決策咨詢服務(wù)設(shè)計與用戶體系構(gòu)建——基于國家圖書館的業(yè)務(wù)實踐

●張曙光（國家圖書館立法決策服務(wù)部，北京　100081）

決策咨詢服務(wù)設(shè)計與用戶體系構(gòu)建
——基于國家圖書館的業(yè)務(wù)實踐

●張曙光（國家圖書館立法決策服務(wù)部，北京100081）

［關(guān)鍵詞］決策咨詢；服務(wù)設(shè)計；用戶體系構(gòu)建

［摘要］圖書館的決策咨詢是參考咨詢服務(wù)的一種類型。決策咨詢用戶類型、用戶特點決定了咨詢服務(wù)的內(nèi)容和形式。同時，用戶認同與用戶忠誠度的培養(yǎng)、用戶體系的構(gòu)建不僅依賴服務(wù)滿意度的提高，制度化的保障，更需要對用戶研究和管理能力的整體提升。

圖書館決策咨詢，一般是指為各級決策部門提供文獻信息支撐的一項參考咨詢服務(wù)。決策咨詢用戶及用戶需求，決定了決策咨詢服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)的策略。決策咨詢服務(wù)按照用戶特點設(shè)計才能提高針對性和有效性，同時良好的用戶體系的構(gòu)建更是決策咨詢服務(wù)規(guī)?；?、持久性健康發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。

1　決策咨詢用戶特點

（1）用戶的間接性。決策服務(wù)相對其他參考咨詢服務(wù)而言，咨詢最關(guān)鍵環(huán)節(jié)——用戶接談縮短或缺失，咨詢中，呈現(xiàn)出用戶“不在場”和需求模糊的特點。一方面，咨詢需求，多數(shù)是通過間接渠道抵達咨詢館員，轉(zhuǎn)述者并非最終用戶，缺乏有效溝通環(huán)節(jié)。另一方面是決策咨詢本身的功用所決定，用戶以及用戶需求是“隱性”的存在。因此，咨詢館員須以“顯性”的姿態(tài)，站在用戶的角度分析、研判需求，并根據(jù)用戶角色、用戶工作特性有針對性地提供適于需求的咨詢服務(wù)。

（2）用戶的非個體性。決策咨詢用戶按照用戶所涉部門及角色、用戶咨詢用途、用戶咨詢內(nèi)容、用戶業(yè)務(wù)頻繁度、用戶服務(wù)深度等標(biāo)準可劃分為不同類型。但不論按照什么樣的標(biāo)準劃分決策咨詢用戶，其有別于其他類型用戶的最大特點是，決策咨詢用戶主要為機構(gòu)用戶，是代表了一個領(lǐng)域、以機構(gòu)為標(biāo)簽、有著機構(gòu)身份的用戶。雖然，咨詢最終也許服務(wù)于個體，但這個個體代表的是他所屬的機構(gòu)。決策咨詢用戶的服務(wù)，一定是機構(gòu)對機構(gòu)的服務(wù)，是機構(gòu)間的認同與合作。基于這一點，在服務(wù)的設(shè)計和推介中，一定突出機構(gòu)用戶所特有的機構(gòu)特色和需求特點。

（3）需求的系統(tǒng)性。決策咨詢用戶，是一個較為獨立和類型化的用戶，自成體系，能夠分離，容易量化，機構(gòu)特色明顯，有嚴格的機構(gòu)規(guī)制和做法。隨著服務(wù)的深化以及決策咨詢用戶機構(gòu)化，其需求以及對服務(wù)的要求越來越趨向系統(tǒng)性和全方位。這里所指的系統(tǒng)服務(wù)，有兩個層次。一個層次是指決策咨詢用戶對圖書館服務(wù)的全面系統(tǒng)需求，囊括了服務(wù)的方方面面。包括圖書館文獻提供等基礎(chǔ)服務(wù)，還包括咨詢服務(wù)、講座展覽服務(wù)、數(shù)字圖書館服務(wù)等。同時，隨著服務(wù)的深化和合作的密切，服務(wù)手段和形式不斷多樣化，完全超越了單一的咨詢服務(wù)模式，或單一的圖書館服務(wù)。另一個層次，指延伸到?jīng)Q策咨詢用戶機構(gòu)內(nèi)部的系統(tǒng)服務(wù)。決策咨詢用戶機構(gòu)性特點，對于服務(wù)的推廣有一定的機構(gòu)便利性。通過與用戶文獻保障部門的合作，可將服務(wù)嵌入用戶內(nèi)部平臺，服務(wù)于整個系統(tǒng)。也由此，擴展用戶界面和服務(wù)寬度，獲得系統(tǒng)性用戶資源。

