基于網(wǎng)絡文本的我國游客不文明行為分析研究

焦念濤 ，鄭向敏 ，殷 杰

（1.華僑大學 旅游學院，福建 泉州 362021；2.青島酒店管理職業(yè)技術學院，山東 青島 266100）

隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和國民收入的不斷提高，黃金周的實施和帶薪休假逐步落實，出行交通的便利性不斷提高，特別是高鐵線路網(wǎng)的覆蓋，讓國民出行更加方便，我國居民出行人數(shù)急劇增加。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，2015年我國出境旅游人次達到1.2億人次，國內旅游達到40億人次，出境旅游1.2億人次，全年旅游總收入4萬億元。中國國內旅游、出境旅游人次和國內旅游消費、境外旅游消費均列世界第一。無論出境旅游還是國內旅游，旅游人數(shù)、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和旅游收入都在快速增長。旅游業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中起著戰(zhàn)略支柱性作用，在經(jīng)濟文化交流中起著重要的橋梁和紐帶作用。習近平總書記強調：“旅游是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標?！?/p>

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們參與旅游活動的次數(shù)增多，旅游活動中不文明行為的數(shù)量和負面影響也迅速增多，被很多人打上了“中國式旅游”的標簽，概括為：扎堆出游、注重形式、瘋狂購物、不文明行為。在旅游活動中，一些游客不注重禮儀、違背地方風俗、不講衛(wèi)生、不遵守秩序、公共場所大聲喧嘩、亂涂亂畫珍貴文物和古建筑等不文明行為時有發(fā)生，這些行為嚴重損害了國家和民族形象、中國旅游的形象和國家的軟實力。旅游中出現(xiàn)的“道德感弱化”比較普遍[1]，旅游倫理建設迫在眉睫[2]，雖然國家出臺了一系列政策法規(guī)，政府主管部門、旅行社、景區(qū)和導游仍舊不能夠盡到管理和服務的責任[3]?？傮w來看，游客不文明行為負面影響大，社會和媒體關注度高，在一些時空維度上已經(jīng)嚴重影響旅游者的出游體驗，如何解決和改善成為了國家法治文明建設、社會文明進步、旅游行業(yè)發(fā)展、公共秩序提升的重要研究課題。

一、研究現(xiàn)狀

當前，對不文明旅游行為的研究較少，對游客不文明行為尚無權威界定，普遍存在道德和法規(guī)兩個層面的思考。陳波認為不文明旅游行為處于法規(guī)和道德之間，是游客對當?shù)芈糜钨Y源、環(huán)境、居民造成不良影響的破壞行為[1]。李萌、何春萍認為不文明旅游行為指游客在旅游景區(qū)、景點游覽過程中所有可能有損景區(qū)（點）環(huán)境和景觀質量的行為[4]。國家旅游局《關于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》中的界定“游客不文明行為”為游客在旅游活動中，因違反法律、法規(guī)及公序良俗等受到行政處罰、法院判決承擔法律責任，或造成嚴重社會不良影響的行為?，F(xiàn)實中有很多行為沒有在該辦法中界定，但仍然屬于游客不文明行為。因此，對不文明行為的界定應該更為寬泛。

已有研究聚焦于以下幾個方面：（1）類型與特征：孟麗娟認為游客不文明行為包括無知型、知而未做、知而不做三種類型[5]。李濤、陳蕓基于互聯(lián)網(wǎng)的案例整理分析，提出了獨立式不文明行為和互動式不文明行為[6]。陳波認為游客不文明行為存在導致原因的復雜性和在時空、人群上的普遍性兩個特征[1]。（2）產(chǎn)生原因與對策：何曉琳認為不文明行為受游客的心理原因和社會原因所導致，進而提出宣傳、教育、引導和經(jīng)濟處罰等措施[7]。陳波從公德心和文明修養(yǎng)不健全、道德心弱化、環(huán)保意識淡薄等方面進行了原因分析[1]。劉曉琴從旅游教育、引導和一些獎懲措施方面尋求原因[8]。其實，游客的很多不文明行為只是其日常生活中的不文明行為在旅游中的體現(xiàn)。楊國蘭提出，游客不文明行為是無意識慣性行為延續(xù)[9]?？铝_妮娜從法治建設角度對立法、處罰措施、執(zhí)法等方面探究，提出了景區(qū)問責制、門票實名制和旅游信用系統(tǒng)的措施[10]。鄧道玉對比西方國家的一些做法，認為現(xiàn)代文明和法治理念的核心是享有個人自由應該以不妨害他人的自由為前提[11]。

