上海市某專(zhuān)科醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀調(diào)查

吳懿俊 陸冰 李端樹(shù)

1 復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，上海，200032；2 復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海，200032

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上海市某專(zhuān)科醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀調(diào)查

吳懿俊1,2陸冰1,2李端樹(shù)1,2

1復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，上海，200032；2復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院腫瘤學(xué)系，上海，200032

摘要目的：了解上海市某專(zhuān)科醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀，分析工作中存在的不足。方法：采用隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)該院醫(yī)務(wù)人員作問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS19.0對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。結(jié)果：152個(gè)被調(diào)查者中，70.39%的醫(yī)務(wù)人員曾參加過(guò)志愿服務(wù)活動(dòng)，其中76.64%是通過(guò)醫(yī)院或科室安排，參與熱情不高，僅35.51%接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)；72.37%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展存在困難和阻力。結(jié)論：建議完善醫(yī)院志愿服務(wù)的組織與管理，加強(qiáng)志愿者崗前培訓(xùn)，合理規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目，建立健全相關(guān)法規(guī)。

關(guān)鍵詞專(zhuān)科醫(yī)院；志愿服務(wù)

近十年來(lái)，醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展為有限的醫(yī)療資源注入了新的活力。2000年，上海東方醫(yī)院作為在我國(guó)大陸地區(qū)較早實(shí)踐“醫(yī)院志愿服務(wù)”理念的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，真正開(kāi)始了國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的探索。2009年，衛(wèi)生部聯(lián)合八部委下發(fā)通知，決定在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)，將國(guó)內(nèi)的醫(yī)院志愿服務(wù)推向高潮。許多醫(yī)院開(kāi)始組建起“志愿者辦公室”或“社會(huì)工作部”等部門(mén)，逐步探索和建立醫(yī)院志愿服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制[1]。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

以上海市某專(zhuān)科醫(yī)院1260名在職人員為目標(biāo)人群，利用醫(yī)院的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，在各科室人員列表中，按照科室人員數(shù)≤10人選1人，10-20(含20)人選2人(以此類(lèi)推)的比例，隨機(jī)發(fā)放電子問(wèn)卷共176份，回收162份，有效問(wèn)卷152份，回收率為93.83%。其中有107人參與過(guò)醫(yī)院志愿服務(wù)工作，包括醫(yī)生31人，護(hù)士57人，醫(yī)技人員26人，行政后勤人員38人。志愿者年齡段集中在40歲以下，共76人(占71.02%)；以初、中級(jí)職稱(chēng)人員為主，有90人(占84.11%)。

1.2 研究方法

采用問(wèn)卷調(diào)查的研究方法，調(diào)查問(wèn)卷針對(duì)調(diào)查目的進(jìn)行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括：被調(diào)查者的一般資料，被調(diào)查者對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展的認(rèn)知情況及參與情況等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用Epidata3.0和SPSS19.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院志愿服務(wù)組織與管理概況

2010年，該院組建志愿者辦公室；2012年掛牌為“上海市志愿者服務(wù)基地”；2013年10月，組建 “社會(huì)工作部”將志愿服務(wù)工作一并納入管理。新成立的社工部作為醫(yī)院宣傳部管理下的二級(jí)科室，主要功能為志愿者招募與管理、社工聯(lián)絡(luò)及拓展、社會(huì)公益項(xiàng)目策劃、慈善捐助與專(zhuān)項(xiàng)基金管理等，設(shè)專(zhuān)職人員1名，兼職人員2名。見(jiàn)圖1。調(diào)查顯示，目前該院志愿者主要由本院醫(yī)務(wù)人員、社區(qū)退休人員、在校學(xué)生、康復(fù)患者等組成。

2.2 醫(yī)院志愿者招募方式比較

該院招募志愿者的方式主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、院內(nèi)宣傳海報(bào)、醫(yī)院或科室安排等。其中，通過(guò)“醫(yī)院或科室安排”參與醫(yī)院志愿服務(wù)工作的應(yīng)答率最高(43.93%)，反映出醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)參與志愿服務(wù)工作熱情并不高。