（4）需求的共通性。決策咨詢服務(wù)是為幫助決策咨詢用戶減少在決策過程中對事物認識或判斷的不確定性和信息的不對稱性而開展的一項信息服務(wù)。一方面決策機構(gòu)和用戶需求大部分都是為及時性問題的解決而提出的，或者是為了解社情民意，解決熱點難點問題，預(yù)警突發(fā)事件提供參考的。因此，用戶之間的需求有其一定的關(guān)聯(lián)性和共通性。另一方面，決策咨詢用戶有其層級性和縱深性，構(gòu)成一定的環(huán)環(huán)相扣的

需求鏈。不同機構(gòu)關(guān)注的問題，有一定的重合度；不同層級的用戶，需求有一定的連貫性，只是需求的側(cè)重點有所不同。比如，文化部和財政部，都關(guān)注文化體制改革，文化投入問題。又比如中國的立法體制是一級多層次的立法體制，一部法的出臺也是層層遞進，從下到上的過程，經(jīng)歷立法調(diào)研、起草、審議、通過等多個環(huán)節(jié)，涉及多個部門。由此，同一專題，通過多個機構(gòu)不同的階段提出不同的需求，相互之間有一定的參見性。如《公務(wù)員法》在經(jīng)過4年起草、13易其稿后，2004年12月25日提請全國人大常委會會議審議。在該法起草階段，即2000、2001年，國家圖書館先后應(yīng)相關(guān)部委的委托，就國外公務(wù)員聘任制度、特征、公務(wù)員立法情況以及法律文本等進行搜集，為起草該法提供了國外立法參考。之后，2004、2005年《公務(wù)員法》草案進入全國人大常委會討論審議階段，又為常委會提供了與審議該法案相關(guān)的研究及各方意見。由此可見，決策咨詢有其較高的關(guān)聯(lián)性和參見性，需要咨詢館員分析和把握不同機構(gòu)不同階段的需求特點，提供跟蹤服務(wù)和針對性服務(wù)。

（5）服務(wù)的合作性。圖書館的決策服務(wù)，對接的是決策機構(gòu)文獻信息保障部門或政策制定和研究部門。服務(wù)的開啟以及合作的開始，一定是借助于這些機構(gòu)而得以輻射到整個系統(tǒng)。因此，與用戶相關(guān)機構(gòu)間的合作，是基礎(chǔ)，是決策咨詢用戶服務(wù)特色之一。在合作基礎(chǔ)上，才能延展圖書館服務(wù)的觸角，推進服務(wù)的多樣化，并逐步加強圖書館服務(wù)主體性和產(chǎn)品的品牌化。更確切地說，決策咨詢常態(tài)化的服務(wù)是服務(wù)于相關(guān)機構(gòu)，達成服務(wù)和需求的對接，通過這些機構(gòu)共同服務(wù)于機構(gòu)內(nèi)的最終用戶。如國家圖書館與全國人大的合作是通過與全國人大信息中心和圖書館的合作，共同服務(wù)于大會、常委會以及專委會。［1］服務(wù)提供者之間的合作，更是一種趨勢，共同合力服務(wù)于最終用戶。

