wù)明星”為主題的多種活動，通過各種活動形式，提升、展示科室及個(gè)人良好的服務(wù)面貌和素養(yǎng)。參加此次活動的為門診窗口的工作人員，包括門診藥房、門診及住院部的收費(fèi)處、住院醫(yī)保審核處、門診檢驗(yàn)科、門診急診科、放射科、超聲科、門診注射室、體檢中心、患者服務(wù)中心分診臺等。

2實(shí)施方法

2.1禮儀培訓(xùn)

2014年3月，對門診11個(gè)窗口科室工作人員進(jìn)行針對性禮儀培訓(xùn)，根據(jù)科室實(shí)際情況，每個(gè)窗口至少派2名以上的人員參加培訓(xùn)，邀請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)公司老師授課，進(jìn)行為期1天的強(qiáng)化訓(xùn)練，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容、儀表、儀態(tài)、交往及溝通等方面，采取講授與現(xiàn)場演示互動的形式進(jìn)行，培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天進(jìn)行理論測試，并計(jì)入科室和個(gè)人禮儀成績，作為主題活動評選依據(jù)之一。門診窗口及其他部門的有關(guān)醫(yī)務(wù)人員共有148名參加了此項(xiàng)培訓(xùn)，其中窗口科室中有5人在測試時(shí)取得了滿分，被評為禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)秀個(gè)人。

2.2行為規(guī)范情景模擬表演

2014年4月，各窗口科室以行為禮儀培訓(xùn)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，以我院《行為規(guī)范識別手冊》為藍(lán)本，結(jié)合各窗口科室的實(shí)際工作場景進(jìn)行模擬服務(wù)，自編自演標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的情景劇，要求科室參加人員至少5名以上，以達(dá)到強(qiáng)化前期禮儀培訓(xùn)效果和自學(xué)的目的。設(shè)現(xiàn)場評委5名，均來自職能科室的相關(guān)部門，并予以現(xiàn)場公布分?jǐn)?shù)。該種學(xué)習(xí)形式活潑、貼近工作、趣味性強(qiáng)、參與性高，11個(gè)科室共編排模擬了11個(gè)情景劇，有70多名窗口工作人員參加。為期半天的情景模擬表演增進(jìn)了科室的團(tuán)隊(duì)合作意識，達(dá)到了提升服務(wù)能力的效果。排名前3名的科室為：注射室、急診室、門診藥房，均授予單項(xiàng)集體獎(jiǎng)，同時(shí)該成績也是主題活動評選的依據(jù)之一。

2.3角色換位體驗(yàn)及演講

2014年6月，各窗口科室指派1 ～2名骨干分子，以普通患者身份，到相關(guān)醫(yī)院按流程就醫(yī)，就醫(yī)內(nèi)容不限，體驗(yàn)門診掛號、收費(fèi)、醫(yī)生診治、相關(guān)檢查、取藥等流程，重點(diǎn)體驗(yàn)與本職工作有關(guān)的服務(wù)，從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、查找差距、改進(jìn)不足，回來后先在科室交流體驗(yàn)心得，再開展“假如我是患者”的主題演講。每個(gè)窗口至少選派代表1名，內(nèi)容以就醫(yī)體驗(yàn)感受為基礎(chǔ)，以患者身份談感受。設(shè)5名以上評委進(jìn)行評價(jià)，所有評委均來自職能科室，評價(jià)內(nèi)容側(cè)重于現(xiàn)場體驗(yàn)的深度、對自己差距的分析、以后的打算等，不以演講技巧為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行評判。此項(xiàng)活動中產(chǎn)生了3個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，其中2名個(gè)人在年終的表彰大會上進(jìn)行發(fā)言，反響很好。

2.4懸掛流動紅旗

2013年及2014年均實(shí)行了季度量化考核，每季度末，專門的考核小組會對各窗口科室的規(guī)范管理、質(zhì)量管理、作風(fēng)管理、窗口滿意度、表揚(yáng)與投訴等幾個(gè)方面進(jìn)行考核，前3項(xiàng)注重現(xiàn)場考核，后幾項(xiàng)主要由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室根據(jù)日常接訪和調(diào)查提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行評判。每季度按考核分?jǐn)?shù)，授予前3名流動紅旗，懸掛在窗口醒目的地方至下一季度，連續(xù)3次被授予流動紅旗的窗口自動升為示范窗口，示范窗口科室如有1次投訴，此榮譽(yù)自動取消。其考核分?jǐn)?shù)作為主題活動評選的依據(jù)之一。

