備選服務質(zhì)量量表的診斷能力比較與實證研究

張　哲，趙云輝，郭　毅

(1.內(nèi)蒙古財經(jīng)大學，內(nèi)蒙古　呼和浩特　010070；2.中央財經(jīng)大學　商學院，北京　100081)

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備選服務質(zhì)量量表的診斷能力比較與實證研究

張哲1,2，趙云輝1,2，郭毅1

(1.內(nèi)蒙古財經(jīng)大學，內(nèi)蒙古呼和浩特010070；2.中央財經(jīng)大學商學院，北京100081)

[摘要]隨著時代和經(jīng)濟的發(fā)展，公眾對質(zhì)量的要求也越來越高，服務質(zhì)量普遍被認為是服務產(chǎn)品差異化和建立服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，也是服務業(yè)的核心所在。但在實踐應用中，當服務質(zhì)量存在缺陷時，何種服務質(zhì)量模型能夠為管理者提供糾正偏差的診斷能力，這依然是學者們爭論的焦點。因此，本文以我國為研究背景，用內(nèi)蒙古服務企業(yè)的數(shù)據(jù)比較服務質(zhì)量模型的診斷能力，并通過實踐測量驗證所選量表的實際診斷能力，為今后服務質(zhì)量測量量表的選擇提供可借鑒的依據(jù)。

[關鍵詞]SERVQUAL量表；SERVPERF量表；診斷能力

隨著時代和經(jīng)濟的發(fā)展，公眾對質(zhì)量的要求也越來越高，服務質(zhì)量普遍被認為是服務產(chǎn)品差異化和建立服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，更是服務企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心內(nèi)容。但是在服務質(zhì)量的實踐測評中，質(zhì)量模型的運用以及方法論方面還存在很多的爭議。以前的研究主要關注發(fā)達國家服務業(yè)背景下服務質(zhì)量模型的方法論的重要性，而且很少有學者從實證的角度評價當質(zhì)量存在缺陷時服務質(zhì)量模型為管理者提供糾正偏差的診斷能力。因此，本文以我國為研究背景，用內(nèi)蒙古服務企業(yè)的數(shù)據(jù)比較服務質(zhì)量模型的診斷能力，并通過實踐測量驗證所選量表的實際診斷能力，希望為今后服務質(zhì)量測量量表的選擇提供可借鑒的依據(jù)。

一、備選服務質(zhì)量量表的介紹

目前的顧客感知服務質(zhì)量的評價方法，主要從兩個角度進行評價，一個是基于顧客的角度評價服務質(zhì)量，另一個是基于企業(yè)的角度對顧客感知的服務質(zhì)量進行測評。其中，在基于顧客的角度評價服務質(zhì)量的方法中，SERVQUAL(差異比較分析方法)、 SERVPERF(績效評價方法)、加權(quán)的SERVQUAL和加權(quán)的SERVPERF是目前學術界和企業(yè)界普遍采用的方法。

(一)SERVQUAL量表

SERVQUAL 為“Service Quality”的縮寫，即差異比較分析方法，這種方法的依據(jù)是PZB(Parasuraman, Zeitham, Berry) (1998)提出的差距模型。PZB認為顧客是服務產(chǎn)品消費的對象，其對服務質(zhì)量的期望和感知是評價服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此對顧客感知服務質(zhì)量的評價必須建立在顧客對服務質(zhì)量的期望和感知的基礎上，即：服務質(zhì)量是服務感知與服務期望之間的差距。當服務感知超出了服務期望時，顧客感受到了高質(zhì)量的服務，其對服務質(zhì)量的評價會非常滿意；當服務感知與服務期望基本一致時，顧客感知到的服務質(zhì)量水平一般，顧客會感到基本滿意；當服務感知低于服務期望時，顧客感知到服務質(zhì)量水平非常低，會令顧客不能滿意，這種結(jié)果應是服務企業(yè)避免的。