現(xiàn)有網(wǎng)絡文本研究中，大多以“微博、博客、攻略、游記、點評”等研究旅游行為，而從政府、旅游部門和主流新聞媒體的視角以新聞和報道的旅游行為為研究對象的文章較少[6]?，F(xiàn)實中，游客不文明行為數(shù)據(jù)不易采集。近年來，政府、旅游部門和主流媒體對游客不文明行為進行了大量報道，對有效開展不文明旅游行為研究提供了可靠的數(shù)據(jù)支持。本研究選擇我國游客不文明行為為研究對象，通過網(wǎng)絡文本分析游客不文明行為的類型、特征，研究游客不文明行為成因，并提出有針對性的建議。

二、研究方法與步驟

1.研究方法

研究采用內容分析方法進行研究。內容分析法是一種對各種信息傳播形式的顯性內容進行客觀的、系統(tǒng)的、定量的描述與分析的研究技術。內容分析主要用于對各種大眾傳媒信息，尤其是對報刊、雜志、廣播、電視及網(wǎng)絡中的信息進行分析，適用面廣泛[4]。內容分析法在占有大量的信息內容的前提下，經(jīng)過科學的篩選、抽樣，以獲取研究所需要的具有較高效度的信息資料。ROST Content Mining6的文本挖掘功能比較全面，是國內最常采用的內容分析軟件。

2.研究步驟

（1）網(wǎng)站文本內容獲取。作者于2015年11月19日至2016年2月17日瀏覽了大量網(wǎng)站，搜索相關旅游評論。以“旅游+不文明+行為”為關鍵詞，在中新網(wǎng)、網(wǎng)易、鳳凰新聞網(wǎng)、法制日報和人民網(wǎng)等收集相關報道。由于獲取的報道數(shù)量非常多，選擇新聞報道的范圍是2006年1月—2016年1月發(fā)布的，瀏覽量4 000次以上，新聞報道必須為游客不文明行為或者現(xiàn)象，內容必須完整、翔實，包括具體行為。經(jīng)過嚴格篩選后，最終得到521個典型案例，共計88 914字，作為研究的文本資料。

（2）文本內容分析。研究借助內容挖掘軟件RCM6進行分詞、詞頻統(tǒng)計分析，實現(xiàn)內容挖掘、文本分析等目標。在對文本進行分詞前，參考文本內容，建立包括主要關鍵詞（雕塑、游客、攀爬、國慶節(jié)等）的自定義詞典；構建過濾詞表，將與游客不文明行為特征無關的詞匯，如介詞、冠詞等納入過濾詞表，初步過濾高頻詞表。

三、結果分析

經(jīng)詞條統(tǒng)計，對游客不文明行為的類型、時空等特征進行重點分析，為尋找原因、提出對策提供有益參考。

1.文本內容分析結果

用于分析游客不文明行為的高頻詞中，排名前20個高頻詞（表1）中有游客、景區(qū)、中國、公園、垃圾、拍照、國慶節(jié)等，主要體現(xiàn)為5個核心主題：行為主體、行為內容或者客體、行為發(fā)生區(qū)域、行為動詞和相關時間。這些高頻詞基本上反映出了我國游客不文明行為的一些典型特征，具有一定的說服力。