圖1某醫(yī)院志愿服務(wù)管理框架

2.3 志愿者培訓(xùn)情況

在107名參與過(guò)醫(yī)院志愿服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員中接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的有38人，僅占35.51%，培訓(xùn)率低。其中有65.79%的人接受過(guò)“院內(nèi)自助設(shè)備的操作培訓(xùn)”，屬于實(shí)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)于志愿服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、溝通技巧等內(nèi)容培訓(xùn)較少。

2.4 志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置情況

近兩年來(lái)，該醫(yī)院評(píng)價(jià)年發(fā)布志愿服務(wù)項(xiàng)目34個(gè)，其中以短期(臨時(shí))項(xiàng)目居多，達(dá)到28個(gè)，包括結(jié)合重要節(jié)慶日和公共衛(wèi)生紀(jì)念日組織的義診、疾病預(yù)防科普講座、大型學(xué)術(shù)會(huì)議會(huì)務(wù)、翻譯等；長(zhǎng)期項(xiàng)目6個(gè)，包括門(mén)診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、自助設(shè)備的使用指導(dǎo)、病房探視、心理咨詢(xún)等。調(diào)查顯示，在長(zhǎng)期項(xiàng)目中，醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員參與最多的項(xiàng)目是“健康指導(dǎo)”，行政后勤人員參與最多的項(xiàng)目是“導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診”服務(wù)。整體而言，該院志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置存在“跟著節(jié)慶日走”的情況，缺乏規(guī)范化和常態(tài)化。

2.5 志愿服務(wù)時(shí)間情況

39.25%的醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)沒(méi)有固定的服務(wù)周期，有35.51%的人每次參與志愿服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)小于2小時(shí)。見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)周期、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

2.6 志愿服務(wù)存在的困難

大部分醫(yī)務(wù)人員表示參與志愿服務(wù)活動(dòng)能增加與患者的交流和溝通，改善醫(yī)務(wù)人員形象，提升醫(yī)院公益性。同時(shí)，有72.37%的人表示，目前醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展存在困難和阻力。

調(diào)查顯示，醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)的困難主要來(lái)自3個(gè)層面共10個(gè)方面。①個(gè)人層面，工作性質(zhì)使他們較難保證有固定時(shí)間參加志愿服務(wù)。②組織管理層面，醫(yī)務(wù)人員對(duì)“服務(wù)項(xiàng)目是否具有吸引力”較為關(guān)注。③外部環(huán)境層面，被調(diào)查者認(rèn)為目前“缺少相關(guān)法律制度保障”，這是迫切需要解決的問(wèn)題。見(jiàn)表2。

表2 醫(yī)院志愿服務(wù)工作中存在的困難

3 討論

3.1 建立卓有成效的醫(yī)院志愿服務(wù)組織與管理構(gòu)架

經(jīng)過(guò)功能整合，該醫(yī)院的志愿服務(wù)工作作為社會(huì)工作的一部分被納入到社會(huì)工作部進(jìn)行統(tǒng)一管理。實(shí)際上，這一轉(zhuǎn)變對(duì)規(guī)范、理順志愿服務(wù)工作是有利的。整合后的部門(mén)在職能上有了拓展，更利于吸納社會(huì)各方面資源，投入該醫(yī)院的志愿服務(wù)工作。在管理構(gòu)架上，醫(yī)院的志愿服務(wù)工作是在黨委領(lǐng)導(dǎo)下，這對(duì)于尚處于起步階段的該院志愿服務(wù)工作而言，有利于該項(xiàng)工作在全院順利推進(jìn)[2]，并能起到一定的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。然而，從醫(yī)院志愿服務(wù)工作長(zhǎng)期良性發(fā)展的角度來(lái)看，我們?cè)诒敬握{(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。

目前，該院專(zhuān)職從事志愿服務(wù)日常管理工作的人員僅1名，且還兼顧著其他社會(huì)工作的職能。顯然，管理人員配備不足，無(wú)法使醫(yī)院志愿服務(wù)工作在更加規(guī)范化、制度化的管理模式下開(kāi)展。增加醫(yī)院志愿服務(wù)管理人員儲(chǔ)備，保證相關(guān)制度和操作流程的執(zhí)行力，有利于醫(yī)院志愿服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。此外，建議引入醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者共同參與，為醫(yī)院志愿服務(wù)工作提供社會(huì)工作方面的專(zhuān)業(yè)性指導(dǎo)和建議，使醫(yī)院的志愿服務(wù)管理工作更具科學(xué)性[3]。