PZB設計了包含22個問項的服務質(zhì)量衡量模型，稱為SERVQUAL量表，其主要基于有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個要素展開。在具體的實際操作中，根據(jù)決定服務質(zhì)量的兩個因素——顧客期望質(zhì)量和顧客感知質(zhì)量，將SERVQUAL操作量表詳細劃分為44個問項，其中有22個顧客期望質(zhì)量問項和22個顧客的感知質(zhì)量問項。顧客感知質(zhì)量和顧客期望質(zhì)量采用李克特七點量表測定，然后比較顧客感知質(zhì)量和顧客期望質(zhì)量得到(P—E)差距的分值。分值越大，服務質(zhì)量越高。

(二)SERVPERF評價方法

SERVPERF 是英文“Service Performance”的縮寫，即績效評價方法，Cronin和Taylor在1992年提出來的，他們認為SERVQUAL差距比較分析方法存在缺陷，因為對顧客期望進行衡量是困難的，而企業(yè)的服務質(zhì)量直接受到顧客對服務表現(xiàn)感知的影響。SERVPERF評價方法認為，服務的執(zhí)行效果完全可以用顧客對企業(yè)提供的服務表現(xiàn)的實際感受進行衡量，沒有必要通過顧客的感知與顧客的期望進行比較來衡量服務質(zhì)量。因此，其評價企業(yè)服務質(zhì)量時根據(jù)企業(yè)的服務績效來衡量顧客感知的服務質(zhì)量。

雖然SERVPERF 評價方法和SERVQUAL評價方法側(cè)重的角度不同，但是它們的量表設計沒有太大的區(qū)別，選用的問項也基本相同。

(三)其他評價方法

不同的行業(yè)或不同的產(chǎn)業(yè)，其服務類型和顧客服務方式不同，因此，影響不同行業(yè)或不同產(chǎn)業(yè)的服務質(zhì)量的因素重要性也截然不同。以銀行業(yè)為例，其服務質(zhì)量的主要影響因素維度是保證性。既然不同服務業(yè)的服務質(zhì)量屬性不是同等重要的，那么服務質(zhì)量測量量表應該引入質(zhì)量屬性的權(quán)重，從而形成加權(quán)的SERVQUAL方法和加權(quán)的SERVPERF方法。

二、備選服務質(zhì)量量表的診斷能力比較

當一家企業(yè)的某些質(zhì)量特性存在質(zhì)量缺陷時，為了提高未來的顧客滿意度，企業(yè)需要調(diào)整質(zhì)量戰(zhàn)略來消除質(zhì)量缺陷。僅從診斷質(zhì)量缺陷來判斷，四種量表都能完成這項任務。但是這些量表在識別待改進質(zhì)量特性指標和確定質(zhì)量特性指標改進的優(yōu)先次序上存在著很大的差異。本文采用四種典型的質(zhì)量特性——最新設備和技術的使用、及時響應、記錄的準確性和營業(yè)時間方便，來考察四種量表診斷能力的差別。最新設備和技術的使用、及時響應、記錄的準確性和營業(yè)時間方便四種質(zhì)量特性分別位于四種備選量表中的1、11、 13和22問項。我們對內(nèi)蒙古一家服務企業(yè)用四種測量量表測定的服務質(zhì)量績效水平如表1所示。

表1　備選服務質(zhì)量量表的質(zhì)量改進建議

注：顧客感知、顧客期望和五點量表測得各項質(zhì)量特性指標的重要性，重要性從完全同意為5到完全不同意為1.

