電話調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制之我見

周強(qiáng)

摘要：進(jìn)入信息時(shí)代，社會(huì)對信息的需求已經(jīng)進(jìn)入一種如饑似渴的狀態(tài)，不論是經(jīng)濟(jì)、政治還是民生都需要大量的信息作為支撐，才能做出正確的決策。各級黨政機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾對統(tǒng)計(jì)部門民意調(diào)查信息的需求和關(guān)注程度日漸提高，在這種形勢下，民意調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)，將成為關(guān)注的焦點(diǎn)。目前民意調(diào)查主要分成實(shí)地調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查三種方式方式，因篇幅限制，下面僅就電話調(diào)查闡述數(shù)據(jù)質(zhì)量控制方法。

關(guān)鍵詞：信息時(shí)代；電話調(diào)查；數(shù)據(jù)

中圖分類號：O213.1 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）001-000-01

一、電話調(diào)查介紹

目前電話調(diào)查主要使用CATI系統(tǒng)進(jìn)行，CATI（Computer Assisted Telephone Interviewing System）是計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是近年高速發(fā)展的通訊技術(shù)及計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)應(yīng)用于傳統(tǒng)的電話訪問的產(chǎn)物。它的主要工作形式是：電訪員坐在計(jì)算機(jī)前，面對屏幕上的問卷，向通話另一端的被訪者讀出問題，并將被訪者回答的結(jié)果通過鼠標(biāo)或鍵盤記錄到計(jì)算機(jī)中去；督導(dǎo)在另一臺(tái)計(jì)算機(jī)前借助局域網(wǎng)和電話交換機(jī)的輔助對整個(gè)訪問工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控。電訪系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是速度快、質(zhì)量高、成本低、靈活可控。具體表現(xiàn)為：一是計(jì)算機(jī)會(huì)系統(tǒng)地指引整個(gè)業(yè)務(wù)流程。問卷可以直接在計(jì)算機(jī)中設(shè)計(jì)、調(diào)試；并可進(jìn)行試訪問，不斷調(diào)整、完善問卷內(nèi)容。二是抽樣過程大大簡化，配額完全由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)控制。同時(shí)，系統(tǒng)還可對樣本配額的完成情況進(jìn)行適時(shí)的反映和調(diào)控，對調(diào)查訪問過程中出現(xiàn)的共性問題及時(shí)進(jìn)行糾正。三是省去了入戶等傳統(tǒng)調(diào)查方式問卷復(fù)核、問卷編碼、數(shù)據(jù)錄入等費(fèi)時(shí)又費(fèi)力的過程。由于回答是直接輸入計(jì)算機(jī)的，數(shù)據(jù)收集和階段性匯總結(jié)果可以隨時(shí)得到。四是系統(tǒng)可以提供更高效更全面透明的監(jiān)控方式，所有的話務(wù)監(jiān)控、通話錄音、監(jiān)聽、監(jiān)看都在一臺(tái)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)上執(zhí)行，大大減低了對訪問過程產(chǎn)生的干擾，也可避免出現(xiàn)訪問員作弊現(xiàn)象。

二、電話調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀

要控制好調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，就必須要懂得怎樣去評判調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，這是控制好調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的前提。對一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目而言，調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量的判斷，最主要是依據(jù)“事后抽查”，就是在調(diào)查結(jié)束后，通過“事后抽查”來判斷調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，從而進(jìn)行修正，最終達(dá)到提高調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的目的。

通過“事后抽查”產(chǎn)生的三種數(shù)據(jù)質(zhì)量評判方法有三種：一是回訪判斷。調(diào)查結(jié)束后抽取一定比例調(diào)查戶，通過電話回訪來評判調(diào)查質(zhì)量。二是結(jié)構(gòu)判斷。調(diào)查結(jié)束后通過數(shù)據(jù)匯總，看其樣本年齡結(jié)構(gòu)，如果結(jié)構(gòu)與當(dāng)?shù)啬觇b中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大相徑庭，則可基本判斷調(diào)查質(zhì)量有問題。三是歷史數(shù)據(jù)比較判斷?？蓮恼{(diào)查頻率的角度看，民意調(diào)查有一次性調(diào)查和定期跟蹤性調(diào)查，如果是一次性調(diào)查則只能通過“事后抽查”控制質(zhì)量；如果是定期跟蹤性調(diào)查，則可以多一個(gè)評判的標(biāo)準(zhǔn)，就是歷史數(shù)據(jù)比較判斷，通過與以往的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較的辦法來評判數(shù)據(jù)質(zhì)量，如果數(shù)據(jù)出現(xiàn)大的波動(dòng)，而又缺乏理由，則說明調(diào)查質(zhì)量出了問題，應(yīng)嚴(yán)密排查每個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)更正質(zhì)量出問題的環(huán)節(jié)。

