以精細(xì)化管理推動(dòng)社區(qū)金融戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展

顧青峰 丁輝 史沫

面對(duì)利率市場(chǎng)化、金融脫媒和互聯(lián)網(wǎng)金融等多重沖擊帶來的大變革時(shí)代，商業(yè)銀行戰(zhàn)略變革和積極轉(zhuǎn)型的需求愈發(fā)迫切。為減輕沉重的綜合網(wǎng)點(diǎn)成本，并適應(yīng)快速發(fā)展的多元化客群需求，發(fā)展輕型、便利的社區(qū)銀行成為未來零售銀行的主流業(yè)態(tài)之一。以通過網(wǎng)點(diǎn)下沉、夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、維護(hù)長(zhǎng)期客戶關(guān)系為突破的社區(qū)金融，不僅僅是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，更是未來新的獲客中心和盈利中心，成為將各類金融和非金融業(yè)務(wù)延伸到“最后一公里”的戰(zhàn)略關(guān)鍵抓手和渠道。

精細(xì)化管理是推動(dòng)社區(qū)金融發(fā)展的必然選擇

憑借做“小”業(yè)務(wù)摘得“全球市值第一銀行”桂冠的富國(guó)銀行，為我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了重要參考。作為美國(guó)最賺錢的銀行，富國(guó)銀行將社區(qū)銀行業(yè)務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)，一直注重社區(qū)銀行的精細(xì)化管理探索。

富國(guó)銀行的6000家社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)名為“富國(guó)社區(qū)金融服務(wù)店”，定位中等收入家庭，提供專業(yè)化顧問式綜合金融服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，在成本收益管理上設(shè)置成本平衡點(diǎn)，明確社區(qū)銀行的網(wǎng)點(diǎn)面積及人力約束，同時(shí)全部網(wǎng)點(diǎn)自負(fù)盈虧獨(dú)立代理，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶數(shù)是其他社區(qū)銀行的1.8倍，單個(gè)客戶的交叉銷售產(chǎn)品數(shù)約6個(gè)，客戶忠誠(chéng)度為45%，客戶流失率低于10%，新建行大約3～4年間實(shí)現(xiàn)累計(jì)收支平衡，資本回報(bào)率遠(yuǎn)超同業(yè)。

富國(guó)銀行采用獨(dú)到的店面設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)細(xì)致的服務(wù)流程，系統(tǒng)整合傳統(tǒng)的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、客服中心等多個(gè)渠道，并力圖實(shí)施“一站式”金融超市服務(wù)。同時(shí)建立客戶識(shí)別模型以及回應(yīng)預(yù)測(cè)模型，搭建高效的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，以系統(tǒng)性、科學(xué)化、精細(xì)化的管理能力始終保持著零售銀行的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

從富國(guó)銀行的實(shí)踐不難看出，社區(qū)銀行是客戶認(rèn)知銀行和接受服務(wù)的關(guān)鍵場(chǎng)所和重要平臺(tái)。精細(xì)化、低成本、可復(fù)制、高成效的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖經(jīng)營(yíng)方式，將成為未來社區(qū)金融發(fā)展的必然選 擇。

精細(xì)化管理有助于成本管理和盈利能力提升。面對(duì)日趨激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，以及整體利潤(rùn)空間的不斷收窄，提升每個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度勢(shì)在必行。深耕社區(qū)，以多產(chǎn)品交叉銷售為核心業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹及精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)營(yíng)銷為低成本獲客手段，確保成本約束與業(yè)績(jī)激勵(lì)并重，最終實(shí)現(xiàn)收入來源多樣化，成本管理精細(xì)化。

精細(xì)化管理有助于更全面深入理解客戶需求。運(yùn)用客戶調(diào)研、客戶體驗(yàn)視圖等精細(xì)化管理工具，能夠更加科學(xué)定位目標(biāo)客戶、了解客戶真實(shí)生活場(chǎng)景、挖掘客戶潛在需求并有效收集客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期管理。有利于搭建批量獲客和客戶管理的機(jī)制，為客戶分層體系的建設(shè)、客戶關(guān)系的重塑以及實(shí)現(xiàn)社區(qū)銀行的專業(yè)化、顧問式服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

