保險O2O來“迎”銷

李明敬

甩掉推銷、電銷的標(biāo)簽，網(wǎng)銷O2O正成為保險公司掘金的戰(zhàn)場。保險O2O到底是什么？各家公司又使出了什么獨門絕技？這條路到底該如何走？

11月3日信達(dá)財險與北青社區(qū)傳媒達(dá)成戰(zhàn)略合作，信達(dá)財險依托北青社區(qū)貼近居民、扎根社區(qū)的優(yōu)勢，為社區(qū)居民提供一攬子綜合性保險服務(wù)，涉及車險、家財險和意外險等，借助社區(qū)O2O打通社區(qū)金融消費(fèi)的最后一公里。

甩掉推銷、電銷的標(biāo)簽，網(wǎng)銷O2O正成為保險公司掘金的戰(zhàn)場。保險O2O到底是什么？各家公司又使出了什么獨門絕技？這條路到底該如何走？

各路英豪掘金O2O

今年前三季度保險業(yè)營業(yè)收入再創(chuàng)新高，這其中肯定有互聯(lián)網(wǎng)+保險的功勞。而自2014年以來，各家保險公司紛紛掘金O2O。

在2014年的“全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會”上，中國人保財險與騰訊共同宣布“i車生活平臺”，將其線下車險服務(wù)網(wǎng)點等資源與騰訊地圖、路寶軟件等線上資源相結(jié)合，試水車聯(lián)網(wǎng)，深耕車險O2O，也就是消費(fèi)者線上購買、線下享受服務(wù)，為客戶提供更便捷的一站式服務(wù)。作為合作伙伴的人保財險將人保的一鍵報案和一鍵救援功能移植到軟件中，并將人保財險4萬家認(rèn)證4S店和維修店信息整合到平臺上，為用戶提供保險和救援服務(wù)，實現(xiàn)了線上和線下的融合。

對O2O有此番鐘愛的不止人保財險一家?！皦垭U的銷售絕不是純粹的電商所能解決的，一定是O2O電商?！卑俜贮c科技合伙人張韶峰斷言。平安人壽董事長丁當(dāng)也認(rèn)為未來壽險發(fā)展最合適的方式是O2O，一方面，產(chǎn)品、服務(wù)、綜合開拓都要擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”；另一方面，利用線下隊伍為客戶面對面提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。據(jù)介紹，合眾財險將采用線上和線下結(jié)合的O2O模式，線上主要進(jìn)行銷售和開展遠(yuǎn)程在線自助理賠服務(wù)，線下則提供產(chǎn)品設(shè)計和客戶服務(wù)等后臺管理。“壽險產(chǎn)品的無形化、購買需求的潛在性、售后服務(wù)的長期性及其他一些特點，都決定了傳統(tǒng)壽險業(yè)的面對面溝通、銷售、服務(wù)等方式還將長期存在。”林岱仁直言，壽險公司應(yīng)推動線上、線下結(jié)合，不僅要搭建網(wǎng)上獲客的服務(wù)平臺，構(gòu)建以人的身體和財務(wù)為主要標(biāo)的的生態(tài)圈，還要建設(shè)適應(yīng)消費(fèi)時代的高素質(zhì)銷售隊伍，努力發(fā)揮線上、線下的融合效應(yīng)。

此外，合眾財險也在打造強(qiáng)大的移動端，包括APP和微信版等版本，分別支持客戶、合作伙伴和理賠人員。通過移動端的導(dǎo)入，在線完成投保、理賠等服務(wù)，從而使客戶脫離對PC端的依賴，也減少了開業(yè)初期銷售和客服隊伍不足的問題。合眾財險的一則招聘啟事，已頗有互聯(lián)網(wǎng)色彩，要求應(yīng)聘者有互聯(lián)網(wǎng)思維，渴望顛覆目前的車險運(yùn)營模式，“最好是提交一份關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng)車險運(yùn)營的科幻文章”。