表1第3列數(shù)值給出了這家餐飲企業(yè)使用直接績效量表(比如SERVPERF量表)測得的第1、13和 22項質(zhì)量特性指標的質(zhì)量水平，該列數(shù)據(jù)的平均值在2.96-3.84之間。該項數(shù)據(jù)可以導出這樣的推論：顧客似乎并不關注第11項質(zhì)量特性指標的服務質(zhì)量績效水平。而且，與五點量表的最大可達得分分值5分比較，(P-M)差距均為負值。這樣看來，企業(yè)的四項質(zhì)量特性指標1、11、 13和22(見表1第5列)似乎都存在質(zhì)量缺陷的問題，這意味著這些質(zhì)量特性指標需要通過管理干預措施加以改進。并且，在時間和資源有約束的條件下，管理者需要確定四項質(zhì)量特性指標管理干預的優(yōu)先級。我們可以從兩個方面來確定管理干預優(yōu)先級，一是以服務質(zhì)量績效得分的大小為基礎排定優(yōu)先級，得分越小的質(zhì)量特性指標管理干預的優(yōu)先級越高；二是以感知質(zhì)量績效與最大可達得分分值5分之間潛在的差距大小為基礎來排定優(yōu)先級，質(zhì)量特性指標的差距數(shù)值越大，需要越及時的管理干預。無論從這兩個方面的哪個方面來判斷，按照管理干預的緊迫性降序排列，優(yōu)先級次序分別是第11項質(zhì)量特性指標優(yōu)先級最高，第22項質(zhì)量特性指標優(yōu)先級次之，第13項質(zhì)量特性指標優(yōu)先級再次之，第1項質(zhì)量特性指標優(yōu)先級最低(參見表1第3列和5列的數(shù)據(jù))。依據(jù)當前企業(yè)時間和財力的可用性，管理者可以選擇四項質(zhì)量特性指標中一項或幾項指標進行管理干預。如果將指標重要性得分考慮在內(nèi)，比如使用加權(quán)的SERVPERF量表進行指標優(yōu)先級排序的話，指標優(yōu)先級次序變?yōu)?1、13、22和1這樣的順序。

SERVQUAL量表需要對顧客感知質(zhì)量績效(P)和期望績效(E)作比較，顧客感知質(zhì)量績效(P)和期望績效(E)之間差距為零或為正值的質(zhì)量特性指標意味著顧客對該方面的服務滿意，這些方面不要求作進一步的管理干預。但是，對于顧客感知質(zhì)量績效(P)和期望績效(E)之間差距為負值的質(zhì)量特性指標，管理者需要采取緊急改進措施提高此類指標的質(zhì)量。從這個角度來看，第13、11和1三項指標的差距值(P-E)為負值，這三項指標需要進行管理干預，(P-E)差距得分大小排序見表1第9列?？紤]指標重要性后，加權(quán)的SERVPERF 量表方法得出質(zhì)量特性指標優(yōu)先級次序為13、11和1(見第10列)。

我們因此可以發(fā)現(xiàn)：雖然四種量表都有質(zhì)量診斷能力，都能夠找出需要改進的質(zhì)量特性指標，但四種量表在建議改進的質(zhì)量特性指標和質(zhì)量特性指標改進的優(yōu)先級次序上存在很大的不同。因此，哪種量表能夠提供更實用、更有益于管理的診斷價值，這仍是一個需要考慮的問題。在SERVPERF 量表中，把最大可達得分分值5分作為評價顧客服務質(zhì)量特性得分分值的參考標準。而在SERVQUAL量表中，每個質(zhì)量特性的顧客期望作為評價顧客服務質(zhì)量特性的評價標準。理想狀況是管理者應力爭使所有服務績效(得分分值)低于5的質(zhì)量特性達到最大可達分值(五點量表的5分)，這恰恰是SERVPERF量表分析的目的所在。而且，僅當時間和資源沒有約束的情況下，各質(zhì)量特性對服務質(zhì)量的影響同等重要且顧客期望每一方面質(zhì)量特性均達到最大值的情況下，這種理想狀況才能成立。但實際上，質(zhì)量管理工作是在時間和資源有限的情況下展開的，不同維度的質(zhì)量特性對顧客的重要性并不相同，他們也不期望所有的質(zhì)量特性都達到最大績效。管理者需要識別從顧客觀點看哪些質(zhì)量特性是關鍵特性并對這些關鍵質(zhì)量特性立即加以關注。而SERVQUAL量表正好能指出哪些質(zhì)量特性指標低于顧客期望的業(yè)績水平。

