大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)分析

李宇 侯莉媛

摘要：大數(shù)據(jù)時(shí)代下的世界格局，比拼競(jìng)爭(zhēng)更多的是一個(gè)國(guó)家的軟實(shí)力，而傳播力卻是最為重要的軟力量之一。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大改變就是為每一個(gè)人安裝了一個(gè)可以與社會(huì)通話的麥克風(fēng)。中國(guó)接入互聯(lián)網(wǎng)20年來(lái)，見(jiàn)證了互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的種種巨變，當(dāng)然更多的是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的福利，但同時(shí)，也對(duì)政府面對(duì)碎片化信息做好政治傳播的能力提出了全新的挑戰(zhàn)。從大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題入手，從不同角度給出應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題的原則及其危機(jī)公關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；危機(jī)公關(guān)；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2015）26025202

1核心概念界定

1.1大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)，顧名思義就是大量的數(shù)據(jù)。全球大數(shù)據(jù)的提出者，維克托·邁爾–舍恩伯格指出：“大數(shù)據(jù)就是‘大黃金，在21世紀(jì)它將是社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人，是否成功或遭受苦難的根源，是最具有決定性意義的資源。”麥肯錫給出的定義是：“大數(shù)據(jù)是指無(wú)法在一定時(shí)間內(nèi)用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件工具對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、管理和分析的數(shù)據(jù)集合?！盜nternet Data Center 認(rèn)為：“大數(shù)據(jù)描述了一種新的設(shè)計(jì)的技術(shù)和架構(gòu)，通過(guò)高流速捕獲、發(fā)現(xiàn)和分析手段從大量數(shù)據(jù)中經(jīng)濟(jì)地提取有價(jià)值的信息?！?/p>

截止到目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于大數(shù)據(jù)的概念沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的界定，但是通過(guò)對(duì)以上定義的理解，可以得出以下結(jié)論：大數(shù)據(jù)就是通過(guò)對(duì)網(wǎng)民上網(wǎng)留下的數(shù)據(jù)捕捉、挖掘和分析，透過(guò)現(xiàn)象揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代揭示社會(huì)發(fā)展規(guī)律和把握事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)的重大技術(shù)。大數(shù)據(jù)具有四個(gè)顯著特征：超量、高速、變異、價(jià)值。

1.2政府危機(jī)公關(guān)

政府危機(jī)公關(guān)是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，指政府部門(mén)針對(duì)潛在的或者已經(jīng)存在的危機(jī)，在危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段采用不同的控制手段，以有效地預(yù)防、處理和消弭危機(jī)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境隨著新媒體技術(shù)發(fā)生日新月異地改變，通過(guò)衛(wèi)星和網(wǎng)絡(luò)等各種渠道，向著以手機(jī)、電腦為終端的人群提供各種服務(wù)。由于這種傳播機(jī)制具有信息源頭上的不可控制性、負(fù)面信息的傳播速度極快和輿情危機(jī)的破壞性大等特性，因此，政府面臨的以及需要回應(yīng)的危機(jī)類(lèi)型越來(lái)越多。政府危機(jī)公關(guān)的重點(diǎn)按照危機(jī)發(fā)生的階段可以分為五種階段：危機(jī)信息的獲取和預(yù)警；危機(jī)的準(zhǔn)備與預(yù)防；危機(jī)的控制與回應(yīng)；危機(jī)后的恢復(fù)與重建；持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。政府危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是保護(hù)人民的生命安全、保障在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中將損失降級(jí)到最低程度。

1.3大數(shù)據(jù)與政府危機(jī)公關(guān)的關(guān)系

大數(shù)據(jù)的理論和研究應(yīng)用是由社會(huì)需求來(lái)決定的。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，具有突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、事件發(fā)展趨勢(shì)判斷、迅速回應(yīng)等實(shí)際需求，這些需求可以促進(jìn)對(duì)大數(shù)據(jù)的理論和實(shí)踐應(yīng)用研究，研究結(jié)果不光具有理論意義，更多的是具有幫助政府解決危機(jī)的實(shí)際意義。從而使得理論研究和應(yīng)用創(chuàng)新相互促進(jìn)，相得益彰。