表1 排名前20的高頻詞

2.主題分析

（1）行為動詞頻次特征。對網(wǎng)絡文本關于游客不文明行為的動詞高頻詞分析結果（圖 1）如下：旅游兼做動詞和名次，與提醒和參觀均屬于中性動詞。真正隸屬于游客不文明的行為動詞有：拍照、損壞、刻字、涂鴉、攀爬、刻畫和吸煙。所以，游客不文明行為中不文明拍照、破壞行為、涂鴉、攀爬、損壞旅游設施、旅游吸引物、吸煙行為出現(xiàn)的頻次最多，最受媒體和公眾關注。

圖1 游客不文明行為動詞頻次

（2）行為客體或內容特征。圖2是游客不文明行為的客體或內容的高頻詞統(tǒng)計，該類詞語以名次為主，主要有垃圾、雕塑、文物、草坪、動物、到此一游、護欄、座位、食物、竹子。反映出不文明行為客體和內容及其受關注的程度。將客體內容與前面的動詞組合分析，產(chǎn)生多種高頻的不文明類型：亂扔垃圾、攀爬雕塑（護欄）、刻畫（涂鴉）文物（竹子）、踩踏（破壞）草坪（座椅）、不文明用餐和不文明照相等行為。這些是旅游中倍受詬病的高頻不文明現(xiàn)象。概括來看，游客不文明行為大致可以分為公共秩序類、環(huán)境衛(wèi)生類、惡意破壞類、人際互動類、風俗文化類幾種。

圖2 游客不文明行為客體或內容頻次

（3）行為發(fā)生的區(qū)域特征。游客不文明行為發(fā)生區(qū)域的高頻詞依次是景區(qū)、中國、公園、景點、酒店、泰國、航班、北京、動物園、沙灘、廣場、飛機、南京、福州、成都、四川、機場、故宮、頤和園、博物館等（圖3）。這些詞大致分為三個層次：一是出境游突出體現(xiàn)在泰國，這跟當前我國出境游以泰國等旅游資源豐富的亞洲國家為目的地有關；截至2016年2月，國家旅游局游客不文明行為記錄中，已有的16條信息，10條記錄與出境游有關，占62.5%。二是目的地或者客源地受關注度，分別為：北京、南京、福州、成都（四川），從 521篇案例來看，這些城市多是旅游目的地，分布范圍較廣。三是游客不文明行為發(fā)生的具體地點：包括景區(qū)、公園、景點、酒店、航班、動物園、沙灘、廣場、飛機、故宮、頤和園和博物館，清晰地反映出不文明行為出現(xiàn)的具體區(qū)域，屬于管理監(jiān)督中需要重點關注的環(huán)節(jié)，其中景區(qū)、公園、景點屬于游客旅游中停留時間較長、人口密集、相對公開的場所，是不文明行為高發(fā)區(qū)域。酒店是游客停留時間長的場所，存在就餐和住宿的不文明行為。航班、機場是近年來備受關注的不文明行為發(fā)生地，在國家旅游局的游客不文明行為檔案中，有 12條發(fā)生在機場或者飛機上的不文明行為，占75%。

圖3 游客不文明行為發(fā)生的區(qū)域頻次

（4）行為相關的主體特征。游客不文明行為相關主體的高頻詞依次為游客、工作人員、孩子、市民、男子、導游、家長、負責人、網(wǎng)友、領隊、旅游團、女子（圖4）。游客屬于一個公共關鍵詞，不做具體討論。孩子（家長）是不文明行為高發(fā)群體，研究也發(fā)現(xiàn)，家長在場的兒童不文明行為出現(xiàn)頻次高；男性比女性發(fā)生不文明行為頻次高，導游、領隊、旅游團三個詞反映出跟團旅游中出現(xiàn)不文明行為比較多，而且也符合破窗效應、從眾行為現(xiàn)象。對不文明行為關注的群體有工作人員、市民、負責人和網(wǎng)友。說明大眾對不文明行為已形成了多角度的關注。