2.5“患者金點(diǎn)子”創(chuàng)新舉措

為了鼓勵(lì)各窗口創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，在患者滿意度調(diào)查表中設(shè)置了“患者金點(diǎn)子”建議，意在創(chuàng)新服務(wù)舉措。凡調(diào)查表中患者提出了合理的“金點(diǎn)子”，我們均反饋到該相關(guān)窗口，鼓勵(lì)該窗口根據(jù)患者需求創(chuàng)新工作。凡在季度檢查中窗口有創(chuàng)新服務(wù)舉措的，在基本分?jǐn)?shù)尚可的情況下，其排名可適當(dāng)靠前，這樣起到了激勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新的作用。1年來，11個(gè)窗口收到患者建議并被采納的創(chuàng)新服務(wù)舉措共有21項(xiàng)，如：如藥房實(shí)行了患者聯(lián)系卡，針對缺貨斷藥的現(xiàn)象，發(fā)放聯(lián)系卡，便于患者隨時(shí)聯(lián)系，減少了患者往返醫(yī)院的次數(shù)；輸液室制定藥物不良反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，一旦患者發(fā)生用藥反應(yīng)，能在第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系到當(dāng)事醫(yī)生，作出快速準(zhǔn)確的處置；醫(yī)保窗口用手機(jī)為患者免費(fèi)拍照后并將其彩色打印給患者；檢驗(yàn)科窗口為患者免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單；放射科窗口公布負(fù)責(zé)人手機(jī)號碼，方便患者的合理訴求等。各科亮點(diǎn)紛呈，形成了你有我優(yōu)、你優(yōu)我強(qiáng)的勢頭。

2.6主題表彰活動

2014年底，根據(jù)各窗口科室的各項(xiàng)活動參與情況及得分情況，將科室得分相加后按分?jǐn)?shù)排序，前3名為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星窗口”；個(gè)人分?jǐn)?shù)相加后前3名為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星個(gè)人”。召開窗口科室表彰大會，對全年的集體及個(gè)人獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獎(jiǎng)狀或獎(jiǎng)牌，推選出個(gè)別窗口和個(gè)人在大會上交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)體會，以此進(jìn)一步引導(dǎo)和激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷提升。

3效果評價(jià)

參照張會芝等［2］編制的出院患者滿意度問卷，由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室制訂了針對門診窗口服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，該問卷分服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)便捷性、服務(wù)及時(shí)性等4個(gè)維度，共 20個(gè)條目。同時(shí)在問卷調(diào)查表中還設(shè)有投訴項(xiàng)、表揚(yáng)項(xiàng)、“患者金點(diǎn)子”項(xiàng)，由患者本人據(jù)實(shí)填寫。各條目答案均設(shè)“滿意、基本滿意、不滿意”3個(gè)等級，得分以百分制計(jì)分，85分以上界定此人對醫(yī)院服務(wù)滿意。每月選取135例在門診就診后的住院患者發(fā)放問卷調(diào)查，全年共發(fā)放問卷1 620份。2013年回收1 300份，2014年回收1 580份。若收集到投訴，需經(jīng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室核實(shí)后再定性，對收集到的“患者金點(diǎn)子”需被科室采納應(yīng)用后作為有效建議。

調(diào)查結(jié)果顯示，2014年與2013年相比，患者對于窗口服務(wù)的滿意度明顯提高，由87.38%上升到91.78%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=14.978，P＜0.01）。此外，患者對于門診窗口服務(wù)提出表揚(yáng)的例數(shù)也由6例提升至29例；而投訴數(shù)量由2013年的14次降至2014年的4次；“患者金點(diǎn)子”創(chuàng)新服務(wù)措施的采納也由2013年的5項(xiàng)提高至2014年的21項(xiàng)。

4討論

4.1規(guī)范了窗口服務(wù)行為

窗口規(guī)范得體的禮儀既是一種美的體現(xiàn)又能給患者以親切感，使其感到溫暖，對提高服務(wù)質(zhì)量可起到積極的促進(jìn)作用［3］。通過禮儀培訓(xùn)，可以看出窗口工作人員參與熱情高、意識強(qiáng)，參與活動中課堂紀(jì)律好，互動演練精彩。因此，通過禮儀培訓(xùn)活動的開展，提高了門診窗口工作人員規(guī)范服務(wù)的自覺性，提高了個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)也提升了對服務(wù)形象重要性的認(rèn)識。自培訓(xùn)后，在季度現(xiàn)場考核中，個(gè)人服務(wù)形象基本無扣分現(xiàn)象。

