2010-2013年上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報情況分析

曹波　劉艷　張煜　苗嘉魁

上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，上海，200136

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2010-2013年上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報情況分析

曹波劉艷張煜苗嘉魁

上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，上海，200136

摘要目的：研究衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報查處情況，尋找查實率影響因素并分析原因。方法：從投訴舉報處置流程、監(jiān)管主體等視角，對浦東新區(qū)2010-2013年受理的投訴舉報案件進(jìn)行分析。結(jié)果：2010-2013年浦東新區(qū)共受理2123件投訴舉報案件，主要以來電為主，占82.24%。其中醫(yī)政類1540件，占72.54%；公共衛(wèi)生類583件，占27.46%?？傮w查實率45.65%，影響查實率因素主要包括投訴舉報時間、檢查次數(shù)、響應(yīng)級別等。結(jié)論：投訴舉報作為衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)密切聯(lián)系人民群眾的重要窗口，提高案件查處效率有益于提升衛(wèi)生監(jiān)督部門依法行政的良好社會形象。

關(guān)鍵詞衛(wèi)生監(jiān)督；投訴舉報；查處情況

根據(jù)《全國衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)工作規(guī)范》(衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2002〕9號)、《關(guān)于衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)的若干規(guī)定》(原衛(wèi)生部令第39號)及《衛(wèi)生行政執(zhí)法責(zé)任制若干規(guī)定》(原衛(wèi)生部2005年印發(fā))等衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定，衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報查處工作是衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的重要職責(zé)之一[1]。衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報是衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)密切聯(lián)系廣大人民群眾的重要窗口，分析投訴舉報查處情況，尋找影響查實率的因素，并提出針對性的監(jiān)管措施，有益于樹立衛(wèi)生監(jiān)督部門依法行政的良好社會形象。筆者對上海市浦東新區(qū)2010-2013年受理的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件查處情況進(jìn)行了分析。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

資料來自上海市衛(wèi)生監(jiān)督綜合應(yīng)用平臺投訴舉報信息管理系統(tǒng)中，2010年1月1日至2013年12月31日浦東新區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報資料。

1.2 研究方法

按照投訴舉報來源、時間分布、專業(yè)分布、響應(yīng)級別、查處結(jié)果進(jìn)行整理[2]，采用Excel2003建立數(shù)據(jù)庫，轉(zhuǎn)入SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴舉報概況

2010年1月1日至2013年12月31日，共受理投訴舉報2123件，其中醫(yī)政類1540件，占全部投訴舉報的72.54%；公共衛(wèi)生類583件，占全部投訴舉報的27.46%。見圖1。

圖12010-2013年投訴舉報概況

2.2 投訴舉報受理方式

2123件投訴舉報中來電1746件，占82.24%，是投訴舉報的主要來源。其他受理方式包括電子郵件等網(wǎng)上投訴、來信、來訪、傳真、媒體監(jiān)測等。見表1。其中重復(fù)舉報327件，占15.40%；匿名舉報839件，占39.52%。

表1 2010-2013年投訴舉報來源分布

2.3 投訴舉報時間分布

2010-2013年全區(qū)月平均受理投訴舉報約44.23件，時間分布上具有季節(jié)性。春節(jié)、國慶等長假期間的投訴舉報處于全年低峰，隨著溫度上升，夏季出現(xiàn)投訴舉報高峰。見圖2。

圖22010-2013年投訴舉報時間分布

2.4 投訴舉報專業(yè)分布

1540件醫(yī)政類投訴舉報案件中涉及違法行為1576項(同一投訴舉報案件可能涉及多項違法行為)，其中居前3位的分別為非法行醫(yī)、醫(yī)療機構(gòu)雇傭醫(yī)托、醫(yī)療機構(gòu)違規(guī)使用非衛(wèi)技人員。見表2。

583件公共衛(wèi)生投訴舉報案件中，涉及違法行為608件，其中居前3位的分別為游泳池水質(zhì)、場所無證經(jīng)營、現(xiàn)制現(xiàn)售水日常維護(hù)。反映現(xiàn)制現(xiàn)售水水質(zhì)、違反禁煙規(guī)定等其他公共衛(wèi)生類投訴舉報也較多。見表3。