2　決策咨詢服務(wù)設(shè)計

（1）機構(gòu)服務(wù)。機構(gòu)服務(wù)的設(shè)計，需要協(xié)調(diào)服務(wù)的深度與廣度，服務(wù)推廣的面與點，服務(wù)內(nèi)容與形式的多樣化，以及服務(wù)雙方的合作模式。更需要對服務(wù)的用戶進行分類，分析機構(gòu)特色，工作領(lǐng)域和范疇，定位需求，制定不同的服務(wù)策略。根據(jù)用戶角色分工，大體可將決策咨詢用戶分為信息保障型用戶、政策制定類用戶、機關(guān)事務(wù)型用戶、領(lǐng)導(dǎo)決策類用戶等；又可根據(jù)機構(gòu)類型劃分為立法用戶、黨政機關(guān)用戶等；還可根據(jù)各個機構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)的部門為單位劃分為辦公廳用戶、政研室用戶、各司局用戶等。對不同機構(gòu)用戶的分類劃分，是為了提供更為針對性的個性化服務(wù)，也易于把握機構(gòu)需求。

機構(gòu)服務(wù)設(shè)計中，合作關(guān)系的確立和保障也是重要一點，不論是以協(xié)議簽訂還是以備忘錄的方式，明確服務(wù)的內(nèi)容和范圍、服務(wù)雙方的責(zé)任權(quán)利等，有助于機構(gòu)間合作的規(guī)范性和持久性。

（2）產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是決策咨詢服務(wù)發(fā)展的重點，有利于塑造機構(gòu)服務(wù)品牌，拓展用戶服務(wù)領(lǐng)域，培養(yǎng)專業(yè)咨詢館員，形成用戶服務(wù)鏈。產(chǎn)品服務(wù)，是專題化、持續(xù)性、規(guī)?；姆?wù)，是基于充分調(diào)研和掌握用戶需求，順應(yīng)本機構(gòu)定位和發(fā)展戰(zhàn)略而推出的服務(wù)。

產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計，有一定的規(guī)制和要求。首先，需要分析產(chǎn)品的優(yōu)勢和定位，以確定產(chǎn)品的方向和目標(biāo)。其次，產(chǎn)品服務(wù)中，要充分調(diào)動咨詢館員的能動性，換位思考，將自己以“用戶”身份介入產(chǎn)品設(shè)計中，同時也要跳出身份的限域，發(fā)現(xiàn)問題引導(dǎo)需求。其三，產(chǎn)品服務(wù)，需要持續(xù)跟蹤與不斷改進。需要根據(jù)信息周期、需求變化不斷調(diào)整策略。

（3）系統(tǒng)服務(wù)。系統(tǒng)服務(wù)源自決策咨詢用戶的機構(gòu)性，也源自用戶整體性、一站式、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的要求。國家圖書館部委分館模式，是系統(tǒng)服務(wù)的一個典型。通過分館模式，國家圖書館和部委之間在信息溝通、資源與服務(wù)的共享機制方面建立起了較為直接的聯(lián)系紐帶，形成了有效、常規(guī)的溝通機制。每個部委分館的建立，都根據(jù)其需求和機構(gòu)條件，設(shè)計不同的服務(wù)內(nèi)容。有的分館沒有文獻保障部門，國家圖書館為其量身定制信息服務(wù)平臺，將資源、服務(wù)整合為一體；有的分館基于地理優(yōu)勢，將國家圖書館數(shù)字圖書館服務(wù)嵌入自己的機構(gòu)內(nèi)網(wǎng)，實現(xiàn)資源和服務(wù)的共享。

國家圖書館立法決策服務(wù)平臺是為國家立法決策機構(gòu)提供的綜合性信息服務(wù)平臺，是決策咨詢系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)窗口。2008年12月正式發(fā)布并提供服務(wù)，目前已建成數(shù)個個性化的服務(wù)平臺。如針對“兩會”代表的專供服務(wù)平臺，針對部委的民政部平臺、財政部平臺等。立法決策服務(wù)平臺，不僅實現(xiàn)了決策咨詢用戶服務(wù)的一個跨越，成為決策咨詢用戶日常工作的信息保障系統(tǒng)，更為重要的是為服務(wù)的立體化、縱深化提供了平臺。立法決策服務(wù)平臺，也為咨詢館員分析用戶行為和需求特點，整合資源、產(chǎn)品化服務(wù)提供了窗口。