4.2增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)合作意識

行為規(guī)范情景模擬表演為自編自導(dǎo)，其趣味性強(qiáng)，調(diào)動了各窗口工作人員參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)的熱情。在此次活動中，各個(gè)參與團(tuán)隊(duì)都表現(xiàn)出較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益和榮譽(yù)，不計(jì)較個(gè)人得失，人人為團(tuán)隊(duì)績效著想，把實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)放在第一位［4］。有些窗口通過角色反串，把工作中出現(xiàn)的不良行為呈現(xiàn)給觀眾，起到了較好的啟發(fā)教育作用；有些科室通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示，環(huán)環(huán)相扣，充分展示了窗口的團(tuán)隊(duì)合作精神；在排練和表演中增進(jìn)了同事之間的感情，展現(xiàn)了科室良好的工作風(fēng)貌。

4.3增加了服務(wù)細(xì)節(jié)中的愛心和耐心

在體驗(yàn)活動中，各窗口工作人員扮演1名普通患者就醫(yī)，在扮演中需要貼近患者，了解患者需求，體會到在“患病”中如果就醫(yī)流程不合理，將給患者帶來極大的不便，若服務(wù)中未做到熱情和細(xì)心，就會讓患者感覺到冷漠和無助。在體驗(yàn)中收集到服務(wù)和流程缺陷6個(gè)，如急診服務(wù)流程單據(jù)為紅色，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約流程告知措施、便民門診彈性排班、高峰段分層導(dǎo)診等存在一定缺陷，因而使得4個(gè)流程得以改進(jìn)。黃盛輝等［5］提出，應(yīng)把患者的呼聲作為第一信號，把患者的需要作為第一選擇，把患者的利益作為第一考慮，把患者的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。我們在活動中體驗(yàn)到：一個(gè)友善的眼神，一個(gè)熱情的微笑都會讓患者如沐春風(fēng)。因此，對待患者要真正做到用心關(guān)愛和用情服務(wù)。

4.4增強(qiáng)了窗口服務(wù)的自律性

每季度考核小組成員到現(xiàn)場進(jìn)行量化考核，這對門診窗口服務(wù)質(zhì)量的提升起到了一定促進(jìn)和監(jiān)督作用，使得窗口服務(wù)人員自我約束力明顯增強(qiáng)。各窗口科室負(fù)責(zé)人對每季度考核情況通報(bào)都高度重視，組織科內(nèi)人員學(xué)習(xí)討論，共同找差距，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；各窗口人員上班嚴(yán)格要求自己，能對照檢查指標(biāo)，明確個(gè)人職責(zé)，展示自己良好的工作風(fēng)貌。

4.5激勵(lì)了窗口工作熱情

主題活動表彰以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔，激發(fā)了青年職工的工作熱情。通過先進(jìn)代表事跡匯報(bào)，引導(dǎo)職工樹立正確的職業(yè)觀，提升了窗口人員的工作積極性。每季度召開窗口工作會，對于季度前三名科室授予流動紅旗，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)授旗合影，大大激發(fā)了工作人員的集體榮譽(yù)感，強(qiáng)有力地推動了各窗口科室服務(wù)能力的提升。

［1］陳莉.加強(qiáng)門診管理的幾點(diǎn)體會［J］.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2002，9（9）:145.

［2］張會芝，姬萍，葉芳.出院患者護(hù)理滿意度問卷初步編制與分析［J］.中國護(hù)理管理，2010，31（2）:34-31.

［3］張曉楠.加強(qiáng)護(hù)士禮儀提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.護(hù)理管理，2002，3（2）:47-48.

［4］趙樹重，趙冰.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 提高管理水平［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，13（29）:29.

［5］黃盛輝，李蜀光，葉星.優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏在愛心的感悟［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，6（14）:122.

Discussion on improving high quality service of outpatient service department

Xiao Jie，Zhang Heng，Jingzhou Central Hospital，434020，China
Corresponding author： Xiao Jie，Email：466327613@qq.com

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.04.006

434020 荊州市中心醫(yī)院

肖杰，Email:466327613@qq.com

2016-03-02）