另外，76.64%的被調(diào)查者表示通過(guò)“醫(yī)院或科室安排”參加志愿服務(wù)，這體現(xiàn)了黨委領(lǐng)導(dǎo)下的管理構(gòu)架對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的組織開(kāi)展發(fā)揮了重要作用。然而，這也反映出了當(dāng)前醫(yī)院志愿服務(wù)工作“行政化”和志愿者“被參加”的尷尬現(xiàn)狀。自愿性是志愿服務(wù)的基本特征之一，也是志愿組織開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的必備能力[4]?！靶姓鄙蔬^(guò)濃會(huì)影響志愿服務(wù)的效率，同時(shí)也容易使人產(chǎn)生被動(dòng)參與的心理，使志愿者在心理上對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生抵觸情緒，影響志愿者參與服務(wù)的主動(dòng)性和自主性。因此，良性的醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展應(yīng)該“去行政化”，通過(guò)優(yōu)化項(xiàng)目設(shè)置和科學(xué)管理吸引志愿者自覺(jué)參與服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)志愿者崗前培訓(xùn)

本次調(diào)查顯示，醫(yī)院的志愿者培訓(xùn)率不到四成，相對(duì)較低，這將直接影響醫(yī)院志愿服務(wù)工作的效果。志愿者的培訓(xùn)工作是幫助志愿者理解醫(yī)院志愿服務(wù)工作的有效方式，合理設(shè)置崗前培訓(xùn)內(nèi)容將使志愿者在今后的工作中事半功倍[5]。

醫(yī)院志愿服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)做到宏觀性和務(wù)實(shí)性相結(jié)合。培訓(xùn)內(nèi)容既要有志愿服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等這些宏觀內(nèi)容，幫助志愿者融入角色；又要有醫(yī)院環(huán)境介紹、服務(wù)流程、溝通技巧、急救等這些實(shí)務(wù)性?xún)?nèi)容；根據(jù)志愿者的特長(zhǎng)和服務(wù)崗位的不同，既要有共性?xún)?nèi)容的培訓(xùn)，又要有個(gè)性?xún)?nèi)容的培訓(xùn)。此外，由于醫(yī)院志愿服務(wù)場(chǎng)所的特殊性，志愿者感染疾病的風(fēng)險(xiǎn)比其他志愿服務(wù)領(lǐng)域要高，因此培訓(xùn)內(nèi)容中必須加入院感防護(hù)相關(guān)知識(shí)，這也是對(duì)志愿者的保障。

培訓(xùn)方式可采取專(zhuān)題講座與現(xiàn)場(chǎng)操作相結(jié)合，集體培訓(xùn)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合方式開(kāi)展。在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，確保志愿者能夠勝任相應(yīng)的服務(wù)崗位。

3.3 結(jié)合醫(yī)院特色合理規(guī)劃和設(shè)置志愿服務(wù)項(xiàng)目

相比其他類(lèi)型的志愿服務(wù)，醫(yī)院志愿服務(wù)有其特殊的專(zhuān)業(yè)化要求，其服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)必須符合患者和醫(yī)院的需求。醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)工作，除了要體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷及公益性，更要幫助醫(yī)院改善在實(shí)際診療過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如緩解患者就診時(shí)的焦慮情緒、幫助提高醫(yī)院服務(wù)滿意度、彌補(bǔ)醫(yī)院人力資源的不足等。