精細(xì)化管理有助于完善服務(wù)流程和產(chǎn)品體驗(yàn)。搭建一套標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的社區(qū)銀行服務(wù)流程，對(duì)于創(chuàng)造始終一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)尤為關(guān)鍵。完善社區(qū)銀行的流程體驗(yàn)需要頂層設(shè)計(jì)，從銀行為客戶服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造過程出發(fā)，利用流程管理理念和工具端到端設(shè)計(jì)、優(yōu)化服務(wù)流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度和操作規(guī)范，做到各渠道無縫銜接。同時(shí)運(yùn)用設(shè)計(jì)思考等精細(xì)化管理方法，為多層級(jí)目標(biāo)客戶定制輸出金融及跨界非金融綜合服務(wù)解決方案，完整搭建金融及非金融的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。

精細(xì)化管理戰(zhàn)略制定

在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商業(yè)銀行對(duì)開創(chuàng)性業(yè)務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略布局，既要能夠結(jié)合自身關(guān)鍵資源，創(chuàng)造新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也要科學(xué)核算新業(yè)務(wù)擴(kuò)張帶來的成本收益能力。因此面對(duì)一個(gè)戰(zhàn)略課題，需要科學(xué)有效的頂層設(shè)計(jì)，通過系統(tǒng)性框架對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行合理分解，并選擇與組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵能力相適應(yīng)的實(shí)施路徑，最終高效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略執(zhí)行落地。

以商業(yè)模式為核心的戰(zhàn)略分解，可通過勾勒戰(zhàn)略藍(lán)圖，審視商業(yè)結(jié)構(gòu)中的構(gòu)成要素，深刻思考各要素如何體系化地互相呼應(yīng)、有機(jī)運(yùn)行，有助于全面系統(tǒng)描繪企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造、傳遞、獲取的完整經(jīng)營(yíng)過程。

開展客戶之聲，明確消費(fèi)者的真實(shí)驅(qū)動(dòng)因素

客戶洞察是商業(yè)模式中最核心的要素之一，是戰(zhàn)略業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值獲取的源泉。以客戶為中心的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，需要秉承“客戶認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)才是真正有價(jià)值的”。因此在開拓業(yè)務(wù)之前，明確客戶定位、客戶特征、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的購(gòu)買驅(qū)動(dòng)因素，是獲得良好開端的基石。

利用客戶之聲的調(diào)查技術(shù)，通過現(xiàn)狀分析、定性調(diào)研、定量調(diào)研和數(shù)據(jù)分析四個(gè)階段，能夠有效理解客戶、歸類客戶并發(fā)掘客戶真正的需求驅(qū)動(dòng)。在民生銀行的社區(qū)金融戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程中，開展了對(duì)某地區(qū)社區(qū)金融的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀訪談分析，組織多場(chǎng)次客戶定性調(diào)研，并對(duì)上千名社區(qū)居民開展定量問卷調(diào)查。通過對(duì)目標(biāo)客群的金融和非金融行為進(jìn)行深入研究，了解其工作作息、日常消費(fèi)、品質(zhì)生活等行為特征，并調(diào)研其金融服務(wù)的渠道偏好、投資偏好、服務(wù)偏好，總結(jié)出重要特征，將客戶依據(jù)年齡、居住情況、家庭結(jié)構(gòu)、月收入、日常作息等信息，分為“單身貴族”、“拼搏向上”等五大客戶類型。以此為基礎(chǔ)，細(xì)化每類客群對(duì)于社區(qū)金融的金融及非金融產(chǎn)品服務(wù)需求，對(duì)于社區(qū)金融應(yīng)提供的產(chǎn)品服務(wù)提出基本設(shè)想，并將這些要素直接輸入商業(yè)模式，確保商業(yè)模式基本方向的清晰。

構(gòu)建多要素商業(yè)模式框架，形成完整商業(yè)地圖

商業(yè)模式是指企業(yè)在一定的價(jià)值鏈或者價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中，體系化描述如何創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值和獲取價(jià)值的基本原理。所以一個(gè)商業(yè)模式就是在回答四個(gè)方面的問題：企業(yè)要提供什么？為誰提供？如何提供？成本收益狀況如何？

一個(gè)優(yōu)秀的商業(yè)模式設(shè)計(jì)，能夠系統(tǒng)、全面地梳理企業(yè)的戰(zhàn)略訴求、客戶定位、關(guān)鍵資源等核心要素，以及要素之間的輸入輸出關(guān)系。不僅能夠明確企業(yè)的戰(zhàn)略資源，同時(shí)聚焦實(shí)踐中的盈利模式，既能夠最大化發(fā)揮資源的作用，又能夠降低選擇和試錯(cuò)的成本，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充分利用馬太效應(yīng)，快速占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得最大程度的品牌優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)和客戶黏性，最終實(shí)現(xiàn)突破式成長(zhǎng)。