SERVQUAL量表比SERVPERF 量表提供了更實用的服務質(zhì)量診斷價值，對于某一服務質(zhì)量特性指標，只要顧客感知價值等于或超過顧客期望價值，盡管其服務績效沒有達到最大可達得分分值(5分)，SERVQUAL量表也不會提出質(zhì)量改進干預措施，第22個質(zhì)量特性指標恰好能說明這一情況。而用SERVPERF 量表方法則意味著，由于某個質(zhì)量特性的顧客感知質(zhì)量績效沒有達到最大可達得分分值5分，那么該質(zhì)量特性就應該進行管理干預，這方面顯然不同于SERVQUAL量表。既然一家服務企業(yè)的顧客感知價值超過了其期望價值，這明顯意味著進一步改進質(zhì)量特性績效沒有太大必要。因為顧客已經(jīng)獲得了超出期望的服務價值，任何進一步改進這些質(zhì)量特性績效的行為都可能會消耗企業(yè)需要改進其他關鍵質(zhì)量特性所需的資源，而且，這種行為也不可能增加顧客的滿意度，因為這些質(zhì)量特性的期望價值得分低于理想值或最大值表明顧客并不渴望得到更高的質(zhì)量績效。

假如將質(zhì)量特性指標的權(quán)重考慮在內(nèi)的話，加權(quán)的SERVQUAL量表和加權(quán)的SERVPERF量表比SERVQUAL量表和SERVPERF量表提供了更有價值的信息。無論是SERVQUAL量表還是SERVPERF量表，加權(quán)的SERVQUAL量表和加權(quán)SERVPERF量表都是對不加權(quán)量表的重要改進。在量表分析過程中，通過綜合考慮顧客對不同感知質(zhì)量特性的重要性，加權(quán)服務質(zhì)量量表能夠更精確、更直接地引起管理者對顧客認為的關鍵質(zhì)量特性存在的缺陷予以關注和重視。此外，可以看出，加權(quán)的SERVQUAL量表有更佳的診斷能力。這種量表既考慮了顧客服務質(zhì)量差距幅度，又考慮了顧客認定的不同服務質(zhì)量特性指標的不同權(quán)重，指出關鍵質(zhì)量特性指標存在的缺陷是企業(yè)在市場競爭中獲勝的關鍵，也是企業(yè)獲得及時管理干預措施的重要依據(jù)。

因此，從診斷的角度看，SERVQUAL量表是較好的選擇。它要求對顧客感知績效與期望績效進行直接比較，能夠提供測定服務質(zhì)量缺陷的實用方法，特別是在時間和資源有限的情況下，SERVQUAL量表提醒管理者關注顧客認為質(zhì)量缺陷的關鍵質(zhì)量特性指標并采取及時的改進行動。當然，SERVQUAL量表需要更多的數(shù)據(jù)，但是通過采用直接測定方法而不是計算期望偏差的測定方法會很容易獲得所需要的數(shù)據(jù)。

三、SERVQUAL服務質(zhì)量量表的實證研究

經(jīng)過如上的分析研究，Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL量表表現(xiàn)出了與其他量表相比更多的優(yōu)勢和特點。為了能更清晰地說明和驗證SERVQUAL量表在診斷能力上的優(yōu)勢，本文以內(nèi)蒙古某服務企業(yè)為例，基于SERVQUAL方法進行量表開發(fā)并測量該服務企業(yè)的服務質(zhì)量，為今后服務質(zhì)量測量量表的選擇提供可借鑒的依據(jù)。

(一)基于SERVQUAL方法的量表開發(fā)