圖4 游客不文明行為相關主體頻次

（5）行為時間特征。網(wǎng)絡文本中，關于游客不文明行為時間的高頻詞頻次主要有：國慶節(jié)、五一、每天、下午、長假、昨日、黃金周、分鐘、近日、假期（圖5）。出游人次密集的假期（國慶節(jié)、五一、清明）是不文明行為的高發(fā)期。“每天”、“分鐘”則反映出不文明發(fā)生的普遍性和時段的高密度?！跋挛纭笔遣晃拿骷酗@露的時間，很多景區(qū)下午的接待環(huán)境明顯低于上午，增加了游客不文明行為，暴露出景區(qū)等場所過程監(jiān)管跟進不及時問題。而“昨日”和“近日”，表明不文明行為發(fā)現(xiàn)的滯后，不文明行為發(fā)生后才會有相關報道和管理。

圖5 游客不文明行為時間特征頻次

四、游客不文明行為治理措施

近年來，國人的不文明旅游行為給國民出游形象帶來了一定負面影響，這其中不乏一些刻板印象、夸大性解讀和國人文化的不自信因素。文明一詞的對立面是野蠻而非不文明，不文明是文明的一個層次，只是屬于文明的低層次。要想根除不文明行為，要從行為主體上尋找原因，從行為養(yǎng)成和發(fā)生環(huán)境等方面去探索一些解決措施。

1.游客不文明行為歸因分析

（1）游客素質參差不齊。我國大眾旅游剛剛興起，游客素質參差不齊、經(jīng)驗缺乏、旅游知識較少，導致很多不文明行為發(fā)生。我國經(jīng)濟的快速發(fā)展與文明的進步顯然不是一個同步的過程，我們用三十幾年的經(jīng)濟快速發(fā)展，走過了西方國家近百年的道路，而文明進步需要文化積淀、經(jīng)驗積累和沉淀，才能內化于心，外顯于行。一個日常生活中不文明的人很難在旅游時突然變得文明起來，而且人們在陌生環(huán)境中更容易道德失范和不文明。日常生活中就需要養(yǎng)成一個良好的文明習慣。

（2）游客不文明行為成本低。通過對現(xiàn)行有關法律法規(guī)的梳理發(fā)現(xiàn)，我國現(xiàn)行法律法規(guī)中對旅游不文明行為的約束不夠，現(xiàn)行法律規(guī)定不能與時俱進；最新頒布的法律條文又缺乏約束性，多為禁止性、原則性條款，缺乏可執(zhí)行性。法律法規(guī)空白和違法成本過低導致對游客不文明行為的約束性較差。一套完善、可行和有效的法律法規(guī)體系，有益于文明習慣的養(yǎng)成，也能夠給執(zhí)法監(jiān)督提供權威的依據(jù)[12]。

（3）監(jiān)管不到位。不文明治理中，普遍存在執(zhí)法主體不明確、有法規(guī)無執(zhí)行的現(xiàn)象。一些監(jiān)管人員在重點人群、重點時段、重點環(huán)節(jié)上，存在僥幸心理、警惕性不強，導致一些小事件升級成為惡性事件。同時，當前我國的國民信用體系不健全，也給監(jiān)管執(zhí)法帶來很大困擾。美國人類文化和社會心理學家英格爾斯在《人的現(xiàn)代化》中提出：國民的心理和精神還被禁錮在傳統(tǒng)意識中，嚴重阻礙經(jīng)濟與社會發(fā)展，如果一個國家及其人民缺乏一種能賦予社會制度以真實生命力的廣泛的現(xiàn)代心理基礎，如果執(zhí)行和運用這些現(xiàn)代制度的人還沒有從心理、思想、態(tài)度和行為上都經(jīng)歷一個向現(xiàn)代化的轉變，將不可避免地導致失敗和畸型發(fā)展的悲劇結局。

（4）風俗習慣差異。我國地域廣闊、民族眾多、文化資源豐富，除自然風景之外，很多人文風俗習慣也是旅游吸引物，由于游客對這些風俗習慣認知有限，也會產(chǎn)生不文明行為。在出境游中，異域文化、不同風俗習慣的差異帶來的無意識不文明行為占有很大的比重。目的地居民和游客因為這種差異導致的不文明沖突和誤解較為普遍。