（4）協(xié)作服務(wù)。決策服務(wù)也是協(xié)作服務(wù)，是一項

以機構(gòu)合力、服務(wù)最終用戶的服務(wù)。協(xié)作，不僅包括與決策咨詢用戶相關(guān)機構(gòu)的合作，也包括服務(wù)機構(gòu)之間的合作。決策服務(wù)更多是通過與決策相關(guān)機構(gòu)的合作而開展的，是用戶機構(gòu)內(nèi)信息保障部門的協(xié)作者，是其機構(gòu)信息保障平臺中的一個窗口。

決策機構(gòu)建制在全國范圍內(nèi)具有垂直性和系統(tǒng)性的特點。如，全國人民代表大會是國家的最高立法機構(gòu)，相應(yīng)的在全國范圍內(nèi)會同步設(shè)置省、市、區(qū)、縣級人大機構(gòu)。這種垂直性、系統(tǒng)性的特點，一方面決定了中央國家機構(gòu)的信息保障具有強烈的系統(tǒng)性和高度的集約性特點；另一方面，雖然各級機構(gòu)職責(zé)有別，但他們在國家立法和方針政策制定中的信息需求，從整個系統(tǒng)來看又具有一致性。［2］由此，決策服務(wù)機構(gòu)間建立協(xié)作，整合系統(tǒng)內(nèi)的資源和服務(wù)，形成優(yōu)勢合力，有助于使用戶一站式發(fā)現(xiàn)、獲取決策咨詢信息資源以及相關(guān)服務(wù)。

“全國省級公共圖書館決策咨詢服務(wù)協(xié)作平臺”的建立是協(xié)作服務(wù)的一種嘗試。它不僅有利于公共圖書館之間的協(xié)作服務(wù)，更利于整合不同層級決策機構(gòu)需求，形成垂直體系化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。該平臺旨在通過國家圖書館與省級公共圖書館，以及公共圖書館之間的相互協(xié)作，共同構(gòu)建面向各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

3　決策咨詢用戶體系構(gòu)建

（1）制度保障。制度化，是服務(wù)長期性、規(guī)范化的基礎(chǔ)，是構(gòu)建用戶體系的有效途徑。國家圖書館信息聯(lián)絡(luò)員制度的建立，在國務(wù)院各部委政策法規(guī)制定部門與國家圖書館之間建立了有效的信息溝通和日常聯(lián)系機制。信息聯(lián)絡(luò)員是服務(wù)以及信息溝通的重要渠道，代表的是所在部門的用戶，也是政策法規(guī)制定系統(tǒng)的整體用戶。通過信息聯(lián)絡(luò)員，國家圖書館獲得部委立法工作計劃或重大研究項目規(guī)劃，并制定年度或一定時期內(nèi)的專題文獻信息服務(wù)計劃。同時，能夠定期了解到信息聯(lián)絡(luò)員所在部委用戶對國家圖書館立法決策文獻信息服務(wù)需求的變化，并適時開展對服務(wù)的評估，獲得直接用戶反饋。

國家圖書館部委分館制度，也是以制度保障服務(wù)，建立長期用戶關(guān)系的一種模式。而中央辦公廳系統(tǒng)的信息直報點的設(shè)立，將服務(wù)擴展至最高決策咨詢用戶，成為戰(zhàn)略決策咨詢用戶日常信息保障部門之一。

（2）領(lǐng)域服務(wù)。領(lǐng)域服務(wù)，是指根據(jù)決策咨詢用戶所處領(lǐng)域開展專項聯(lián)絡(luò)與專業(yè)化服務(wù)。設(shè)立與決策服務(wù)用戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域相適應(yīng)的業(yè)務(wù)機構(gòu)或?qū)I(yè)館員，為服務(wù)的專向?qū)优c專業(yè)化發(fā)展，以及體系化、類型化專業(yè)領(lǐng)域用戶隊伍的形成奠定基礎(chǔ)。