2大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)中出現(xiàn)的問(wèn)題

2.1信息傳播屬性所帶來(lái)的挑戰(zhàn)

首先由于大數(shù)據(jù)時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布渠道多樣，傳播速度極快，在政府還沒(méi)來(lái)得急反應(yīng)過(guò)來(lái)便一觸即發(fā)，迅速蔓延；其次就是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)空間中，充斥著各種真實(shí)的、虛假的、正面的、負(fù)面的信息，如果被某些不懷好意的人利用，很容易加劇公共危機(jī)沖突的爆發(fā)；再加上信息的傳播采用“一對(duì)一”的模式進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)傳播，嚴(yán)重?cái)_亂了政府危機(jī)公關(guān)的針對(duì)性。

2.2部分政府機(jī)關(guān)素質(zhì)低下、能力不足

目前政府在危機(jī)公關(guān)的處理方式上，或多或少存在著一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在態(tài)度、觀念、素質(zhì)和能力等方面。同時(shí)也存在著信息處理方式欠妥，加劇危機(jī)升級(jí)。態(tài)度和觀念上的落后和停滯主要是受傳統(tǒng)思想約束，加上中國(guó)長(zhǎng)久以來(lái)的上對(duì)下的中央集權(quán)制，使得政府缺乏危機(jī)意識(shí)，習(xí)慣于固有模式去工作；素質(zhì)低下主要表現(xiàn)在政府工作人員在危機(jī)處理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)用于不文明用語(yǔ)等情況；能力低下主要表現(xiàn)在處理方式上，如今，相當(dāng)多的政府部門(mén)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的主要處理方式仍舊是被動(dòng)的“審核”和“刪帖”，通過(guò)封鎖、否認(rèn)甚至欺騙等方式對(duì)真實(shí)情況進(jìn)行隱瞞，導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大爆發(fā)，極易引發(fā)公眾對(duì)政府部門(mén)更加嚴(yán)重的不滿(mǎn)，對(duì)政府的合法性危機(jī)造成更大的挑戰(zhàn)。

2.3政府危機(jī)公關(guān)法規(guī)制度不完善，信息流通不暢，缺乏實(shí)際操作性

信息時(shí)代的發(fā)展日新月異，而相關(guān)的法律法規(guī)修訂的速度卻跟不上信息發(fā)展的速度，使得真空部分不斷增多。我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)對(duì)于政府危機(jī)公關(guān)缺乏規(guī)范化、整體制度化的設(shè)計(jì)，尤其是對(duì)于大數(shù)據(jù)時(shí)代下的政府公共危機(jī)公關(guān)，僅有的幾部法律法規(guī)，如《憲法》、《行政法》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《政府信息公開(kāi)條例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，只是在部分條款中作了較為籠統(tǒng)的規(guī)定，并且缺乏實(shí)際的操作性。

如《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》為政府部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供了部分法律依據(jù)，但由于現(xiàn)實(shí)生活中政府部門(mén)缺乏全面整合的危機(jī)管理體系，缺乏各國(guó)家、各地區(qū)的溝通與聯(lián)動(dòng)辦公機(jī)制，使得信息傳播受阻，嚴(yán)重影響危機(jī)處理效率，破壞政府形象，危害社會(huì)的和諧安定。

3大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則

3.1第一時(shí)間反應(yīng)

第一時(shí)間反應(yīng)原則一定是首要原則。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，政府要把握住輿論的風(fēng)向盤(pán)，因?yàn)樵谖C(jī)發(fā)生的最初兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，會(huì)形成大量的碎片化的、多元的意見(jiàn)，但還是沒(méi)有形成主流的風(fēng)向。而政府又是社會(huì)管理中的主導(dǎo)者，民眾在這個(gè)時(shí)候自然會(huì)尋求政府的庇護(hù)，因此政府一定要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，利用先入為主的效應(yīng)，迅速與媒體和公眾溝通，將危機(jī)的真實(shí)情況昭告天下，搶占輿論風(fēng)向標(biāo)，穩(wěn)住民心，避免謠言，控制住事態(tài)。