本文結(jié)合內(nèi)蒙古中小型服務企業(yè)的發(fā)展特點，在SERVQUAL量表的基礎上開發(fā)新的量表。

表2　內(nèi)蒙古中小企業(yè)服務質(zhì)量量表

1.根據(jù)中小型服務企業(yè)的特點增加了量表中的測量題項

由于服務行業(yè)在很多方面區(qū)別與其他行業(yè)，并且鑒于中小企業(yè)所特有的特點，本研究在問卷設計過程中，在“有形性”的測量題項中增加了關于服務行業(yè)技術和信息化測評的內(nèi)容，即設備的更新?lián)Q代的頻率和信息化的發(fā)展水平。此外，由于服務布局在某種意義上代表著服務的水平以及服務的質(zhì)量，因此本研究也添加了“服務布局”這一問項。同理，在“保證性”的測量題項中各題項根據(jù)中小企業(yè)員工的特質(zhì)，增加合理的題項。

2.剔除消費者感覺意義相似的重復題項

在 SERVQUAL量表的“有形性”變量中，有一些讓消費者感覺意義相似的題項，如在該維度中有兩項關于服務設施的問項，一個是“服務設施具有吸引力”，另一個是“公司的設施與他們所提供的服務相匹配”。其實這兩個問項的含義是有一些區(qū)別的，但是對消費者來講，顧客如果感覺到提供服務設施的組織具有較強的吸引力，那么在某種程度上來說企業(yè)就應該具有與其服務設施相匹配的服務，因此本研究將這兩個題項進行合并。同理，在“可靠性”變量中， “公司能夠及時地完成對顧客所承諾的事情”，和“能準時地提供所承諾的服務”。這兩項對消費者而言不容易分清二者的差別，所以刪除了其中一項。類似的，在“移情性”變量中， “公司不會對不同的顧客給予個別的關注”，和“員工不會給予顧客個別的關注”。眾所周知，任何組織都需要本組織的員工為顧客提供服務，因此從顧客的角度出發(fā)，員工提供的服務就是組織所提供的服務，故只保留其中一個題項，在本研究中通過“為顧客提供個性化服務”來測量。

3.量表的度量由原來的“七點”變?yōu)椤拔妩c”

李克特“七點”法是SERVQUAL 測量量表的度量最初采用的方法，但是Berdie在1994年提出，通常的五點度量法是最科學而可靠的，尤其是在中國的情景下，由于大多數(shù)人對七點度量法辨識能力不強，因此測量結(jié)果會使量表的信度降低。因此，本研究采用五點度量法(“1”代表“很不滿意”，“2”代表“不滿意”，“3”代表“一般”，“4”代表“滿意”，“5”代表“很滿意” )。

4.題項的隨機排列順序

Parasuraman等(1991)認為，SERVQUAL 量表中各問項是依據(jù)有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性順序進行排列的，歸屬相同維度的問項放在相同的維度中。但是這樣的排列順序會讓顧客產(chǎn)生誤解，致使被試者在填答問項時使各維度的得分差距較大。為了防止這一結(jié)果的發(fā)生，本研究對各問項進行了隨機排序。

(二)問卷的信度與效度分析

1.量表的信度分析

問卷的信度是指度量個別變量的可信程度，通過可信度的高低判別結(jié)果的一致性，測量量表的結(jié)構(gòu)或者所設計的測量指標是否全面反映對應事物的特征，以及指標的可信程度等。對問卷信度的測量可以用再測信度、折半信度和Chronbacha信度三種方法①。本研究通過Chronbacha信度來進行測量，依據(jù)Nunnally(1978)的判斷標準，α>0.9說明信度非常好，0.7<α<0.9為高信度，0.35<α<0.7代表中等信度，a<0.35代表低信度。本研究為了進行問卷的探索性因子分析期初共發(fā)放200份問卷，問卷調(diào)查范圍集中在內(nèi)蒙古中小型服務行業(yè)，對其進行服務質(zhì)量的測量，采用李克特量表的5分制進行打分。回收回問卷后，對一些無效問卷進行處理，共得到156份有效問卷，回收率是78%。本研究通過SPSS19.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進行Chronbacha檢測，進行量表內(nèi)部一致性判別。表3列出了本研究量表的指標信度。由表3可以看出，5個變量的測量信度均大于0.6，說明測量量表的3個變量具有良好的內(nèi)部一致性。