在民生銀行的社區(qū)金融商業(yè)模式中，試圖利用國(guó)際上流行的、被驗(yàn)證過的九要素商業(yè)模式畫布進(jìn)行推演，深刻思考、評(píng)估并描述這一戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，并利用可視化的畫布框架，使所有部門統(tǒng)一對(duì)于商業(yè)模式的理解，并獲得協(xié)同部門的認(rèn)同和合作。

精細(xì)化管理戰(zhàn)略落地

從國(guó)內(nèi)外百年實(shí)踐來看，連鎖標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)是社區(qū)金融的成熟核心模式，然而國(guó)內(nèi)同業(yè)未有先河，這也是民生銀行在創(chuàng)新管理方法的又一探索。實(shí)現(xiàn)社區(qū)金融的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，既要通過科學(xué)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)確保戰(zhàn)略清晰，更要通過有效的科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的落地執(zhí)行。民生社區(qū)金融的經(jīng)營(yíng)管理中，充分使用流程管理的技術(shù)方法，確保精細(xì)化管理能力的建設(shè)完善。

流程管理是以從客戶出發(fā)為原則，以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。社區(qū)金融的流程管理工作，遵循流程管理的基本理念，承接商業(yè)模式和組織機(jī)制的核心要義，整體搭建社區(qū)金融標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，從價(jià)值鏈管理出發(fā)，全面梳理、優(yōu)化所包含的業(yè)務(wù)和管理流程，從而通過標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)可復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式，并通過精細(xì)化過程管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

流程體系搭建

從客戶價(jià)值主張出發(fā)，依據(jù)為客戶提供長(zhǎng)期信任關(guān)系基礎(chǔ)上的家庭綜合財(cái)富管理服務(wù)等核心宗旨，引入一套基于企業(yè)價(jià)值鏈分析的自上而下的流程體系搭建方法。 首先以小區(qū)業(yè)務(wù)頂層價(jià)值鏈“服務(wù)方案設(shè)計(jì)”、“客戶獲取”、“平臺(tái)搭建”、“渠道服務(wù)”、“價(jià)值提升”為出發(fā)點(diǎn)，深入分析各價(jià)值鏈模塊的內(nèi)在業(yè)務(wù)屬性和外部業(yè)務(wù)聯(lián)系，將各價(jià)值鏈模塊拆解為不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并繼續(xù)拆解為不同的業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)步驟，從而形成以小區(qū)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈為根本的四級(jí)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)體系。

一級(jí)流程：價(jià)值鏈。價(jià)值鏈?zhǔn)菢I(yè)務(wù)流程架構(gòu)的頂層流程，由獨(dú)特方式連接在一起的基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成，是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈。項(xiàng)目組明確以“服務(wù)方案設(shè)計(jì)”、“客戶獲取”、“平臺(tái)搭建”、“渠道服務(wù)”、“價(jià)值提升”五個(gè)模塊化的價(jià)值活動(dòng)為基礎(chǔ)，實(shí)施社區(qū)金融商業(yè)模式落地。

二級(jí)流程：業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)上，可針對(duì)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的不同屬性，劃分創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)領(lǐng)域是價(jià)值鏈之下的子價(jià)值活動(dòng)組合，體現(xiàn)了價(jià)值鏈環(huán)節(jié)內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造流程，例如，“客戶獲取”價(jià)值鏈之下的業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括“營(yíng)銷線索”、“初次營(yíng)銷”、“首次交易”、“數(shù)據(jù)管理”不同的客戶獲取價(jià)值創(chuàng)造流程。一級(jí)流程和二級(jí)流程都是邏輯性流程，不考慮崗位職責(zé)、技術(shù)工具等物理約束條件，主要描述業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。

三級(jí)流程：業(yè)務(wù)活動(dòng)。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)按照業(yè)務(wù)屬性進(jìn)行拆分，定義業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)各相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)活動(dòng)，厘清活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)和邊界，即形成三級(jí)流程。三級(jí)流程中的業(yè)務(wù)活動(dòng)可以明確其所歸屬的業(yè)務(wù)部門，前后業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系、輸入輸出、限制條件也都可以清晰定義。同時(shí)，通過邏輯關(guān)聯(lián)各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)活動(dòng)，可以形成整個(gè)價(jià)值鏈上端到端的業(yè)務(wù)流程圖。以“客戶獲取”為例，其二級(jí)流程“營(yíng)銷線索”下的三級(jí)流程包括“建聯(lián)”、“宣傳”、“營(yíng)銷活動(dòng)組織”等。