3.2真誠(chéng)溝通

在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，人們往往都變得更加感性，因此一些判斷和決策都缺乏相應(yīng)的理性。因而政府部門(mén)要抓住民眾的心理，不僅講理性，更要講感性。要打情感牌，在溝通中，有一條亙古不變的真理，即曉之以理永遠(yuǎn)不如動(dòng)之以情。一切的溝通都應(yīng)該建立在溫度之上，要和民眾產(chǎn)生情感共鳴，促使雙方的理解，打消民眾的疑慮與不安，只有在情感共振的基礎(chǔ)上民眾才會(huì)將我們的道理入耳入腦入心。切記要做到三誠(chéng)：誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。真正做到實(shí)際中的“以人為本”。

3.3公開(kāi)透明

要打造政府部門(mén)的公信力，一定要做到這八個(gè)字，即“勝任，透明，關(guān)鍵，可靠”。公開(kāi)透明與否決定著政府形象的開(kāi)明與否。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特說(shuō)：“現(xiàn)代組織處在一個(gè)其活動(dòng)透明度日益增大的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)它面對(duì)災(zāi)難局面正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)它對(duì)所發(fā)生事故的態(tài)度，這無(wú)疑將會(huì)給組織的信譽(yù)帶來(lái)致命的損害，甚至有可能導(dǎo)致組織的消亡。”因此，政府在危機(jī)事件的處理過(guò)程中一定不能故意隱瞞實(shí)情或者美化信息等等，而是要本著公開(kāi)透明的原則，及時(shí)發(fā)布實(shí)情，贏得民眾的信任。

3.4勇于承擔(dān)

面對(duì)危機(jī)，不逃避責(zé)任，敢于承擔(dān)，是切實(shí)解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在危機(jī)發(fā)生后，不管責(zé)任方在于誰(shuí)，政府一定要站在受害者的立場(chǎng)換位思考，先對(duì)他們表示同情和安慰，給予物質(zhì)上和精神上的幫助，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)道歉。贏得公眾內(nèi)心真正的理解和信任。

4大數(shù)據(jù)時(shí)代下政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略

4.1加強(qiáng)政府的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，提高危機(jī)應(yīng)變能力

觀念的轉(zhuǎn)變是行動(dòng)有所作為的大前提。首先，政府機(jī)關(guān)一定要認(rèn)識(shí)到危機(jī)防范工作的重要性，意識(shí)到如今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性，切不可麻痹大意，同時(shí)可以聘請(qǐng)一些有經(jīng)驗(yàn)的、比較專(zhuān)業(yè)的第三方公司來(lái)政府機(jī)關(guān)定期做一些培訓(xùn)，它山之石可以攻玉，借鑒一些具有代表性的，比較成功的處理危機(jī)的案例。把危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)納入政府工作人員的教育和培訓(xùn)中，加強(qiáng)危機(jī)管理的研究，形成系統(tǒng)化的知識(shí)。

其次，政府要完善危機(jī)處理能力，健全危機(jī)管理的信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。不論是在危機(jī)的獲取和預(yù)警、準(zhǔn)備和預(yù)防、控制和回應(yīng)、恢復(fù)和重建等各個(gè)過(guò)程中，政府機(jī)關(guān)工作人員一定要本著第一時(shí)間反應(yīng)、真誠(chéng)溝通、公開(kāi)透明和勇于承擔(dān)的原則來(lái)直面危機(jī)，不能一味地掩蓋事實(shí)，采用美化或者逃避的方式來(lái)對(duì)待危機(jī)，要給公眾一顆定心丸，贏得公眾的信任，建立自己的公信力。同時(shí)要建立在準(zhǔn)確、全面、適時(shí)的信息基礎(chǔ)之上，建立完善的管理信息和決策支持系統(tǒng)包括：資料庫(kù)、知識(shí)系統(tǒng)、規(guī)范模型、預(yù)警系統(tǒng)、電子系統(tǒng)等；在危機(jī)的預(yù)防過(guò)程中建立靈敏的預(yù)警系統(tǒng)、完善組織的管理系統(tǒng)和做一些模擬準(zhǔn)備；在危機(jī)處理的過(guò)程中，調(diào)查情況、搜集信息，成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，制定方針對(duì)策；在危機(jī)的化解過(guò)程中，可以采用一些社會(huì)協(xié)商對(duì)話、新聞發(fā)布會(huì)、政府公關(guān)廣告等方式協(xié)助化解危機(jī)。