2.5 投訴舉報響應(yīng)級別與查處情況

根據(jù)上海市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報分級分類響應(yīng)處置制度，2012-2013年1081件投訴舉報中，三級響應(yīng)案件所占比重最大，主要包括非法行醫(yī)、公共場所無證經(jīng)營等；其次為二級響應(yīng)案件，主要包括游泳池水質(zhì)、飲水衛(wèi)生等；一級響應(yīng)多為媒體曝光、涉及公共衛(wèi)生安全案件。見表4。

根據(jù)投訴舉報受理內(nèi)容看，有處罰依據(jù)的投訴舉報占全部案件數(shù)的83.66%，總體查實率略低于全市同期水平，其中重復(fù)舉報的查實率僅為30.89%。醫(yī)政類投訴舉報查實率為43.05%，公共衛(wèi)生類查實率為44.25%。見表5。針對查實的投訴舉報，主要處理結(jié)果有立案處罰、衛(wèi)生監(jiān)督意見書、取締、醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分、移送公安行刑銜接及責(zé)令改正等，見表6。

2.6 投訴舉報查實率影響因素

根據(jù)2010-2013年投訴舉報案件內(nèi)容，分別從投訴舉報流程、監(jiān)管主體等視角分析投訴舉報查實率影響因素，將相關(guān)因素與查處結(jié)果分別進(jìn)行單因素和多因素logistic回歸分析，發(fā)現(xiàn)投訴舉報時間、性質(zhì)、響應(yīng)級別、被投訴舉報單位信息、房屋類型、舉報人提供證據(jù)、監(jiān)督檢查次數(shù)、非法行醫(yī)科目及違法行為發(fā)生時間等因素對投訴舉報查實率具有顯著影響，見表7。

表2 2010-2013年醫(yī)政類投訴舉報分布

表3 2010-2013年公共衛(wèi)生類投訴舉報分布

表4 2012-2013年投訴舉報響應(yīng)級別及查處情況

表5 2012-2013年投訴舉報案件查實率

表6 2012-2013年投訴舉報處理結(jié)果

表7 2010-2013年投訴舉報查實率影響因素

3 討論

3.1 投訴舉報年度變化

從每年投訴舉報數(shù)量變化分析，2010、2012年投訴舉報相對較少，而2013年顯著增加，可能有如下原因。①2010年上海世博會、2012年浦東創(chuàng)建全國文明城區(qū)等重大活動保障期間，衛(wèi)生行政部門對轄區(qū)內(nèi)的公共場所、醫(yī)療機構(gòu)、無證行醫(yī)場所等加大了監(jiān)管力度，特別是對衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報實施了快速響應(yīng)機制。衛(wèi)生行政部門采取積極主動的干預(yù)措施可以有效減少投訴舉報。②2012年職業(yè)衛(wèi)生相關(guān)職能完全移交至安監(jiān)部門，也是投訴舉報數(shù)量減少的原因之一[3]。2013年重復(fù)舉報較多，主要集中在醫(yī)療機構(gòu)雇傭醫(yī)托和游泳池水質(zhì)渾濁等重復(fù)舉報，且此類投訴舉報查實率較低。一些投訴舉報人因在第一次投訴舉報后沒有得到或看見自己想要的處理結(jié)果，進(jìn)而重復(fù)投訴，或通過不同投訴舉報方式反映同一件事，導(dǎo)致投訴舉報案件增加[4]。

3.2 投訴舉報性質(zhì)和來源變化

從投訴舉報來源分布看，2010-2013年以來電投訴舉報為主。特別是從2011年開始，上海相繼開通了12320公共衛(wèi)生公益電話熱線、12345市民服務(wù)熱線、962223衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報熱線等短號，電話投訴更以其快捷、方便而受到投訴舉報人的青睞[2]。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等渠道進(jìn)行投訴舉報的數(shù)量呈逐年上升趨勢。相比之下，來訪投訴則逐年下降。另外，從2011-2013年的投訴舉報性質(zhì)看，市衛(wèi)計委、市衛(wèi)生監(jiān)督所、區(qū)衛(wèi)計委等上級交辦的投訴舉報案件明顯增多，投訴舉報經(jīng)全市各類熱線平臺統(tǒng)一受理，再下發(fā)至相應(yīng)區(qū)縣進(jìn)行調(diào)查處置的數(shù)量不斷增加。