表3　量表信度的系數(shù)檢驗

2.量表的效度分析

測量效度是指實際測量值反映試圖測量特征的程度。測量效度評價的指標主要有兩個：內(nèi)容效度(content validity)和區(qū)分效度(discriminant validity)②。其中，測量變量內(nèi)容效度時，通常將文獻分析方法與訪談方法相結(jié)合進行應用，以此評價測量變量的代表性及其綜合性。本研究對項目的內(nèi)容效度進行測量時，首先在現(xiàn)有研究文獻的基礎上，對變量測量參照現(xiàn)有的文獻，并根據(jù)研究對象進行仔細修正而設計出來，有一些少部分暫時沒有可供參考的文獻，本研究依據(jù)其概念進行項目的自行設置。本研究依據(jù)上述變量測量的基礎，對3家內(nèi)蒙古中小企業(yè)的12位質(zhì)量管理負責人、展開訪談測試，通過訪談的反饋結(jié)果，對不合格的測量項目進行刪除或修正，確保量表有較高的內(nèi)容效度。

區(qū)分效度檢驗依據(jù)的判斷標準②一般利用主成分分析法(Principle Component Methods)，并通過varimax旋轉(zhuǎn)來進行因子分析。以特征根大于1的因子選擇標準來決定因素的個數(shù)。但是在進行評價項目的區(qū)分效度時，還必須遵循下面的三個原則③：

(1)當一個項目自成一個因子時，說明其缺少內(nèi)部一致性，應該對其刪除；

(2) 如果項目(問項)在所屬因子的載荷量大于0.5，則說明其具有收斂效度。

(3) 每一項目(問項)其所對應的因子載荷必須接近1(越大越好)，而在其他因子的載荷必須接近于0(越小越好)，這樣才能說明項目的區(qū)分效度比較好。當項目(問項)在所有因子的載荷均小于0.5，或者在兩個或兩個以上因子的載荷均大于0.5，說明出現(xiàn)了橫跨因子的現(xiàn)象，則應該對其刪除。

根據(jù)上述因子檢驗的判別標準，對本研究的5個變量以及22個測量問項，進行探索性因子分析，見表4。

五個公共因子，分別為F1、F2、F3、F4、F5。

表4　旋轉(zhuǎn)后因子負載矩陣

通過對量表進行探索性因子分析后，旋轉(zhuǎn)后的因子負荷矩陣中的累計貢獻率為85%以上，因此本研究說明這些公共因子能解釋全體測量指標的大部分變異量?？煽啃?、保證性、響應性、移情性、有形性這五個維度對維度的劃分進行了很好的驗證。

(三)基于SERVQUAL量表的實證研究

下面本文以內(nèi)蒙古中小服務企業(yè)A為例，利用已開發(fā)的內(nèi)蒙古中小企業(yè)服務質(zhì)量測量量表進行檢驗，分析所開發(fā)的新量表能夠?qū)崪y出內(nèi)蒙古中小企業(yè)服務質(zhì)量水平。

1.權(quán)重確定

當前，模糊綜合評價方法權(quán)重的確定主要有專家打分法、主成分分析法以及乘積標度法等。其中專家打分法是一種主觀的賦權(quán)法，主成分分析法是一種客觀的賦權(quán)法。本文結(jié)合主觀和客觀的分析方法對權(quán)重進行賦值，以期得到較為科學的權(quán)重值。

操作步驟如下：

步驟1：本研究采用 SPSS19.0對各指標的因子進行分析，提取公共因子。提取的原則是特征值大于1的且公共因子的累計貢獻率大于85%的前 n 個因子進行提取。

步驟2：利用SPSS計算得到的初始因子負載矩陣中的數(shù)據(jù)除以相對應的主成分特征根開平方根，可以得到n個主成分中每個指標的系數(shù)。即:

F1=A11X1+a12X2+a1mXm;

F2=A21X1+a22X2+a2mXm;