國家圖書館于2011年底對專職承擔(dān)為中央國家機關(guān)服務(wù)的業(yè)務(wù)機構(gòu)立法決策服務(wù)部進行了自2008年以來的再次調(diào)整（見表1、2）。

表1　立法決策服務(wù)部內(nèi)設(shè)機構(gòu)調(diào)整前后對比表

調(diào)整后的內(nèi)設(shè)機構(gòu)（見表2），與國家立法機構(gòu)、政府機構(gòu)的設(shè)置實現(xiàn)了相對一致的對接，在一定程度上兼顧了服務(wù)對象與服務(wù)領(lǐng)域的結(jié)合，使國家圖書館為中央國家機關(guān)提供專業(yè)化的服務(wù)在機構(gòu)建制上得到了保障。經(jīng)過三年的運作，各個科組基本形成了自己所涉領(lǐng)域的服務(wù)用戶、服務(wù)產(chǎn)品和用戶管理模式，在用戶縱深服務(wù)方面有了一定的積累，向?qū)I(yè)化用戶體系的形成邁進了一步。

（3）用戶維系。用戶維系，最關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是用戶的溝通與聯(lián)絡(luò)，它是用戶服務(wù)中常態(tài)化的內(nèi)容。不論是服務(wù)設(shè)計之初、之中，還是服務(wù)之后，都不可或缺。用戶聯(lián)絡(luò)，不是單一的信息反饋或服務(wù)評價，而是常規(guī)的溝通機制與聯(lián)絡(luò)平臺的搭建。用戶調(diào)查與走訪，定期會議制度以及用戶培訓(xùn)等，都是用戶聯(lián)絡(luò)與維系的有效舉措。①國家圖書館每年定期舉辦國家圖書館部委分館館長聯(lián)席會議，商談服務(wù)中存在的問題，服務(wù)的改進以及服務(wù)的新舉措，交流彼此的工作進展和工作計劃，共商下一步的合作重點。②通過立法決策服務(wù)年會以及信息聯(lián)絡(luò)員會議等，加強不同層面，不同類型用戶的溝通與聯(lián)絡(luò)，促進服務(wù)的針對性，提高用戶認同度。③“走進政府”是國家圖書館長期開展的一項用戶聯(lián)絡(luò)方式，以到用戶機構(gòu)培訓(xùn)的方式將機構(gòu)特色服務(wù)或已具品牌效益的項目推介給用戶。這種做法，在強化和宣傳服務(wù)的同時，在一定程度上提高了決策咨詢用戶獲取文獻信息資源的自我服務(wù)能力。④與之對應(yīng)的是通過專題講座、專題展覽、專題會議，讓用戶“走入國家圖書館”的活動。通過走入圖書館，開啟認識圖書館服務(wù)的新視角，更為直觀、全面地了解我們的服務(wù)，提高用戶對服務(wù)的認知度，從而有助于從機構(gòu)層面上獲得更多的支持。

表2　國家圖書館立法決策服務(wù)部內(nèi)設(shè)機構(gòu)與國家立法決策機構(gòu)設(shè)置對照表

為了更好地把握服務(wù)對象的需求特點，國家圖書館十余年來進行了服務(wù)用戶的四次大規(guī)模全面需求調(diào)研。調(diào)研機構(gòu)包括信息服務(wù)部門（圖書館、檔案室、信息中心）；法律法規(guī)政策制定部門（政策研究室等）以及機關(guān)事務(wù)運行部門（辦公廳、秘書處等）。全面調(diào)研，有助于了解決策咨詢用戶整體情況，如機構(gòu)性質(zhì)、工作職能、資源狀況、人員情況、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)環(huán)境、信息需求主要內(nèi)容、信息獲取的主要途徑等，便于系統(tǒng)分析決策咨詢用戶行為、信息習(xí)慣和需求特點。在每次調(diào)研之后，又召開與之相關(guān)的中央國家機關(guān)立法與決策信息咨詢服務(wù)座談會。