本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院已開(kāi)設(shè)了包括門(mén)診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、自助設(shè)備的使用指導(dǎo)在內(nèi)的幾項(xiàng)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，但服務(wù)內(nèi)容比較單一，且短期(臨時(shí))項(xiàng)目較多，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置比較隨意，缺乏創(chuàng)新，并沒(méi)有體現(xiàn)醫(yī)院的專(zhuān)科特色。此外，醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)周期不穩(wěn)定、每次服務(wù)時(shí)間不長(zhǎng)，也與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不夠合理有一定聯(lián)系。建議通過(guò)患者服務(wù)需求的調(diào)研，合理規(guī)劃志愿服務(wù)項(xiàng)目，既要有傳統(tǒng)的初級(jí)項(xiàng)目，又要有一定特色的高級(jí)項(xiàng)目，并兼顧志愿者的興趣和專(zhuān)長(zhǎng)[6]。

3.4 加快針對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的立法工作

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有34.87%的被調(diào)查者認(rèn)為“缺少相關(guān)法律制度保障”，這在一定程度上阻礙了醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展。志愿服務(wù)起步較早的美國(guó)在1973年便制定了《志愿服務(wù)法》，之后隨著社會(huì)環(huán)境的變遷又多次進(jìn)行了修訂[7]。我國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展至今近三十年，目前尚未出臺(tái)一部全國(guó)性的志愿服務(wù)的法律法規(guī)來(lái)明確相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。盡管近幾年多個(gè)省(區(qū)、市)出臺(tái)了地方性的志愿服務(wù)法規(guī)，但大多以原則性的規(guī)定為主，可操作性不強(qiáng)[8]。在醫(yī)院志愿服務(wù)中，法律法規(guī)的缺位使志愿者、服務(wù)對(duì)象以及醫(yī)院三方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系及糾紛解決機(jī)制等問(wèn)題缺乏支撐。這不僅會(huì)挫傷志愿者的熱情和積極性，還易誘發(fā)志愿者和服務(wù)對(duì)象間不必要的誤解與沖突，彼此產(chǎn)生不信任感。

在志愿服務(wù)法律缺失的情況下，醫(yī)院為了保障自身與志愿者的權(quán)益，避免不必要的糾紛，為志愿者購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)是比較穩(wěn)妥的做法，這部分的經(jīng)費(fèi)支出可通過(guò)社會(huì)募捐等形式籌集，當(dāng)然對(duì)于已獲得保險(xiǎn)的志愿者也要對(duì)其進(jìn)行行為約束，如規(guī)定其必須為醫(yī)院服務(wù)滿一年等。

3.5 吸引社會(huì)資源積極參與

調(diào)查顯示，大部分醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)沒(méi)有固定的時(shí)間。這主要是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員每天面對(duì)極大的壓力，特殊的工作性質(zhì)使得他們較難抽出多余時(shí)間參加志愿服務(wù)。因此，醫(yī)院志愿服務(wù)僅依靠醫(yī)務(wù)人員的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要全社會(huì)的融入和幫助，尤其需要有一定醫(yī)學(xué)背景的人士積極參加。建議志愿者招募可采取定向招募和社會(huì)招募的方式，特別要加強(qiáng)在醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生間的宣傳招募力度[9]，一方面提升醫(yī)院志愿者的服務(wù)水平，一方面通過(guò)參與醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)德素質(zhì)教育，此外加大對(duì)社會(huì)志愿者和社會(huì)工作者的招募。

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Investigation of Status of Volunteering Services in One Specialist Hospital，Shanghai

Wu Yijun et al

AffiliatedShanghaiCancerCenter,FudanUniversity,Shanghai, 200032

AbstractObjective: To learn the volunteering services in one specialist hospital in Shanghai and analyze the deficiency since it started. Methods: The medical staff were investigated with questionnaires through a random sampling method, and SPSS19.0 was used to analyze the data. Results: Among these 152 participants, 70.39% of them had participated in volunteering services activities, and 76.64% of the participants were arranged by hospital or its divisions, 35.51% of health staff received relevant training; 72.37% of medical workers thought that the hospital volunteering service was hard to carry on because of difficulty and pressure. Conclusion: The proposes include that improving organizing and management ability in hospital volunteering services, strengthening the study of volunteer and planning a more reasonable services project, and making a complete regulation.

Key WordsSpecialist Hospital; Volunteering Services

收稿日期(2015-07-06;編輯張翔王潔)

通訊作者：陸冰，reginaice@hotmail.com。

中圖分類(lèi)號(hào)R197.5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.12.019