3.3 投訴舉報響應(yīng)級別與查實率

投訴舉報響應(yīng)級別對查實率具有顯著影響，從總體看，響應(yīng)級別越高，響應(yīng)時間越快，查實率也隨之提高。特別是醫(yī)政類投訴舉報，實施三級響應(yīng)的非法行醫(yī)投訴舉報查實率明顯低于一、二級。衛(wèi)生行政部門應(yīng)根據(jù)本轄區(qū)的實際情況，針對不同性質(zhì)、不同內(nèi)容的投訴舉報，進(jìn)一步完善衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報管理體制與制度，增強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，提高工作的積極性和主動性，發(fā)揮更高的查處效率[5]。

3.4 投訴舉報內(nèi)容變化

從醫(yī)政類投訴舉報看，非法行醫(yī)案件數(shù)遠(yuǎn)高于其他案件，是最為集中的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報類型[6]，浦東郊區(qū)特別是城鄉(xiāng)結(jié)合部、城中村等區(qū)域的打非工作任重道遠(yuǎn)。另外，2012-2013年民辦醫(yī)療機構(gòu)雇傭醫(yī)托的投訴舉報顯著增加，醫(yī)托類投訴舉報現(xiàn)場調(diào)查取證難度大、查實率低，需要公安等部門的協(xié)調(diào)與配合。對此，衛(wèi)生監(jiān)督部門根據(jù)上海市衛(wèi)生局制定的《上海市醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為積分管理辦法》，加大對該類機構(gòu)關(guān)于醫(yī)務(wù)人員、處方開具、醫(yī)療廢物、消毒隔離等方面的監(jiān)督檢查力度，并通過記分、處罰等手段加強對該類醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，增強醫(yī)療機構(gòu)依法執(zhí)業(yè)意識。同時發(fā)現(xiàn)，民辦醫(yī)療機構(gòu)法律意識淡薄，受利益驅(qū)動違規(guī)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)保健信息的案件逐年攀升，使用非衛(wèi)技人員、超范圍執(zhí)業(yè)等舉報多發(fā)生在此類機構(gòu)[7]，衛(wèi)生行政部門應(yīng)加強對民辦醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)管。

從公共衛(wèi)生類投訴舉報看，游泳池水質(zhì)的投訴舉報比重最大，且呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，而且此類重復(fù)投訴舉報也較多，屬于衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報熱點問題，可能原因如下：①投訴舉報人僅憑個人感官判斷池水的衛(wèi)生狀況進(jìn)行投訴舉報，但實際檢測結(jié)果符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；②目前國內(nèi)尚缺乏與游泳池水質(zhì)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)的處罰依據(jù)，衛(wèi)生監(jiān)督部門處置此類投訴舉報時執(zhí)法力度較弱，僅以衛(wèi)生監(jiān)督意見書的形式不足以威懾管理相對人。社會經(jīng)濟快速發(fā)展，衛(wèi)生法制建設(shè)還不完善，法律法規(guī)存在滯后性，應(yīng)及時修訂與調(diào)整相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，填補衛(wèi)生指標(biāo)不合格等此類違法行為的處罰依據(jù)，促使衛(wèi)生行政部門有法可依、依法行政。

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Analysis on the Health Inspection Reports and Complaints in Pudong New Area of Shanghai City from 2010 to 2013

Cao Bo et al

PudongNewAreaHealthInspectionAgencyofShanghai,Shanghai, 200136

AbstractObjective：To explore the distribution of health inspection reports and complaints, find out the influence factors. Methods：The reports and complaints in Pudong New Area of Shanghai city in 2010-2013 were analyzed by the investigating process and regulatory body. Results：Among the 2123 complaints, the majority of the reports were through phone call. There were 1540(72.54%) relating to medical administration and 583(27.46%) to public health. The total verifying rate was 45.65%.Factors that influenced the verifying rate mainly were including time, inspecting frequency, response level, etc. Conclusion：As an important window for health inspection agencies, improving the efficiency of investigation is beneficial to set up good social image of the health inspection agencies.

Key WordsHealth Inspection; Report and Complaint; Investigation

收稿日期(2015-07-12;編輯張曉莉)

通訊作者：劉艷， vane0276@aliyun.com。

基金項目：上海衛(wèi)生監(jiān)督科研項目，編號為2013017；浦東新區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會青年科技項目，編號為PW2013B-21。

中圖分類號R197.1

文獻(xiàn)標(biāo)識碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.12.008