此外，每年或不定期根據(jù)工作重點，開展個性化的、針對性的調(diào)研走訪，對接需求，獲得反饋，以利于及時調(diào)整服務(wù)，改進服務(wù)。如與相關(guān)部委建立分館制度時，針對該部委各司局進行深度的需求調(diào)研，以細化該機構(gòu)信息需求，以便制定適于該機構(gòu)用戶的服務(wù)策略。又如每年“兩會”服務(wù)之前和之后，都要開展相應(yīng)的調(diào)研。而這種溝通和調(diào)研，即可密切雙方的合作關(guān)系，又有助于需求把握，為下一步的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（4）用戶管理。用戶管理，是為了更全面了解所服務(wù)對象分布情況、身份角色，分析其需求類型、需求趨勢、需求頻度、需求實現(xiàn)程度、需求用途等，明晰用戶結(jié)構(gòu)和用戶層級，根據(jù)用戶差異性制定服務(wù)策略。

國家圖書館決策咨詢用戶類型多元，服務(wù)渠道多樣化。需通過日常咨詢檔案統(tǒng)計分析、資源使用情況報表、特定類型用戶的分析等，及時掌握用戶信息和需求動態(tài)。①咨詢檔案庫的建立，是用戶管理的較原初的做法。檔案的建立和管理，不僅對咨詢業(yè)務(wù)的積累和再利用提供參見，也為用戶維系和服務(wù)設(shè)計提供數(shù)據(jù)。通過每月咨詢統(tǒng)計報表、每年咨詢分析報告以及不同類型用戶、不同類型咨詢的分類統(tǒng)計等，實時跟蹤用戶，分析需求，調(diào)整服務(wù)。②通過用戶服務(wù)平臺利用情況的分析，獲得最新鮮最直接的用戶行為數(shù)據(jù)，為評價平臺服務(wù)和資源提供參考。③對潛在用戶和機構(gòu)用戶的分析也是日常服務(wù)所需。在“兩會”服務(wù)期間，為提高服務(wù)的針對性，提供差異性服務(wù)，國家圖書館對政協(xié)委員的身份、界別、專業(yè)、工作領(lǐng)域、任職情況、會期駐地等進行了分類統(tǒng)計分析，并根據(jù)駐地和界別進行了不同產(chǎn)品的推送。

用戶管理，更是需要技術(shù)改進和理念創(chuàng)新，它是一個動態(tài)的過程，也是相互關(guān)聯(lián)和作用的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。機構(gòu)知識庫、檔案庫的建立，將用戶管理、機構(gòu)隱性知識共享在同一平臺得以實現(xiàn)，并使二者達成一致。用戶資源和隱性知識資源是一個機構(gòu)最具優(yōu)勢的競爭資源，形成機構(gòu)內(nèi)部無障礙的知識共享對于機構(gòu)的成長、團隊協(xié)作、競爭力的積累以及用戶認知的提高都是不可或缺的推動力。而機構(gòu)知識庫、檔案庫以及決策服務(wù)平臺等不同系統(tǒng)之間的鏈接和互通，將用戶、資源、館員、技術(shù)、時間等彼此作用彼此影響的決策服務(wù)所必備的要素相統(tǒng)一相一致，形成廣泛的服務(wù)鏈

和用戶網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了健康的決策咨詢服務(wù)環(huán)境。

［參考文獻］

［1］張曙光.國家圖書館“兩會”服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、編制及服務(wù)［J］.國家圖書館學(xué)刊，2013（2）：14－19，39.

［2］盧海燕，等.全國省級公共圖書館決策咨詢服務(wù)協(xié)作平臺構(gòu)建與設(shè)想［J］.國家圖書館學(xué)刊，2012（5）：89－95.

［收稿日期］2014－10－25 ［責(zé)任編輯］菊秋芳

［作者簡介］張曙光（1973－），女，國家圖書館立法決策服務(wù)部副研究館員，研究方向：決策咨詢服務(wù)，參考咨詢用戶研究。

［文章編號］1005－8214（2015）08－0004－04

［文獻標(biāo)志碼］B

［中圖分類號］G252.6；G258.1