（5）供應商的不文明。我國旅游業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟利益驅動明顯，很多景區(qū)、游樂場所規(guī)劃缺乏前瞻性，對接待能力預估不足，旅游服務水平不高，一些重點旅游吸引物（文物）的開發(fā)和保護措施不得力。服務的技術和手段落后，經(jīng)營管理者的整體素質水平不高、市場秩序混亂、欺客宰客現(xiàn)象時有發(fā)生，供給和服務的不文明，會導致游客破壞環(huán)境、設施、過度維權等不文明行為發(fā)生。分析案例發(fā)現(xiàn)，有些游客的不文明是由旅游經(jīng)營者導致。

（6）游客從眾行為。我國帶薪休假制度尚未完全落實，“小長假”扎堆出游擁擠現(xiàn)象非常突出，扎堆出游不文明行為發(fā)生的概率明顯增多。在約束性不強的群體活動中，很多原本文明的游客，因為看到其他游客的不文明行為并沒有受到管理和制止，而會產(chǎn)生盲目從眾。

（7）旅游供需失衡。隨著我國中產(chǎn)階級迅速崛起，他們在出游中占有的比重也越來越高；消費面臨著轉型升級，大眾旅游逐漸從觀光向休閑過渡，游客群體的多元化帶來的需求多樣性、多層次，而旅游產(chǎn)品的供給卻存在時空和層次的不均衡、不匹配，同質化嚴重，這樣勢必會影響游客滿意度和體驗感，一些游客會因為消費得不到滿足而出現(xiàn)“抱怨性”不文明行為。

我國曾經(jīng)歷過資源不足、人均偏低的時期，導致很多人養(yǎng)成“搶”的概念，與獲取資源相比，遵守秩序顯然被靠后考慮。改革開放以來，經(jīng)濟快速發(fā)展，但還有相當一部分人的這種思維和行為習慣沒有改變。因此，一旦供需失衡，不文明行為的數(shù)量就會增加。

（8）門票經(jīng)濟的負面效應。我國景區(qū)門票價格普遍較高，門票經(jīng)濟一直沒得到有效的解決[13]，門票消費在消費者出游消費中比重較大，部分景區(qū)的收入門票占比甚至達到80%，游客支付了較高的費用，期望能夠獲得等值或者超值的游覽體驗收獲，而景區(qū)提供的很多設施、服務以及景區(qū)的景色并沒有達到游客的預期，一部分游客支付了相對較高的費用，容易因為產(chǎn)生不良情緒的宣泄，引發(fā)不文明行為。

（9）缺乏系統(tǒng)的文明素養(yǎng)教育。當前教育中存在的應試教育、功利心較強、急于求成，對人文素養(yǎng)和傳統(tǒng)美德的傳承不夠，道德教育缺位[14]，不合理的隱形考核制度等，嚴重影響了各級學校教學內容設置、教學活動的開展。因此，不能夠很快顯現(xiàn)出效果的綜合素養(yǎng)和文明習慣的養(yǎng)成很容易被忽視，社會、學校和家庭沒有盡到應有的教育責任，導致很多學生畢業(yè)之后，與其學識相匹配的道德素養(yǎng)明顯不足。李克強總理曾經(jīng)說過：教育走的太快，請等等落下的靈魂。一語道破教育存在的問題。

2.游客不文明行為治理措施

（1）構建完善、有效的法規(guī)政策體系。我國的法規(guī)政策體系不斷完善，特別是針對新情況的配套法律法規(guī)政策不斷出臺，釋放出一種積極的信號。比如，2015年4月30日，國家旅游局針對游客不文明行為出臺的《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的實行，以及不文明行為檔案的建立，國家旅游局、中國民航局和部分省市旅游局陸續(xù)實施游客不文明“黑名單”措施，在一定層面上起到了警醒作用。但是，也存在著“黑名單”信息共享互認的階段性問題，這和我國當前社會信用體系不健全有很大的關聯(lián)。2015年7月17日，國家旅游局頒發(fā)的《旅游經(jīng)營服務不良信息管理辦法（試行）》采取懲戒約束和教育引導相結合的措施，又進一步對旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的經(jīng)營行為、履約行為和服務行為進行了規(guī)范。2016年3月8日，《國務院關于進一步加強文物工作的指導意見》提出“保護為主、搶救第一、合理利用、加強管理”的文物工作方針，深入挖掘文物所蘊含的文化內涵和時代價值，切實做到在保護中發(fā)展、在發(fā)展中保護[15]。通過對法律規(guī)范的不斷細化和處罰設置的合理性，作為行為規(guī)范的“高壓線”，起到保護和威懾的雙重作用，達到有法可依、懲前毖后的積極效果。