四級(jí)流程：業(yè)務(wù)步驟。將業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)一步拆分，梳理業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)的詳細(xì)操作步驟，明確操作步驟的負(fù)責(zé)崗位、技術(shù)工具、輸入輸出，即可生成最為詳細(xì)的四級(jí)流程“業(yè)務(wù)步驟”。四級(jí)流程是業(yè)務(wù)活動(dòng)中各個(gè)崗位人員的詳細(xì)操作指引，是指導(dǎo)員工日常工作的說明書，其每個(gè)步驟都需要配套相關(guān)的技術(shù)工具、文檔模板、KPI考核指標(biāo)等說明。在四級(jí)流程上需要產(chǎn)出整套的流程文件，包括流程圖、流程說明書、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模板等核心要素。以“客戶獲取”為例，其三級(jí)流程“建聯(lián)”下的四級(jí)流程包括“拜訪準(zhǔn)備”、“約談”、“建立溝通機(jī)制”等。

關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)優(yōu)化及標(biāo)準(zhǔn)化管理

搭建流程體系，尤其是細(xì)化完善到每個(gè)崗位的四級(jí)流程體系是繁重而浩大的長(zhǎng)期工程。因此要在明確頂層價(jià)值鏈直到三級(jí)流程架構(gòu)的基礎(chǔ)上，優(yōu)先選擇關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程和管理流程，進(jìn)行第四級(jí)拆解細(xì)化完善，未來再隨著業(yè)務(wù)的開展持續(xù)更新和優(yōu)化流程體系。

民生社區(qū)金融的實(shí)踐過程中，時(shí)刻考慮面對(duì)海量的零售客戶，要依靠批量化、規(guī)律化的方法，提升銷售效率，提高客戶留存率，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)系的維系。根據(jù)流程管理的工作方法（見圖1），首先完成了基線流程梳理和優(yōu)化，隨后制作標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)《社區(qū)金融關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)手冊(cè)》和《社區(qū)支行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》，目前流程體系及手冊(cè)已落地分行實(shí)踐，進(jìn)行試點(diǎn)論證和完善。通過以上三大步驟搭建了社區(qū)金融的流程體系，細(xì)化最為關(guān)鍵的三級(jí)流程，并進(jìn)行了二次修訂，現(xiàn)已包含社區(qū)金融的規(guī)劃、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、財(cái)富管理、家庭情感維系等業(yè)務(wù)流程，以及風(fēng)控、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)等管理流程。

過程管理和數(shù)據(jù)管理，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

在流程管理的理念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)于每個(gè)動(dòng)作環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)執(zhí)行，才能輸出精準(zhǔn)結(jié)果，因此對(duì)于流程執(zhí)行的過程管理和數(shù)據(jù)信息的管理，是協(xié)助流程管理、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)的重要方法。

分析客戶接觸點(diǎn)，落實(shí)以客戶為中心

在梳理二級(jí)、三級(jí)流程的同時(shí)，以客戶需求為另一維度，利用客戶體驗(yàn)路線圖的方式，將流程步驟與客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行匹配，通過明確每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的動(dòng)作和目的，尋找客戶接觸及營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并評(píng)估客戶體驗(yàn)，最后分析潛在的客戶流失點(diǎn)。通過這一系列的接觸點(diǎn)梳理和對(duì)于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)和收集，為建立以客戶為中心的端到端標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)提供重要支持。

監(jiān)控KPI過程指標(biāo)，確保動(dòng)作執(zhí)行到位

在每一個(gè)關(guān)鍵流程的四級(jí)細(xì)化中，都需要匹配該流程的KPI指標(biāo)，該指標(biāo)是對(duì)流程中的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，用以評(píng)價(jià)流程執(zhí)行的效率。流程KPI指標(biāo)與業(yè)績(jī)指標(biāo)有所區(qū)別，前者重視過程，而后者只關(guān)注結(jié)果。四級(jí)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI設(shè)計(jì)應(yīng)遵守SMART原則，即明確可行（Specific），可衡量（Measurable），可達(dá)成（Achievable），現(xiàn)實(shí)的（Realistic），有時(shí)間限制（Time bound）。因此在實(shí)際設(shè)計(jì)中，流程KPI直接配套每個(gè)四級(jí)流程進(jìn)行明確，要素包含指標(biāo)名稱、運(yùn)算定義、測(cè)量頻率、目標(biāo)值和指標(biāo)負(fù)責(zé)人。而完整的指標(biāo)監(jiān)控體系可通過定期的看板管理來實(shí)現(xiàn)。