……

Fn=An1X1+an2X2+anmXm;

其中m為原有指標個數(shù)，n為篩選的公共因子個數(shù)，aij為第i個公共因子第j個指標的系數(shù)。

步驟3：用各個公共因子中每個指標所對應的系數(shù)分別乘以各個公共因子所對應的貢獻率，然后再除以所提取n個公共因子總的累積貢獻率，接著將n個系數(shù)加總求得綜合指標的系數(shù)。即：

其中λi為第i個公共因子的貢獻率，∑λi為n個公共因子的累積貢獻率。

步驟4：將各維度和維度內(nèi)的各指標系數(shù)進行歸一化處理。權(quán)重總和：S=∑|Ai|；每個維度權(quán)重和：Sk=∑|Aik|；每個維度的權(quán)重：Wk=Sk/S；維度內(nèi)各指標的權(quán)重:Wki=|Aik|/Sk，其中Ai表示第i個指標，k表示第k個維度，Aik表示第k維度內(nèi)的第i個指標。

表5和表6是用SPSS19.0軟件將調(diào)研收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理后得到的結(jié)果。

表5　提取的因子個數(shù)

表6

根據(jù)表5和提取公共因子的原則，篩選出5個特征值大于1且方差累計貢獻率≥85%的公共因子，再根據(jù)表6中的數(shù)據(jù)和上述確定權(quán)重的步驟2、步驟3的計算方法可得：

F=(0.014*Q1)+(0.019*Q2)+(0.012*Q3)+(0.022*Q4)+(0.0019*Q5)+(0.025*Q6)+(0.063*Q7)+(0.070*Q8)+(0.106*Q9)+(0.1081*Q10)+(0.076*Q11)+(0.1*Q12)+(0.126*Q13)+(0.121*Q14)+(0.139*Q15)+(0.108*Q16)+(0.110*Q17)+(0.112*Q18)+(0.129*Q19)+(0.140*Q20)+(0.131*Q21)+ (0.126*Q22)

再根據(jù)上式求的，S1=0.271，S2=0.403，S3=0.339，S4=0.548，S5=0.298 ，S=∑|Ai|=1.859。

經(jīng)過主成分分析法的計算，表7列出所得到的各權(quán)重值：

表7　主成分分析法權(quán)重賦值

因此權(quán)重可用：

A1=(0.190.200.220.190.20),

A2=(0.290.230.250.23),

A3=(0.260.240.250.25),

A4=(0.230.240.150.210.17),

A5=(0.280.240.230.25),

A=(0.150.220.180.290.16)

2.模糊綜合評判

(1)模糊判斷矩陣的確定

B4=(0.070.240.370.280.04)

為了進一步分析評價所選企業(yè)A的服務質(zhì)量，本文對A企業(yè)負責人以及A企業(yè)的顧客進行了調(diào)查，共發(fā)放了250份問卷，回收了189份問卷，其中有效問卷167份，有效率達到83.5%。通過對回收和整理的第二輪數(shù)據(jù)進行因子分析，將因子分析結(jié)果作為各指標權(quán)重的重要參考，A企業(yè)服務質(zhì)量單因素評價的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表如表8所示。本研究為了使權(quán)重更加客觀和科學，結(jié)合因子分析結(jié)果通過專家打分進行權(quán)重的主觀確定。本研究將二者進行有機結(jié)合確定權(quán)重。

表8　A企業(yè)服務質(zhì)量單因素評價的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

根據(jù)表8，可以構(gòu)造模糊評判矩陣為：

(2)計算評價向量

B1=A1·R1

=(0.190.200.220.190.20)·

=(0.070.240.340.300.06)

同理B2=(0.070.230.350.280.06),

B3=(0.040.270.360.280.05),

B4=(0.070.240.370.280.04),

B5=(0.090.240.380.240.05)

B=A·R

=(0.150.220.180.290.16)·

=(0.070.240.360.280.05)