（2）多途徑采取富有感染力的宣傳。在新媒體快速發(fā)展今天，扁平單薄的內容、說教性的宣傳既沒有吸引力又缺乏感染力。通過與社會精神文明其他領域的宣傳整合，采用新舊媒體的結合，根據(jù)不同人群采取不同的宣傳手段、使用有針對性的宣傳資料，策劃有吸引力和感染力的宣傳內容，引起共鳴，以起到宣教引導作用。游客存在責任分散意識、群體無意識和從眾行為，團隊出游中，當游客出現(xiàn)不文明行為時導游和領隊能夠及時進行勸導，很多不文明現(xiàn)象能及時避免。隨著國人出游頻次不斷增加，國內游有文明的導游、出境游有文明的領隊，周邊有一批正在變得文明的游客，能夠對游客群體的文明行為塑造起到很好的正面引導和示范。因此，在出行前和出游中，針對風俗文化差異、生活習慣差異等問題，旅行社、導游、領隊對游客適時、及時地引導和宣傳，能夠起到積極的促進作用。

（3）回歸和遵循教育規(guī)律。美國社會學家英格爾斯曾說，人的現(xiàn)代化并不是現(xiàn)代化過程結束后的副產(chǎn)品，而是現(xiàn)代化制度與經(jīng)濟賴以長期發(fā)展并取得成功的先決條件?，F(xiàn)代政治、經(jīng)濟和社會文化生活的實踐，是造就現(xiàn)代人的土壤，我們應該充分重視現(xiàn)代化過程中人與物之間的辯證關系。價值觀的訓練和良好日常行為、社會生活的習慣養(yǎng)成，需要社會、學校和家庭達成共識，形成合力，提升全民文明素質。教育的新常態(tài)也應該摒棄浮躁、功利，回歸到教育規(guī)律。臺灣地區(qū)的基礎教育內容設置包括了很多行為、生活習慣的養(yǎng)成，臺灣民眾整體的素質水平相比較高，帶給我們很好的啟示。

（4）采取嚴格公平的執(zhí)法和監(jiān)督管理。游客不文明行為的數(shù)據(jù)獲取雖然有一定的難度，但是多年的旅游發(fā)展也已經(jīng)積累了足夠多的資料，鼓勵開展文明旅游行為的實證研究，找到游客不文明行為的多發(fā)時段、多發(fā)地點、多發(fā)人群，有針對性監(jiān)督管理，是積極的應對措施。構建“國家—省市—地方—旅游企業(yè)—游客”多層次的旅游文明監(jiān)督體系，政府主管部門依據(jù)科學合理的法律法規(guī)以及政策，進行嚴格、公平執(zhí)法，文明、有效執(zhí)法，同時積極發(fā)揮文明旅游志愿者、監(jiān)督員的作用，營造全民監(jiān)督不文明旅游行為的氛圍。

（5）借助于先進技術手段。智慧旅游的興起，在物聯(lián)網(wǎng)、“旅游+”的時代背景下，采取先進技術手段宣傳、銷售、服務、評價與監(jiān)控等越來越有必要性和可行性。比如，景區(qū)采用門票預約系統(tǒng)進行承載力的動態(tài)監(jiān)管，采用電子門票技術減少游客排隊時間，采用大數(shù)據(jù)進行精準營銷、服務管理、客源預測與應急處理。先進技術不僅可以更好地提高游客的旅游效率和體驗感，還可以減輕企業(yè)的人力成本，有的技術甚至還可以成為新的旅游吸引物。在一些地方實行的電子涂鴉、文明銀行有效減少了不文明行為。