歸納經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，尋找量化規(guī)律，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)

零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，要依靠大數(shù)據(jù)規(guī)律、低成本、可復(fù)制的業(yè)務(wù)模式，因此利用數(shù)據(jù)分析，尋找最有效的經(jīng)營(yíng)方法非常關(guān)鍵。在社區(qū)金融的開展中，收集社區(qū)金融的經(jīng)營(yíng)特征數(shù)據(jù)，與業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)分析，就能夠得到多層次細(xì)化結(jié)論，對(duì)社區(qū)支行的選址建店、人員選聘、主營(yíng)客群、主要營(yíng)銷方法、拳頭產(chǎn)品和非金融服務(wù)方面提供量化模型建議，為分行經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

在民生銀行社區(qū)金融的改革進(jìn)程中，根據(jù)2015年數(shù)百家社區(qū)支行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，收集相關(guān)特征指標(biāo)，利用聚類分析方法，層層剝離影響關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的重要因素。首先利用主成分分析和多元相關(guān)檢驗(yàn)，將零售業(yè)務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的22個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行篩選合并，得出彼此獨(dú)立的5個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，可用于反映所有業(yè)績(jī)指標(biāo)的趨勢(shì)。再將5個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)分別與22個(gè)社區(qū)特征指標(biāo)進(jìn)行建模分割，同時(shí)進(jìn)行ANOVA方差分析驗(yàn)證相關(guān)關(guān)系的可靠性，得出影響每個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的最關(guān)鍵因子，實(shí)現(xiàn)對(duì)于社區(qū)支行經(jīng)營(yíng)多方面的量化指導(dǎo)，同時(shí)能夠?qū)⒅懈鶕?jù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行特征抽離，篩選特征案例，進(jìn)行針對(duì)性觀察和研究，為進(jìn)一步總結(jié)規(guī)律方法提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

將數(shù)據(jù)化營(yíng)銷融入日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，成為業(yè)績(jī)突破的利器

民生社區(qū)金融的推動(dòng)過程中，一直強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)集市的建設(shè)，通過各類客戶接觸活動(dòng)創(chuàng)建信息、錄入整理信息、更新信息。收集客戶的基本特征、財(cái)富狀況、投資偏好、家庭情況等多方面信息，同時(shí)有效整理商戶信息、社區(qū)信息、各類周邊機(jī)構(gòu)的信息。將碎片式的數(shù)據(jù)信息來源進(jìn)行入倉(cāng)整理，隨后總分行數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理建模，形成批量化銷售工單，由社區(qū)支行員工負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售動(dòng)作，并對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行反饋，提交數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷活動(dòng)的客戶覆蓋率，提升資源配置能力和產(chǎn)品服務(wù)水平，獲得良好的客戶體驗(yàn)。

總結(jié)

民生銀行社區(qū)金融的推行并非一帆風(fēng)順，而科學(xué)化的轉(zhuǎn)型變革之路也隨著社區(qū)金融的不斷實(shí)踐而逐漸成型。在此過程中，借鑒利用國(guó)際先進(jìn)的管理方法，并結(jié)合民生原有積淀的科學(xué)化管理工具的推行經(jīng)驗(yàn)，本著從戰(zhàn)略到落地的目標(biāo)，社區(qū)金融探索出一套用于大型戰(zhàn)略項(xiàng)目推進(jìn)的完整有序的工作路徑。

以商業(yè)模式為核心開展戰(zhàn)略分解，通過客戶之聲挖掘客戶真正需求，利用商業(yè)模式畫布設(shè)計(jì)商業(yè)模式整體架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)戰(zhàn)略的深刻思考和科學(xué)分解。

以流程管理方法推動(dòng)戰(zhàn)略落地，依據(jù)價(jià)值鏈進(jìn)行流程體系搭建，根據(jù)科學(xué)方法和業(yè)務(wù)實(shí)踐總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)方法，通過過程管理和數(shù)據(jù)管理實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)執(zhí)行。這一戰(zhàn)略優(yōu)化的成功，也為日后戰(zhàn)略執(zhí)行和項(xiàng)目推動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的精細(xì)化管理提供有益參考。

（作者單位：中國(guó)民生銀行發(fā)展規(guī)劃部）