依據(jù)最大隸屬度原則，隸屬度最大值為0.36對應為“一般”的評價等級，由此可以判斷內(nèi)蒙古的中小型服務企業(yè)質(zhì)量水平一般，急需改進和加強。

通過以上基于SERVQUAL量表的實證研究，本文對內(nèi)蒙古中小服務企業(yè)的服務質(zhì)量水平以及影響其質(zhì)量水平的因素進行了分析，從總體上評價，內(nèi)蒙古中小服務企業(yè)的服務質(zhì)量水平一般，在顧客的服務感知與服務期望之間存在著明顯的差異。而且由于SERVQUAL量表較強的診斷能力，分析出內(nèi)蒙古中小服務企業(yè)的服務人員自身的素質(zhì)等無形的服務質(zhì)量急需改進和加強。

四、結(jié)論

本研究對服務質(zhì)量測量量表的診斷能力進行了比較和實證研究發(fā)現(xiàn)，在眾多的服務質(zhì)量測量方法中,SERVQUAL量表是研究服務質(zhì)量的基本理論和基礎方法，無論在科學性還是操作性上, 都比前模型得到了很大的改進，尤其在診斷能力方面，SERVQUAL量表與其他質(zhì)量量表比較表現(xiàn)出較強的診斷能力和管理干預措施的精準定位能力。如果我們對整個企業(yè)的總體服務質(zhì)量進行考察或僅就服務業(yè)全行業(yè)服務質(zhì)量進行比較的話，從服務質(zhì)量測量方法的正確性和經(jīng)濟性方面考量，我們可以采用SERVPERF 量表方法；當我們重點在于識別質(zhì)量體系指標存在的不足以便加以管理干預時，或者從對服務質(zhì)量測量模型的診斷能力的角度考慮，我們應優(yōu)先選擇SERVQUAL量表方法?？傊? 雖然現(xiàn)在理論界和實踐界對如何評價服務質(zhì)量問題存在很多的爭議, 而且現(xiàn)有的服務質(zhì)量評價模型還有許多課題急需解決和研究，比如如何能夠客觀準確地對定性變量定量化、如何能夠進一步提高量表的信度和效度問題，以及服務質(zhì)量量表的“跨文化”適應性等問題。但是毋庸置疑, SERVQUAL 模型仍是大多數(shù)研究首選的量表。

[注釋]

①Hair A.Tatham,& Black[J].Multivariate analysis,1998.

②引自:馬慶國.管理統(tǒng)計:數(shù)據(jù)獲取,統(tǒng)計原理,SPSS 工具與應用研究[M].北京：科學出版社,2002.

③引自:查金祥,王立生.網(wǎng)絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學,2006,(1):50-58.

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[責任編輯：張曉娟]

Comparison and Empirical Study of the Diagnostic Ability of the Service Quality Scale

ZHANG Zhe1,2，ZHAO Yun-hui1,2，GUO Yi1

(1.Inner Mongolia University of Finance and Economics, Hohhot 010070,China;2.Central University of Finance and Economics,Beijing,100081,China)

Abstract:With the development of the times and the economy,consumers have become increasingly more discriminating in regard to quality. Service quality is the core of service industry, which is also the main factor of obtaining service products differentiation andconstructing competitive advantage. In practice,when there are defects in service quality, which kind of service modelcan correct the deviations for managers becomes the focus of scholars debate.Therefore, this paper takes the research background of China,compares the service quality model with the data of service enterprises in Inner Mongolia, and verifies the practical diagnostic ability of the selected scale by practice. It can provide reference for choosing service quality measuring scale in the future.

Key words:scale of SERVQUAL;scale of SERVPERF;diagnostic ability

[中圖分類號]F406.14

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-5863(2015)06-0100-10

[作者簡介]張哲(1977-)，女，山西霍州人，內(nèi)蒙古財經(jīng)大學講師，中央財經(jīng)大學在讀博士研究生，從事知識管理、質(zhì)量管理研究.

[基金項目]內(nèi)蒙古教育廳課題(NJ10152)

[收稿日期]2015-04-10