同時(shí)由于電話調(diào)查的特殊性，可以通過錄音現(xiàn)場監(jiān)聽的方式來控制質(zhì)量，從而有效地防止調(diào)查員隨意跳問、自己隨便選答案等問題，這樣就能更有效地提高調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量。

三、影響電話調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的原因剖析

剖析影響當(dāng)前電話調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的各種癥結(jié)和因素，主要有以下幾類：

1.問卷因素

和實(shí)地調(diào)查不同，電話調(diào)查實(shí)際上更適合做簡單、明了、時(shí)間要求緊（即短、平、快）的民意類項(xiàng)目，調(diào)查時(shí)長最好控制在6分鐘以內(nèi)，但往往我們有些電話調(diào)查問卷過長，內(nèi)容比較復(fù)雜、問題選項(xiàng)較多，這樣大大提高了調(diào)查的拒訪率，從而影響數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.樣本因素

電話調(diào)查樣本一般使用號段電腦生成隨機(jī)抽樣號碼和自己導(dǎo)入電話樣本庫兩種方式：一、使用號段的由于空號太多，影響接通率，同時(shí)號段都是固定電話因此成功樣本中老年人偏多，這樣會(huì)影響調(diào)查樣本代表性；二、使用電話樣本庫的，由于樣本庫主要來源于人口普查庫，樣本時(shí)效性不高，也容易影響質(zhì)量。

3.調(diào)查管理人員因素

電話調(diào)查對調(diào)查管理人員的要求提高了，不僅大大增加了調(diào)查前期的準(zhǔn)備工作。如對調(diào)查問卷、調(diào)查樣本的設(shè)置及控制等；而且要求調(diào)查管理人員對現(xiàn)場調(diào)查質(zhì)量有較強(qiáng)的駕御控制能力，同時(shí)也大大增加了調(diào)查管理人員參與調(diào)查過程的時(shí)間。如果對電訪系統(tǒng)不能熟練地使用，將會(huì)大大影響數(shù)據(jù)質(zhì)量。

四、提高電話調(diào)查調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的對策與建議

針對上述諸多因素的影響，結(jié)合電話調(diào)查工作的實(shí)際情況，我們認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考慮對策。

1.問卷設(shè)計(jì)注意運(yùn)用技巧

調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的好壞，直接決定著能否獲得準(zhǔn)確可靠的調(diào)查信息。設(shè)計(jì)問卷是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。在問卷設(shè)計(jì)時(shí)既要熟悉和掌握調(diào)查對象的特點(diǎn)及調(diào)查內(nèi)容的基本情況，又要全面、慎重地思考，多方征詢意見，把調(diào)查問卷設(shè)計(jì)得科學(xué)、實(shí)用，以保證取得較好的調(diào)查效果。一份完整的電話調(diào)查問卷首先目的要明確、重點(diǎn)要突出、內(nèi)容要簡潔，避免可有可無的問題，題目盡量控制在20道以內(nèi)；其次是提問自然、用詞準(zhǔn)確、通俗易懂、適合被調(diào)查者身份、易為被調(diào)查者接受與合作。

2.及時(shí)整理、分類樣本名錄庫

高質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果與調(diào)查對象的選取密不可分，調(diào)查之前盡可能的要求委托單位提供相應(yīng)的樣本框（有比較準(zhǔn)確的移動(dòng)或固定電話號碼，或者能提高較準(zhǔn)確的號段）來開展調(diào)查。此外，我們在平時(shí)的調(diào)查和工作中亦需要注意收集和整理不同類型的樣本資料，并加以及時(shí)更新。與此同時(shí)，還要根據(jù)調(diào)查對象的身份、職業(yè)和所在區(qū)域等進(jìn)行分類，這樣在開展委托單位沒有提供樣本框的調(diào)查時(shí)，能夠根據(jù)調(diào)查要求有針對性的選取相應(yīng)的樣本進(jìn)行調(diào)查，提高調(diào)查數(shù)據(jù)可信度。

3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)、熟練掌握電訪系統(tǒng)

為了使電話調(diào)查更加高效、順利地進(jìn)行，調(diào)查管理人員必須在三方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)：一是方案問卷設(shè)計(jì)階段，管理人員必須有較強(qiáng)的文字功底和熟練收集素材的能力，這樣才能設(shè)計(jì)出可行的電話調(diào)查問卷；二是高質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果和樣本的選取密不可分，因此要求管理人員能夠熟練使用Excel軟件和VFP、Access數(shù)據(jù)庫，從而能整理出符合要求的樣本；三是電話調(diào)查過程中，必須熟練掌握電訪系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，特別是對于號段類的樣本，一定要在調(diào)查過程中不斷優(yōu)化。