由營銷到“迎”銷

如此炙手可熱的O2O到底是什么呢？有人說，O2O是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的拯救者。對于保險公司來說，O2O又將改變什么呢？O2O這個概念來自于美國，也就是Online To Offline。意思是說將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上篩選服務(wù)，還能在線結(jié)算。隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，O2O也發(fā)展成另一種方式，反向O2O，即線下到線上（Offine To online）主要核心是利用線下的信息展示渠道（包括二維碼等）及各種線下推廣活動等，將用戶引導(dǎo)至線上。隨后可能再有線上到線下的反向轉(zhuǎn)移，促進(jìn)線下銷售。

網(wǎng)絡(luò)的最大魔力就在于它可以把信息傳播的更快、更遠(yuǎn)、更廣，并且可以瞬間聚集強(qiáng)大的消費(fèi)能力。這是以往保險推銷員當(dāng)面推銷和電話銷售做不到的。敏梅保險代理董事長兼總經(jīng)理孫敏梅希望通過O2O模式來突破保險推銷、電銷的格局，華麗轉(zhuǎn)身：“迎”銷?！坝变N是什么意思？字典里面沒有這個詞，孫敏梅說打造O2O實際上就是把百姓對已經(jīng)厭煩到不能再厭煩了，你不要打電話給我了，我自己選擇投保。而O2O“迎”銷就是希望客戶自己過來，自由自便，不要來騷擾我，我想怎么買就怎么買，給百姓一個自由權(quán)。所以說O2O模式的關(guān)鍵點就在于，平臺通過在線的方式吸引消費(fèi)者，但真正消費(fèi)的服務(wù)或者產(chǎn)品必須由消費(fèi)者去線下體驗，這就對線下服務(wù)提出更高的要求。

保險O2O的探索

老百姓不信任保險，“我為什么需要保險，買保險的時候在了，理賠的時候你們在哪兒”。面對百姓的吐嘈和不認(rèn)可，保險O2O能做些什么呢？

每一個保險公司都有“兩手”，一手是保險公司，一手是老百姓。保險公司的價值如何實現(xiàn)，那就需要客戶的認(rèn)可。那么如何把百姓轉(zhuǎn)化成客戶呢？孫敏梅認(rèn)為應(yīng)該杜絕隔空論辯，我們要想客戶所想，思客戶所思，就近服務(wù)，以遠(yuǎn)親不如近鄰的理念打造人性的關(guān)懷，以保險管家主治醫(yī)生的方式對待客戶，讓客戶感知到保險公司的存在，線下增值服務(wù)能給予安全感，了解需求，讓客戶成為用戶，也就是說遠(yuǎn)親不如近鄰，打造社區(qū)店、深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、深入鄉(xiāng)村，這才是我們保險代理公司發(fā)展的最佳的渠道。

通過O2O平臺，對內(nèi)渠道共享、總部調(diào)控，內(nèi)部業(yè)務(wù)調(diào)控、資源優(yōu)化調(diào)試，提供IT業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)一體化、業(yè)務(wù)一體化、管理一體化、品牌線等，營銷活動從線上推廣，聚合用戶，形成粉絲社區(qū)，根據(jù)社區(qū)粉絲意見持續(xù)改進(jìn)，結(jié)合產(chǎn)品特點，在社區(qū)引爆熱點，將熱點快速從社區(qū)向外擴(kuò)展，并將用戶導(dǎo)入線下門店，要保持粉絲群體的溫度，將溫度向其關(guān)聯(lián)群體轉(zhuǎn)移。這樣一來，只要把被保險人服務(wù)好，把身邊的客戶服務(wù)好，再通過線下的增值服務(wù)引導(dǎo)被保險人自動上門投保。那時候，你要看客戶在哪兒，只要看這個客戶是不是你的粉絲就可以了。通過O2O形成的保險生態(tài)鏈上，形成的用戶吐槽點又會成為保險品牌完善服務(wù)和產(chǎn)品的寶貴意見，讓用戶參與到品牌服務(wù)的改進(jìn)中，O2O才是真正完美了。endprint