（6）旅游企業(yè)內外兼修形象塑造。旅游企業(yè)首先要做到文明經(jīng)營、合法經(jīng)營、注重企業(yè)形象和品牌維護，承擔更多社會責任。旅游企業(yè)和從業(yè)人員積極參與，能夠帶來正面效應，比如，中青旅首發(fā)的《文明旅游實用攻略66條》，方便游客又提升了企業(yè)社會形象。有的旅行社推出文明對賭協(xié)議，游客旅游結束后無不文明行為獲獎200元。有些景區(qū)主動引導文明旅游，推出垃圾換水的活動，效果明顯。旅游“食、住、行、游、購、娛”等各要素行業(yè)與游客、政府部門、目的地居民建立起一套完善的不文明行為檔案信息互通共享機制，以有效制約游客的不文明行為發(fā)生。

（7）旅游供給側改革。供給側改革中心是產(chǎn)品品質的提升、產(chǎn)品結構的優(yōu)化。當前，旅游消費大多是根據(jù)供給來消費的模式，即“我供給—你消費”，旅游的供給側改革更應該是一種供給層次和結構的變革，采取根據(jù)消費需求供給，即“你需求—我供給”。圍繞“游客消費體驗”進行供給，是供給側改革中重要的思想轉變，即使是資源依托型旅游企業(yè)，在服務配套和產(chǎn)品開發(fā)方面也應該從多樣化、個性化的角度著手，解決旅游產(chǎn)品同質化、體驗性差等問題。針對游客涂鴉、破壞文物等行為，除了加強人力和技術監(jiān)管外，還可以積極引導，比如，設立涂鴉墻、游客涂鴉比賽等。

五、結 語

文章所涉及的不文明行為的類型、時間區(qū)域特征、主客體等都較好地反映了當前我國不文明行為的一些問題。經(jīng)濟、社會發(fā)展，相關的配套政策法規(guī)非常重要，如果經(jīng)濟社會發(fā)展快于法律法規(guī)的配套，必然出現(xiàn)監(jiān)管缺失，行為失范。問題出現(xiàn)后不及時解決，會產(chǎn)生更大的負面影響。文章在數(shù)據(jù)獲取方面較此前的研究已經(jīng)有一定的突破，但是這也還是基于互聯(lián)網(wǎng)媒體的報道案例，媒體報道具有篩選性，從媒體關注視角的報道，也會影響對游客不文明行為研究的規(guī)范性。在今后的研究中需要進一步改進。

我國游客不文明行為越來越受關注，國家旅游局實施的游客“黑名單”制度，具有一定的警示和約束作用。很多景區(qū)和經(jīng)營者提出垃圾換水、涂鴉墻、電子涂鴉墻、文明銀行、合理定價、限流等方式，都是積極應對不文明行為的有效嘗試，值得肯定。通過一系列的制度建設、宣傳教育和監(jiān)督管理，采取“堵”和“疏”結合的措施，與社會文明建設相輔相成，引導游客“他律—自律—自覺”的文明習慣養(yǎng)成，提升游客素質。只有全社會的公民素質提高了，不文明旅游行為才會大幅度減少甚至絕跡。

我們的文明發(fā)展水平在進步，開始關注一些以前不關注的東西，正如中國旅游研究院戴斌院長所言“中國人出境游規(guī)模大，發(fā)展旅游時間短，所以我們在旅游的過程中就會出現(xiàn)一些不文明行為；此外，我國人口規(guī)模大，所以不管是文明的行為還是不文明的行為，都會引起國際國內的關注?！痹诿鎸Ρ姸嗖晃拿鲉栴}的同時，我們也應該清醒地認識到，解決這些旅游不文明行為需要一個過程。從無意識、不文明到有意識、講文明，是社會文明進步的一條必經(jīng)之路，我們已經(jīng)在文明進步的路上。

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