4.2完善各項(xiàng)法律法規(guī)體系

如今不光是現(xiàn)實(shí)生活中的危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上零時(shí)間曝光，同時(shí)也有一些起源于互聯(lián)網(wǎng)的危機(jī)事件，如微信、微博和博客等客戶(hù)端的負(fù)面事件也愈來(lái)愈多，而我國(guó)的危機(jī)管理的法律法規(guī)修訂速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于科技的創(chuàng)新發(fā)展。因此，為了使依法治國(guó)不只是一句空話，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

首先，可以借鑒西方國(guó)家的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在憲法中對(duì)緊急狀態(tài)、狀態(tài)確認(rèn)及實(shí)施明確規(guī)定；其次，非常有必要制定一部“緊急狀態(tài)處置法”，統(tǒng)一對(duì)緊急狀態(tài)的主要問(wèn)題作出明確規(guī)定，明確政府的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任，使政府的危機(jī)公關(guān)有法可依；最后，完善政府的信息公開(kāi)制度。

4.3建立長(zhǎng)效的危機(jī)公關(guān)溝通機(jī)制

隨著全球步入大數(shù)據(jù)時(shí)代，人與人的關(guān)系因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的聯(lián)系更加緊密，同樣對(duì)于危機(jī)來(lái)說(shuō)也是牽一發(fā)而動(dòng)全身。因此需要建立長(zhǎng)效的危機(jī)溝通機(jī)制，需要地區(qū)、區(qū)域與國(guó)際間的多邊合作與國(guó)際協(xié)作等等。危機(jī)公關(guān)中的溝通主要包括政府與民眾、新聞媒介、部門(mén)內(nèi)部的溝通。不管是哪種方式的溝通，一定要保證信息的暢通、準(zhǔn)確和及時(shí)。這就要求政府在平時(shí)的工作中做好政府公關(guān)工作，時(shí)常保持與各個(gè)機(jī)構(gòu)部門(mén)個(gè)人的聯(lián)系。

如果建立了良好的溝通機(jī)制，不但可以控制危機(jī)的進(jìn)展和影響，還可以加強(qiáng)反危機(jī)管理，并且可以防止謠言的傳播與擴(kuò)散，最重要的是可以穩(wěn)民心。這樣政府的危機(jī)公關(guān)可以達(dá)到事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)

[1]馬林藝，高昆，米青.新媒體時(shí)代政府信息公開(kāi)與突發(fā)事件媒體溝通[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2012.

[2]維克托·邁爾-舍恩，肯尼思·庫(kù)克耶.大數(shù)據(jù)時(shí)代[M].杭州：浙江人民出版社，2013.

[3]黃鏵煥，薛麗芳.大數(shù)據(jù)，大政務(wù)，新網(wǎng)絡(luò)—大數(shù)據(jù)時(shí)代電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向[J].電子政務(wù)，2013.

[4]楊軍.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的地方政府危機(jī)公關(guān)能力[J].中共山西省委黨校學(xué)報(bào)，2015.

[5]劉俊.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的問(wèn)題與出路探討[J].交流探討，2012.

[6]鄧巖.危機(jī)事件中的政府公共關(guān)系應(yīng)對(duì)原則[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2008.

[7]萬(wàn)素雅.試論新媒體環(huán)境下我國(guó)的政府危機(jī)公關(guān)[J].新聞世界，2012.

[8]楊雄.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代行為與社會(huì)管理[M].上海：上海社會(huì)科學(xué)出版社，2007.